高校危機管理應對策略研究

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“網絡媒體”被我們界定為“按照新聞媒體傳播流程運作的、有公信力的、能夠產生巨大社會影響力和能夠迅速形成社會輿論的網絡傳播平臺，集三大傳統媒體的諸多優勢為一體，是跨媒介的數字化媒體?！痹?a href="http://www.ushengzhilian.com/lunwen/guanlilunwen/wjgllw/201810/678773.html" target="_blank">高校中，網絡媒體主要變現形式是學校官方網站、校園微博、學校貼吧、微信公眾號、社交網站以及政務信息公開平臺等等。它的特點就是以互聯網技術為依托，是繼報紙、廣播、電視三大傳統媒體之后的“第四媒體”。隨著社會經濟、傳媒的日益發達，高校也成為社會重點的關注對象之一。而這些年頻繁發生的高校危機，更是給在一線的高校工作者敲響了警鐘。高校危機作為在特定區域中發生的危機，其群體特殊，話題敏感，主要包括校園群體事件、大學生自殺事件、暴力傷害、破壞國家公共安全的不當言論及觀點、管教沖突以及校園流行疫情等等。高校危機管理是高校管理與危機管理的結合體，根據國內外學者的觀點，我們認為，高校危機管理是“高校管理者在高?；蛘吒咝熒媾R潛在或現實危機威脅的情況下，為了達到有效預防危機、及時處理危機、轉化危機為轉機等目的的，通過組建危機管理機構、制定危機管理預案、危機預警識別、危機處理、危機事后恢復等采取的一系列有組織、有計劃、有步驟的應對行為的動態管理過程。”是高校及相關政府部門針對高校危機的特點制定出相應的危機預案，其目的在于對可能出現的危機進行預警，危機發生后及時控制及妥善管理以及最大限度的將危機化為轉機，將危機對師生及高校自身的損害降到最低。

一、網絡媒體環境下高校危機管理面臨的機遇和挑戰

機遇:一是網絡媒體可以檢測環境，高校管理者通過網絡媒體程序的運作可以實時監測高校師生的思想發展動態，掌握高校危機發生時師生對于危機信息的表現，在充分了解學生訴求的基礎上及時采取措施控制高校危機的發現，盡最大可能降低高校危機發生時帶來的沖擊;二是通過運用網絡媒體可以增強高校處理危機的主動性，當危機爆發時，高校管理者可以積極運用網絡媒體，及時進行信息，減少認知中的不確定性，消除或減少謠言帶來的影響，取得支持與理解，提高主動性;三是網絡媒體督促高校管理者快速且透明處理危機事件。當高校發生危機時，網絡媒體會無限制的傳播，這就要求高校管理者快速且有效的處理危機事件，減少危機事件帶給學校的影響。同時高?？梢酝ㄟ^運用消息追蹤、內容編排、說理和議論等傳播技巧利用網絡媒體設置議程來引導輿論，以降低危機處理以及恢復的成本。挑戰:一是網絡媒體的特性意味著危機信息的傳播速度迅捷，傳播范圍廣泛，在時間上和空間上呈現出隨時傳播、瞬間傳播的態勢。因此，這就要求高校危機管理者必須在短時期內消除或化解危機，一旦錯過最佳時間，將會使危機不可控的發展;二是網絡媒體具有開放性的特征意味著人人都是媒體人，都有傳播性，這就帶來了更大的難度，一旦高校發生危機，高校內部以及社會因為難以接觸到事件的真相而對事件妄加揣測然后進行傳播，導致事件失真情況的發生，不及時處理，將會長期處于輿論碾壓的被動狀態。

二、網絡媒體時代高校危機管理中存在的問題

網絡媒體對于現代高校管理具有至關重要的作用，但是目前大多數高校對于運用網絡媒體應對和解決高校危機沒有形成相對完整的機制。第一，網絡媒體環境下高校危機管理者的危機意識薄弱。在網絡媒體快速發展的環境下，高校管理者對于危機事件的處理方式和手段等都應具有與時俱進的改變。而我國大多數高校的管理者在危機處理方面思想意識薄弱，認識不足，投入精力不夠，缺乏危機管理意識，而危機管理意識恰恰是危機預防的出發點。由于國內大多數高校缺乏相應的危機應對的培訓和演習，除了高校管理者之外，學生的信息甄別能力不強，更無從談起危機應對意識，這就導致高校無法在危機潛伏期內預防和解決危機，錯過最佳處理時間，從而帶來更大的負面影響。第二，管理體制有待完善。目前大多數高校缺乏相對完整的校園網絡監控體系。一方面，大多數高校尚未建立起危機管理機制，當危機發生時沒有相關部門來應對處理。有的高校雖然建立了危機管理體制，但是只是流于形式;另一方面，高校學生反映意見、建議的渠道不順暢，反饋機制不健全，部分高?！靶ｉL意見箱”、領導接接待日等信息收集渠道形同虛設，不利于及時溝通，這種不健全造成了危機預警機制不完善。第三，高校危機處理過程中缺乏系統的危機信息機制和有效的輿論引導。今天高校的任何事件都有可能成為輿論焦點，使高校管理者猝不及防，無法在第一時間回應，最終造成事態隨意發展，被動的局面。有的高校甚至運用一些刪、堵的手段企圖掩蓋事實真相，混淆公眾視聽，這不利于高校的發展。而且高校還缺乏有效的輿論引導意識，當危機發生后，由于高校管理者回應的滯后，使得高校常常錯失處理危機的主動權和最佳時機，此時再進行輿論的引導已經為時尚晚，損失將不可估量。第四，對危機過后影響與聲譽的重塑不夠重視。高校危機平息并不代表著危機管理的結束，而是高校為危機工作進入了善后處理階段，如果善后處理不當，認為危機已經結束，忽略高校形象的重塑，會使在危機結束后持續關注高校危機的社會大眾無法獲得善后信息而再次影響高校形象。

三、網絡媒體時代下高校危機管理的完善措施

我國正處于改革和發展轉折期的重要關口，高校作為培養人才的重要基地，它的穩定健康發展關乎國家前途與命運，加強高校危機管理，構建和諧高校校園環境對于社會和國家的發展具有重要的理論和現實意義。筆者就目前高校危機管理制度的漏洞提出以下幾方面的完善措施。第一，提高學生工作危機管理意識。高校管理者危機意識的強弱將直接影響著高校危機處理的快慢與難易。因此高校管理者應該提高危機管理意識，制定出行之有效的危機管理制度，明確職責，完善預案，給予危機管理工作足夠的重視。此外，還應當加強廣大學生的危機教育，提高應對意識，這也是重要環節。只有高校管理者和學生都樹立了良好的危機防范意識，才能夠從容不迫的處理危機。第二，高校應建立完善的危機管理體系。對于危機管理體系的建立可以從危機前的網絡媒體預警機制以及危機發生過程中的輿論引導兩方面來建立。危機預警的目的在于盡可能的降低危機發生的概率，強調事前做好應對措施，其重點在于構建危機檢測機制。危機檢測機制的重點在于建立各層級的信息員監督制度，及時、準確的收集、反饋高校內外信息和學校師生關注的焦點熱點話題等，以便于及時發現危機信號，盡早化解。危機事件發生后的輿論引導體系強調在高校危機中合理利用“意見領袖”的引導作用，當危機發生后，學校師生以及社會公眾會判斷價值與討論，高校應及時關注網上輿情，與網站合作，通過“意見領袖”來及時疏導輿論，維護高校形象。第三，正確的引導高校輿論，完善高校信息體系。高校管理者應當樹立“開放”的新理念，摒棄隱瞞掩飾，積極面對危機，正面回應危機。高校管理者與師生應當及時正面溝通，及時完善信息傳播渠道與反饋機制，使師生及社會公眾充分了解校園內的真實情況。應構建以高校官方網站為主體的網上信息公開系統，投入必要的精力和財力，整合資源提高官媒的服務質量，增加網站吸引力。積極主動的利用網絡第一時間權威信息，實事求是的危機處理進程，才能得到理解和信任，才能化解危機。第四，掌握使用方法與技術建立有效溝通。網絡媒體的內涵十分豐富，并非簡單的使用微信、微博。搭建高校信息網絡平臺需要強大的技術支持，此外還需要高校危機管理者熟知網絡媒體的運作規律與傳播規律，具備危機狀態下與媒體的溝通能力。因此，高校危機管理者需要系統的學習危機管理相關知識，以充足的準備來應對危機的到來，及時與當事人溝通，安撫當事人的情緒，及時利用網絡媒體向社會新聞，引導社會輿論。第五，注重危機處理結束后的善后工作。危機處理結束后，高校管理者應利用網絡媒體安撫師生情緒，減低校園震蕩，密切關注高校師生對于危機事件的情緒處理和影響，必要時應當組織講座會議等形式進行心理疏通。同時高校應借助網絡媒體動員高校師生并邀請有關專家共同參與危機評價，充分認識危機事件發生對于高校造成的損害。危機發生后高校形象與聲譽都會受到或多或少的損害，此時高校只有通過媒體進行危機發生后校園秩序重塑的正面宣傳，將高校反思與完善的決心表現出來，才能使高校師生內心得到安撫，高校形象得到重塑。大學是拓寬學生眼界與凈化心靈的“象牙塔”，盡管我們無法避免危機的發生，但是我們相信，只要通過網絡媒體這種途徑進行有效的危機管理與恰當的輿論引導，高校就一定能夠將問題防患于未然。

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作者:鄭丹丹 單位:南陽理工學院