大石油公司危機溝通經驗及啟示

導語：大石油公司危機溝通經驗及啟示一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要:危機溝通是危機管理的關鍵內容，在企業的危機應對過程中發揮著重要作用。盡管我國石油企業在危機溝通方面取得了一定的成就，但與國外大石油公司相比，仍存在較大的差距。從國外大石油公司的典型危機事件看，石油企業危機前、中、后三個階段具有不同的危機溝通特點，其經驗是危機前重視預防與準備、危機中竭力控制危機局勢、危機后加強善后修復。我國石油企業應學習和借鑒國外大石油公司危機溝通的成功經驗和失敗教訓，結合我國石油企業的具體情況進行危機溝通的理論與實踐的創新:危機前健全企業危機調查與預警機制，定期開展應急培訓和模擬演習;危機中創建開放的信息溝通模式，與政府和媒體形成良性互動;危機后加強與利益相關者的后續溝通，結合經驗教訓進行反思與改進。

關鍵詞:石油公司;危機溝通;啟示

一、引言

在危機的應對過程中，要想取得良好的危機解決效果，必須進行危機溝通。良好的危機溝通可以使相關信息得到及時有效的傳播，有助于企業危機事件的順利解決，甚至可以使企業轉危為機。石油行業是高風險的行業，開采與生產技術復雜，具有易燃、易爆、易污染等特性，因此石油產品在鉆采、加工、儲運等過程中存在諸多不穩定和危險因素，極易引發安全與環保事故。［1］如果企業不能正確處理因事故引發的災難，便有可能誘發企業危機，對企業正常運營和企業形象造成嚴重的負面影響。［2］縱觀國外著名的大石油公司，如埃克森美孚、BP、殼牌等，均遭遇過重大的危機事故。我國石油公司的各類安全事故亦是頻頻發生，如中石油重慶開縣井噴事故、大連石油公司“7•16”爆炸泄漏事故、中石化黃島輸油管道爆炸事故等。從企業危機事故處理過程中的表現來看，我國石油企業在危機溝通方面雖然取得了一定的成就，但與埃克森美孚、BP、殼牌等國外大石油公司相比，仍存在較大的差距。因此，汲取國外大石油公司危機溝通的經驗教訓，對提高我國石油企業的危機溝通水平，提升企業化解危機問題的能力具有重要意義。

二、文獻回顧

伴隨不同的時代背景，國內外學者對危機溝通的研究過程經歷了不同的側重階段。起初研究視角主要集中在政府公共關系和媒體傳播視角，重點研究公共危機發生后對社會弱勢群體的保護、公共信息平臺的構建、社會言論的控制等內容;后來，隨著市場經濟的發展，逐漸延展到了企業管理相關領域。通過對相關文獻資料的搜集整理發現，國外學者對企業危機溝通的研究較早，取得了較多的研究成果;國內研究雖起步較晚，但相關研究工作發展迅速。國內外學者都十分肯定危機溝通在企業危機應對過程中的重要作用，普遍認為危機溝通是企業危機管理的核心內容，且其研究角度多樣，涉及新媒體傳播、信息活動、策略指導等諸多方面。(一)媒體傳播角度。近年來，隨著微信、微博等新型網絡媒體的出現和快速發展，新媒體背景下企業如何進行有效的危機溝通已成為當前危機溝通研究領域的新主題。學者們的研究觀點普遍較為客觀，既肯定了新媒體信息傳播速度快、覆蓋面廣和互動性強等特點給企業危機溝通所帶來的機會，也強調了其給企業危機溝通工作帶來的挑戰。Bakó認為互聯網媒體的便于共享、方便快捷等優勢為危機溝通帶來了便利，但由于網絡信息的難以管控其也為危機溝通工作帶來了困難。［3］陳香樺認為新媒體為企業危機溝通帶來了諸多挑戰，他結合新媒體環境下企業危機溝通存在的主要問題提出了相應的對策。［4］Lucinda等在反思情境危機溝通理論的基礎上進一步將社交媒體納入危機溝通進行研究，提出了基于新型社交媒體中介的SMCC危機溝通模型，主要從危機來源、危機類型、基礎組織機構、信息戰略和信息形式五個方面分析企業的危機溝通行為。［5］Lee等研究了新聞發言人級別(首席執行官、員工)和媒體渠道(博客、網站、報紙)對危機傳播的影響，指出發言者級別高低與獲取公眾信任程度無明顯差距，但博客比網站和報紙更能減輕公眾對企業的指責。［6］(二)信息活動角度。一些學者從信息活動角度分析企業的危機溝通過程，其研究內容主要包括信息傳播、信息管理、情報體系等方面。羅賢春等基于國外學者提出的信息活動的五個過程闡述了企業危機管理的本質，認為危機管理實質是一個信息收集、分析、傳遞、利用的信息管理過程，認為構建信息檢測機制是確保信息及時快速、準確可靠的重要手段。［7］史波等在闡述企業應急信息管理內涵的基礎上，重點分析了如何構建完善的企業信息應急處理機制，從應急預案、預警系統、溝通機制、決策系統、信息管理制度等方面提出了企業的危機信息管理建議。［8］羅賢春等肯定了信息在危機管理決策制定和指令執行中的連接和支撐作用，基于具體的危機情景詳細分析了危機信息的溝通機理及模式。［9］徐芳等基于信號理論對企業競爭情報危機預警的過程進行了研究，為構建企業的危機預警競爭情報體系提出了建議。［10］(三)策略指導角度。一些學者將危機溝通視為企業危機管理的重要組成部分，強調有準備、有組織地開展危機溝通工作，從溝通理念、原則、技巧多個方面提出了較為全面的企業危機溝通策略。Coombs等在歸因理論等前期研究的基礎上提出了著名的危機情景溝通理論，以定量法確定危機情境變量和危機回應策略間的關系，基于具體的危機情境為組織提出了相應的危機溝通策略。［11］游昌喬提出了危機公關5S原則，即承擔責任、真誠溝通、速度第一、系統運行和權威證實，為危機公關提出了指導性的溝通建議。］劉光乾對企業危機過程中的溝通理念、公眾細分、溝通目標、信息產生等內容進行了詳細分析，為企業提出了相應的危機溝通技巧。［13］駱玉英通過案例分析對比研究企業在危機過程中的溝通行為，認為企業應采用“雄鷹”式的溝通策略，強調企業在危機發生后應果斷迅速出擊，主動應對挑戰。［14］縱觀國內外的相關文獻，本文發現，對于危機溝通，當前的研究文獻基本肯定了其在企業危機應對過程中的重要作用，且研究視角多樣，研究成果顯著。然而，當前研究所提出的企業危機溝通策略較為寬泛，結合石油行業具體特征的研究較少，缺少行業針對性，存在一定的借鑒局限。綜上所述，本文將通過分析國外大型石油企業多個危機事件中的典型危機溝通行為，針對企業在不同危機溝通階段的不同特點對國外大石油公司的危機溝通經驗教訓進行整理和歸納，旨在總結其危機溝通的經驗教訓，并結合我國石油企業在危機溝通中存在的主要問題，有針對性地制定危機溝通措施，為我國石油企業的危機溝通建設提供有針對性的建議。

三、國外大石油公司危機溝通的經驗教訓

埃克森美孚、BP、殼牌等石油公司是世界著名的大石油公司，在國際石油界具有舉足輕重的影響。它們都十分重視企業的危機溝通工作，將其貫穿企業應對危機的整個過程，在危機溝通方面積累了一定的經驗:危機前健全危機溝通機制，定期開展危機模擬實踐;危機中妥善處理危機信息，發揮政府和媒體的積極作用;危機后與外部利益相關者持續交流，積極進行反思與改進。(一)危機前做好預防與準備。在危機溝通的三個階段中，危機前的溝通工作是重中之重。做好危機前的預防與準備工作能在很大程度上降低危機的損害，甚至避免危機的發生。［15］國外主要石油公司十分重視危機爆發前的溝通工作:一方面，重視健全企業危機前的溝通機制，強調從源頭上控制危機風險、扼殺危機隱患;另一方面，重視實踐行動，通過定期模擬演練檢驗來提高員工的危機溝通能力。1．健全危機溝通機制國外石油企業比較重視排查與監控企業可能的危機問題，通過制定健全的危機溝通機制減少危機隱患。例如，埃克森美孚建有靈敏的信息監測與預警系統，每個生產設施的安全情況都被記錄在案，并以總結匯報的形式加以研究［16］;殼牌建有暢通的危機隱患反饋機制和合理的隱患報告激勵機制，鼓勵員工上報安全隱患并就整改措施發表意見［17］;BP公司積極開展危機調查與預測，一旦發現危機萌芽，各業務和職能部門將采用“從第一線運營到董事會”的方式逐級上報可能的危機問題，并及時采取措施開展危機應對工作［18］。通過強化危機溝通機制，公司的風險管理流程更加高效和統一，［19］同時也提高了員工在日常工作中的安全風險意識和危機溝通意識，為及時發現與糾正危機隱患創造了條件。2．定期開展危機模擬實踐，完善企業應急體系國外石油公司重視培養員工解決危機問題的能力，通過定期舉辦應急演習活動提升員工和管理者的實踐技能。例如，埃克森美孚通過實施科學的應急演習提升員工和管理者及時處理應急問題的能力。公司不僅定期舉辦應急操練，使相關工作人員可以“設身處地”地體驗危機事故的情景，還經常邀請當地政府部門、社區和第三方公司參與演習，進而共享事故應急處理資源。殼牌公司則將危機情景規劃和模擬演練作為培訓的重要內容，定期開展應急模擬演習。［20］為提高演習的實踐效果，演練過程中還設置觀察員，專門評審演練過程并提出改進意見。［21］殼牌公司對危機模擬演練的重視有效強化了管理者和員工的危機意識，提升了其應急實踐能力。(二)危機中竭力控制危機局勢。1．妥善處理危機信息危機處理的關鍵在于信息公開與溝通交流。為了保證企業危機溝通工作的順利進行，國外石油企業重視對危機信息的有效處理，從意識上樹立正確的危機信息處理觀念，從技術上推進企業應急信息系統建設，竭力控制危機局勢。首先，從意識上樹立正確的危機信息處理觀念。危機溝通的目的是使利益相關者對危機事件有一個客觀的了解，如果企業不能及時、準確、客觀地傳播相關信息，就有可能加深外界對事件的質疑與猜測，進而事態會惡化，造成嚴重的事件后果。國外石油公司消極處理危機信息的行為曾給其帶來了深刻的教訓。例如，在埃克森公司油輪泄漏事故中，事故發生在偏遠的阿拉斯加，鮮有媒體關注，埃克森公司既沒有在第一時間內開展事故原因調查，也沒有主動對外表達歉意，而是以沉默逃避責任。而隨著事故的曝光，埃克森公司又向公眾說原油泄漏可以在5個小時內得到控制，卻在事故發生兩天后遲遲未采取主要措施。其遲鈍的反應、傲慢的態度和敷衍公眾的行為引發了社會公眾對其環保意識和社會責任感的強烈質疑，錯失了贏得公眾理解與支持的機會，使公司陷入多方輿論譴責的境地，最終引發了“反埃克森運動”。［22］其次，從技術上推進企業應急信息系統建設。國外大石油公司都非常重視信息化建設在企業危機溝通中的重要作用，將完善企業應急信息系統作為提升企業危機管理水平、提高危機溝通能力的重要手段。例如，在信息處理與共享方面，埃克森美孚設有強大的數據庫管理系統，其全球范圍內的運營單位都能從該先進的數據庫中獲取事故調查結果和上傳建議，進而共享事故信息、完善安全操作流程。［23］再如，在應急信息響應與聯動工作方面，BP公司建有科學、規范的應急信息系統。危機爆發后，公司能夠通過內部信息網絡快速上報危機情況和傳達上級指令，［24］保證了應急工作的有序進行。2．借助政府權威地位控制局勢危機發生后，涉事企業處在危機事件的漩渦中心，巨大的社會壓力、有限的企業資源、敏感的事件地位等都可能對企業解決危機問題造成阻礙。作為公共管理部門，政府具有其他社會組織所無法比擬的地位、權利和資源。［25］借助政府權威地位處理危機事故有助于贏得各方支持，進而為處理應急事件贏得時機。國外石油企業較重視政府在危機事件中的重要作用，將與政府開展積極合作作為企業危機溝通的重要途徑。墨西哥灣石油泄漏事故中，BP公司積極尋求政府的幫助，借助英、美兩國政府的溝通和協調［26］及時控制危機局勢的行為值得借鑒。在應急指揮方面，BP公司與美國政府合作成立了“深水地平線”指揮部與事故聯合信息中心，統一救災行動總指揮美國海岸警衛隊司令塔德•阿倫的簡報，匯總過去24小時的各種統計數據和調集各種救災資源;在信息傳播方面，統一指揮部下設“深水地平線應急反應”官方網站，負責傳遞事故動態、志愿者征召信息、提供快速索賠通道和報告受污染或受傷的野生動物情況等應急工作［27］;在災后安撫與回應方面，政府和企業聯合設立“修復墨西哥灣”專門救助網站，為公眾提供最新的事故調查進展和幫助公眾獲取援助［28］。在政府強大影響力的幫助下，政府、企業和社會各界實現了互聯互通，有效處理了泄漏事故和保護了公眾利益，最大限度地控制了危機局勢，有力維護了社會穩定。3．利用媒體強大影響力主導輿論作為涉事企業與外界傳遞信息的重要渠道，媒體在企業危機溝通過程中具有兩面性。其積極性體現在:媒體客觀、公正的報道能夠幫助企業對外傳遞真實信息，避免謠言傳播;其消極性體現在:在企業消極回避問題的情況下，媒體可能成為危機的導火索或助燃劑。［29］尤其在網絡媒體日益壯大的今天，信息傳播的速度更快、影響更大、透明度更高［30］，網絡媒體對企業危機溝通的重要性已不容忽視。在危機溝通過程中，輕視媒體強大影響力的行為曾給國外一些石油企業帶來了深刻教訓。例如，在2010年4月20日，美國深海地平線鉆井平臺發生了嚴重的爆炸事故，造成大規模的墨西哥灣被原油污染。而在事故發生伊始，涉事的BP公司非但沒有主動對外澄清事件，反而回避與媒體的交流，通過限制攜帶攝像機的媒體進入事發海域等手段極力封鎖真相。［31］由于BP公司初期缺少對網絡媒體上輿論的及時傾聽、監測與追蹤，沒有做到與民眾的及時交流，Twitter和Facebook等社交網站上抵制BP公司的人數迅速增長，最終掀起了民眾聯合抵制BP公司的浪潮。［32］對媒體的逃避不僅沒有改善事態的發展，反而使漏油事件的影響進一步擴大與惡化，嚴重損害了BP公司的企業形象。而與之形成鮮明對比的是，自5月初BP公司委任主要發言人在主流媒體通報最新情況和對外聲明將會承擔責任后，輿論的導向漸漸改變。［33］通過新聞、報紙、廣播、網站等媒體一系列的正面宣傳，BP公司增進了與社會公眾的溝通，人們對BP公司的誤解開始減少，其努力公開信息和解決漏油問題的行為逐漸獲得公眾的理解和肯定，在一定程度上挽救和修補了公司形象。(三)危機后加強善后修復。1．與外部利益相關者持續交流由于危機事件的嚴峻性質，其牽涉的對象較廣，包括政府相關部門、股東、顧客、受影響地區企業工作人員、當地居民等。危機事故暫時平息后，國外一些石油企業并沒有忽視與利益相關者的后續交流工作，而是通過真誠的溝通修補雙方關系，努力做好善后工作。例如，在墨西哥灣石油泄漏事故發生后，BP公司積極與不同的利益相關者開展交流，竭力采取措施彌補事故損失。在漏油事故發生一周年之際，公司通過播放視頻“BP:AYearofChange”，展現了BP采取的各項彌補措施，并表達了對政府、公益組織等社會各界的謝意;針對股東和投資者，通過召開股東大會等措施與各地的股東代表開展對話，傾聽股東利益訴求并承諾全力維護股東的投資價值;針對當地的受影響群體和個人，則承諾制定合理的經濟賠償計劃并委派代表與受害人協商賠償事宜。［34］這些積極舉措保障了受害者的權益，贏得了外界的諒解與支持，有效重塑了企業形象。2．積極反思與改進危機事件的平息并不意味著企業危機溝通工作的結束。國外石油公司關注危機事故發生的原因，將每一次危機視為一次成長與改變的良好機會，在事故調查的基礎上汲取經驗教訓并制定相應的措施改正不足。例如，殼牌公司建有透明的事故調查報告體系和全球統一的事故統計與追蹤平臺，所有事故資料都會提交至公司內部的網絡平臺，員工可以隨時查看和跟蹤事故的調查進展;BP公司重視對事故的全面調查與總結反思，通過邀請政府部門和社會權威機構對修復工作進行評價總結，有針對性地完善危機防范計劃。［35］其總結經驗教訓、積極反思與改進的行為在一定程度上避免了類似事故的再次發生，為企業的長遠發展減少了危機隱患。

四、國外大石油公司危機溝通的經驗教訓對我國石油企業的啟示

隨著國家和企業自身對危機重視程度的提高，我國石油企業在危機溝通方面取得了一定的成績，但與國外大石油公司相比，其現階段的危機溝通工作仍存在諸多不足:危機前預防與準備意識不足、危機中應急溝通不暢通、危機后反思與改進工作不到位。對此，我國石油企業應積極借鑒BP等國外大石油公司的危機溝通經驗，準確把握企業不同危機溝通階段的不同特點，危機前重事故預防、危機中重應急解決、危機后重善后修復，健全專業的危機溝通機制，縮小與國外大石油公司的差距。(一)未雨綢繆，危機前積極預防與準備。我國大部分石油企業一直以來的應急工作屬于“事故驅動型”和“被動應對型”，［36］企業往往在發生重大事故后才表示對危機管理工作的真正關注，危機爆發前缺乏對安全工作的足夠重視，不能及時發現現有的安全問題和潛在的危機隱患。對此，我國石油企業可以借鑒埃克森美孚、BP、殼牌等國外石油公司的經驗，從企業機制和培訓實踐兩方面加強企業危機前的預防與準備工作。1．健全企業危機調查與預警機制在危機爆發前，當問題積累到一定程度后，危機事件開始初現端倪，如果能夠在危機爆發前及時捕捉到相應的危機征兆并采取有效的整改措施，就有可能將危機扼殺在萌芽狀態，有效防范危機的發生。［37］然而，目前我國石油企業普遍不能及時準確地捕捉危機征兆，應急信息無法得到暢通的上報，企業審查發現的問題沒有得到及時的反饋與糾正。［38］對此，我國石油企業應借鑒國外大石油公司危機前的溝通經驗，健全危機爆發前的調查與預警溝通機制，定期開展危機隱患排查、完善預防措施。首先，石油企業在內部應重點檢查石油開采加工現場的設備運行和員工的操作方法有無疏漏和錯誤，重視收集內部員工的反饋;在外部則定期搜集相關組織對石油企業安全保障工作的批評、媒體對本公司的報道、合作商對企業日常運營的反饋、顧客對石油產品或工廠直接和間接的投訴反映等。在危機調查過程中，企業還應借鑒埃克森美孚、BP、殼牌等國外石油公司的危機隱患反饋經驗，通過制定合理的激勵機制，鼓勵人們上報可能的危機隱患，調動企業內外部發現潛在危機問題的積極性。［39］之后，還應基于危機調查所收集的資料和信息進行整理和分析，并結合分析結果和合理的假設進行科學的危機預測。一旦發現危機隱患，企業應做好思想上和措施上的準備，及時開展危機預警并采取相應的解決措施，爭取將危機消滅在萌芽狀態。2．定期開展應急培訓和模擬演習企業的危機培訓工作不能僅僅“紙上談兵”，必須通過實戰演習提高相關工作人員解決危機問題的能力。國外大石油公司之所以能夠在危機發生后進行一系列有效的危機公關活動，是其在長期的培訓實踐中逐漸培養了員工和管理者出色的危機溝通技能。我國石油企業內部還缺少成熟的培訓體系，員工安全意識與應急操作能力尚待提高。對此，我國石油企業可以借鑒殼牌等國外石油公司情景規劃和模擬演練的做法，通過模擬石油企業各類危機事件發生的情景，使管理者和員工體驗危機發生的整個過程，進而減少或消除危機所帶來的慌亂和恐懼情緒，增強成員在危機事件中的合作意識和溝通能力。為達到有效的演練效果，對在培訓和模擬實踐中發現的問題要進行詳細的記錄，并根據具體情況進行及時的分析與修正。(二)承擔責任，危機中有效決策與執行。危機事件一旦爆發，其影響規模往往會迅速擴大。此時，媒體爭相報道，連鎖反應出現，企業形象受到損害。由于石油具有易燃、易爆、易污染等性質，爆發危機事件的石油企業往往面臨巨大的影響后果。因此，在危機處理階段，企業應重視對相關危機信息的處理，果斷決策，迅速反應，進而及時控制危機事態的發展。1．創建開放的信息溝通模式我國大多數石油企業的組織文化較為封閉，重大事故發生后，面對外界的質疑與問詢，企業往往存在隱瞞或虛報信息等消極行為，試圖推卸和逃避責任。對此，我國石油企業應借鑒國外石油公司處理危機信息的經驗教訓，創建開放的信息溝通模式，既要從思想上改變消極的信息交流觀念，又要從行動上加強企業應急信息系統建設。首先，改變消極的信息交流觀念。危機爆發后，企業的一舉一動都會受到外界的密切關注。然而，由于危機事件的潛在破壞性［40］，企業在信息過程中往往存在隱瞞真相、避重就輕［41］等消極行為。對此，我國石油企業應以BP、埃克森美孚等國外石油公司的教訓為鑒，改變企業消極的信息交流觀念，避免重蹈其拖延信息、隱瞞事件真相的覆轍。企業應當認識到:拖延信息公布或傳遞虛假信息的消極行為只會加劇信息不對等的局面，引發外界猜測，助長謠言傳播;只有迅速公布真實信息，展現企業真誠、負責的態度才能獲得公眾的諒解與支持［42］。其次，提升應急信息處理技術。高效的應急信息系統是確保危機信息持續收集、分析、傳輸和反饋的重要手段。與國外的大石油公司相比，我國石油企業的應急信息系統尚不健全，無法為企業危機溝通工作提供有力的信息保障，故應積極學習國外石油公司的經驗。在信息收集方面，升級軟硬件，增強信息傳輸速度，擴大信息網絡覆蓋范圍;在信息響應方面，建立完善的信息聯絡網絡，與內外部組織及其工作人員高效配合;在信息反饋方面，定期開展風險評估與員工問詢、引進數據庫技術以提升信息共享效率;在信息披露方面，設置新聞中心、事故專題網站和專欄等作為企業的官方溝通平臺，保證信息的真實、準確。2．與政府和媒體形成良性互動石油行業是影響國計民生的重要行業。危機一旦發生，往往伴隨著政府部門和大量媒體的介入。［43］我國石油企業應該汲取BP等國外石油公司的危機溝通經驗教訓，與政府和媒體形成良性互動。在我國，政府具有主流權威地位和強大的影響力。由于我國石油企業的國有性質，石油企業的危機應對工作更與政府部門息息相關。因此，危機發生后，我國石油企業應及時主動與上級政府部門進行合作。在溝通過程中，企業首先要實事求是地匯報危機情況，既不能隱瞞不報，也不能歪曲事實;其次，要主動尋求政府的幫助，如邀請政府相關監管部門輔助調查、發動民眾上報受影響地區情況、號召社會各界的技術與物資援助、借助政府權威地位澄清謠言等。［44］石油企業應借助政府的強大影響力開展應急處理工作，為危機問題的順利解決創造良好條件。與媒體進行危機溝通工作時，企業應充分發揮媒體的積極作用。一方面，要以真誠的態度配合媒體采訪，謹慎應答媒體問題，不能出現類似埃克森公司以沉默逃避責任和阻撓媒體調查的行為。另一方面，從BP公司拒絕媒體采訪和忽視網絡輿論的行為中汲取教訓，主動與媒體開展合作，不僅重視報紙、電視等傳統主流媒體，借助其公信力和影響力傳播正面信息或澄清負面謠言;而且兼顧以網絡社交平臺為代表的新型媒體，及時做出回應。具體來說，在危機發生前，我國石油企業可以通過微信公眾號、企業官方微博等網絡平臺與我國廣大網民進行積極的日常互動，監測危機問題的出現并培養一定的民眾基礎;在危機發生后，企業可以與百度等大型搜索網站、新浪微博等社交媒體開展合作，借助網絡的便捷特性及時相關信息，主動引導輿論，避免“聯合抵制BP運動”等類似事件的發生。(三)有始有終，危機后真誠善后與改進。在危機風波平息后，事件的負面影響開始消退，企業生產運營逐漸恢復正常。然而，危機風波的平息并不意味著危機的結束，與受影響各方開展后續溝通，是減少危機事件不良影響、修復企業形象的重要內容。1．加強與利益相關者的后續溝通石油企業安全與環保事故往往會造成嚴重的環境損害或巨大的人員傷亡。［45］因此，危機高潮過后，企業更應表達對利益相關者的關切與歉意，積極與之協商彌補措施并落實相關利益保障情況。對此，我國石油企業應借鑒國外石油公司的經驗，與公眾、合作方、當地受影響行業和受害者等利益相關方及時取得聯系和落實相應的彌補措施。例如，借鑒國外石油公司的經驗，可以相應地采取在企業微信公眾號和官方微博等平臺上定期與事件相關的圖文信息、向受害者真誠道歉并委派專人與受害者協商賠償事宜、召開股東和合作商代表大會、通過視頻或現場走訪等慰問當地受影響群體和個人等措施，展現公司對公眾生命財產安全的高度重視，進而爭取外界的諒解和信任。2．結合經驗教訓進行反思與改進危機的平息并不意味著危機溝通的結束，事后積極反思與改進也是危機溝通的重要內容。然而，我國石油企業在度過危機后普遍忽視了對事故原因的深層次分析和對現有不足之處的改進，對于危機事件經驗教訓的全面反思和總結還不到位，因此應學習國外石油公司的相應經驗。結合國外石油公司的經驗，我國石油企業危機后的溝通工作可分為兩步:第一，企業可以借鑒殼牌公司設有事故調查與統計平臺的經驗，負責溝通的部門應在主管領導的協調下，對相關計劃和措施進行全面的調查和評估，詳盡地列出企業在危機處理過程中所發現的各種問題，并分別提出整改措施。第二，以評估結果為重要參考，建立危機信息共享系統，［46］對危機處理工作的經驗教訓要進行總結與推廣。企業可以借鑒BP公司通過與行業協會合作的做法，積極總結自身的經驗教訓，注重從其他石油企業的危機事故中取長補短，還要通過網絡等多種渠道廣泛共享危機處理報告、推廣經驗教訓，防止行業內類似危機的再次發生。

五、結論

危機溝通是危機管理的關鍵環節。我國石油企業在危機溝通過程中要樹立三個危機溝通理念。第一，樹立以危機溝通為危機管理核心的理念。良好的危機溝通是企業有效解決危機問題的重要保證。企業只有從意識上高度重視危機溝通，才能做好危機管理工作，進而及時發現企業的潛在問題并采取措施進行改進，有效地降低企業危機事件發生的概率或為危機的順利解決做好準備。第二，樹立危機溝通的階段性理念。企業應準確把握危機前、危機中、危機后的不同溝通階段的特點，有針對性地制定合適的危機溝通措施。在不同的危機溝通階段，企業溝通工作的側重點應各有不同:危機前重視預防與準備，危機中高效指揮與執行，危機后及時反思與改進。第三，樹立危機溝通的利益相關者理念。危機溝通工作必須圍繞利益相關者進行，針對不同的對象采取不同的危機溝通策略。危機爆發前，企業要與政府、媒體、公眾和合作伙伴等構建良好的日常溝通聯系。危機爆發后，企業要迅速做出反應，通過健全的危機溝通機制和完善的應急信息系統做好應急和善后處理工作，竭力保障利益相關者的利益。總之，我國石油企業應積極汲取國外石油公司危機溝通的經驗教訓，同時結合自身具體情況進行危機溝通理論與實踐的創新。做到未雨綢繆，防患于未然;健全體系和專業團隊;內外有序，坦誠相待;果斷決策，落實行動;利益聯盟，攜手應對;及時反思，化危為機。最重要的是，要將理論指導落實到實踐中去，不斷通過實踐發現和解決問題。只有這樣，才能真正提升企業應對危機的能力，保證企業的可持續發展。

作者:李宏勛 孫 君 單位:1.中國石油大學 2.上海外國語大學