物流文化及其對策實施透析

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摘要：從相關組織文化發展的視角出發，圍繞物流的核心觀念——服務，對物流業的非獨立性質進行了研究，認為物流行業的本質文化特征應該在于它的社會服務功能。物流服務業應當在結合自身的復合性以及系統層次性特征的基礎上，用一種蘊涵組織文化的服務管理方法對物流業的服務功能進行引導，在有利于物流企業培育各自的核心優勢的同時以便對現代物流業的市場化進程有所規范，進而推動物流業持續健康發展。

關鍵詞：現代物流業；物流服務管理；文化策略

1物流行業認知及現代物流業發展思考

現代物流的實質是貨物的有效流動，可以說是對運輸概念的一種延伸，是對傳統運輸方式的一種革命性突破，是在從事物流基本環節的作業中對其進行有機結合和有效管理實現物品的空間位置的移動、時間位置的移動以及形狀性質的變動，進而創造物品的空間效用、時間效用和形質效用，滿足客戶的需求。隨著政府職能部門、各種物流運輸企業和整個社會大環境對物流在國民經濟中重要性的再認識，各物流運輸企業逐漸走出了盲目“物流熱”的傾向，認識到了現代物流的核心觀念是服務觀念，并且應當建立一個跨區域、跨行業的一體化物流運輸框架體系。

彼得·德魯克曾指出：管理以文化為基礎，管理是一種社會職能，因而既要承擔社會責任，又要根植于文化之中。由此物流行業企業在發展中也必須以深層次的文化支撐自己的管理思想、管理方式、群體意識和行為規范。因為它們的群體意識（包括群體的共有價值觀、精神面貌及它們的心理態勢）和群體行為規范（由團體內部所有的制度和外部共有的社會政策有機組成）一定會形成一種群體共享的傾向。這種傾向勢必會對整個物流行業及整個社會經濟的發展產生一種影響。因而從長遠看，為了整個社會經濟持續、穩定、協調的發展，有必要對這種傾向進行積極的塑造。

2物流文化策略實施的必要性

針對我國發展現代物流面臨的問題以及為物流業健康發展提供深層次動力的需要，文化策略的實施有以下必要性。

2.1文化策略是物流業發展新的管理理念現代物流的核心觀念是服務觀念，對服務這一觀念進行管理要求企業首先明確：顧客的感知服務質量和服務價值是提升服務競爭的關鍵。在許多情況下，因為服務結果的趨同性，僅靠服務結果難以與競爭對手形成差異。文化策略是物流業發展的新的管理理念，并且文化具有學習、共享、繼承和多維的特性，由此物流業企業在長期的生產經營中只有形成自己的物流管理文化、管理思想、管理方式、群體意識和行為規范以及基于服務質量、服務能力和服務價值的服務文化才能與競爭對手形成差異，培育出自己的核心優勢。

2.2文化策略是物流業在發展中實現多元化目標、長期利益以及社會利益的有效方法物流是一個系統，具有整體性、相關性、目的性、環境適應性，規模龐大、結構復雜、目標眾多的特點，這些形成了物流業在發展中要實現的新的物流觀念，如全球化、一體化、精益化、顧客滿意、無庫存、信息化、綠色物流和逆向物流等。物流業的發展不能脫離物流系統和新的發展目標，特別是物流不是指某個個體活動而言，物流是一種結構，是一種集成結構，在其發展中要實現多元化目標和長期利益；并且物流本身不是一個獨立性的領域，受到多種因素制約，還要考慮相關社會利益。因此，單靠物流本身的邏輯理論而形成的獨立結構，其作用是有限的。文化策略具有輿論、宣傳、教育的潛在和持久作用，文化策略是物流業在發展中實現多元化目標、長期利益以及社會利益的有效方法。

3物流文化的理解和結構

物流業具有的經營文化屬于一種獨特的文化，它帶有一切文化都具有的精神性、社會性、集合性、獨特性和一致性的特征。物流業的文化應該包含兩部分：第一，物流企業內部的經營文化，即物流企業文化。目的是服務于企業的贏利、實現自有資本的不斷增值，提升物流企業的競爭力；第二，物流企業外部的共同文化，即物流行業文化。物流業屬于國民經濟的基礎產業，從更深的層次上考慮物流行業的獨特文化特征應該更加注重它的社會性特征，從根本上是為鞏固、完善、調整、發展該社會的經濟形態和政治制度服務的，并通過輿論、宣傳、教育的作用，使之深入人心，內化為社會成員普遍認可的價值觀念，指導人們更好的從事社會物流運輸活動，最終提升國家經濟的整體競爭力。

4物流文化策略的實施

無論是何種形式的經營形式、資產組合方式及所有制形式，物流企業提供的特殊產品——物流運輸服務具有一個普遍的共性，即打破時間、空間地理位置的限制，實現人、物資及其它被移動物的流轉。物流企業在運營中以實體的形式在社會經濟系統中流轉，它采用一種直接的、公開形式與社會接觸。它的生產的產品——服務或增值服務，從一開始就與社會經濟系統發生聯系，服務結果的質量除了受到客戶的要求限制外，它的服務過程及外在形象還受到社會的監督和影響。另外，在整個社會的生產范圍內，物流量的大小、是否合理有序反過來對整個社會經濟發展的影響也非同尋常，因而物流業發展的文化策略決定了其未來發展的積極、和諧的氛圍。文化策略的實施應從四個方面進行：國家物流政策、社會組織的支持度、公眾的反應及物流企業自身的經營理念。

4.1用文化力提升物流企業的經營服務理念物流服務消費是在購買之后才進行評價。服務運營的一個很大的特點是“人”的因素在其中起重要作用。物流服務對象的不確定性大，服務顯示出柔性化，個體差異明顯，沒有統一的標準，服務組織的難度大，內部員工情緒的反彈較大，受社會的逆向影響多。因此，物流服務與一個國家的社會、文化背景緊密相關，與當地社會的風俗、習慣等緊密相關。文化塑造的出發點和歸屬應是尊重和堅持職工的主人翁地位，提高職工的思想道德素質和科學文化素質。沒有愉快的員工就沒有愉快的顧客。以員工的積極性、自主性贏得顧客的省心、舒心、放心和開心。最終用文化力維系顧客的滿意度，忠誠度。并且倡導內部顧客服務思想，這有利于明確權責關系，減少內部失誤，提高效率。

4.2用文化力提升公眾對物流業的積極反應公眾的反應一方面說明物流業屬于具有很強的公共公益性的活動，另一方面在它服務于社會經濟活動的同時還要對社會公眾產生積極的影響。一般來說，區域內的物流企業一定要積極去盡社會相關的責任，提升服務的質量和自身的良好形象，也包括社會生態環境問題、可持續發展問題，如減少對周圍人群的空氣和噪音污染、有實力的物流企業應主動參加社會物流基礎設施建設。

4.3用文化力提升社會組織對物流業的支持度社會組織的支持度反映了物流業同其它行業組織或團體之間的關系。它們之間往往有相關經濟利益的聯系。為了物流業有一個好的發展空間，物流企業應該積極地同社會各相關組織或團體進行交流和經濟合作，發揮文化力的優勢從各個環節調動并合理配套有助于物流企業以服務經濟建設為中心的全面發展的積極因素，形成合力在物流企業實現社會主義物質文明和精神文明中求得進步。

4.4用文化力提升國家物流政策對社會經濟環境的整體效應

國家物流政策屬于物流行業文化重要的制度載體。它源于物流行業對發展國民經濟先行的基礎上，同時也是為了保證國家的利益。這種調節手段的有效發揮一方面在于物流政策本身的制訂上；另一方面，物流經營者對物流政策的認同和熟悉的程度決定著社會物流的運轉效率。所以應通過文化力的積極影響，促使人們對物流需求管理進行深入的思考，特別是城市物流結構，并在物流消費觀念、提高物流效率所依托的基本手段以及物流的資源環境利用等方面進行顯著的變革，如消除傳統物流企業“大而全”、“小而全”的經營理念，加大科技含量，實現“清潔型”物流，最終實現區域物流、城市物流、城市公共交通與經濟、社會、人口、資源、環境的協調發展。

5小結

物流業是發展國民經濟的基礎，涉及廣泛的公共性經濟活動，多種運輸方式、多種經營方式、多種經濟成分及數量眾多的物流經營者，而且還有類型繁雜和眾多的物流運輸對象。這些不同利益取向，將使其相互之間在一定程度上、一定時間和供求范圍內有著各種矛盾和制約。為了社會總體利益的基本需要，包括既保證各物流運輸方式和物流經營單位正常進行運作，盡可能有效的利用其物流運輸能力、合理發揮其優勢，又保證物流運輸需求者總體的基本經濟利益。因此必須積極發揮文化的輿論、宣傳、教育的作用，使之深入人心，內化為社會成員普遍認可的價值觀念，消除社會中不良的物流服務觀念。所以，從長遠考慮，物流行業的本質文化特征應該在于它的社會服務功能。物流行業企業在經營發展中決不能以短期的“利潤最大化”為主要的發展目標，它的發展應該以通過不斷地、更好地提高對顧客的增值服務中求得立足，以始終如一地為支持社會經濟的發展及繁榮中求得生存，以爭取在提高國民經濟的綜合競爭力下求得更多、更久的受益，從而使物流業走向健康持續發展的良性軌道。