別墅住宅物業管理思索

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居住類型上物業分為：一般住宅、公寓、別墅三種。從檔次上別墅屬于最高一層。別墅住宅隨市場經濟的發展日益增長，成為房地產業的“寵物”，倍受消費者親睞。因此對別墅住宅的管理也成為物業管理企業的一個重要課題。以下就本人認知學習的無錫某物業公司所服務的某花園別墅談一談對別墅住宅物業管理的個人觀點。所謂“別墅”，現代漢語所給定義為：在郊區和風景區建造的供休養用的園林住宅。雖然書中對別墅的定義與目前市場上銷售的別墅及國外發達國家的別墅有諸多不同之處。但即稱“別墅”住宅都有許多相同之特征，那么別墅的物業管理除了進行一般物業管理工作所包涵的社區清潔、秩序維護；一般設備養護、維修；公共設施保養、維護等，還要根據別墅的特性，搞好針對性的服務工作，方能取得良好的效果和收益。

那么到底別墅住宅和一般的住宅小區在本質上有什么區別呢，歸納起來大致有以下幾點：

（一）安全性和私密性。人的生命安全非常重要，一個高端項目管理的成功與否，主要在于是否讓業主居住得安心和放心。該物業公司在安全防范這一塊做到細膩、細致，包括秩序維護人員素質的提高，秩序維護人員的配置，還有技防方面的管理，包括進出車輛和人員的管理，在裝修期間更是嚴格執行“人嚴進，貨嚴出”的管理制度。別墅的私密性要比普通住宅高得多，因為買得起別墅的人大多數是生意人，都不愿意暴露自己的財富，特別在意自己的隱私。當訪客來了以后，秩序維護員會征得業主同意才放入或親自帶領。

（二）業主權責意識強。別墅區的業主特別重視小區環境和設施設備的完善。比如在平時交流中他們會提到景觀池沒有護欄存在的安全隱患及解決方案；地下車庫地面開發商沒有滾涂防塵漆對今后物業管理中的保潔工作帶來難題；門禁系統沒有雨篷遮蓋，今后維修難度將再一次加大。業主的寶貴意見工作人員都一一記錄，并以函的形式發給開發商，并配合他們做好以上工作。

（三）業主自主性較強。別墅區的業主在前期買房時對園區的公約、園區的規劃都沒有特別關心，他們大多關心的是房價、房型、戶型等一些約束的條款。而入住后開始裝修，業主們會想把公共綠地私自改造，或私自搭建陽光房。以前大家都有一個想法，房子產權是我的，我有自主權。《物權法》推出以后，物業公司一方明確告訴業主，私搭亂建是違法的。以前商住共用，國家屢禁不止，現在法規規定住宅樓可以做商業樓，但是必須要征得這棟樓所有業主的同意。也就是說，即使想私搭亂建，也必須要所有的業主同意以后才能私搭亂建。但大家應該能想到肯定是不可能所有業主都同意的。物業公司沒有執法權，只要違反公約上的約定，物業公司可以提出起訴，最終可以通過法院起訴來執行。物業方對業主有告知權，私搭亂建以后發生的安全隱患，業主自己要承擔責任。

（四）別墅社區的人文環境需求高。業主之所以花高額的物業費，必然要求物業公司提供高檔的服務。這首先體現在物業公司的管理人員素質，特別是中高級人員的管理水平要很高，還要具備非常強的知識面。另外還要具備很強的服務意識，需要比普通住宅更深層的服務。比如該物業公司要求客戶接待能進行流利的英語會話，要求每個員工每月至少一次培訓，加強業務能力和提高整體素質。

結合別墅住宅與一般住宅小區的不同以及目前多數物業公司在這一塊的服務現狀，為了更好的服務于房地產市場上這一重要的領域，物業管理公司可以在以下幾方面做些更大的努力：

（一）樹立小區家園化、人性化管理服務理念。物業公司在進駐任何別墅住宅之后，能堅持實施家園化，人性化的管理，“以人為本”的服務精神；業主的需要就是物業服務的工作中心，讓業主進入小區感到有一種溫馨的感覺。在服務形式上可以開展一些免費代辦服務，諸如召出租車、換輪胎、代辦電話寬帶、電費儲蓄、天然氣開通等，使業主有一種“有困難，找物業”的感受，真正將服務做到業主的心坎里。

（二）加強細節化管理。老子說：“天下難事必作于易，天下大事必作于細”。學習重視細節，可以取得優異成績；物業管理重視細節，可以提升物業公司形象；工作中重視細節，可以創造企業輝煌。細節決定品質，細節決定成敗。可以借鑒如文中所提物業管理公司在常規部門的基礎上，多加設立了品質部門。該部門的成立及發展，將細節化管理發揮到極致，小到員工儀容儀表，大到管理處制度的制訂都由其負責，有了一個質的轉變，員工的工作態度較以前更積極，言行舉止較以前更規范，服務質量隨之有了很大的提高。將精細管理滲透到各個部門，處處從業主角度出發，為業主辦實事，做業主貼心人。

目前國內的別墅區物業管理，比如無錫，還處于探索、磨合階段，無論是國外的模式，還是國內自產的；無論是借鑒酒店管理經驗，還是引進英式管家服務；都沒有一套以一應百的完全管理手冊。別墅的物業管理同樣如此，依據自身特點、市場情況及管理需要，堅持創新和穩步結合、服務與收益結合，業戶、開發商、物管公司三方受益相結合，推動本項目健康、持續發展，使別墅物業自身保值升值，物業管理公司產生社會效益，增加知名度和美譽度，創造服務品牌。