物流企業服務導向影響因素調研設計

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摘要：在電子商務的帶動下，我國的物流業進入了高速增長階段。物流服務屬于高接觸服務，物流企業的一線員工在工作過程中所經歷的各種心理感受會對其服務導向產生重要的影響，需要引起管理者高度重視。本研究通過變量選擇、量表選擇、調研方法與調研對象選擇三方面對物流企業一線員工服務導向影響因素開展調研設計，對獲得影響物流企業一線員工服務導向影響因素的第一手數據資料具有重要價值。

關鍵詞：物流企業；員工；個人服務導向；調研設計

一、引言

服務通常被理解為顧客經歷（馬欽海，2004），即顧客從進入到離開服務系統所經歷的、與服務組織發生交互作用的總和。服務是由一線員工與客戶交互過程中傳遞的。員工在服務遞送、顧客服務消費和評價中通常占據重要位置，扮演著不可缺少的角色，對服務質量感知、顧客滿意度和忠誠度起著重要作用。在某些情況下，顧客將與其接觸的員工和所得到的服務等同起來。實證研究表明，員工能夠傳遞的服務質量越高，顧客就越有可能對服務經歷給予高度評價，并產生較高的滿意度，提高未來購買和光顧次數（Bowen，1989），進而提高企業的服務競爭力。對于哪些員工能夠凸顯企業的服務競爭力這一問題，許多學者提出了服務導向（ServiceOrientation）的概念，員工個體服務導向是組織服務導向能力的核心（Brown，2002）。近年來，在電子商務的帶動下，我國的物流業進入了高速增長階段。國家郵政總局數據顯示：2014年我國快遞業務量達140億件，同比增長52%。物流服務屬于高接觸服務，物流企業的一線員工在工作過程中所經歷的各種心理感受會對其服務導向產生重要的影響，需要引起管理者高度重視。目前我國物流企業工作壓力大，勞動強度大，員工服務導向在工作場所非常匱乏，員工潛力得不到充分開發，因此對物流企業一線員工服務導向影響因素開展調研設計對獲得影響物流企業一線員工服務導向影響因素的第一手數據資料具有重要的價值。

二、調研變量的選擇

通過對已有文獻梳理發現，前人對個人服務導向影響因素的研究主要從個體層次和組織層次展開。其中，個體層面對個人服務導向影響因素的探索主要集中在個人背景、大五人格和行為三個方面；組織層面對個人服務導向影響因素的探索主要從組織文化、企業管理視角開展研究。1.個體層面調研變量的選擇。從個人背景視角考察服務導向的影響因素主要集中在性別、年齡、年資、職位以及教育程度等五個方面。研究顯示，女性較男性具有顯著的感性人格，對人比較關注，富有同情心。隨著年齡的增長，人的社會經驗越豐富，在人際關系的處理上就會更趨成熟和圓滿（O'Conor,2000）。企業的資深管理人員相較于非管理人員具有更高的壓力承受力和獨立判斷能力（Martin，Fraser，2002）。具有較高學歷的銷售人員對待顧客會比具有較低學歷的銷售人員更加友好互動。已有實證研究表明，大五人格中的外向性、嚴謹性、親切性、穩定性對員工的個人服務導向具有積極影響（Donavan，1999）。從員工行為視角對個人服務導向影響因素的研究主要包括：情緒勞動和工作投入。情緒勞動對員工的服務導向具有顯著影響（于偉等，2010）。此外，對工作高度投入的員工可能會表現出更加優質的個人服務導向。因此，個體層面員工個人服務導向影響因素調研變量包括：性別、年齡、年資、職位教育程度、大五人格、情緒勞動和工作投入。2.組織層面調研變量的選擇。已有研究表明，員工的服務導向會受到情境的變化而改變，因此，組織的服務氛圍影響企業成員的行為（吳清津，2004）。具有較高學習承諾的組織會使員工在組織中不斷提高自身的服務水平和服務意愿。在企業管理方面，員工的組織支持感越強，他就會越發新人領導，會更加投入地完成各項服務工作（PecceiR，2001）。因此，領導的支持對員工的服務導向行為具有正向影響。此外，企業的獎勵也可以在一定程度上增強員工的服務意識，激發他們為顧客提供優質服務的意愿。因此，組織層面員工個人服務導向影響因素調研變量包括：學習型組織、服務氛圍、組織支持感、獎勵。

三、量表的選取

根據調研變量，以符合中國人語言習慣和社會背景為原則選擇變量量表。對于個人背景變量可以直接通過被訪者填寫信息獲得。1.個體層面量表的選取。大五人格量表選擇包含40個條目的中國大五人格問卷簡式版。情緒勞動變量選擇鄒佩君(2003)修訂的包含15個題項的量表。工作投入采用Schaufeli等編制的包含活力（vigor）、奉獻（dedication）和專注（absorption）3個維度的Utrecht工作投入量表。2.組織層面量表的選取。學習型組織選擇由美國學者Watkins和Marsick開發的學習型組織問卷調查表（DLOQ）的修訂版，包含18個題項。服務氛圍選取了在服務氛圍研究中廣泛使用的Schneider等（1998）量表的改進量表，包含7個題項。組織支持變量參照Eisen-berger(1986)的POS問卷，結合McMillin關于工具性組織支持的界定，修訂和編制了二維組織支持感問卷，具體包括情感性組織支持和工具性組織支持2個維度，共6個題項。獎勵變量采用JerryDermer（1975）編制的包含4個題項的量表。對于調研的因變量服務導向，本研究采用Donovan(1999)在對服務導向定義的基礎上編撰包含21個題項的量表。

四、調研方法與調研對象的選擇

本研究的主要目的是為開展研究物流企業員工服務導向的影響因素奠定基礎。因此，調研以物流企業直接接觸顧客的員工作為調查對象，采用問卷調查的方式展開正式的問卷調查。本文選擇的物流企業覆蓋地區主要有遼寧、河北、天津、北京、浙江、山東等地，物流企業主要包括順豐、德邦、吉佳、中通、申通、員工等。問卷調查主要通過兩種方式發放問卷，分別是實地調研和網絡發放。五、結束語本研究從調研變量的選擇、調研量表的選擇、調研方法與對象的選擇三個方面對物流企業一線員工服務導向影響因素研究進行調研設計，研究結果對進一步開展對物流企業一線員工服務導向影響因素的調研工作奠定了堅實的基礎。

作者:胡洋 單位:遼寧省交通高等專科學校

參考文獻：

馬欽海,關志民.基于全顧客經歷的服務產品結構化概念[J].管理評論,2004（,1）：45-49+64.