物業管理中以人為本的研究論文

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摘要：從物業管理現狀入手，著重分析了物業管理行業貫徹“以人為本”的關鍵所在，提出了物業管理中應重視物業管理員工與業主的溝通。

關鍵字：物業管理、以人為本、物業管理員工與業主之間的關系

物業管理是二十世紀末興起的服務性行業。隨著房地產行業的大力發展和人民生活水平的提高，物業管理觀念也逐漸深入人心，且人們對于物業管理的要求也越來越高。所以在近幾年，物業管理行業迅猛發展。但在物業管理市場繁榮的背后，還存在著諸多問題：如服務質量較差，內容簡單，收費不規范等等，使廣大消費者對物業管理公司意見很大。物業管理工作中產生這些問題的原因有很多，但我認為，最重要的一點是物業管理公司沒有牢固樹立以人為本的觀念，沒有認真落實以人為本的宗旨。因此，在物業管理市場日趨成熟的今天，物業管理公司只有牢牢把握以人為本的宗旨，才能在競爭中不斷增強實力，發展壯大，實現可持續發展。

一、物業管理“以人為本”的重要意義

（一）“以人為本”是物業管理實踐“三個代表”思想的重要體現

物業管理雖然是企業的經營性服務活動，但他也同時與街道、公安、市政等城市管理部門密切配合，承擔著一定管理職能。物業公司在管理中開展得許多與業主日常活動息息相關的管理服務有效的保證了廣大社會勞動者的身心健康，滿足了他們的根本利益，從而激發了他們的能動性和創造性，保證了城市發展的活力，實現了在社會生活最基本的層面對“三個代表”思想的完美闡釋。

（二）“以人為本”是創立物業管理品牌的必要條件

物業管理作為服務性行業，品牌是衡量其服務質量的重要標志。物業管理公司通過深入分析業主的需要，包括生理需要和心理需要，從而提供相應的服務，如為老年人和殘疾人設置無障礙通道，為雙職工家庭接送小孩等。這些事看來雖小，但這種“以人為本”的行業貴在堅持。物業管理的品牌正是通過長時間堅持優質的完成這些看似細微的小事積累而成，贏得用戶信任，顯出物業管理的名牌效應。

（三）“以人為本”是物業智能化的必要補充

隨著信息技術的高速發展，計算機及其網絡技術進入建筑領域，智能大廈、智能小區成為時展的必然趨勢。智能產品使物業提升了檔次，高科技的使用使人們極大的減少了腦力體力勞動的強度，但是卻無法取代人們情感的溝通。以人為本為智能化發展開辟了廣闊空間。物業管理就是要通過開展豐富多彩的公共活動，創造良好的文化氛圍，發揮出現代科技的巨大效能。

（四）“以人為本”是物業管理公司獲取利潤的必要手段

物業管理公司的經費來源主要是業主繳納的物業管理費。由于現階段居民的收入總體水平不高，管理服務收費受政府指導價格約束等原因，所以物業管理公司的收入需要以專項和特約服務收入來彌補。而物業管理公司的特約服務是否能夠順利開展，取決于物業管理公司能否通過“以人為本”的管理服務將潛在需求變成現實需求，并由此減少收費過程中的矛盾，實現物業管理公司經濟效益和社會效益的雙贏。

二、物業管理中實現“以人為本”的關鍵所在。

在《物業管理條例》第二條就對物業管理作出了一個明確的定義：物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業管理合同，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、保養、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。作為一種活動，它離不開人的參與。因此，在物業管理活動中，貫徹“以人為本”的理念尤為重要，調動人的積極性，使物業管理取得良好效果的決定因素。

（一）人是物業管理活動中的主、客體

物業作為土地及其附著的建筑物組成的一個整體，它的本身并不會發生變化，一塊點還是一塊地，一棟房子還是一棟房子……而在人參與管理后，他所附帶的經濟和使用價值發生了變化。因此，物業的本身在整個物業管理的活動中，它只起到一個媒介的作用。物業管理的主題是物業管理企業，它包括物業管理領導、清潔、安全眾多的員工；物業管理的客體（服務對象）是物業所有人和使用人，也就是我們通常說的“業主”。在整體物業管理中，物業管理的主題通過一系列規范的管理制度和服務程序來保證物業的正常使用，為業主和住戶創造一個優美整潔、舒適方便、安全文明的居住和工作環境，進而提升物業的使用價值和經濟價值。

（二）處理好物業管理中錯綜復雜的人際關系是關鍵

現在的物業小區在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往來”，也不可能重現陶淵明筆下的世外桃源。社會的發展，時代的進步，人們對生活和工作環境的要求再不局限于杜甫說的“安得廣廈千萬間”。他們還要求舒適、安全、清潔的外部環境；要求鄰里的和睦、互助……。他們需要每天清晨起床看到的是一縷明媚的陽光，放眼望去小區里到處簇擁著綠色，一出門便可以和鄰居親切的打招呼……因此，業主間的和睦很重要。同樣，業主同管理公司員工之間人際關系更為重要，他們需要期為他們提供一系列的服務，同時還需要他們協調處理鄰里一些利益上的沖突！那么要處理好業主同物業管理人員之間的關系，如果我作為物業管理的一名成員或者管理者，我會這樣做：

1、物業管理員工的自我完善是與業主良好溝通的條件

要處理好與業主的關系，首先物業管理員工要先提高自身的素質，才能去管理業主、服務于業主、與業主保持良好的溝通。物業管理員工在日常的工作中直接與業主接觸，我們的一言一行，工作的方式和態度都要正確、得體，物業公司在業主面前的形象都要由物業管理員工來展現，那么較高的綜合素質就十分重要。當業主對物業公司抱怨連天時，我們不能去跟業主炒，而是要耐心地傾聽，最后在向業主解釋并表示物業公司將會十分重視他們提出的問題并及時解決；當出現一些技術上的問題，我們不會束手無策，而是能夠運用自身的專業知識，使問題迎刃而解……遇到這種種問題，只有具備一定素質的員工才能夠樹立解決，為物業公司樹立良好的形象，與業主保持良好關系。當然不要以為只具備解決、處理問題的能力，足夠的專業知識就能夠很好的與業主溝通，其實不然，微笑、禮貌的服務也相當重要。文明用語、微笑服務也是物業管理員工的必修課。2、了解業主的潛在需要

要處理好與業主的關系，貫徹“以人為本”的服務宗旨，挖掘出業主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業主前，做在業主前，使業主感到有這樣一個物業公司為自己服務是自己生不少心，那么自然業主就不會對物業公司、物業管理員工太過挑剔。有小孩的業主家庭對于接送小孩的問題一定很發愁，那么我們就可替業主想個辦法，租一輛車，找一些有責任心的人來負責接送小孩，這樣節省了業主的時間，且收費也不高，業主今后就不必再為沒有時間接送孩子而發愁了。小孩子們呢，每天一起去幼兒園，互相之間就成了萬般，也可以間接促進業主間的交流，也可謂是一舉兩得了；現在大多的家庭都使用飲水機代替了以前的燒開水，如果送水員一天到晚的出入小區會給小區的安全管理帶來不便，因此就這一點我們可以自己雇一些送水員，每天統計業主的藥水需求量，同意為業主送水，既方便了業主也不至于對小區的安全管理造成麻煩。當然我們也可以在走訪用戶的時候留意一下業主家是否還有存水，在業主還沒有藥水之前主動為他們送水，業主心里一定會使暖洋洋的。還有我們可以成立老年活動站，讓老年朋友們有自己活動的地方；進行室內濾紙維護；定期進行房屋檢查、維修等等。我們應盡可能全面的通業主著想，替業主辦事情。這樣即使偶爾我們犯了一些小錯誤，業主也會看在我們以往的“周到”服務上不與我們計較。那么這樣，物業管理員工、公司與業主之間的關系自然就會相處得比較好了。

3、營造社區人文氛圍，使業主與業主之間及與物業管理員工之間融洽溝通

從許多的新聞里我們會看到許多的業主對于物業公司不滿意，對物業公司這么挑剔那么挑剔，其實，業主并不是都不好說話，不是那么愛挑理。只是物業公司沒有給業主營造良好的社區文化、人文氛圍，而使得業主之間、業主與物業管理員工之間的溝通太少，導致了雙方或多方的互相不理解，才會生去許多看似很大的矛盾，但其實并不大的問題。其實要解決這樣的問題不是很難，物業公司可以利用節假日或者雙休日，組織一些社區文化活動、鄰里互動活動等。宣傳欄經常能挑選一些精彩的小文章，組成小型的散文展、詩會；地方特色的工藝品的展示也可成為會所的固定項目；兒童活動區域小規模的童趣壁畫；……如此種種不經意的安排，花費低廉，卻能在很大程度上豐富業主的業余生活，創造了良好的社區人文環境。宣傳欄里的小文章等內容也可以向業主征稿，從中挑選比較好的刊登出來，對于投稿多，質量高的業主予以獎勵；在每年的九月份可以舉辦一次消防逃生演習，并且向業主介紹一些消防逃生知識以及使用滅火器的方法，組織使用滅火器滅火比賽，優勝者進行一定的小獎勵。業主在參與這些活動的過程中既充實了自己的業余生活，也與其他業主進行了良好的溝通，當然也與物業管理人員進行了良好的溝通，大家彼此之間增進了友誼，增進了了解，從陌生人變成了朋友。有了溝通，許多事情也就迎刃而解了。

4、親善、友愛，如家人般的感覺，物業管理員工與業主的良好溝通

這不單是某個物業管理人員的事，全體物業管理人員都應這樣做，把業主當作自己的家人去對待，這樣，難以處理的物業管理員工與業主之間的關系就會緩和許多，大家彼此間像親人，像朋友，關系自然能處的很好。比如，業主每天回到“家”，第一要經過的是小區的大門，那么我們的保安人員要做到笑臉相迎，主動問候，見到老人小孩要主動攙扶；物業管理人員在小區內遇到業主也要主動打招呼，問個好，遇到業主有困難要主動幫忙；當然，要建立親善、友愛的關系就要經常到業主家走訪，好比串親戚一樣，除了說一些貼心的話以外當然還要收集一些業主需要服務的各類信息和要求，以便以后更好的服務與他們。在這里談幾個細節的東西，首先，既然是把業主當作家人看待，那么要盡量記下每位業主的姓名，房間號，樓號，見面打招呼的時候親密的稱呼一句“王小姐”、“李女士”什么的，業主一定會倍感親切，這會讓業主感覺到我們確實對于他們很重視；還有，在每位業主過生日的時候，主動打上一個電話祝福一下，或是送上一張簡單的寫有祝語的賀卡，既寄托了全體物業管理員工對業主的祝福，也讓業主感到了溫暖。在工作中需要注意的細節還有很多，只要我們細心觀察就可以從任何方面幫助業主，服務于業主，這樣，既處理好了物業管理員工與業主之間的關系也實行了良好的管理，不是兩全其美嗎？

5、舒適、安全的歸屬感

物業管理在管理“人”的基礎上管理的是房產，是建筑物，是社區的環境，業主每天下班回到了我們的小區，他們是回到“家”了，“家”是什么概念，是一種歸屬感，一種安全感，一種舒適感，那么我們要如何為業主提供這樣一種感覺呢，我們應當創造一個整潔、安全、優美、舒適的社區環境。在這里我提出一個想法，就是建立“綠色社區”，“綠色”不僅代表小區的綠化率，還代表健康、文明、整潔等等。業主每天晚上一回到“家”，看到的是整潔的綠色，而不是垃圾遍地的垃圾場；呼吸道的是清新自然的空氣，而不是污濁帶有異味的雜味；聽到的是輕松活潑的輕音樂，而不是隱約的機器的噪音。自然而然，就會聯想到快樂的東西，就會有快樂放松的心情，即使白天在單位遇到了不愉快的事情也會一時間忘掉，而只享受著快樂的氣息。這就是我想要給業主的“歸屬感”，也就是“家”的感覺。

物業管理的“以人為本”，可以概括的看作“以業主為本”，就是以業主為中心的物業管理理念和精神。物業管理是為業主服務的，其目的是為業主創造安全、舒適的生息環境，使物業保值增值。業主的滿意程度是檢驗和評價物業管理水平的重要標準。但作為房地產開發的后續服務機構，物業管理公司還是要有盈利賺錢的義務。那么從這點上說，有時候在獲取利潤和滿足業主需求上就會發生矛盾。但作為現代物業管理公司，作為以“以人為本”為服務宗旨的物業公司，就應當在這上面把握好。我們應當不求利潤最大化，但求業主滿意，把每一分錢都用在有利于小區管理和對業主的服務上，用我們的真誠為業主服務。我想只有這樣真正做到“以人為本”，才能夠得到業主的滿意，得到業主的支持。在以上我認為處理物業管理員工與業主之間官的一些方法中，總結出“誠信、周到、高效、安全、禮貌、祥和、創新”的服務管理模式，如果能夠真正的運用到物業管理中并加以修改和完善的話，一定能夠把“以人為本”的服務宗旨貫徹得很好，也一定能與業主相處得很融洽。

綜上所述，我們不難看出“以人為本”對于一個物業公司的重要性，在物業管理行業中的重要性。新世紀，物業管理充滿新機遇和挑戰。物業公司只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠更好的服務與業主；只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠得到更廣泛的業主的支持；只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠在公司經營中獲取利潤；只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠創建物業管理品牌……。因此，只有堅持“以人為本”，進行觀念、人才、技術、管理、制度的全面創新，勇于實踐，開拓進取，不斷拓寬發展空間，才能使物業管理保持可持續發展，一直處于行業的領先地位。