煤企物業市場化管理綜述

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1我國煤炭企業物業市場化管理的背景

物業管理服務作為我國一種新興的行業，從上世紀80年代在我國出現以來，我國的煤炭工業企業也開始在職工住宅區實施企業物業管理，在企業內部機構設立生活后勤服務公司。隨著煤炭企業的改革發展，又實行了三條線管理，即“煤炭生產線、多種經營線、生活后勤線”的管理模式。生活后勤線就是行使生活后勤服務職能，其在企業的機構設置是某某企業生活服務公司；而后又隨著煤炭企業改革的不斷深入，國有企業進行改制，實施主輔分離，煤炭企業的生活后勤物業管理工作，被主業分離出來，成立了某某企業物業服務公司，獨立行使物業管理職能。近幾年，我國物業管理先后在全國各行各業迅速發展，初步建立了企業化、社會化、專業化、市場化的物業管理體制。其成功和發展的經驗，為國有煤炭企業物業管理市場化運行指明了方向。1990年煤炭企業開始實施住房制度改革，對原來職工分配的福利房，按照房屋成本價，減除工齡優惠后的一定產權比例賣給職工。1998年地方政府實行住房制度改革，煤炭企業也參加了這次房改。職工補交了企業所占產權的那部分房款，職工購房個人產權達到100％；新建的經濟適用房和商品房也是以100％產權出售，使職工住房私有化、貨幣化。為使住房保持完好并使其保值、增值，職工要求除了對房屋進行維修外，還必須對附屬設備、管網、道路等設施，治安、綠化、環境衛生及維修進行專業化管理，發揮其整體功能效益。這樣，企業原來那種行政福利型的直接管理和無償服務已不能適應現實需要，取而代之的是一個現代化的物業管理實體。其管理的內容是以服務型管理為主，同時開展多元經營、有償服務。這樣既減輕了企業的壓力與負擔，又使企業物業管理有了穩定可靠的收入。我國煤炭企業受計劃經濟的長期影響，以往承擔著許多社會功能，嚴重影響了企業的核心競爭力，阻礙了企業的發展。我們必須把企業所承擔的社會保障與社會福利功能分離出來，解除社會負擔，使其成為以生產經營為中心的真正意義上的市場主體。從目前煤炭企業的發展形勢看，一是隨著房產制度改革的不斷深入，職工住房逐步實現商品化和業主多元化，這一狀況決定了物業管理市場化的可能性和必要性。二是企業所屬單位的物業管理工作，基本上還是簡單的維修、綠化、環衛保潔等服務，已不能適應現代物業管理的需要，這一現狀決定了物業管理市場化的迫切性和重要性。三是國家提出的主輔分離輔業改制的有關政策，為國有企業物業管理走向市場提供了政策依據，標志著國有企業物業管理最終必將實行市場化管理。

2煤炭企業物業市場化管理的現狀及面臨的主要問題

隨著煤炭企業職工住房改革制度的變化，為了改變企業辦社會的狀況，使煤炭主業輕裝上陣、健康發展，必須將物業管理工作從煤炭主業中剝離出去。因此，煤炭企業積極響應國家的政策，大力實施主輔分離，將企業的后勤服務與企業進行剝離，成立了物業服務公司。物業服務公司以社會主義市場經濟為導向，以產業化發展為目標，以提升物業價值、服務質量和改善居民的居住環境為根本出發點，從物業管理的實際出發，循序漸進，分步運作，努力促進物業管理方式由行政管理型向經營管理型轉變，服務性質由職工福利型向市場經營型轉變，服務方式由內部封閉型向社會開放型轉變，實現物業管理經濟目標和社會目標的協調發展。通過幾年的：運行，雖然較之原來的后勤管理有了很大的進步，但還存在著相當多的福利內容，與市場化的企業物業管理相比還相距甚遠。這其中既有與之相關配套政策不完善的原因，也有企業物業管理自身的原因。現以某物業服務公司為例，進行探討。

2．1居民的法律意識淡薄

本世紀初國家出臺了《物業管理條例》，2009年5月又出臺了《物權法》，2010年12月，寧夏回族自治區人民政府出臺了新的《物業管理條例》，這些法律和條例對規范物業管理和居民行為將會起到非常重要的作用。但由于種種原因，這些法律和條例的宣傳和貫徹并不是很好，居民和物業企業對各自的權力和義務并不是十分熟悉，這就為物業管理造成了障礙。

2．2居民對物業管理缺乏正確的認識

由于多年計劃經濟的影響，雖然房改后房屋產權歸職工個人所有，但大多數職工認為Nr己是企業的職工，企業就應該對自已的居住等負責．一但有需要維修等方面的問題，仍要找物業管理部門，殊不知這個部門早已不是以前的后勤服務部門，而是自主經營、自負盈虧的物業服務公司。

2．3房屋設施嚴重老化，維修欠賬多

某物業服務公司所管轄的住宅區，大多是20世紀80年代中期和9O年代初期建設的，房齡已有二三十年，由于以前企業效益不好，資金短缺，這些房屋長年失修失養，造成房屋本體及公共設施設備老化，跑、冒、滴、漏嚴重，而且存在許多安全隱患。小區內私搭亂建，道路、綠地破損嚴重。由于房屋售價低，根據房屋售價的2％～3％提取的住房維修基金相對較少，盡管在公房出售中預留了部分房屋維修資金，但也是杯水車薪，讓住戶分擔這部分費用又存在很大困難。而且部分小區物業管理費收費標準按5元／月•戶，收費標準偏低，且對該項費用規定比較模糊。

2．4代收的水、電、暖等費用虧差大、矛盾多

水、電、暖供給屬于城市的基礎設施，一直為政府有關部門和企業專管專供，物業公司所做的主要工作就是代收費用，即按各住戶用量收費，按總計量付費，缺失部分全部由物業公司負責。就拿供暖來說，由于熱力公司供暖質量參差不齊，業主住房室內溫度達不到國家最低溫度要求，業主找熱力公司理論沒有結果，便把不滿情緒轉到物業服務公司身上，以拒交暖氣費和物業費來對抗，而物業服務公司收不上暖氣費就交不了熱力公司，熱力公司又以沒有收到足額的暖費為由而停暖，由此進入了惡性循環。

2．5“養人”負擔重

各基層廠礦的后勤部門一直被看作是“養人”的地方，一些老弱、病、殘、女工等不能在一、二線工作的職工，均被安排在后勤部門工作。這樣造成各基層廠礦后勤部門，一方面人員臃腫；另一方面許多苦、臟、累的工作無人問津，需要雇用很多臨時工。

2．6從業人員文化業務素質和服務水平有待提高

由于某物業服務公司現有大部分職工，是由各廠礦后勤部門人員組成，職工的業務素質及文化程度普遍不高，工作中缺乏競爭意識、服務意識和責任感。加上職工收入較生產主業收人低一大截，“干不干活、干多干少、干快干慢一樣拿錢”的思想嚴重，導致了工作效率低下，缺乏自主創新精神，不能為企業更好地發展提供大力支持，造成部分業主對物業公司意見較大。甚至經常發生一些服務糾紛，嚴重影響了服務水平、服務質量和物業公司的自身形象。

2．7居民無物業消費觀念、消費意識，物業管理收費難

某物業服務公司服務的對象大部分都是煤炭企業內部職工，有些職工和家屬思想觀念陳舊，仍然沉醉于計劃經濟時代“我是企業的職工，為企業做了貢獻，住房應該，收費不行”的落后思想，還沒有樹立起物業管理消費觀念和消費意識。過去大家住的房子是由各廠礦后勤部門管理，每月基本上只收幾元錢的衛生費，而現在，花錢買房，還要花錢交物業費，有不少人接受不了，缺乏花錢買服務的心理準備。有些業主說“我不需要物業服務，我也不交費用”。更有不少業主認為物業公司既然收取了費用，就應該包辦一切。有的甚至產生絕對服務和無限責任的“泛服務論”意識，而把自己的義務相對縮小。這種一個放大，一個縮小，矛盾自然就越來越激化，造成物業收費難。

2．8物業管理難度大，市場化程度低

由于小區業主來自不同的廠礦，人員復雜，生活方式、習慣各異，有的公德意識差，樓上的垃圾隨手亂拋，雞狗禽畜隨處流放，存在公共設施不“公共愛護”等思想，物業管理難度大。市場化是物業管理的核心，是物業管理企業賴以生存和發展的基本條件，但存在管理范圍受限、市場發育不良、思想意識淡漠、消費觀念落后等因素。①職工群眾對物業的服務需求僅僅建立在“滿足基本需要”的基礎之上，不愿意花更多的錢享受物業服務，使物業服務公司的經營范圍受到很大限制。②缺乏市場競爭力和擴張市場占有份額的能力，物業收入少，管理成本大，管理經濟效益難以提高。

3如何加強煤炭企業物業市場化管理

隨著煤炭企業主輔分離改革的不斷深入，煤炭企業物業管理也面臨著新的機遇與挑戰，必須針對物業服務公司管理中表現出來的種種矛盾和問題，深入分析并認真加以解決，徹底擺脫企業辦社會的狀況，為煤炭主業輕裝上陣、加速發展創造良好的環境。

3．1堅持“以人為本”的服務理念。走特色發展道路作為煤炭企業的物業服務公司，要想在穩中快速發展，就必須堅持“以人為本”的服務理念，提高業主滿意度，依附于企業，立足實際，著眼未來。遵循“企業走到哪里，物業管理跟到哪里”的原則，不斷開拓創新，認真思考物業管理問題，探索并建立起既符合市場經濟體制要求，又符合煤炭企業實際情況的、科學適用的物業管理體制。充分利用資源優勢，大力開發適合物業管理特色的項目，以物業帶動綜合性產業，形成一條可持續發展的產業鏈，沿著企業特色發展道路，把物業管理更好更快地推向前進。

3．2積極爭取政府協調和企業的支持爭取各地政府的協調，把物業公司代收轉供的水、電、暖用戶，移交給水電暖供應的專業化公司直接管理，實現水、電、暖從源頭到終端用戶全過程歸口統一管理。目前，大多數煤炭企業物業公司，存在著設備落后、人員文化程度偏低、年齡偏大等不足，要想自負盈虧難度很大。因此，企業要從資產資金、技術和政策上給予支持和幫助，要扶上馬送一程。除對小區房屋、管網等公共設施進行全面維修改造外，還應把屬于物業小區范圍的經營性資產交給物業公司管理，充分發揮資產的最佳效能，增收創收。從資產、資金、政策等方面全力支持物業公司發展多種經營，實現自負盈虧。

3．3加強人力資源管理，積極培養人才，實現管理手段現代化物業服務成本中，人工成本占據總成本的60％，甚至更多。物業公司必須根據服務標準要求，結合自己服務的產能，引進競爭機制，競爭上崗。科學核定用人數量，變人員管理為崗位管理，做到人盡其才。完善發達的物業管理，取決于訓練有素的物業管理專門人才。因此，必須制定科學嚴謹的職工培訓計劃，對新人職職工和在職職工進行專業技能培訓，全力提高物業管理從業人員的綜合素質。通過不斷學習培訓，更新知識，積極引進、借鑒國內外先進的物業管理經驗和管理模式，采用現代化的高科技管理手段，拓展管理與服務，努力打造一支懂經營、善管理、通技術、精業務的人才隊伍，滿足業主不斷增長的需要。

3．4正確引導，增強職工群眾的物業管理意識人們對任何一件新生事物的認識，都需要有一個過程，物業管理作為新生事物，也要給職工群眾一個接受的過程。但在這個過程中，管理者必須積極主動地做大量細致的工作，使職工群眾在最短的時間內接受它。①采取多種形式廣泛深人地宣傳物業管理的意義、政策和要求，通過正面引導、幫助，逐步樹立與市場經濟體制和現代文明程度相適應的科學消費觀念。②物業公司要嚴格依法規范自身的經營管理行為，以熱情周到、快捷、高標準、高質量的服務，使業主真正感受到物業管理為其帶來的諸多好處和實惠，自覺地參與和支持物業管理，以求達到物業服務公司與業主“雙贏”的目的，進而促使物業管理不斷走向成功。

3．5轉變思想。提高服務質量，開展綜合經營和有償服務物業管理的根本是服務，優質服務已成為物業的核心價值觀，如何轉變思想觀念，提高服務質量，提升競爭力是擺在我們面前的嚴峻挑戰和艱巨任務。而把優質服務建設成為一種文化，繼而轉化成為一種品牌，就能更好地服務于黨和政府的工作大局，服務于千家萬戶的居民，服務于社會的發展。堅持服務創新，充分利用物業資源條件，發揮人才特長和地域優勢。打破部門、單位和地域界限，以物業為主，開展多種經營，實行有償服務，拓寬收入渠道，彌補經費不足，增強市場競爭力。

3．6加快物業管理辦法建設，建立完善的物業服務收費市場化機制依據國家《物業管理條例》以及各市、區的物業管理條例和物業管理辦法，深入研究煤炭企業物業管理市場的環境、條件、措施及辦法，遵循合理、公開及費用與服務水平相適應的原則，盡快建立完善出臺適合煤炭企業物業管理等定級、收費標準和管理辦法，使物業管理、服務收費有章可循、有法可依、健康快速發展。

3．7開拓創新。不斷探索物業市場化管理的有效途徑實行物業市場化管理必須結合實際，創新服務理念，完善物業管理機制，優化服務舉措，努力探索物業管理、服務的新路子。更新觀念、搶抓機遇，勇于探索新形勢下的發展規律，立足當前，謀劃長遠，堅持用科學發展的辦法解決物業管理中的新情況、新問題。在新的市場經濟條件下，作為物業服務公司，除了走特色物業管理道路外，還要不斷開拓創新，深入研究和探索符合市場經濟發展規律的物業管理，以推動物業管理工作實現新的跨越。