深究商場物業管理問題及策略

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一、引言

商場物業是指建設規劃中必須用于商業性質的房地產，它是城市整體規劃建設中的重要功能組成部分，其功用就是為消費者提供購物場所。如今，隨著人們消費水平和消費能力的不斷提高，商場、購物中心等多種形式的商場物業漸漸成為居民購物的首選之地。優質的物業管理在商場運營中的重要作用也日臻顯著。商場管理的基礎性內容包括保潔、綠化、設備設施養護及維修、廣告管理等方面，這些方面被視為商場物業的基本管理。

二、商業物業管理的現狀及存在的問題

（一）商業物業管理現狀

相對于國外，我國的商場物業起步較晚。近些年，隨著國內大中型城市國際化趨勢的加強和房地產行業的快速成長，商場物業大量出現，并開始在社會發展中扮演著重要的角色，這在一定程度上充分說明了我國部分城市令人驚嘆的國際化程度和發展速度。同時，在商場物業蓬勃發展過程中，管理水平落后，管理無法滿足買主、租戶要求等問題也在不斷地顯現出來。商場物業具有特殊性：一般說來客流量大、時間性強、服務繁多、結構復雜、功能齊全，設備設施較為高檔，這就對物業管理提出了更高的要求。這既給物業管理帶來了機遇，也帶來了挑戰。

（二）商業物業基本管理中易存在的問題

1、保潔的及時性和徹底性問題眾所周知，商場樓宇和寫字樓等有很大的不同，作為公共開放的場所，商業樓宇的客流量很大，并且比較追求休閑和放松。商場環境優美、清潔等，直接影響著顧客的購物欲望和在商場的逗留時間，會給顧客留下深刻的印象，也影響商場的社會形象和商業競爭力。但是由于商場客流量和物流量比其他物業大得多等客觀原因，要時刻保證商場整潔不太容易做到。所以，保潔方面的問題是商業物業管理中廣泛存在的。

2、設備設施的檢修和養護問題隨著社會經濟的發展和科技技術的不斷提高，人們對物業設備設施的要求也越來越高。除了基礎的設備設施如給排水、電氣設備等外，對于商場物業來說，消防設備和監控設備顯得很重要。加上最近幾年火災的不斷發生，沈陽萬達商業廣場火災、吉林市商業大廈火災、上海“1115”特大火災給了人們一次又一次的警告。因集購物、娛樂、餐飲于一身的公共性商業樓宇樓層較高、面積大，客流量比較大，一旦發生緊急情況，人員疏散比較困難，所以商場對消防設備的要求比較高。而又由于商場的特殊性，為了保障商戶和顧客的切身利益，監控設備顯得格外重要，但是據商戶反映，商場內的監控設備仍留有死角，丟東西等事故頻繁發生。

3、宣傳推廣力度和廣告效果問題廣告是商家宣傳新產品，樹立企業形象的一種重要載體，可以幫助商場形成品牌，并支持其發展。對于商業物業來說，廣告宣傳在開張的時候做的比較多，到后期正常營業的時候，多是依靠于地段的優勢。因為在目前商鋪出售所占的比例大于出租的，產權不統一，各個業主或物業使用人在對外宣傳中很難形成合力。在商場內部，物業管理人員在廣告管理方面做的也不是很到位，大部分的商場僅在自動扶梯兩側設有小型廣告牌，且規格不一、內容雜亂。在消費者的感官體驗上，不盡如人意，很難達到廣而告之，吸引消費的目的。

三、對策及建議

針對以上保潔的及時性和徹底性問題、設備設施的檢修和養護問題以及宣傳推廣力度和廣告效果問題等現在商場物業中普遍存在的問題，物業管理公司可以從如下方面著手改善：

（一）營造良好的商業物業環境，抓好保潔基本工作

1、裝修時全面考慮，規劃得當在樓宇前期裝修之初，就將保潔這一因素考慮進去，選擇比較耐臟且易于清洗的地板磚和貼磚。另外，在進行拓荒保潔時要注意徹底清掃，玻璃（里外）、地面、廁所、裝修痕跡等要進行全方位的清理，保證樓宇使用前的整潔。

2、清潔到位與宣傳教育并重商場的客流量和物流量較其他物業大得多，這加大了商場物業保潔的難度，物業公司要充分的認識到這一點，增加每天定時定點收集、處理和清掃垃圾的次數，另外，安排員工不定時巡查，發現問題及時解決。此外，為了營造良好的環境，物業管理相關部門還需要加強對商戶和顧客宣傳教育的力度，如可以在明顯位置和廁所門口等張貼相關方面的漫畫和標語；發現商戶或顧客的不良習慣或行為時，要委婉的進行勸阻和教育等等。整潔宜人的環境是需要大家共同配合才能形成的。而良好的環境也必將會為商場迎來更多的顧客。

3、提高保潔人員的整體水平和專業化程度因為保潔工作技術含量低，屬于勞動密集型行業，所以保潔人員的文化程度相對不高，甚至有文盲或半文盲職工的大量存在。而精細化、專業化保潔服務是今后現代化保潔業的發展方向，故物業公司要加強對員工的引導和培養，把熟練的員工轉化成職業化產業職工，使他們能夠掌握現代清潔器具、清潔劑等的使用和先進方法的運用，使物業管理的專業化得以更加充分的體現。

（二）安全保衛工作常抓不懈

安全保衛是商場物業重點中的重點，要想保證這一點就必須要求相關設備設施管理的高起點、高要求和高質量。如果說軟性的服務是電腦中的軟件，那么商場中的設備設施就是電腦中的硬件，它們相互依存，相互制約。為了避免“短板效應”，服務和設備兩者必須同時提高，才能創造高效的商場物業管理。現代商場中，設備設施往往比較多、結構復雜，樓宇中設有中央空調系統、給排水、排污系統、高低壓供電系統、電梯系統，還設有樓宇辦公、保安、消防系統等。下面主要就消防和監控方面提幾點建議：

1、確保滅火系統和安全疏散系統的正常使用要把責任落實到物業管理相關部門，定期地對報警系統、水系統和電氣系統設備進行日常保養和計劃性檢修。就設備保養的部位、保養內容和保養程序等制訂相關的計劃，確定設備的維修保養類別、等級、周期、內容，計劃性檢修制度的實施，以及監督檢查等。此外，由于新技術的不斷涌現，設備更新換代節奏加快，即便當時的配套設施非常先進，都不可避免地具有時代局限性。物業的機電設備管理服務需要有超前思維，只有這樣才能減少業主在購買房產后面臨損失，并維護好發展商的品牌形象。

2、提高工作人員和商戶的消防意識物業管理的管理內容比較多，加上商場中設備設施較多，商戶局部裝修頻繁，可能會導致物業管理企業對消防的疏忽，因此，物業管理有關領導和部門必須重視消防工作，保證相關工作的有序開展，防患于未然。另外，還應提高商戶的消防意識，可以通過現場模擬、開展相關活動來調動商戶積極性。

（三）擴展廣告設置區域，加大廣告投放量和宣傳力度

廣告的目的在于打動顧客的購買欲望，增加商品銷售量。廣告服務于商業營銷活動，這要求廣告設置的位置醒目、顯眼；廣告設計要生動、形象、準確，讓人過目不忘、印象深刻；廣告定位能夠體現商業營銷策略的總體構思、戰略意圖和具體安排。

1、增加可利用廣告位首先就大廈本身來說，各樓層公共區域的墻面、柱面、天花板、地面，各樓層的公共設施、公共空間，樓外墻體固定廣告位，商場大樓內外其他可以臨時張貼、懸掛商品宣傳物的一切設施都是天然的廣告位，都可用于張貼、擺放、陳列各種類型的平面海報或者播放流媒體廣告。

2、豐富宣傳媒介的形式電視和網絡是人們日常生活中獲取信息十分重要的途徑。在購物頻道、團購網站都可以為商戶提供打廣告的機會。報紙的發行量大，讀者廣泛而穩定，信息傳遞迅速，易保存，易查找，也是不可忽視的宣傳手段。每日穿梭于城市東西南北的公共汽車是一個極好的宣傳媒介，物業管理方面可考慮付費使用車身廣告和車載廣告，在消費群體所覆蓋地區的線路公交的車身上和移動電視里列出打折信息、到貨信息等等。