街道物業管理工作探索與實踐

導語：街道物業管理工作探索與實踐一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]上海涼城新村街道面對改善住宅小區物業管理、完善社區共建共治格局、提升居民滿意度這一課題，在深入調研的基礎上，通過設立物業管理中心和物管家服務窗口、培育業委會執行秘書等創新社區治理的新手段新方法，不斷探索和實踐，推動轄區內的住宅小區物業管理水平不斷提升，提交了一份具有涼城特色的社區治理答卷。

[關鍵詞]創新基層社區治理；住宅小區；物業管理；業委會

住宅小區的物業管理具有“扎根基層、貼近業主、覆蓋廣泛”等特點，是加強和創新基層社區治理的切入點之一。作為上海市虹口區居住人口密度最大的街道，涼城新村街道自創立以來的幾代領導團隊始終將社區治理作為工作重點，不斷探索研究，走出了具有涼城特色的社區治理之路。2017年機構改革后，街鎮房管辦事處從原先房管局的派出機構變為街鎮下轄的工作部門，工作模式也從以專業指導為主轉向以矛盾協調為主。為了讓房管辦事處盡快適應角色轉變，更好地融入街鎮工作環境，涼城新村街道黨工委在仔細調研社區治理基本情況的基礎上，決定創新治理模式，以房管辦事處為基礎，依托社區運維中心①平臺，整合網格中心、城管、安監、市監、司法等綜合執法行政資源，同時納入社會力量，掛牌成立了“涼城新村街道物業管理中心”。中心的設立，為創新社區治理提供了新的工作平臺。幾年來，街道逐步突出黨建引領作用，不斷深化物管中心建設，嘗試探索物管中心的功能再延伸，又先后在四個市民驛站②成立了物管家③服務窗口，把物管中心的部分服務內容延伸到社區。

一、物管中心成立的背景

涼城新村街道是上海市中心城區中比較典型的居住型社區，轄區內絕大部分的建筑物為住宅，且由于開發時間較早，小區內的房屋類型以售后房、老舊商品房為主，呈“物業多，小區小，硬件老，經費少”的特點，小區物業服務矛盾集中，物業管理的監管難度大。1.物業服務企業規模不大、服務水平普遍較低。街道現有物業服務企業共28家，多為規模較小的中小型物業，其中有16家物業在街道轄區內僅有1個管理項目。物業費普遍偏低，物業服務行業整體長期處于微利運行狀態，導致物業服務企業整體服務意識和服務技能都處于比較低的水強基礎重服務打造溫暖社區——上海涼城新村街道物業管理工作的探索與實踐璘[摘要]上海涼城新村街道面對改善住宅小區物業管理、完善社區共建共治格局、提升居民滿意度這一課題，在深入調研的基礎上，通過設立物業管理中心和物管家服務窗口、培育業委會執行秘書等創新社區治理的新手段新方法，不斷探索和實踐，推動轄區內的住宅小區物業管理水平不斷提升，提交了一份具有涼城特色的社區治理答卷。[關鍵詞]創新基層社區治理；住宅小區；物業管理；業委會房屋管理文/張琳璘平，服務品質不斷下降。2.業委會組成人員年齡老化。街道所有住宅小區都已成立了業主大會（業委會），組建率達100%，業委會規范化運作率為85%，但大部分的業委會成員為60歲以上的老年人，文化程度不高，對物業相關政策法規不熟悉，往往難以合理合法地維護自身權益。3.業主群體自治管理的責任意識淡薄。多數業主對參與管理小區的公共事務缺乏熱情，這導致不少小區出現選不出業委會成員的尷尬局面。同時，業主對物業服務的消費開支缺乏正確認識，普遍存在著拒交物業費、不愿續籌維修資金等情況。

二、對推進物管中心、物管家方面的探索

（一）緊扣為民中心，夯實精細化管理基礎。1.充分整合行政資源，發揮綜合協調作用。涼城物管中心創立初期主要由房管辦和新家園事務所④組成。物管中心成立后，在街道黨工委的領導和大力支持下，一方面積極尋找與運維中心的有效結合路徑，整合相關行政資源，改變從前住宅物業相關事務只由房管辦條線承接的工作局面，另一方面擴大物管中心服務對象的范圍，增加社區綜合矛盾協調、法律咨詢等一體化服務。這一工作模式在妥善處置社區綜合治理難題中發揮了重要作用。2．完善物管中心、物管家的運行機制。物管中心建立了接待、走訪、培訓、例會、聯席會議、監督、資源整合、橫向聯動等8個方面的制度，明確17個方面的工作職責，同時建立完善了社區應急保障機制、物業聯盟機制等。在認真分析社區物業相關事務的基礎上，街道又完善了物業管理中心和物管家兩級平臺的運行機制：物管家作為接待服務窗口，納入驛站窗口服務體系，受理物業相關事務，接待居民咨詢；物管中心則作為后臺指揮中心，具體處理物管家窗口受理的各類物業相關事務；前后臺對接，收集問題，跟蹤處理問題，以此形成閉環管理制度。3.充實物管家接待窗口人員力量。除驛站日常窗口接待服務外，把房辦的工作人員都對接到物管家窗口，每周固定時間參與接待。同時也安排網格化管理站、城管聯絡員、業委會執行秘書⑤、新家園工作人員等相關人員輪崗值班接待，這樣也同時擴充了窗口接待的服務內容。（二）創新服務模式，精細化管理水平提升。1.探索物業聯盟模式，促進物業企業水平提升。2016年,涼城新村街道探索組建了物業服務企業聯盟，定位為區域性、公益性的自治組織。下一步，物業服務聯盟將結合物管家平臺，形成“1+4”結構⑥，主要促進兩個方面的工作：一方面，推動聯盟成員單位之間形成物業資源共享，以“團購”形式購買優質第三方保安、保潔及維修、綠化保養等服務，從而降本增效；另一方面，鼓勵成員單位積極承擔社會責任，在養老、就業、志愿服務等多個環節發揮作用。2.組建業委會執行秘書隊伍。自2018年起，街道以年輕化、專業化、中立化為出發點，在每個居委會隊伍中落實一名社工，開展每年一輪包含業務培訓、學習交流、帶教實踐的培育計劃，將其逐步培養成既懂業委會、物業管理知識，又具備一定組織協調能力的專業人才。3.開展街道物業行業滿意度測評。從2018年起，街道委托新家園事務所，每年開展四次物業行業滿意度測評。測評對象包括街道相關部門、居委會、業委會及居民代表，企業的測評得分、排名狀況每半年在小區宣傳欄、街道公眾號予以公布。依據排名，物管中心在日常工作中引導業委會選聘排名靠前、服務質量較好的物房屋管理業服務企業，同時清退一批服務質量差、排名靠后的物業服務企業。近年來，結合滿意度測評，陸續清退了一批服務質量較差的物業服務企業。（三）堅持問題導向，精細化管理實效凸顯。1.聚焦問題，牽頭探索自治新平臺。住宅小區綜合治理的熱點難點問題大多情況復雜，業委會面對難題時往往感到束手無策。針對這一現象，物管中心搭建了“小區治理大家說”平臺，通過物管家組織居委、業委會和熱心業主代表，圍繞當前小區治理中的共性熱點問題開展討論，分享先進經驗、典型案例、疑難困惑，同時邀請專家予以點評指導。2.整合力量，推進小小區合并。涼城街道的不少社區由于建造年代較早，存在一個街坊內有許多個獨立小區的多頭管理現象。為了破解小小區管理難的問題，街道從調整物業管理區域出發，通過物管中心平臺，新家園和房辦共同協助，形成合力，居民區黨總支發揮黨建引領作用，推進若干個相鄰的小小區合并為一個物業管理區域，提高物業服務能級。

三、經驗體會

從創設“物業管理中心”到設立“物管家服務窗口”，從培育“新家園事務所”到培養“業委會執行秘書”，涼城新村街道敢于在基層社區治理上不斷創新并順利實踐至今，主要得益于以下幾項舉措。（一）“一條紅線”發揮基層黨組織領導核心作用。為保持社區治理始終走向正確方向，街道一方面通過建立“業委會黨支部、業委會黨的工作小組及居委業委交叉任職等工作，充分發揮基層黨組織在社區綜合治理中的領導核心作用，另一方面結合“紅色物業”體系，激活紅色細胞，發揮黨員模范作用，引領物業服務企業提高物業服務質量，營造良好的小區環境。堅持把住宅小區各方力量團結凝聚在黨組織周圍，實現多元主體在社會治理中的互聯、互補和互動，提升群眾滿意度，使居民獲得幸福感。（二）“兩大機制”促進社區治理多方共建共治共享。一是在街道層面，物管中心牽頭常態化運作物業聯席會議機制，街道各相關部門密切配合、廣泛參與，形成社區治理多方聯動的工作格局。通過聯席會議平臺，多方協商議事、協同處置、資源共享，形成工作合力，打造共建共治共享的社區治理模式。二是在居民區層面，物管中心指導推進“三委合署辦公”機制。提升社區治理水平，落腳點是居民區。街道首創的“三委合署辦公”，從物理空間上將社區三駕馬車集中在一起，變住宅區居委、業委、物業“有事才碰頭開會”為“三方共同接待共同處理”，有效提高了社區物業事務的處理效率。（三）“三化建設”提升業委會參與社區治理的能力水平。考慮到業委會在社區治理中的重要作用，街道把業委會定位為街道物業管理中心及物管家服務窗口的重要服務對象，主要聚焦當前社區治理短板和業委會規范化建設，從“規范化、年輕化、標準化”等建設要點著手，充分發揮街道物業管理中心和物管家窗口的服務功能，顯著地提升了轄區內業委會參與社區治理的能力，補齊短板，上下聯動，共同推進，提高了工作效率。首先是“規范化”。通過統一制作《業委會工作手冊》，切實落實業主委員會工作的八項制度，引導業主委員會規范化運作。同時，新家園事務所的“業委會自治促進會”也會按期對各業委會的制度建設及運作情況進行評價，促進業委會依法、合規開展各項工作。其次是“年輕化”。針對轄區內業委會成員普遍年齡較大的問題，一方面，在業委會換屆改選時，由居委黨總支在社區居民中廣泛發掘、引導年輕的力量加入到業委會中，另一方面，街道為每個業委會配備了一名年輕社工作為“業委會執行秘書”，協助業委會開展一些事務性工作，有效幫助老齡化嚴重的業委會提升了工作效率。再次是“標準化”。在業委會承擔的各項工作職責中，物業的選聘、續聘往往是小區居民矛盾的爆發點。針對這一矛盾多發問題，在認真梳理既往矛盾癥結的基礎上，由物管中心編訂了《涼城新村街道業委會選聘、續聘物業的工作指南》，對業委會成員進行廣泛培訓宣傳，通過實施標準化流程，很大程度上避免了業委會在召開業主大會過程中出現“瑕疵”，從而避免引發居民矛盾。隨著社會不斷進步，居民對居住房屋管理社區的環境及物業服務質量的要求日益提高，基層社區的精細化管理需要持續改革與不斷探索。涼城新村街道將堅持踐行“人民城市人民建、人民城市為人民”的基層社區治理理念，完善黨建引領下的共建共治社區治理格局，不斷提升社區治理規范化和精細化水平。

作者:張琳璘 單位:上海市虹口區涼城新村街道房管辦事處