智能化高校物業管理淺析

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摘要：隨著“互聯網＋”的快速發展，物聯網技術（IoT）、人工智能（AI）、移動通信技術的迭代更新將進一步激發高校物業管理轉型升級，通過搭建集專業化、數字化、智能化、生態化為一體的高校智慧物業平臺，實現高校物業管理從后勤管理到社會化服務的轉變，使高校物業管理能優質高效地為“雙一流”建設與發展提供支撐，為廣大師生提供便捷式服務，保障“大物業”與高校教學、科研、后勤等領域工作的深度融合，進而促進“立德樹人”在教育教學中生根開花。

關鍵詞：智能化新時代大數據高校物業管理

2000年1月，國務院辦公廳下發《關于進一步加快高等學校后勤社會化改革的意見》，中國高校后勤社會化全面展開。經過近20年的發展，高校的物業管理探索發展出了自身的特性。高校物業管理與普通物業服務相比，更加凸顯出教育屬性，即物業服務要與高校的教學、科研、對外交流、校園文化等領域深度融合，保障“立德樹人”的理念在教育中順利實現。所以高校物業管理的內涵在符合經濟規律的基礎上，還包括了為教師教學提供方便，以多種形式培養學生綜合素質，并根據教學和學生的特點具有美育、實踐能力的功能。2019年5月16日，第三屆世界智能大會在天津梅江會展中心成功舉行，以“數據驅動智能•創新引領未來”為主題，旨在研究大數據技術鏈、產業鏈、價值鏈、安全鏈等熱點問題，構建共享、開放、融合、創新大數據生態體系。隨著大數據在行業領域應用的深入，數據的基礎性戰略資源地位日益凸顯，數據確權、數據質量、數據安全、隱私保護、流通管控、共享開放等問題備受關注。在此之前，2018年3月國務院公布了最新的《物業管理條例》，其中指出：國家鼓勵物業管理采用新技術、新方法，依靠科技進步提高管理和服務水平。這更進一步引發了高校物業管理模式的深度思考。

一、高校物業管理概述

（一）高校物業管理定義。高校物業管理是指專門的管理部門、機構受學校和師生的委托，依照國家有關法律法規、管理標準及合同、契約，運用現代管理科學和先進技術，以經濟手段對物業實施統一的專業化管理，并向學校或師生提供全方位、多層次的綜合服務，同時促進相互間的溝通與交流，從而構筑一種和諧、健康向上的人文環境，推動學校整體發展。由此可見，高校物業管理是一個具有經濟社會和教育等多重屬性，堅持“三服務，兩育人”（堅持為教學、科研和師生員工服務，堅持管理育人和服務育人）宗旨，有別于以往物業管理和社會物業服務的集管理、經營、服務為一體的系統工程。（二）高校物業管理的發展。當前我國高校物業管理已初步建立起較為完善的服務體系和服務質量保障。根據各高校的不同實際情況，在管理體制、管理模式等方面也有多差別。基于物業管理運行體制來看高校物業管理實體，主要有以下幾種形式。1.完全企業化運行模式。運用這種模式的高校物業管理實體是高校后勤社會化改革的排頭兵，成立較早，學校給予了足夠的政策，外部市場環境好，從業者具有敏銳的頭腦和開拓市場的能力。這是隨著高校后勤社會化改革而提出的“大物業”概念，將所有物業管理職能統一起來，組成一個完整的物業管理實體，管理的范圍很廣，既包括生活類物業區，如教職工生活區、學生宿舍、綠化衛生、水電氣暖等；也包括辦公類物業區，如教學、科研實驗、行政辦公等；還包括經營類物區，如超市、餐廳、學術交流中心、創業街項目等。2.半企業化運行模式。運用這種模式的高校物業管理實體兼具企業和事業“雙重性格”，在高校中較為普遍。這種狀態下的物業維持現狀，一般都不具備沖向市場的條件，而是履行物業管理職能，逐步完善物業管理實體。半社會化狀態的高校物業管理是“小物業”概念，首先，從業者就不是一個完全合格的物業管理者，職能的不健全不完善勢必造成從業者在物業管理的某個領域的直接管理經驗為零；其次，本身就不是一個完整的物業管理實體，高校實行物業服務采購校內招標管理，可有效降低采購成本，避免管理漏洞，防止出現采購中的腐敗現象，是一種行之有效的管理辦法。3.完全事業化管理模式。這種情況的物業管理實體在高校中也較為多見，己經走出了醞釀的階段，萌芽出來了物業管理實體，但從學校決策者到從業者的物業管理概念均未形成，雖然涉及到了一定的物業管理職能，如保潔、維修、租賃等經營性物業，卻沒有物業管理合同，沒有業主公約，沒有業主委員會。目前，高校物業管理已經通過發展與變革，逐步為師生員工所接受，后勤管理體制和運行機制的轉變，使多數后勤干部、職工完成了由管理者向服務者的轉變，教學及生活環境得到了明顯的改善，學校和師生員工成為后勤改革的真正受益者，提高高校物業管理水平已是大勢所趨。（三）智能化在高校物業管理中運用。在智能新時代快速發展的今天，高校物業要提升物業管理的服務品質，就需要進行改革創新，大力提高高校辦學活力，使物業管理與高校發展相輔相成。同時，高校物業大量吸收社會資本和先進的管理經驗，使得高校內部的設備設施和校園環境都得到了明顯的改善和提升。在智能新時代下，大數據與大學生的學習生活方式相結合，高校物業管理系統借助計算機技術、大數據分析技術等建立信息平臺，從注冊到后臺的各種信息錄入，形成一個線上服務系統；從線上操作的培訓到智能物業可預見問題分析和不可預見風險模擬測試評估完畢，形成一個線下服務管理后臺。最終，將高校物業管理進行線上線下服務跟進，形成智能物業服務管理框架，這樣才能提升物業管理的效率，促進物業管理的核心競爭力的提高。

二、高校物業管理存在的突出問題

隨著我國社會主義市場經濟體制的建立和完善，高等教育改革與發展駛入了快車道。這就要求高校物業在管理體制、運行機制方面進行創新突破。目前高校物業管理中，主要存在以下問題。（一）高校物業管理體制嚴重滯后。目前大部分高校都成立了物業管理實體，但是管理體制機制普遍存在市場理念不清的問題，并受到學校行政管理和財務管理的雙重制約。在行政管理層面，高校物業管理會受到學校行政命令的制約，管理上仍然沿用“管辦結合”的思路，這阻礙了其實現市場化、專業化的快速發展；在財務管理層面，收費標準和服務內容校方往往會進行行政干預，物業管理實體不能獨立運行，沒有自主權、經費不足、缺乏激勵機制，致使物業管理人員工作積極性不高、服務意識不強，嚴重影響了推進市場化進程的管理。除了體制方面的原因外，主要是我們的思想觀念還比較落后，若不徹底掙脫長期以來在計劃經濟條件下形成的陳舊思想觀念的束縛，不盡快樹立起全新的物業管理市場經營觀念，在日趨激烈的市場競爭中將逐步萎縮。（二）高校物業管理服務效率低下。目前，我國高校物業管理普遍存在效率低下的問題。一方面，大多數高校物業管理人員年齡老化、知識老化、思想觀念不能適應智能新時代下物業管理的要求，部分高校物業管理人員缺乏競爭意識、服務意識，長期以來養成的惰性思想，致使職工工作主動性差，主要表現在被動等待師生前來反映問題和領導安排工作。在這樣的意識影響下，高校后勤管理必然會效率低下、效果欠佳。另一方面，我國高校物業服務管理隊伍普遍缺乏智能化應用的管理人才，相關管理人才的引進、聘用、培訓、流轉等尚未實現社會化、專業化，許多物業管理人員缺乏專業知識，又得不到相應的培訓，導致工作技術水平不高，造成管理、服務不規范，效率低下。（三）高校物業管理師生滿意度不高。與傳統物業管理普遍相似，目前高校物業管理還局限于安保樓管、綠化衛生、教學區生活區設施設備維修和食堂管理等方面，缺乏智能技術的注入和創新服務模式的發展，造成高校物業服務質量的逐年退化，且無法完全滿足高校師生的需求。師生作為高校物業管理服務的受眾，扮演著消費者的角色，物業管理的目標就是讓“消費者”滿意。如果沒有師生的參與，高校物業管理就失去了目標和意義。目前，大多高校物業的管理參與主體單一，師生參與度不高，沒有師生對物業管理的監督及評價，工作中存在的漏洞及不足，不能及時發現，這將直接影響物業管理工作的創新與進步，影響物業管理效率的提高。高校物業管理制度建設涉及師生、校方、物業管理公司等在內的物業管理相關者，參與因素較多，各個因素間有著復雜的偏主觀的關系，因此在制度設計上，需要多角度、深層次的考慮，做到協調好各方利益和需求。

三、高校物業管理改進對策與建議

（一）推進高校物業管理模式改革，運用智能化管理實現從人性化到人文化的服務升級。國內物業管理在服務水平、管理能力、技術力量等方面良莠不齊，高等級的物業管理中，還存在較大的向育人與教育方向的改革空間。在新時代背景下，高校物業管理不僅要實現社會化、人性化的轉變，更要在人性化的基礎上實現人文化的轉型升級。在高等教育改革的大背景下，首先，要進一步促進高校物業管理轉型升級，去粗取精、精益求精，引入相關社會行業要求與國際質量標準體系，包括質量管理體系、環境保護管理體系、員工職業安全管理體系等，來規范高校物業服務管理工作，進而營造高校物業人文關懷的氛圍，踐行管理服務育人的理念。管家式是西方上流社會廣泛應用的經典服務標準，可以在校園內借鑒管家式的物業服務模式，在提供無微不至的服務的同時，一舉一動都向學生傳遞著深刻的文化內涵，教職工會在有文化導向的服務環境中受到潛移默化的影響。其次，正確引導師生對物業管理改革的認識，加大物業管理理念的宣傳力度，促進廣大師生積極主動的配合物業管理工作，建立一個循環的反饋響應機制，進而來提高高校物業的管理服務水平。人文化的另一標準就是基于大數據的智能化。高校物業管理是我國高等教育事業快速穩步發展的重要基礎和有力保障，推進高校物業體制改革，將大物業、大數據與大服務結合，使用最新的智能化設施整合現有資源，實現多校區甚至是整個大學城的發展，有利于提高高校辦學水平，是提高服務質量的有效手段。打破固化思維，創新工作方式，鼓勵社會化機制參與高校建設和發展，引入專業化、規范化、智慧化的物業管理機構參與后勤管理就是主動適應新時代，貫徹新思想，實現“雙一流”建設的生動實踐。推進高校物業管理的市場化，按照市場化的價格、標準和服務就顯得更加重要。這就要求基于大物業的理念，通過建立大數據平臺收集基礎數據，整合各類有效資源，實現資源的優化配置，促進高校多校區的智能化一體管理，甚至多所大學組成的大學城的物業管理新模式。（二）端正物業服務理念與標準，優化高校物業管理資源配置，適應并引領校園文化。隨著高等教育大眾化的步伐不斷加快，一個大學有多個校區已經成為新時期大學的重要特點，大學所需的物業管理資源無論是傳統服務業，還是現代服務業，涉及校區之間的統籌、整體聯動等諸多問題，因此物業管理機構找到服務的抓手，有機整合各地塊、各模塊數據信息，以優化各校區資源配置就顯得尤為重要。校園文化可以說是超越地理模塊的人文模塊，貫穿于高校教育始終的靈動精神，物業管理機構的抓手就是端正服務理念，認同校園文化的重要性與可塑性，通過優化資源配置來適應并引領校園文化。物業管理機構可以在工作中倡導發揮教職工和學生的主人翁意識，通過改變學生的生活方式影響到他們的價值取向和思維方式以及行為規范，潛移默化地讓學生從被動、后知后覺變為主動、科學自住的選擇和學習物業相關資源和規則。多校區的物業管理與服務既要擴大校內服務隊伍，又需用社會服務隊伍，這就需要建立一套兼顧內外的服務標準，就能保證物業管理的科學化、規范化水平，進一步增強校內外隊伍的服務意識，增進品牌內涵建設，最終提高物業管理水平和競爭力。高校物業服務標準的制定要從經濟和社會效益的雙重提高入手，將關注點放在效率公平、擇優選擇服務隊伍和科學管理服務隊伍方面，著重建立系統科學的監督考評機制。在社會服務優質資源準入方面，要形成公開透明、管理規范、監督有效和全行業統一的市場準入制度，反哺校園文化和服務標準建設。（三）搭建高校物業管理智能化平臺，建設智慧校園。2018年5月，為了順應“互聯網+”蓬勃發展的社會潮流，提升全國教育質量，教育部印發了《教育信息化2.0行動計劃》的通知，提出到2020年基本實現“三全兩高一大”的發展目標。其中就包括了數字校園建設覆蓋全體學校、信息化應用水平和師生信息素養普遍提高，簡稱“互聯網+教育”大平臺。這一系列舉措，使得高校的教學、科研、后勤、學生、教師可以充分利用智能化服務管理平臺成為可能。2019年2月23日，中共中央、國務院印發了《中國教育現代化2035》，加快信息化時代教育變革，統籌建設一體化智能化教學、管理與服務平臺建設智能化校園，推進管理精準和和決策科學化。通過云計算互聯網、移動互聯、大數據、智能感知、知識管理、社交網絡等新興信息技術，實現數據眾籌、問題眾治、應用眾包、產業眾創，發揮數據在大數據分析、智慧社區、智慧交通、智慧醫療、智慧教育、智慧消防、平安校園建設方面的積極作用。當前智慧物業建設的建設集中在三大模塊，根據前文所述，物業模塊要在高校結合實際情況，推動智慧校園建設。如表1。高校物業管理通過將大數據與物聯網結合，能更好地實現跨校區、跨領域的資源整合，進而推動高校物業管理“智能化”。智能化平臺作為技術與應用的產物，能為校園生活中的所有參與者，在特定場景下（如教學、科研、后勤管理等方面）實現數據和應用場景的良性互動。運用高校物業管理智能化，可以提升高校物業管理服務的深度、廣度和速度，激發物業工作人員的熱情，打通聯系、服務學生、教師的“最后一公里”，進而贏得師生的好評，促進高校物業管理水平的提升。要實現高校物業管理的“智能化”需要從以下兩方面著手。1.建立高校物業管理智能化服務模塊。高校物業智能化服務管理的建立要依托源碼和數據的集合體作為模塊，模塊服務管理是整個平臺中框架功能體現的核心。整個平臺內的各個工作實施運作都是通過模塊服務管理進行配置的，實現大學生學習生活信息、教職工教學生活信息服務的動態運行，做到智能便捷專業服務。2.健全高校物業管理智能化服務體系。智能化正在深度改變著人類的生產與生活，可以幫助人們從繁雜性、重復性、高風險的勞動中解脫出來，結合“互聯網+”思想，基于大數據，將IOT科技、AI技術、5G融合到當代大學生的學習生活中，以便捷的手機APP、微信公眾號、小程序等軟件實現現有技術的二次創新，保障從注冊到反饋，從單一到綜合的線上服務系統運行，實現高校物業的管理現代化。引進專業人才，對高校智能物業可預見問題進行分析，對不可預見風險進行模擬測試評估，構建線下服務管理后臺。將線上+線下服務有機整合，形成高校物業智能化服務管理框架。

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作者:鄭力璇 單位:北京大學