輸液室護(hù)理投訴原因分析論文

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【摘要】目的：分析導(dǎo)致護(hù)理投訴的常見原因，建立預(yù)防機(jī)制，最大限度地減少糾紛的發(fā)生。方法：對輸液引發(fā)的各類投訴進(jìn)行分類匯總，以正確認(rèn)識和分析其發(fā)生原因。結(jié)果：究其引發(fā)投訴的原因主要有服務(wù)態(tài)度問題，其次是自身素質(zhì)、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)等問題。結(jié)論：要最大限度地減少護(hù)患糾紛和投訴，護(hù)理人員必須提高服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)理念、提高綜合素質(zhì)、嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程和各項規(guī)章制度、提高護(hù)理質(zhì)量和自我保護(hù)意識。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理投訴分析防范

隨著人民生活水平的提高、醫(yī)學(xué)知識的普及和法制觀念的增強(qiáng)，患者自我保護(hù)意識也不斷提高，對醫(yī)務(wù)人員期望值也不斷攀升，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率也呈上升趨勢。門診輸液室作為醫(yī)院的最前線，是醫(yī)療投訴的易發(fā)地，護(hù)理人員稍有疏忽就有可能導(dǎo)致護(hù)理投訴的發(fā)生。因此，正確分析輸液室護(hù)理工作中的隱患，制定對策提高輸液室護(hù)理工作質(zhì)量和服務(wù)水平，減少醫(yī)療投訴的發(fā)生具有重要意義。

1臨床資料

從我院1998～2006年間全部護(hù)理投訴中擇出涉及門診輸液室投訴共計43起，通過對醫(yī)患雙方提供的陳述材料、相應(yīng)依據(jù)及醫(yī)學(xué)原始資料進(jìn)行整理分類和統(tǒng)計分析，歸納出引起護(hù)患投訴的原因。

2結(jié)果

2.1患者一般情況投訴患者年齡0～72歲，其中嬰幼兒19例，20～40歲14例，40～60歲5例，60歲以上5例。文化程度：大專及以上學(xué)歷者20例，高中9例，初小10例，文盲4例。

2.2投訴原因靜脈穿刺未一針見血12例占27.91%，沒有嚴(yán)格執(zhí)行查對制度致配錯藥、換錯靜滴藥3例占6.98%，服務(wù)態(tài)度生硬解釋欠詳盡20例占46.51%，觀察不仔細(xì)致液體外滲未及時發(fā)現(xiàn)3例占6.98%，醫(yī)療收費(fèi)不滿2例占4.65%，其他原因如搶救藥品準(zhǔn)備不全、貴重物品丟失、等候時間過長3例占6.98%。

3分析討論

3.1從資料分析結(jié)果上看，因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致的投訴占了46.51%，居第一位，說明醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識有待進(jìn)一步提高。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和病人維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)，對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要求日益提高，而醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念、服務(wù)行為沒有因?yàn)楫?dāng)前社會對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望的提升而改變，換位思考和服務(wù)意識不強(qiáng)。另一方面，注射室承擔(dān)全院門診注射工作，任務(wù)較繁重而護(hù)理人力資源相對不足，無充足時間與患者解釋、溝通，這些都可引起患者不滿，導(dǎo)致投訴。

3.2業(yè)務(wù)技術(shù)不過硬，注射未能一次成功。尤其是嬰幼兒，增加了患者的痛苦又未及時道歉或措辭不周導(dǎo)致投訴也比較多。

3.3工作責(zé)任心不強(qiáng)，不按操作規(guī)程要求工作。如三查七對不嚴(yán)格，配錯藥、換錯瓶；巡視不到位，未及時發(fā)現(xiàn)意外情況等說明護(hù)理人員的個人素質(zhì)有待提高。

3.4護(hù)士缺乏法律意識，忽視病人的權(quán)益。對一些容易引起的護(hù)患糾紛認(rèn)識不足；對違規(guī)行為引起的嚴(yán)重法律后果缺乏充分的認(rèn)識；另外忽視病人的知情同意及隱私等權(quán)利引發(fā)的護(hù)患糾紛也日趨上升。

3.5病人對醫(yī)療收費(fèi)存在不解。近年來由于醫(yī)療體制的改革及醫(yī)療收費(fèi)的不斷增長，當(dāng)醫(yī)療收費(fèi)負(fù)擔(dān)過重，尤其病情未能緩解時，病人或家屬則有埋怨情緒，而輸液室作為就診的最后一步，護(hù)士首當(dāng)其沖成為病人發(fā)泄遷怒的對象；再加上病人或家屬詢問時個別護(hù)理人員態(tài)度冷淡、不耐煩，便導(dǎo)致投訴。

3.6從投訴者一般情況中看，文化程度高者投訴比例較高，說明越有文化的人對醫(yī)療護(hù)理水平的要求也越高；在年齡分布上，因嬰幼兒輸液引起的不滿所占的比較也較高，說明家長們對兒女的重視勝過自己和小兒靜脈穿刺的不容易性。

4對策

4.1增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療主體在重視醫(yī)療質(zhì)量的提高、醫(yī)療環(huán)境改善的同時，更要順應(yīng)病人的心理需求，大力推行人性化服務(wù)。護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、優(yōu)化護(hù)患關(guān)系；應(yīng)樹立“以人為本”、“顧客至上”的服務(wù)觀念，提高主動服務(wù)意識，為患者提供賓館式人性化服務(wù)。多與患者的家屬進(jìn)行溝通解釋，并注意語言藝術(shù)，要善于傾聽，化解矛盾和分歧[1]，體現(xiàn)理解和關(guān)愛；重視患者需求，多進(jìn)行換位思考，最大限度地滿足患者的合理要求。

4.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和操作技術(shù)培訓(xùn)及考核。對新進(jìn)人員組織崗前培訓(xùn)和專人幫教；對在職人員定期組織分層次的在崗培訓(xùn)和考核，不斷提高專業(yè)理論和操作水平。在學(xué)習(xí)相關(guān)的各科專業(yè)知識和操作規(guī)程的同時，強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步提高精明穿刺成功率，力求一針見血。若在諸多因素下穿刺不成功，要及時向患者和家屬表示歉意，作出必要的解釋、安撫以取得諒解與支持，而決不能責(zé)怪患者；再次穿刺失敗及時換人進(jìn)行。

4.3加強(qiáng)工作責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度如三查七對制度、巡視制度等都是保證患者醫(yī)療護(hù)理安全有效的制度；護(hù)理常規(guī)及規(guī)范更是重要的措施。在護(hù)理工作中，必須嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和護(hù)理操作規(guī)程[2]。在操作前、中、后都要認(rèn)真做好“三查七對”，在注射時要向病人仔細(xì)交代，要講清藥名和劑量，并做好記錄，并隨時查看病人注射部位有無腫脹、出血，并詢問病人有無不適，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。

4.4加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員的自我保護(hù)意識。應(yīng)組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》及相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范的培訓(xùn)和教育，進(jìn)一步提高認(rèn)識，積極主動地運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，真正做到知法、守法、懂法、護(hù)法，尊重患者的權(quán)利，及時履行告知義務(wù)，取得患者的主動配合和理解，避免侵犯患者的合法權(quán)益而引發(fā)投訴。

4.5加強(qiáng)管理職能，提高安全意識。有效的管理可能提高護(hù)理質(zhì)量，為患者創(chuàng)造良好的休養(yǎng)環(huán)境[3]。管理者在日常工作中要有前瞻性，要及時評估和識別可能發(fā)生糾紛的不安全因素，及時采取措施加以控制。還要善于總結(jié)分析，組織討論，吸取教訓(xùn)，杜絕類似現(xiàn)象再發(fā)生。

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