醫(yī)院門診護(hù)理管理論文

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【關(guān)鍵詞】對(duì)策,投訴,護(hù)理,醫(yī)院,門診,分析,患者,不斷,服務(wù),病人,

摘要：醫(yī)院門診作為醫(yī)院的窗口,是為患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的第一站,門診護(hù)理工作進(jìn)行的好壞,直接關(guān)系著醫(yī)院的可信度、口碑和影響力。隨著醫(yī)療制度的改革,臨床不斷更新的各種先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用,相應(yīng)法律、法規(guī)的不斷完善,患者法律意識(shí)和自我保護(hù)的意識(shí)增強(qiáng),患者希望在醫(yī)院獲得及時(shí)的救助及關(guān)懷[1]。

1資料與方法

1.1一般資料對(duì)我院2008年1月～2009年12月發(fā)生在門診的35起對(duì)護(hù)理投訴進(jìn)行回顧性調(diào)查和具體分析,通過(guò)對(duì)投訴雙方的詢問(wèn)及其他輔助途徑的證實(shí),完全屬實(shí)8例,部分屬實(shí)24例,不屬實(shí)3例,投訴內(nèi)容分類為服務(wù)態(tài)度14起,43.75%(14/32)、業(yè)務(wù)素質(zhì)9起,28.12%(9/32)、溝通障礙6起,18.75%(6/32)、法律意識(shí)2起,6.25%(2/32)、其他1起,3.12%(1/32)。32例患者投訴主要分布科室為:急診科:17例,門診輸液組:12例,導(dǎo)醫(yī)臺(tái):3例。

1.2調(diào)查方法分別聽取患者一方及被投訴護(hù)理人員一方對(duì)糾紛的看法,分析是屬于工作人員的責(zé)任或患者的責(zé)任,糾紛是由于工作態(tài)度、溝通不足、還是醫(yī)院具體的就醫(yī)現(xiàn)狀造成,同時(shí)聽取在場(chǎng)人員的闡述進(jìn)行分析。

2調(diào)查結(jié)果

我院門診護(hù)理投訴主要分布為

2.1對(duì)就診患者態(tài)度生硬、語(yǔ)氣強(qiáng)硬

部分門診醫(yī)護(hù)人員因服務(wù)觀念較為陳舊,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),還存有進(jìn)醫(yī)院就得聽醫(yī)務(wù)人員的觀念,人為設(shè)定醫(yī)患之間的不平等地位,有根深蒂固的優(yōu)越感[2]。同時(shí),容易將生活中的負(fù)面情緒帶到工作中,容易帶不良情緒向患者交流,不了解病人的心理需求,碰到心情急切、態(tài)度急燥患者容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。“以人為本”、“以病人為中心”的服務(wù)口號(hào)往往只是表面工作。

2.2門診輸液對(duì)護(hù)理人員要求較高

門診輸液的患者由于與護(hù)理人員往往只是初次見面,彼此不了解,缺乏溝通和相互理解,都希望有經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員操作,希望一針見血、藥到病除。往往由于缺乏具體檢查、時(shí)間急促,治療效果顯示需要時(shí)間,且門診輸液病人流動(dòng)量大,容易缺乏對(duì)患者的觀察,患者易產(chǎn)生被忽視感,增加了醫(yī)患糾紛的可能性[3]。

2.3診斷治療時(shí)間長(zhǎng),易產(chǎn)生不良情緒

隨著醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展、知名度的提高、國(guó)家醫(yī)療改革覆蓋絕大多數(shù)人群、加上人們對(duì)健康的重視、不斷增加的健康體檢,門診病人不斷增加。就意味著必須相應(yīng)增加配套的醫(yī)護(hù)人員、檢查設(shè)備、提高收費(fèi)、檢查、取藥、住院、結(jié)帳等一系列工作流程。并且患者就診往往都集中在早上,很難迅速消化這不斷增加的就診人群,沒(méi)完成診治的患者被迫后延,增加日后的就診人群,造成患者抱怨、醫(yī)院工作效率低下等后遺癥。滋生插隊(duì)、醫(yī)院工作人員走后門等矛盾。

2.4患者就醫(yī)條件、結(jié)果期望值過(guò)高,與現(xiàn)實(shí)工作存在一定差距

隨著目前生活水平和法制觀念的不斷提高,人們對(duì)自我權(quán)力、自我保護(hù)意識(shí)的意識(shí)不斷增強(qiáng)。都希望到醫(yī)院看病,就應(yīng)該享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、診治水平、工作效率要求過(guò)高。而醫(yī)護(hù)人員由于病人不斷增多,勞動(dòng)強(qiáng)度加大,具體重視不夠。忽略了人性化服務(wù),稍不注意,就會(huì)引起患者的不滿,導(dǎo)致投訴。

2.5目前醫(yī)患關(guān)系還較緊張、對(duì)醫(yī)院不信任,擔(dān)心亂收費(fèi)、過(guò)度檢查等問(wèn)題

由于我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)院分級(jí)制度,不同級(jí)別醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同,且存有一定范圍的浮動(dòng),導(dǎo)致許多醫(yī)院的相同檢查,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一。使患者在主觀上對(duì)醫(yī)院某些收費(fèi)持有懷疑,導(dǎo)致投訴現(xiàn)象發(fā)生。同時(shí),由于醫(yī)療費(fèi)用過(guò)快增長(zhǎng),醫(yī)療逐漸取消以藥養(yǎng)醫(yī),增加對(duì)診察、治療等反映醫(yī)務(wù)人員勞動(dòng)價(jià)值的收費(fèi),患者對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目不理解,大多數(shù)的患者及家庭不能承受醫(yī)療費(fèi)用的過(guò)快增長(zhǎng),認(rèn)為醫(yī)院“宰病人”。但有顧慮怕不交錢不給用好藥、不好好治療,會(huì)將疑慮或?qū)︶t(yī)院收費(fèi)的不理解發(fā)泄到護(hù)理人員身上,導(dǎo)致投訴。公務(wù)員之家

3討論

隨著社會(huì)進(jìn)步,人民群眾對(duì)健康的需求越來(lái)越高。要最大限度地減少護(hù)患糾紛和投訴,護(hù)理人員必須不斷提高服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)理念、提高綜合素質(zhì)、嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度、提高護(hù)理質(zhì)量和自我保護(hù)意識(shí)。醫(yī)護(hù)人員必須要隨時(shí)進(jìn)步,牢記時(shí)刻為患者服務(wù)。具體工作中,應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作環(huán)境和區(qū)域特點(diǎn),合理安排工作流程,為患者提供便利的就醫(yī)環(huán)境。就能減少患者在就醫(yī)構(gòu)成中的投訴和糾紛,為醫(yī)院贏的良好的口碑和競(jìng)爭(zhēng)力[4]。但也要認(rèn)識(shí)到,任何時(shí)候,投訴都是不可能消滅的,一旦投訴發(fā)生,應(yīng)該能立即化解矛盾,盡短時(shí)間消除不良影響。同時(shí),隨時(shí)總結(jié)和分析投訴的原因,積極化被動(dòng)為醫(yī)院進(jìn)步的動(dòng)力。增強(qiáng)醫(yī)院工作人員的素質(zhì)。不斷提高門診病人的醫(yī)療服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)

[1]毛忠強(qiáng),王玲,等.病人就醫(yī)權(quán)益與醫(yī)院義務(wù)的研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理,1997,9(17):60.

[2]吳小芳.門診分診導(dǎo)診服務(wù)存在的問(wèn)題與對(duì)策[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2008(3).

[3]汪洪明.淺談門診病人投訴的原因及防范措施[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2004(6):363.

[4]王興容.加強(qiáng)門診護(hù)理管理的措施[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2004,24(3):69.