遠程電力服務渠道統一運營管理探討

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摘要:在多種遠程服務渠道大量迸發的時代下，供電企業為向客戶提供更豐富的供電服務方式，提出構建供電服務遠程服務渠道統一運營管理平臺，實現精細化供電服務渠道、統一化管理運營以及協同共享跨渠道的信息，因而本文將提出構建供電服務遠程服務渠道統一運營管理平臺，深入探索遠程服務渠道統一運營管理模式，并對多元化的服務渠道進行協同運作規劃，以實現精細化供電服務渠道、統一化管理運營以及協同共享跨渠道信息的目的;，同時實現精益化運營遠程服務渠道，以及實現集成適配渠道信息、統一渠道公告信息、統一運營渠道營銷推廣活動、統一管理渠道營銷新功能，從而提高遠程服務渠道運營能力。

關鍵詞:遠程服務渠道;統一運營管理;渠道適配;應用商店;接口

1背景及存在問題

隨著時代的不斷發展蓬勃，科學技術的發展日新月異，生活品質的不斷提升，思想觀念的徹底轉換，客戶不再滿足于單調的供電服務，而是希望獲取到更高質量更多元化的供電服務。供電企業為積極響應客戶的需求，供電服務方式相繼延伸至微信服務平臺、微博服務平臺、95598在線客服、網上營業廳、掌上營業廳等各大遠程服務渠道，為供電部門服務客戶、展示形象、提升品牌價值提供極好的出口，可以最直觀地展示電網服務水平，是供電部門服務客戶、展示形象、提升品牌價值的重要窗口。供電企業試圖通過觸點信息的收集、分析、共享開展低成本高效率的多渠道協同服務，但卻囿于以下問題而發展緩慢:(1)目前供電企業獨立分開建設各遠程服務渠道，因而獨立維護渠道信息，導致難以實現協同共享的需求，各個服務渠道的業務處理流程沒有交集，形成信息孤島［1］;(2)無法保障不同渠道間對外信息的一致性，信息的維護更新工作量巨大，耗費人力物力過多;(3)遠程服務渠道眾多，而隨著科技的推陳出新，為滿足客戶需求，新渠道更是層出不窮，導致渠道管理分散，維護人員眾多，人員運營能力卻參差不齊，難以滿足運營需要;(4)遠程服務渠道已趨于多元化發展，但客戶服務體驗評價普遍不高，實現精細化管理具有一定難度。簡而言之，由于各大遠程服務渠道之間信息是獨立的分離的，因此各遠程渠道在邏輯處理、數據存儲、事務處理以及運營管理等方面存在著一定的問題，如系統可擴展性差、數據無法實時共享等，也就意味著其無法為數據挖掘與分析、客戶精準營銷提供數據支撐，從根本上制約了供電服務質量的提高和客戶滿意度的提升。因此，本文將探索搭建遠程服務渠道統一管理平臺以支持多種渠道集約化協同運作，從而實現各遠程服務渠道信息共享和多渠道協同，提升渠道系統的整體效率;通過多渠道互動管理平臺各個服務渠道共用一套用戶數據，數據的一致性得到保證，統一運營管理得以支撐;并在多渠道服務記錄數據共享的基礎上，進行數據挖掘與分析，提升客戶需求分析能力，為客戶提供精益化服務，提升整體營銷效益，提高運營能力。

2遠程服務渠道統一運營管理平臺設計方案

平臺主要分為渠道集成適配管理和渠道運營管理。渠道適配設計是渠道協同至關重要的部分，即通過合適的渠道為合適的客戶匹配合適的業務。而平臺的渠道集成適配管理主要通過統一的遠程服務渠道集成適配器接口，來實現統一接入網廳、掌廳、微信、微博等遠程服務渠道信息的目的，同時集成適配器接口也是統一運營管理遠程服務渠道的堅實基礎。渠道運營管理即是在各遠程服務渠道已經整合集成接入的基礎上，營銷服務的統一運營由渠道運營管理完成，包括各渠道客戶互動、渠道信息的統一、渠道營銷推廣活動的統一運營以及渠道營銷新功能的統一管理，有效發揮平臺的渠道協同作用，加強信息共享，提升總體效率。完成營銷服務的統一運營，其中包括各渠道客戶互動，渠道信息的統一、渠道營銷推廣活動的統一運營以及渠道營銷新功能(如營業廳空中排隊)的統一管理。通過渠道運營管理，平臺可以有效發揮渠道協同作用，加強信息共享，提升總體效率。在營銷和服務過程中，結合不同渠道的不同特性，通過數據分析來研究多種遠程渠道配合使用的模式，發揮渠道協同作用，實現各渠道共享信息［2］。

2.1業務架構圖

在對微信、微博、掌廳、網廳等供電企業遠程服務渠道進行整合后，建立遠程服務渠道統一運營管理平臺.平臺建立完成后，當客戶任意選用甚至通過多種遠程服務渠道來傳遞客戶需求，經由平臺的渠道協同使客戶服務人員實時掌握客戶的業務辦理記錄與歷史交互記錄等，從而與客戶進行有效溝通，及時獲取客戶需求，建立以客戶體驗感知為主的運營模式和服務導向，完成客戶服務信息多渠道傳遞、實時互動及統一高效處理，甚至能獲取客戶的潛在需求，從而為客戶提供更高質量的供電服務。

2.2網絡拓撲方案

為提高網絡的性能，保證網絡的穩定性，達到渠道數據統一運營管理的目的，使程序結構更加靈活，適應來自微博、微信等不同渠道的數據來源，接口程序與主程序之間無縫結合，遠程服務渠道統一運營管理平臺擬采用模塊化接口化模式開發。統一運營管理平臺提供接口的方式統一是通過消息中間件［3］，預先定義好接口方法后，各個渠道的信息便可以通過WebService與客服管理平臺接口層推送各自的服務記錄數據。通過采用模塊化接口化模式開發，遠程服務渠道統一運營管理平臺的程序結構更加靈活，可適應不同渠道的數據來源，實現接口程序與主程序之間無縫結合，達到渠道數據統一運營管理的目的。

3遠程服務渠道集成適配管理的實現

為使客戶服務人員都能快速統一獲取客戶在通過95598、微信、微博、掌廳、網廳等任意服務渠道與供電企業進行互動時產生的服務需求信息，遠程服務渠道統一運營管理平臺需要設計與各個渠道的信息互動接口方案，以實現客戶跨渠道的需求信息整合，實現服務與運營的深度融合。加強客戶服務信息在不同遠程服務渠道的互動與共享，確保客戶在使用任意遠程服務渠道進行需求傳遞時都可跨服務渠道與供電企業進行信息互動，以實現各個服務渠道交互信息的共享，保證各渠道信息的一致性和準確性［4］。實時通道是指通過在線實時會話為客戶提供服務的渠道，如微信、網頁在線客服、微博私信等，但隨著科技發展，更多的渠道將會被挖掘擴展出來。為統一匯集各種不同遠程渠道的會話到后臺座席進行分析處理，為提高擴展更多的實時渠道的靈活性，通過采用具有很好的復用性和可擴展性的適配器模式［5］，旨在保留現有類所提供的服務，只需修改其接口，達到客戶的期望［6］。各個渠道接入平臺時使用符合約定適配器接口的插件來實現，便能實現系統平臺與各種不同渠道會話對接。通過實現統一適配器來實現對多種異構數據源的適配，即集成與處理，同時實現對各系統集成平臺統一功能，方便數據的集成，經過多種業務的應用，有效減少和縮短企業在信息化集成的開發成本與項目實施周期［7］。為保證渠道接入靈活可配，可采用實時通信適配器，即便在未來的發展中出現了新增渠道需要接入平臺，也僅需要通過符合適配器接口的渠道插件插入到系統中，直接修改系統的適配器參數后便完成接入操作，不需要調整后臺復雜的排隊、智能問答、座席會話處理等功能來接入新渠道，可增強整體系統靈活性，降低適應未來的變化成本，保證可擴展性。以擴展插件的方式來從適配器中接入其他服務渠道，全面性服務渠道覆蓋便可實現。

4遠程服務渠道運營管理的實現

當渠道適配模式得以確定，接口規范得以制定，統一運營管理平臺便可以逐步接入渠道，實現統一的運營管理工作，同時在保證日常的運營管理后管理營銷宣傳推廣活動。營銷服務應用商店的建設能幫助優化應用申請流程，有效提升供電局營銷活動與服務功能的獲取能力，實時展示各地市局的營銷活動效果，并通過統一運營管理平臺滿足各地市局之間的信息交流需求，強化內部溝通能力，從而達到不斷提升營銷活動的推廣能力。遠程服務渠道統一運營管理平臺應用商店的建立，這種網絡和終端融合的新型經營模式［8］將推進模塊化的應用服務和營銷推廣活動以應用插件的形式存放在平臺中。當需要使用某應用或開展某項活動時，如果此項應用已經存在于應用商店中，則可直接申請并快速部署使用，縮短了長時間的應用開發部署時間，提高了應用服務的響應能力，平臺通過提供參數配置的方式提供多種不同的應用特性，滿足用戶個性化的需求。當平臺引入一個新的業務需要引入平臺時，開發業務組件的工作便可以通過插件來完成開發業務組件，此時客戶端由業務組件對接新引入的業務平臺，調用各業務平臺的接口實現對業務數據的操作和處理。，業務組件封裝并隔離了平臺側接口，為各平臺客戶端開發提供適應不同平臺要求的個性化接口［9］，提高可擴展性［9］。平臺通過提供參數配置的方式提供多種不同的應用特性，滿足用戶個性化的需求。

5接口的實現

為滿足多個渠道的接入，統一運營管理平臺需要的數據接口比較多，因而涉及的廠家也變得雜多。因此需要遵循設計的一個基本原則———通用性，通過把接口中一些共性的抽取出來，要求各個渠道廠家按照相同的規范輸入輸出參數，使得接口方案設計清晰明了，無形中提高開發效率。當然，統一運營管理平臺也需要獲取一些營銷業務數據和客戶資料等基礎數據，新營銷系統外部集成的接口可適應大部分的數據，為直接調試使用接口，其設計應盡量參照已有的合適的集成接口，使得項目進度大大增快?；赟OAP交互協議，通過WebService格式化數據信息，統一數據接換格式、服務方法規范以及公共約定等，突破點對點的集成處理方式，以松散的服務捆綁集成形式，快速、動態綁定各應用，實現不同應用系統的信息互通。Web服務是面向服務架構SOA的一種實現技術，通過SOAP在Web上提供的軟件服務，使用WSDL文件(WebServicesDescriptionLanguage，一種Web服務描述語言，定義Web服務的抽象定義信息和具體描述信息［10］)進行說明，并通過UDDI進行注冊，目的是保證應用服務的跨平臺可互操作性，可使用開放的健全的XML標準來描述、、發現、協調和配置應用程序，具有平臺獨立、標準獨立、低耦合、自包含等性質，是基于可編程的web的用于開發分布式的應用程序。

6結論

為實現跨服務渠道信息互動分享以及客戶跨渠道的需求信息整合，基于集成適配和應用商店技術，遠程電力服務渠道通過統一運營管理平臺基于集成適配和應用商店技術，設計與各個渠道的信息互動接口方案，建立統一運營管理平臺，實現客戶跨渠道的需求信息整合，實現客戶服務人員在使客戶通過任意服務渠道與供電企業進行互動時，客戶服務人員都能統一獲取客戶在不同服務渠道的服務需求信息，最終實現降低系統運行維護成本，減少為建設信息化的新業務需求和新服務渠道投入的成本，滿足互聯網時代數據量大、并發要求高的需要。

作者:許宇華 黃倩云 單位:廣東電網公司珠海供電局

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