營銷稽查監(jiān)控運(yùn)營管理研究

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新一輪電力體制改革深入推進(jìn)，市場競爭對營銷服務(wù)能力提出新的要求。新形勢下，營銷工作面臨的問題日趨復(fù)雜，業(yè)務(wù)數(shù)量日益增長、業(yè)務(wù)操作更加繁瑣，工作差錯(cuò)、指標(biāo)下滑等經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)對營銷管理和市場競爭影響更加突出，客戶對供電服務(wù)的期望值越來越高，如果不加強(qiáng)對營銷關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和指標(biāo)的過程管控就會(huì)直接影響公司的經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)形象，因此構(gòu)建高效順暢的稽查監(jiān)控體系、創(chuàng)新工作機(jī)制、強(qiáng)化稽查手段成為提高公司營銷運(yùn)營和管控能力的迫切需要。

營銷稽查監(jiān)控運(yùn)營管理存在的問題

營銷稽查監(jiān)控工作機(jī)制、業(yè)務(wù)覆蓋方面。省級電網(wǎng)企業(yè)面對當(dāng)前電力市場化競爭，雖然初步建立兩級稽查三級整改的稽查監(jiān)控工作體系，但與供電服務(wù)的及時(shí)性、抄核收的自動(dòng)化、稽查關(guān)口前置化要求還有一定差距。比如實(shí)際工作中存在因自助繳費(fèi)設(shè)備未能及時(shí)處理導(dǎo)致客戶投訴、用電信息采集系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)稽查監(jiān)控等問題，上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制、業(yè)務(wù)覆蓋面有待進(jìn)一步加強(qiáng)。創(chuàng)新稽查監(jiān)控手段方面。很多時(shí)候存在專業(yè)稽查分工不固定，存在哪方面出現(xiàn)問題較多、較嚴(yán)重，就會(huì)集中人力物力重點(diǎn)稽查，導(dǎo)致沒有系統(tǒng)全面連續(xù)有深度的稽查分析整改報(bào)告。很多時(shí)候稽查只停留在系統(tǒng)稽查，沒有開展現(xiàn)場檢查與系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)聯(lián)合稽查，導(dǎo)致現(xiàn)場問題沒有真正暴露和得以整改。沒有建立典型稽查案例數(shù)據(jù)庫，對地市公司發(fā)現(xiàn)和處理重復(fù)異常問題指導(dǎo)性不強(qiáng)。系統(tǒng)支撐方面。經(jīng)過幾年的探索和實(shí)踐，稽查人員已經(jīng)學(xué)會(huì)從營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)等跨專業(yè)相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)核對稽查，但人工操作繁瑣、工作量大效率低，需要將稽查系統(tǒng)功能進(jìn)行橫向貫通、跨專業(yè)系統(tǒng)協(xié)同，開發(fā)出更加先進(jìn)完善的營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，提高稽查效率。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)存在線下流轉(zhuǎn)的問題，導(dǎo)致線上稽查失真。精益化管理方面。缺乏多渠道收集高風(fēng)險(xiǎn)稽查主題意識(shí)，不能主動(dòng)結(jié)合公司營銷工作重點(diǎn)、監(jiān)控分析、監(jiān)管檢查、內(nèi)部審計(jì)、客戶投訴和輿情信息中發(fā)現(xiàn)的問題，逐月開展?fàn)I銷主題分析工作，深度挖掘營銷業(yè)務(wù)管理中存在的短板。缺少歷史數(shù)據(jù)的對比分析，沒有形成動(dòng)態(tài)梳理調(diào)整高風(fēng)險(xiǎn)主題等級的稽查工作機(jī)制。

營銷稽查監(jiān)控運(yùn)營管理改進(jìn)措施

上下聯(lián)動(dòng)，全面規(guī)范營銷業(yè)務(wù)分類，確保稽查監(jiān)控全業(yè)務(wù)覆蓋通過建立營銷稽查監(jiān)控中心上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對涉及所有營銷工作領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，劃分為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及窗口服務(wù)、電價(jià)電費(fèi)、收費(fèi)賬務(wù)、抄表核算、用電信息采集和多元化繳費(fèi)六個(gè)業(yè)務(wù)大類，分崗位分專業(yè)對稽查監(jiān)控各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控、稽查、分析。加強(qiáng)對用電信息采集系統(tǒng)、多元化繳費(fèi)等新型營銷業(yè)務(wù)的監(jiān)控，不斷完善營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的業(yè)務(wù)覆蓋面，實(shí)現(xiàn)對營銷全業(yè)務(wù)的監(jiān)控。針對各單位營銷業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)、突出問題進(jìn)行監(jiān)控、稽查、分析、跟蹤整改。對營銷業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的全過程實(shí)時(shí)監(jiān)控，為各級營銷管理層提供了全面、準(zhǔn)確的一手?jǐn)?shù)據(jù)、分析過程和解決方法，以最短的時(shí)間制定整改方案并落實(shí)，有效縮短營銷工作中存在問題的處理周期，節(jié)省大量人力和物力。以人為本，全面創(chuàng)新稽查監(jiān)控手段，確保實(shí)時(shí)管控取得成效根據(jù)本單位營銷稽查人員業(yè)務(wù)特長，以電能計(jì)量、抄核收、智能用電、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查等專業(yè)進(jìn)行劃分，分解稽查指標(biāo)，制定稽查目標(biāo)，按月度/年度開展重點(diǎn)稽查和分析，監(jiān)控分析率達(dá)到100%。強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，發(fā)揮歸口管理作用，利用省級營銷稽查專業(yè)優(yōu)勢下基層單位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使得各地市稽查監(jiān)控部室和人員水平迅速提高；以臺(tái)區(qū)治理為突破口，實(shí)施現(xiàn)場與系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)聯(lián)合稽查，上下協(xié)同作業(yè)能力、稽查效果大幅提升。推進(jìn)制度建設(shè)，建立“兩報(bào)一評”制度。形成常態(tài)稽查監(jiān)控分析機(jī)制，建立周報(bào)、月報(bào)及評價(jià)報(bào)告“兩報(bào)一評”制度。對重要問題在分析報(bào)告中滾動(dòng)跟蹤整改處理結(jié)果，監(jiān)督工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。強(qiáng)化品質(zhì)意識(shí)，建立稽查典型案例知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)智能營銷稽查分析，提高工作效率。技術(shù)創(chuàng)新，全面推進(jìn)系統(tǒng)功能升級、深化應(yīng)用，確?；楸O(jiān)控實(shí)時(shí)在線針對新的標(biāo)準(zhǔn)和要求，有必要通過與標(biāo)設(shè)功能的驗(yàn)證比對，借鑒各網(wǎng)省公司系統(tǒng)的優(yōu)勢和特點(diǎn)，結(jié)合稽查監(jiān)控實(shí)際業(yè)務(wù)開展，對大屏展示系統(tǒng)、稽查運(yùn)營動(dòng)態(tài)、五大監(jiān)控主題以及主題查詢分析等業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行全面梳理，完成提升方案的需求編制工作。為確保量、價(jià)、費(fèi)等關(guān)鍵指標(biāo)的實(shí)時(shí)管控，及時(shí)調(diào)整監(jiān)控指標(biāo)稽查頻度，縮短監(jiān)控周期，使異常問題當(dāng)月發(fā)現(xiàn)并能夠及時(shí)處理，避免由于電價(jià)執(zhí)行問題引發(fā)客戶投訴、舉報(bào)事件的發(fā)生，有效保證稽查監(jiān)控的時(shí)效性。對業(yè)擴(kuò)服務(wù)按照國網(wǎng)公司新的文件要求和規(guī)范，利用《業(yè)擴(kuò)全流程信息公開與實(shí)時(shí)管控平臺(tái)》加強(qiáng)對服務(wù)時(shí)限、協(xié)同作業(yè)、信息公開、負(fù)面清單的稽查和管控。精益管理，全面強(qiáng)化稽查主題分析，確保經(jīng)營成果顆粒歸倉規(guī)范業(yè)務(wù)流程閉環(huán)管理，過程跟進(jìn)不留死角，對營銷業(yè)務(wù)從起點(diǎn)到終點(diǎn)的全過程進(jìn)行監(jiān)控稽查，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的閉環(huán)管控，實(shí)現(xiàn)對全公司業(yè)務(wù)的多緯度、全方位的稽查監(jiān)控。通過監(jiān)控、分析、稽查、整改、審核、評價(jià)的全過程閉環(huán)管控，提出在線監(jiān)控精心化、在線稽查精確化、現(xiàn)場稽查精細(xì)化、現(xiàn)場改進(jìn)精益化的“四精”管理。通過對“量價(jià)費(fèi)損”的精細(xì)化稽查，保證電費(fèi)和各項(xiàng)收入顆粒歸倉。改變以往隨機(jī)、發(fā)散的現(xiàn)場稽查模式，多渠道收集高風(fēng)險(xiǎn)稽查主題，結(jié)合公司營銷工作重點(diǎn)、監(jiān)控分析、監(jiān)管檢查、內(nèi)部審計(jì)、客戶投訴和輿情信息中發(fā)現(xiàn)的問題，逐月開展?fàn)I銷主題分析工作，深度挖掘營銷業(yè)務(wù)管理中存在的短板，重點(diǎn)做好歷史數(shù)據(jù)的對比分析，動(dòng)態(tài)梳理調(diào)整高風(fēng)險(xiǎn)主題等級的稽查工作機(jī)制。

現(xiàn)階段，各網(wǎng)省公司已初步建成“縱向貫通、橫向集成、科學(xué)規(guī)范、精益高效”的營銷稽查監(jiān)控體系，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、全面稽查、專業(yè)協(xié)同。新時(shí)期，營銷稽查監(jiān)控及運(yùn)營周報(bào)已成為公司、基層供電單位營銷管理和供電服務(wù)的“千里眼”、“順風(fēng)耳”、“預(yù)警機(jī)”，成為地市公司消除服務(wù)短板和管理漏洞的重要載體。不斷改進(jìn)和完善營銷稽查監(jiān)控工作機(jī)制、管理制度與手段，建設(shè)更加先進(jìn)科學(xué)的稽查監(jiān)控系統(tǒng)和專業(yè)高效的人員隊(duì)伍,才能不斷適應(yīng)新的形勢，為公司營銷管理和供電服務(wù)在電力市場競爭中樹立起責(zé)任央企的良好品牌形象提供強(qiáng)有力的支撐與保障。

作者:賀生斌 安靜 周玫 胡曉耘 解志新 單位:國網(wǎng)寧夏電力有限公司電力科學(xué)研究院