知識管理的集成系統研究

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1競爭情報與知識管理的關系及集成意義

在知識經濟時代，競爭情報和知識管理已成為企業獲得競爭優勢的重要手段和管理工具，是現代企業核心競爭力的重要組成部分。自1998年Herring和Prescott提出競爭情報與知識管理整合理念以來，盡管國內外學者已從兩者的關系、整合模型等方面做了許多研究，但是很少論述如何將兩個系統有機地組合成一個功能更加強大的集成系統。本文將在分析競爭情報與知識管理兩者關系的基礎上，初步設計出競爭情報與知識管理的集成系統模型，探討集成系統的實現方法。競爭情報系統與知識管理系統之間既存在相似性，又存在差異性。厘清兩者間的關系是進一步探討如何建立集成系統的基礎。

1.1競爭情報與知識管理的關系

競爭情報與知識管理在理論研究上、特別是在實踐活動上，既不是相互獨立，也不是相互包含的關系，而是互為補充、相輔相成的關系。競爭情報與知識管理之間存在密切的聯系，主要表現在：①競爭情報與知識管理的終極目標都是提高企業的核心競爭力。競爭情報是市場經濟環境下競爭加劇的產物，競爭情報活動本身具有極強的目的性和針對性，它圍繞如何提升、保持和擴大競爭優勢而開展活動。企業通過知識管理活動如知識審計、知識獲取、知識共享、知識創造等來創造利潤與獲取競爭優勢【1】。②在研究對象上，競爭情報和知識管理都是以信息、知識為中心開展的。競爭情報建立在對競爭環境、競爭對手和自身狀況等相關信息分析的基礎上，離開了信息收集，競爭情報就成了無源之水，競爭情報活動的結果是產生源于原有信息和知識，但是又不同于甚至高于原有信息和知識的競爭情報【2】。知識管理本身就是以知識的生產、加工、傳播和應用為研究對象，而且盡管學界對知識與信息的關系長期以來一直存在爭議，但任何觀點都不否認知識與信息的天然內在聯系。盡管競爭情報與知識管理在目標、研究對象等方面存在諸多相似之處，但兩者終究屬于不同的范疇，其區別也是明顯的：①管理側重點不同。競爭情報以企業外部的顯性知識為主，雖然強調發揮從業人員的主觀作用，但其目的是有效地組織顯性知識，使其發揮作用。經驗、直覺和情感等隱性知識在競爭情報活動中僅作為一種方法而不是研究對象來對待。知識管理雖然包括對企業內部顯性知識的組織、管理，但更強調挖掘存在于人腦中的隱性知識，實現企業顯性知識和隱性知識的交流和共享。②時效性不同。知識的獲取、吸收、應用需要一定的過程、時間和機會成本，因此知識管理產生的績效并不是立竿見影，時效性會慢一些【3】。知識管理側重服務于企業的長遠戰略，是提升企業核心競爭力的持久之計。其成果可以內化為員工的隱性知識，也可以外化為顯性知識，這種持續的知識積累可轉換成企業知識資本。而競爭情報依據競爭環境、競爭對手的動向開展競爭活動，是感知外部環境變化的預警器，能夠為企業快速適應外部變化提供決策支持。其研究成果如研究報告、建議、對策等，都是針對某個具體問題，與特定的主客觀條件相適應，一般不具備可重用性【4】。③實施方法不同。競爭情報與知識管理的研究對象和范圍的差別也決定了兩者在實施方法上的不同。信息獲取和情報分析所應用的方法和技巧，如文獻檢索、情報分析研究中的對比、歸納等是競爭情報工作的常用方法。而知識管理所運用的主要是管理學、法學、經濟學中的思想和方法。

1.2競爭情報與知識管理集成的意義⑴

可以充分利用競爭情報促進知識創新。知識創新是知識管理的核心活動，也是企業獲取或者培育核心競爭力的主要方式之一。不斷獲取新知識是知識創新的前提，競爭情報作為一種信息加工的過程和信息增值的產品，無疑為競爭知識創新提供所需要的情報信息源。此外，知識創新需要企業員工在已掌握的隱性知識基礎上通過科學的思維方式和方法產生新思維、新觀點、新知識，知識創新可以借鑒競爭情報信息加工分析方法，從而加速隱性知識與顯性知識的轉化速度，提升了企業的知識創新能力。⑵可以充分利用知識管理提高競爭情報的工作效率。競爭情報分析加工是一種知識創新的過程，很大程度上依賴于研究者的個體知識結構、工作經驗、捕捉信息的能力等，這些都離不開個體的隱性知識與顯性知識的組合與激活【5】。目前，企業員工之間、部門之間的信息渠道不暢通，使得存儲在員工頭腦中的隱性知識缺乏有效地溝通和共享。國際數據公司（IDC）估算知識工作者要花費15%-35%的時間去搜尋信息，同時發現公司90%以上的可利用信息僅僅使用一次。通過制度化的規程和靈活的組織活動構建知識共享的文化氛圍和交流機制，知識共享將情報人員的隱性知識轉化為組織的顯性知識，從而提高競爭情報的工作效率。⑶兩者集成更有利于優化信息流程，提升企業核心競爭力。整體性能最優是集成系統的目標，這要求集成系統的功能和流程合在一起不僅能運行，而且要具備低成本、高效率、可擴充和可維護等特性。競爭情報流程與知識管理流程在信息需求規劃、信息搜集、信息組織等方面存在共性，充分發揮兩者的優勢進行集成有利于優化信息流程。競爭情報與知識管理整合方案多關注于如何共享兩者的數據庫，而缺乏知識管理與競爭情報流程的整合，因此也就無法實現系統性能的最優化，知識管理與競爭情報工作仍然存于各自為戰的狀態。通過以上分析可知，競爭情報與知識管理相互交融，優勢互補，將兩者的共性方面進行有效的整合，可以提高企業知識創新能力、競爭情報工作效率、優化信息流程，避免資源重復建設，促進企業戰略目標的實現。

2競爭情報與知識管理集成系統模型

競爭情報和知識管理是相互補充、相輔相成的，知識管理捕捉、組織和傳播知識，為知識創新創造條件；而競爭情報則為知識轉變為可供行動的情報提供了路徑，競爭情報對企業情報需求和外部環境做出反應，并能夠提供情報、方案和對策【6】。綜合利用兩者的優勢，才能實現整體效益的最大化。因此，筆者以競爭情報作為信息搜集、信息分析的核心，同時充分發揮知識管理在知識共享、知識創新中的優勢，構建競爭情報與知識管理的集成系統模型。競爭情報與知識管理集成之后將轉變成一個系統，知識管理流程集中于圖標的左邊，競爭情報流程集中于圖標的右邊，兩者共同的目標是為企業提供決策支持。該集成系統中用知識獲取方式優化情報收集，知識管理中的知識創新需要借助于情報分析方法，對知識進行深加工。知識管理在集成系統中主要發揮知識組織、知識共享和知識創新功能，競爭情報流程包括情報收集、情報分析等，兩者之間并不是完全孤立的，而是相互借鑒優勢，系統模型集中強調競爭情報收集信息、分析信息的優勢，知識管理進行知識共享、知識創新方面的優勢。在整個集成系統中，系統輸入主要來自于企業發展過程中的信息需求，當然如果情報產品不能為決策提供支持時，情報部門需要重新分析信息需求，信息收集需要根據企業信息需求展開，包括外部信息收集與內部信息收集兩部分，最終需要存儲于知識情報庫；集成系統充分借鑒競爭情報的情報分析方法，如德爾菲法、人際網絡法等進行情報分析，情報產品的最終結果如果滿足決策需求，相關的決策信息就會經過知識組織之后輸入到企業知識情報庫，否則需要進一步深入分析信息需求。在企業知識管理流程部分中，首先利用企業情報知識庫中的信息，確定知識管理需求，然后在企業知識資源評估的基礎上，制定企業知識管理方案。在企業知識資源評估的過程中，企業情報知識庫為其提供了必要的信息支持。知識管理能夠驅動知識創新的關鍵在于它能夠實現知識共享，集成系統中的知識共享模塊保證企業所有員工都可以自由地查詢、編輯、共享相關知識，整個企業的知識會在知識共享的過程中不斷地得到升值，最終實現企業知識創新，從而獲得更多的發明專利、生產效率，增強企業的核心競爭力，知識創新結果經過知識組織存儲到知識情報庫。企業決策活動完成后，作為決策支持的知識和經驗匯入企業情報知識庫，企業根據決策效果的反饋調整知識管理方案。

3競爭情報與知識管理集成系統的具體實現

上述競爭情報與知識管理集成系統是一種理論模型，從集成系統運行流程來看，集成系統模型的具體實現涉及信息需求分析、信息收集、情報分析、知識組織、知識共享、知識創新等關鍵流程。

3.1信息需求分析

信息需求決定競爭情報活動與知識管理活動的內容，信息需求分析是開展競爭情報活動與知識管理活動的前提條件。因此，信息需求分析的重要地位決定組織必須集中結構合理、素質優良的專業團隊負責信息需求分析，團隊必須由熟悉相關知識的知識分析師與競爭情報分析師聯袂組成，重大戰略決策也需要傾聽全體員工的意見與建議。總的來講，信息需求分析需要在充分考慮競爭對手、競爭環境和競爭戰略等要素的基礎上，完成加強信息收集規劃，明確信息需求，確定收集目標等任務。首先，團隊成員需要與信息需求部門反復進行溝通，全面了解相關部門的信息需求，并制定信息收集計劃。其次，競爭情報人員可以通過開展關鍵情報課題（KITS）來界定競爭情報需求，確定競爭情報工作目標。由于制定信息搜集策略時，需掌握組織內外現有資源的分布情況，因此可以調用企業知識情報庫的信息，提高企業內部資源的利用效率。最后，知識管理人員與情報人員需要依據組織的策略方向與目的，明確需要解決的主要問題以及情報搜集的方向、對象、內容范圍，然后交由專員負責搜集、整理特定領域的知識與情報。

3.2信息收集

競爭情報與知識管理集成系統依賴于海量信息資源，信息收集是開展知識管理活動與競爭情報活動的基礎條件。知識管理是企業實現對知識信息的系統化整合，加強對知識信息的挖掘開發與應用，建立知識信息的交流與共享平臺。競爭情報收集系統是對競爭環境、競爭對手和競爭策略的信息采集與整合，實現情報的內部共享。集成系統依靠信息技術，通過知識—信息—知識的過程對信息與知識進行處理與應用，減少重復性勞動，提高決策能力。因此，在新環境、新技術、新發展的共同作用下，知識管理和競爭情報兩者的結合趨勢日益增強。在集成系統中，情報收集環節有效地利用作為知識管理成果的文檔化知識，不僅能大大縮短競爭情報循環周期，還能使情報人員將更多的精力投向這一循環的其它環節，提高競爭情報活動的效率。將先進的知識管理理念與技術應用到競爭情報工作中，可以借助知識管理工具提升技術水平，通過構建知識庫和制作知識地圖，不斷改善競爭情報的服務質量，最大化地滿足用戶的信息需求。殼牌國際服務公司的集成方案是集成系統建設的典范，其核心在于商業情報知識庫，它包括競爭對手情報知識庫、顧客前景情報知識庫、市場情報知識庫、技術情報知識和合作伙伴情報知識庫四部分【7】。

3.3情報分析

集成系統中的情報分析方法是以競爭情報分析方法為主體，輔以知識管理分析方法。先于知識管理發展的競爭情報帶給知識管理的最大啟迪是應關注決策與行動，競爭情報方法論適用于知識管理的全過程。因此，競爭情報與知識管理集成系統應采用競爭情報方法論作為集成系統方法論的關鍵部分。競爭情報工作者運用情報研究工具進行定性和定量的研究分析，構造決策方案、撰寫研究報告，形成競爭情報成果。常用的情報分析方法包括：SWOT分析、定標比超、關鍵成功因素分析等。其中，定標比超方法既是競爭情報的重要分析方法，也是知識管理的重要工具【8】。如施樂公司一直以來把定標比超方法作為產品改進、企業發展、贏得競爭對手、保持競爭優勢的重要工具，同時施樂公司在其內部通過內部標桿來學習，以此確定最佳實踐，便于各個團隊展示各自的技巧并相互學習【9】。知識管理獨特的分析方法可以作為情報分析的重要補充，豐富集成系統的方法論。例如，知識分析是知識管理工作者利用知識庫中的知識通過一定的技術和方法進行分析，形成可供企業內部員工共享的知識成果，例如企業門戶、分析等手段。

3.4知識組織

知識組織是指對顯性知識和隱性知識所進行的諸如表示、整理、分類、標注、揭示等一系列組織化過程與方法，主要通過知識抽取、數據挖掘、聯機分析處理等方法將知識對象按其屬性類別加以整合，形成知識庫、知識地圖、知識管理系統等產品。情報組織與加工方法與知識管理的知識組織方法類似，集成系統應考慮將編碼化的內外部知識和情報通過數據庫或電子文檔存儲下來，對于非編碼的知識和情報采用知識地圖來進行描述，建立綜合的“知識-情報地圖”和競爭情報知識庫【10】。尤其是競爭情報的搜集與組織在企業中的發展一般都經歷了相當一段時間，因此在方法上比較成熟，能對知識組織提供良好的借鑒。知識組織采用的分類、標注、揭示等方法可以更好地幫助競爭情報工作人員將情報工作中所產生的文檔序化，揭示情報知識間的關系，從而提高情報工作的效率，理順情報人員的思路。

3.5知識共享

競爭情報與知識管理活動的開展都基于大量的結構化和非結構化信息，處理這些信息是傳統信息管理工具難以勝任的。長期以來，競爭情報系統與知識管理系統相孤立的局面嚴重阻礙了信息溝通。由于競爭情報和知識管理的部分內容、工作方式具有相似性，因此知識管理可以借助企業競爭情報系統建立信息共享平臺。先于知識管理出現的競爭情報已獲得較大成功，據統計在全球500強企業中，95%以上已經建立了較為完善的競爭情報系統。在公共信息平臺中，競爭情報活動中有許多從原始信息中提煉出的情報，例如競爭對手新產品的研發情報、企業的成功和失敗營銷案例、企業的生產工藝情報等，本身就是一種企業知識，是知識管理所期望的結果。競爭情報中建立的數據庫，實際上是融入了知識管理中“顯性知識有序化”的思想，競爭情報中為了提高企業情報人員的分析能力，需要進行專門的培訓，組織競爭情報研討班，在研討班上了解和討論特定競爭對手的情況是知識、信息的轉移和共享；競爭情報常用方法中的市場信號分析和定位，實際上是隱性知識的挖掘或顯性知識的利用【11】。同時知識管理開發出來的隱形知識是企業員工經驗、智慧的濃縮，是情報人員不可多得的情報來源。信息共享平臺減少了企業重復建設，競爭情報與知識管理以經濟的方式共享資源，使組織整體效益最佳。

3.6知識創新

知識創新是知識經濟的核心，倡導建立學習、創新、重視知識資本和投資資本的企業文化。知識創新的原料與產出都是知識，知識創新成敗的判斷依據復雜，定性色彩濃重。這主要是因為知識創新并不是由一個具體的階段或活動完成的，它的實現需要多部門、多階段有機結合，具體包括組織內外部顯性知識的組織、歸檔以及隱性知識的顯化和共享等。知識創新是一種動態的過程而非靜態的階段，并且知識的創新來源于市場的變化和對競爭對手的了解，競爭情報作為一種靈活性極大的信息產品，可以滿足知識創新的基本要求。知識競爭條件下的競爭情報，不僅僅是競爭數據的收集或者是對行業數據、競爭對手的分析，而且還會作為企業的一項核心能力，通過對有關競爭對手、競爭環境和競爭策略信息的收集、分析，最后生成關于企業機會和威脅、長處和弱點的新知識——情報，并制定出能夠發揮企業優勢和長處的經營戰略【12】。競爭情報本身也是一種顯性知識，在知識管理的過程中，通過個人智慧和經驗產生的隱性知識加以總結、創新，形成知識的升華，無疑競爭情報為企業的知識創新提供了大量的信息。

4結語

本文建立的競爭情報與知識管理集成系統模型以“密切協作，提高效率”為目的，解決企業業務流程中的不同階段業務處理過程間的信息共享和協同工作問題，杜絕因業務過程中的活動被分割在相互隔離的信息單元中、活動之間的連續性與信息的一致性被破壞所形成的信息孤島問題【13】。筆者在競爭情報與知識管理實踐方面經驗有限，因此所構建的整合模型難免存在不足之處，希望將本理論模型應用到企業實踐之中，在實踐中進一步開發與完善。

作者：劉振華盛小平工作單位：華南師范大學經濟與管理學院