優質護理服務創建三貼近運用

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我院將“以患者為中心”的服務理念融入到護理服務中,夯實基礎護理,回歸護理本源。實施后取得了滿意的效果,現報道如下。

1對象與方法

1.1研究對象

隨機抽取2010年9～12月住院患者340例為對照組,2011年1～4月實施“三貼近”優質護理服務后的住院患者413例為觀察組,2組患者的年齡、性別、病種、病情等一般資料差異沒有統計學意義(P<0.05),具有可比性。

1.2方法

對照組實行傳統的功能制護理模式。觀察組實施“三貼近”優質護理服務,具體如下。

1.2.1以愛心貼近患者以真心、愛心、責任心、細心對待每一位患者,為患者做實事。(1)創造人性化的住院環境:適宜的室內溫濕度、醒目的標志牌、病區走廊兩邊的扶手、溫馨的提示語及專科實施的健康宣傳欄,營造了一個充滿人性化及人情味的住院環境。(2)護理人員主動熱情、態度和藹、語言文明、著裝整潔,經常與患者進行溝通,體貼患者,照顧他們的內心感受,與患者真正做到一家。(3)實施整體有責制護理,建立相應的制度:一個護士負責幾個患者,觀察患者的病情、落實治療和護理措施等;出院時責任護士向患者講解出院注意事項,贈送一張出院聯系卡,便于患者出院后復診與咨詢,護士長和責任護士將患者護送到病房門口或電梯口,使患者得到連續、全程、無縫隙的護理服務。

1.2.2以精心貼近臨床夯實基礎護理,確保護理質量。(1)護理部定期對護士進行培訓和考核,主要是基礎護理和專科護理的服務技術規范,由此提高醫護人員的技能,并拓寬新業務的開展。(2)對級別護理進行統一規范,并加強醫護人員與患者之間的溝通[1]。實施值班醫護人員8h在崗、24h責任制,讓患者從入院到出院都非常清楚了解負責護理他的是哪位護士,并將整體護理貫穿落實患者入院、出院、隨訪全過程,把基礎護理、病情觀察、健康教育以及心理護理融為一體,提供全方位、全面、全程的優質護理。(3)以患者為中心,進行合理化分工。一部分人員負責基礎護理和生活護理;一部分人員主要對治療性護理和健康指導的;另外一部分負責危重患者的護理。責任組長負責監督檢查工作落實情況,對有問題的部分進行指導并完善。根據情況,合理分工、認真分配,優勢互補[2],并對中午和晚上實行雙人值崗,確保安全。(4)加強三級監管,持續質量改進,護士長每天以優質護理服務規范考核標準對每位護士進行各項工作的檢查,并做好記錄。每個月根據護理崗位、服務的質量、患者的數量和輕重程度等進行綜合考評,每季度評選出一名“護理服務明星”。

1.2.3為患者實行一日清單制,方便患者就醫,規范收費有顯著效果。(1)出院患者隨訪,1周內電話隨訪,了解患者出院后的情況,對需要上門服務的患者進行家庭隨訪。(2)組織護理人員到社區、家庭對不同人群進行健康教育,發放健康教育資料,提高社區人群的健康意識和自我保健能力。

1.3評價標準

使用護理部自制的患者滿意度調查表,內容包括患者在住院期間對病室的環境、護士的儀表儀容、舉止言行、工作態度、技術水平、主動服務、專業知識、健康教育、基礎護理、出院指導10個項目,每個項目分別有4個等級很滿意、滿意、一般滿意、不滿意。計分標準:很滿意為10分;滿意為8分;一般滿意為6分;不滿意為4分。最高分為100分;得分<60分為不滿意;60～79分為一般滿意;80～89為滿意;≥90分為很滿意。

1.4統計學處理

建立數據庫,應用SPSS13.0統計軟件進行數據處理分析,采用c2檢驗,P<0.05,有統計學意義。

2結果

2.12組出院患者滿意度比較,見表1。

3討論

開展“三貼近”優質護理有利于改善醫護人員和患者之間的關系,能很好的提高護理服務、護理質量和護理安全。就“三貼近”優質護理服務的開展制定了相關的制度,這樣也讓醫護人員在工作中有章可循、有章可依,增強了護理工作的自主性、獨立性和自信心。并對護理人員的薪酬與優化護理服務模式有機結合,進一步提高了護理工作的積極主動性。同時也減少了護理投訴,建立了和諧的就醫環境,贏得社會的關注,達到患者滿意、社會滿意、醫院滿意、護士滿意的服務目的。因此在創優質護理服務病房中應用“三貼近”服務可以提高患者滿意度。