就醫(yī)體驗在新入職護士培訓的作用

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【摘要】目的觀察“就醫(yī)體驗”在新入職護士培訓中的效果。方法選取醫(yī)院2016年、2017年、2018年新入職護士426名為研究對象，在崗前培訓中納入“就醫(yī)體驗”項目，并采用福建省《住院患者體驗與滿意度調(diào)查問卷》、自編培訓反饋問卷調(diào)查及考核成績進行效果評價。結(jié)果96．0%的新入職護士認可此次培訓可以培養(yǎng)其換位思考的意識;95．5%的新入職護士認為能提高其專業(yè)知識和技能;患者體驗與滿意度得分2016年為(93．09±3．13)分，2017年為(93．45±2．97)分，與2015年的(87．12±2．40)分相比，差異均有統(tǒng)計學意義(P＜0．05);426名新入職護士的就醫(yī)體驗培訓考核得分為(92．46±4．62)分。結(jié)論“就醫(yī)體驗”可以培養(yǎng)護士換位思考意識，增強與患者的溝通能力，提高患者體驗與滿意度。

【關(guān)鍵詞】護士，新入職;就醫(yī)體驗;滿意度

20世紀50年代，赫茲伯格提出顧客滿意理論和雙因素理論，人們開始將患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價指標［1］。1986年美國研究者提出，用“患者體驗”研究代替“患者滿意”研究，以收集并測量患者接受服務(wù)過程中的體驗［2］。自此，患者體驗作為從患者的視覺評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要方面逐漸受到重視并迅速發(fā)展。護理模式的改變和“以患者為中心”的理念要求我們在創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式的進程中，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以提升患者的就醫(yī)體驗和滿意度［3］。基于此，我院從2016年開始在新入職護士崗前培訓中引入“如果我是患者•就醫(yī)體驗”項目，將護士角色換位為患者角色，使護士能切實感受患者的訴求和需要，盡可能達到患者的期望，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1資料與方法

1．1一般資料。選取我院2016年、2017年和2018年新入職護士426名。分別于2016年、2017年、2018年9－10月在崗前培訓中開展“如果我是患者•就醫(yī)體驗”活動。2016年141名，2017年177名，2018年108名;男6名，女420名;年齡20～27歲;本科生61名，專科生365名。1．2方法。1．2．1培訓內(nèi)容:(1)理論知識:護理安全與風險管理、護理人文關(guān)懷能力的培養(yǎng)、護理文件書寫、院感相關(guān)知識、5S管理。(2)專業(yè)操作技術(shù):CPR、床旁綜合能力、氧氣吸入、吸痰法等。(3)服務(wù)禮儀和形象訓練:語言規(guī)范、護理行為規(guī)范、儀容儀表等訓練。1．2．2培訓實施1．2．2．1體驗小組的組成:考核前3～4周，由護理部向新入職護士講解體驗流程及注意事項，使其對就醫(yī)體驗有初步了解。將所有新入職護士分成7～8大組，共35～44小組，每組4名，每一大組配備1名考核老師，便于及時指導及考核。1．2．2．2考核劇本的撰寫:由護理部具體負責，選擇3名主管護師，1名護師，2名護士組成劇本撰寫小組。撰寫小組根據(jù)臨床常見問題，結(jié)合新入職護士的崗前培訓內(nèi)容，認真討論后確定。設(shè)置一模擬情景進行演練:患者因脛腓骨骨折就診我院東海院區(qū)急診科，經(jīng)急診醫(yī)師夾板固定后由責任護士將患者送往骨科病區(qū)住院治療。1．2．2．3角色安排:(1)急診科護士(交班者)1名;(2)骨科病區(qū)護士(接班者)1名;(3)患者1名;(4)家屬1名。4個人為一組，輪流體驗四種角色。1．2．2．4體驗內(nèi)容:首先，作為一名責任護士，接診患者時要如實收集其病史和病程，對傷肢進行妥善包扎后告知患者轉(zhuǎn)運原因及轉(zhuǎn)入科室，并與轉(zhuǎn)入科室電話溝通，之后準確填寫《急診科患者轉(zhuǎn)運交接單》，內(nèi)容包括:患者個人信息(姓名、性別、年齡、診斷);轉(zhuǎn)運前評估(癥狀體征、意識狀態(tài)、生命體征、靜脈輸液、微泵藥物、轉(zhuǎn)入藥物、引流管、人工氣道、給氧方式、皮膚完整狀況、約束及需要特別注意的事項)等。然后，在沒有工友協(xié)助的情況下，正確使用平車對骨折患者進行轉(zhuǎn)運，包括多處拐彎、進出電梯、上下坡等，要求在轉(zhuǎn)運過程中全程關(guān)注患者的神志、生命體征、病情變化，并時時與患者進行溝通、交流解釋，緩解患者緊張不安的情緒。在抵達病區(qū)后與病區(qū)護士進行轉(zhuǎn)科交接班，包括協(xié)助骨折患者過床、交接患者身份、皮膚情況、生命體征、陽性體征、初步診療措施、皮膚等，并讓病區(qū)護士如實填寫《急診科患者轉(zhuǎn)運交接單》。1．3效果評價。(1)就醫(yī)體驗評價問卷:包括“培訓內(nèi)容設(shè)計是否合理”、“是否可以培養(yǎng)換位思考意識”、“是否能提高專業(yè)知識/技能”、“提高了哪些專業(yè)知識/技能”4個項目。對2016年、2017年、2018年新入職護士(共426名)以不記名方式發(fā)放問卷，有效回收率100%。(2)福建省《住院患者體驗與滿意度調(diào)查問卷》:由護理部組織人員，事先經(jīng)過統(tǒng)一培訓，向患者發(fā)放問卷并現(xiàn)場回收。(3)考核成績:考核老師根據(jù)《就醫(yī)體驗評價表》對新入職護士給予成績評定。從接診、轉(zhuǎn)運、病區(qū)交接、整體評價4個方面對每位新入職護士的表現(xiàn)給予評分，滿分為100分。

2結(jié)果

2．1新入職護士對培訓的評價。92．2%(393/426)的新入職護士認為培訓內(nèi)容設(shè)計合理;96．0%(409/426)的新入職護士認可此次培訓可以培養(yǎng)其換位思考的意識;95．5%(407/426)的新入職護士認為能提高其專業(yè)知識和技能，其中提高其技術(shù)操作能力占93．4%(398/426)，溝通交流能力占98．1%(418/426)，臨床觀察能力占90．1%(384/426)。2．2住院患者體驗與滿意度。2016年、2017年住院患者體驗與滿意度得分分別為(93．09±3．13)分、(93．45±2．97)分明顯高于2015年的(87．12±2．40)分，差異均有統(tǒng)計學意義(P＜0．05)。2018年住院患者體驗與滿意度得分暫無詳細數(shù)據(jù)。2．3新入職護士考核成績426名新入職護士的就醫(yī)體驗培訓考核得分為(92．46±4．62)分，考核成績均較為理想。

3討論

絕大多數(shù)的新入職護士認為此次培訓可以培養(yǎng)其換位思考的意識，患者滿意度的提升也從側(cè)面印證了該培訓的效果，分析原因可能有以下幾方面。(1)換位思考即指人們對各種事物或現(xiàn)象能從對方的角度去思考和理解［4］。該項目是基于一種體驗學習的方法提升新入職護士職業(yè)能力的培訓課程，通過強化體驗感受，潛移默化地認識到處理好護患關(guān)系的重要性。(2)相較于傳統(tǒng)的理論說教，采用角色互換的模式，明顯激發(fā)了新入職護士的學習和參與積極性，既鞏固了崗前培訓的學習內(nèi)容，也在專業(yè)知識、素質(zhì)培養(yǎng)及溝通交流等多方面得到了提升。(3)新入職護士按照要求相互之間進行角色互換，以不同身份感知和體驗，可讓新入職護士從患者的角度去分析、體驗患者的心理狀態(tài)，站在患者的角度去思考問題，尤其是在面對患者的諸多要求時，可更理解患者。同時，護士也可適當?shù)匾龑Щ颊呷ンw會作為護士的不容易，減少過高期望和不合理的醫(yī)療要求，讓患者從護士的角度體會護士的感受，增加他們對醫(yī)護人員的理解。醫(yī)護人員主動與患者溝通，通過交流發(fā)現(xiàn)可能使患者產(chǎn)生負面情感的環(huán)節(jié)，加以改正，可以避免不良情緒蔓延形成糾紛［5］。(4)有研究顯示，一次良好的就醫(yī)體驗遠比一次滿意的就醫(yī)經(jīng)歷帶給患者的滿足感要長久得多［6］。經(jīng)過培訓之后，護士清楚知道從哪些方面與患者交流，也可通過正確的溝通方式獲得患者的有效信息，包括塑造良好的形象、保持誠懇的態(tài)度、做好充分的準備等，及時幫助患者處理問題，從而進一步提升患者滿意度［7］。(5)護理工作流程是影響護理質(zhì)量及患者就醫(yī)體驗的重要因素［8］。護理部會從每年的就醫(yī)體驗中總結(jié)經(jīng)驗教訓，收集新入職護士的心得體會，從其提出的意見和建議中進行創(chuàng)新性和可行性的匯總，逐一梳理分析，制定整改計劃并落實到位，進行持續(xù)改進。同時也會將該活動的整體情況及時向醫(yī)院匯報，并通過醫(yī)院公眾平臺進行推送，以促進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的開展，提高患者體驗與滿意度。

綜上所述，就醫(yī)體驗貫穿患者醫(yī)療服務(wù)的全過程，倡導“他人至上”的理念，通過轉(zhuǎn)換角色，轉(zhuǎn)換視角，轉(zhuǎn)換心理，轉(zhuǎn)換需求，達到多理解他人、多為他人著想的目的［9］。醫(yī)療服務(wù)不是工業(yè)生產(chǎn)，需要更多地關(guān)注患者的感受和體驗［10］。扮演患者進行換位思考與體驗，使新入職護士更直接、更全面地了解患者就診時焦躁、無助、恐懼，甚至怨恨的心理和需求，可以讓其在未來的職業(yè)生涯里，由心地用禮貌、尊重、快反應(yīng)和高質(zhì)量的服務(wù)方式給患者最需要的幫助，讓患者感覺到溫暖，讓“以患者為中心”從口號變成實際行動。

作者:張朋 許雅婷 單位:福建醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院