急診科新入職護(hù)士溝通能力培訓(xùn)分析

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摘要:目的：探究六步溝通法在提升急診科新入職護(hù)士溝通能力培訓(xùn)中的應(yīng)用價(jià)值。方法：回顧性分析我院2019年1月至12月培訓(xùn)的20例急診科新入職名護(hù)士的培訓(xùn)情況，實(shí)施的培訓(xùn)為六步溝通法，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)為4周，對(duì)比護(hù)理人員在培訓(xùn)前后的溝通行為得分、理論和臨床模擬操作考核、醫(yī)護(hù)配合滿意度及新入職護(hù)士對(duì)溝通培訓(xùn)的評(píng)價(jià)。結(jié)果：培訓(xùn)后護(hù)士溝通行為分?jǐn)?shù)較培訓(xùn)前明顯升高（P<0.05）；培訓(xùn)后理論分?jǐn)?shù)與臨床模擬操作得分均明顯高于培訓(xùn)前，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；培訓(xùn)后的醫(yī)護(hù)配合滿意及個(gè)人溝通情況評(píng)分均高于培訓(xùn)前，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：使用六步溝通法對(duì)急診科新入職護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，提高了新入職護(hù)士臨床溝通能力、溝通技巧及信心，有助于醫(yī)護(hù)工作配合，培訓(xùn)滿意度也高于統(tǒng)培訓(xùn)。

關(guān)鍵詞:六步溝通法；急診科；新入職護(hù)士；溝通能力培訓(xùn)；應(yīng)用價(jià)值

急診科作為醫(yī)院對(duì)外的第一個(gè)窗口，具有危重病人多，突發(fā)情況多等特點(diǎn)，除了扎實(shí)的理論知識(shí)，熟練的應(yīng)急搶救技術(shù)及面對(duì)危機(jī)情況的優(yōu)越心理素質(zhì)及流暢的溝通能力都是硬件需求，因此對(duì)急救科護(hù)士有針對(duì)性在入職時(shí)即進(jìn)行高效的培訓(xùn)對(duì)急救科乃至整個(gè)醫(yī)院均有著重要意義［1］。六步溝通法是由美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分校綜合醫(yī)院提出的一種全新的溝通模式，有研究顯示根據(jù)此溝通方式與患者進(jìn)行溝通并納入考核，已經(jīng)取得了較好的效果［2］。因此本研究就六步溝通法在提升急診科新入職護(hù)士溝通能力培訓(xùn)中的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行探討，具體方法及結(jié)果如下。

1臨床資料

1.1一般資料。回顧性分析我院2019年1月至12月培訓(xùn)的急診科新入職名護(hù)士。（1）納入標(biāo)準(zhǔn)：①入組護(hù)士均為大專及以上學(xué)歷。（2）排除標(biāo)準(zhǔn)：①護(hù)士脫離臨床工作≥6個(gè)月；②護(hù)士休假或外出學(xué)習(xí)≥6個(gè)月。共納入20例護(hù)士，均為女性，年齡19-25歲，平均年齡（22.45±3.21）歲。1.2方法。①成立專家咨詢小組，主要對(duì)目前護(hù)患溝通交流中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行交流，漢化“C-I-CARE”溝通模式，接近中文表達(dá)習(xí)慣，修改語(yǔ)言習(xí)慣和文字押韻；②將“C-I-CARE”溝通模式漢化后交予我院護(hù)理部專家進(jìn)行審核及修訂，為“一看、二引、三告知、四問(wèn)、五答、六再見(jiàn)”及釋義：一禮貌接觸：與患者及家屬接觸時(shí)盡量使用患者及其家屬喜歡的稱呼；二介紹自己，說(shuō)明自己的職責(zé)與可以做的工作；三詳細(xì)解釋，與患者溝通接下來(lái)的醫(yī)療活動(dòng)，時(shí)長(zhǎng)，有可能對(duì)患者的產(chǎn)生影響；四關(guān)心詢問(wèn)，為患者進(jìn)行檢查時(shí)要取得同意，詢問(wèn)患者需求；五耐心解答患者及其家屬的問(wèn)題；六禮貌離開(kāi)，態(tài)度良好地解釋下一步需要做什么，離開(kāi)時(shí)禮貌再見(jiàn)；③培訓(xùn)，制作“六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程”宣傳，貼在每個(gè)病區(qū)和門(mén)診區(qū)域；④將溝通步驟設(shè)置為電腦桌面程序，觀看“C-I-CARE”短片，加深護(hù)士對(duì)“六步標(biāo)準(zhǔn)法”認(rèn)識(shí)；定期進(jìn)行專題培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)演示，解讀溝通的難點(diǎn)及疑點(diǎn)；將“六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程”納入急診科規(guī)范化崗前培訓(xùn)項(xiàng)目重點(diǎn)。④將“六步標(biāo)準(zhǔn)法”的每個(gè)步驟作為活動(dòng)月主題，護(hù)理干預(yù)人員兩兩配對(duì)進(jìn)行模擬演練，通過(guò)體驗(yàn)式訓(xùn)練對(duì)干預(yù)活動(dòng)具有更深刻的印象，定制激勵(lì)系統(tǒng)，為溝通良好的護(hù)理人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)比護(hù)理人員在培訓(xùn)前后的溝通行為得分（采用我院自行設(shè)計(jì)的《患者對(duì)護(hù)士溝通行為的調(diào)查問(wèn)卷》，調(diào)查“六步溝通法”實(shí)施前后的溝通行為，內(nèi)容包括溝通前自我介紹、溝通時(shí)目光注視等10個(gè)條目，采用Likert5級(jí)評(píng)分法（1=很差，5=很好），分?jǐn)?shù)越高表示護(hù)理干預(yù)人員溝通能力越好）、理論和臨床模擬操作考核（分為兩部分：即理論知識(shí)考核及臨床模擬考核，理論知識(shí)考核為上機(jī)考試，滿分20分，計(jì)算機(jī)閱卷；臨床模擬考核由我院護(hù)理專家討論并設(shè)計(jì)六步溝通法的實(shí)踐評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，共16個(gè)條目，滿分為80分，分?jǐn)?shù)越高越好。兩種考核相加90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，70分以下為不合格）、醫(yī)護(hù)配合滿意度（我院設(shè)計(jì)問(wèn)卷“急診科醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作的滿意程度”，共含10個(gè)條目，滿分100分，分?jǐn)?shù)越高，滿意度越高）及新入職護(hù)士對(duì)個(gè)人溝通情況的評(píng)價(jià)（我院設(shè)計(jì)問(wèn)卷“新入職護(hù)士對(duì)個(gè)人溝通情況的評(píng)價(jià)”，包含5個(gè)條目，分?jǐn)?shù)在5-20分，分值越高則對(duì)自我溝通能力認(rèn)可程度越高）。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用SPSS19.0軟件處理數(shù)據(jù)。計(jì)量資料（x±s），行t檢驗(yàn)；當(dāng)P<0.05時(shí)認(rèn)為研究數(shù)據(jù)的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1培訓(xùn)前后護(hù)士溝通行為分?jǐn)?shù)比較。見(jiàn)表1。2.2理論和臨床模擬操作考核成績(jī)比較。見(jiàn)表2。2.3培訓(xùn)前后醫(yī)護(hù)配合滿意調(diào)查及新入職護(hù)士對(duì)個(gè)人溝。通情況評(píng)分見(jiàn)表3。

3討論

急診科護(hù)士工作強(qiáng)度高，工作壓力大及目前醫(yī)療條件上的不足，對(duì)急救科護(hù)士高效的培訓(xùn)對(duì)急救科乃至急救系統(tǒng)具有積極影響［3］。六步溝通法是來(lái)自美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分校綜合醫(yī)院提出的一種培訓(xùn)方式，分別為“一看”、“二引”、“三告知”、“四問(wèn)”、“五答”、“六再見(jiàn)”，對(duì)提高護(hù)士對(duì)醫(yī)療過(guò)程的順利進(jìn)行有著較為積極影響［4］。本研究顯示：培訓(xùn)后護(hù)士溝通行為分?jǐn)?shù)較培訓(xùn)前升高，六步溝通法漢化后可以以更加貼合中文習(xí)慣且專家進(jìn)行“六步標(biāo)準(zhǔn)法”解答及指導(dǎo)，使護(hù)士可以更好理解六步溝通法，在對(duì)六步溝通法的操作上可以更好地為患者服務(wù)［5］。培訓(xùn)過(guò)程中的“六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程”宣傳也進(jìn)一步加深護(hù)士在急診科的急速運(yùn)轉(zhuǎn)中也可以做到不驚慌，冷靜執(zhí)行醫(yī)護(hù)行為，從被動(dòng)學(xué)習(xí)教育轉(zhuǎn)換為主動(dòng)學(xué)習(xí)，直接且正面地提高護(hù)士溝通行為分?jǐn)?shù)。

本研究中的角色扮演練習(xí)也可以在一定程度上使護(hù)士更好地吸收理論知識(shí)，更好地將理論知識(shí)帶動(dòng)應(yīng)用于實(shí)踐，提高護(hù)士的理論得分，且更加穩(wěn)固實(shí)踐技能的熟練程度，也能提高臨床模擬操作得分。六步溝通法的“一看、二引、三告知、四問(wèn)、五答、六再見(jiàn)”中包含了對(duì)患者溝通的準(zhǔn)確用語(yǔ)及程序，可以在護(hù)士在溝通能力上具有一定幫助，與患者有良好的相處模式，提升護(hù)士對(duì)自身認(rèn)知度，提高護(hù)士的自信心［6］。不僅可以減少護(hù)患之間醫(yī)療矛盾的產(chǎn)生，也可以在很大程度上提高護(hù)士與醫(yī)生之間的溝通效率，培訓(xùn)后的醫(yī)護(hù)配合滿意高于培訓(xùn)前的醫(yī)護(hù)配合滿意分?jǐn)?shù)。綜上所述，采用六步溝通法培訓(xùn)可以提高護(hù)士的溝通能力，提高護(hù)患關(guān)系健康發(fā)展，提高醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意程度。

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作者:莊曉虹 張立霞 馬敏華 劉迪丹 單位:廣東省汕頭市潮陽(yáng)區(qū)大峰醫(yī)院