淺談醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士素質(zhì)

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隨著我國(guó)醫(yī)療保障制度的完善及人們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，多數(shù)患者在醫(yī)院就診時(shí)均將醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量看作評(píng)價(jià)醫(yī)院整體服務(wù)的重要內(nèi)容，多數(shù)醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生主要是由于醫(yī)患之間溝通方式的問(wèn)題導(dǎo)致的。醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士能為患者及時(shí)確定就診科室、為患者及患者家屬提供便利、快速的咨詢及服務(wù)等，深受患者及家屬的歡迎，一定程度上樹(shù)立了醫(yī)院的形象，減少了護(hù)患之間的矛盾[1]。我院為了更好的發(fā)揮門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士的作用，先將導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)進(jìn)行了分析及探究。

1現(xiàn)階段醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)現(xiàn)狀

現(xiàn)階段的醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)致護(hù)士由于人員較少、崗位培訓(xùn)不足、專業(yè)技能掌握不充分及服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等原因在實(shí)際的導(dǎo)診過(guò)程中均會(huì)出現(xiàn)以下問(wèn)題：對(duì)于對(duì)疾病及科室存在疑問(wèn)的患者不及時(shí)為患者提供相關(guān)信息，或針對(duì)患者及家屬提出的問(wèn)題不及時(shí)解答，態(tài)度較為懶散，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在未全面了解患者疾病及癥狀的前提下就為患者進(jìn)行導(dǎo)診，導(dǎo)致就診科室不對(duì)現(xiàn)象，嚴(yán)重耽誤了患者的就診時(shí)間，降低了患者的滿意度，給患者及患者家屬留下了不好的印象。

2醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士素質(zhì)修養(yǎng)的培養(yǎng)及管理措施

2.1樹(shù)立以患者為服務(wù)中心的服務(wù)意識(shí)。導(dǎo)診護(hù)士屬于患者來(lái)院就診接受服務(wù)及面對(duì)的第一人，醫(yī)院門(mén)診的導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)樹(shù)立以人為本，一切從患者出發(fā)的服務(wù)理念，在工作過(guò)程中做到站在患者的角度上思考問(wèn)題，幫助患者解決一切需要解決的問(wèn)題。當(dāng)遇到第一次就診，不知道自己的癥狀應(yīng)該掛哪個(gè)科室，急于尋找醫(yī)生的患者時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情詢問(wèn)患者相關(guān)癥狀，向患者介紹就診的程序，解答患者的疑問(wèn)及咨詢，指導(dǎo)患者選擇正確的就診科室，指引患者進(jìn)行相應(yīng)的檢查，實(shí)施針對(duì)性的健康宣教，針對(duì)來(lái)院就診的患者應(yīng)做到一視同仁，不應(yīng)差別對(duì)待，注意與患者交流溝通的過(guò)程中應(yīng)注意采取通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行解釋，以微笑面對(duì)患者，詳細(xì)解答患者的疑問(wèn)，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。2.2對(duì)導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行素質(zhì)教育，提高導(dǎo)診護(hù)士的修養(yǎng)。提高導(dǎo)診護(hù)士的思想素質(zhì)，做好相應(yīng)的素質(zhì)培養(yǎng)，制定嚴(yán)格的科室規(guī)章制度，增強(qiáng)工作過(guò)程中的各項(xiàng)紀(jì)律及組織性，提倡熱愛(ài)本職工作、熱情服務(wù)患者，認(rèn)真工作、尊重患者的工作準(zhǔn)則；對(duì)導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行素質(zhì)教育，樹(shù)立良好的形象，導(dǎo)診護(hù)士不管從著裝、語(yǔ)言、談吐、微笑及態(tài)度上均應(yīng)該具備一定的原則及規(guī)定，在面對(duì)患者急切的態(tài)度時(shí)應(yīng)如何與患者進(jìn)行交流，為患者指明道路，為導(dǎo)診護(hù)士提供針對(duì)性的培訓(xùn)及考核，教授相關(guān)的現(xiàn)代服務(wù)技巧及理念，幫助醫(yī)院樹(shù)立良好的導(dǎo)診形象[2]。2.3專業(yè)醫(yī)學(xué)方面的培訓(xùn)及考核。針對(duì)所有醫(yī)院門(mén)診的導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行專業(yè)醫(yī)學(xué)方面知識(shí)的培訓(xùn)，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)熟悉各科室專業(yè)的常識(shí)，做到愛(ài)崗敬業(yè)，盡量解答患者提出的各種問(wèn)題，對(duì)患者的咨詢做到有求必應(yīng)，觀察患者的心理特點(diǎn)，滿足患者的心理需求，掌握哪種癥狀應(yīng)就診哪個(gè)科室，幫助患者提供最準(zhǔn)確、快速的導(dǎo)診服務(wù)。還應(yīng)在導(dǎo)診臺(tái)設(shè)立更多的服務(wù)項(xiàng)目：為患者提供免費(fèi)開(kāi)水、為行動(dòng)不便的患者提供輪椅，為就診的患者及患者家屬提供健康宣傳手冊(cè)等，樹(shù)立良好的職業(yè)形象，讓患者感受到醫(yī)院的專業(yè)化及質(zhì)量化[3]。2.4提高導(dǎo)診護(hù)士的溝通技巧及儀表素養(yǎng)。導(dǎo)診護(hù)士屬于醫(yī)患之間溝通的橋梁，導(dǎo)診護(hù)士與患者之間的溝通屬于直接性的，面對(duì)患者導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的年齡、性格及情緒等為患者實(shí)施針對(duì)性的解答，盡量采用通俗易懂的語(yǔ)言深入淺出的為患者進(jìn)行詳細(xì)解答，負(fù)責(zé)的給予就診指導(dǎo)，提高護(hù)士的溝通技巧，在與患者溝通的過(guò)程中應(yīng)不吝嗇微笑及肢體語(yǔ)言的表達(dá)，要清楚護(hù)患之間是處于一個(gè)平等、互相尊重的關(guān)系，只有對(duì)患者態(tài)度好了，患者才能采取相應(yīng)的態(tài)度回應(yīng)。導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)在與患者溝通過(guò)程中及時(shí)從患者的表達(dá)中獲取有效信息及需求，根據(jù)患者的需求及提供的信息為患者提供針對(duì)性的服務(wù)。此外，導(dǎo)診護(hù)士還應(yīng)注意自身的儀表素質(zhì)及形象，導(dǎo)診護(hù)士的一言一行都會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)極大的影響，因此導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格要求按照標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定要求自己，做到態(tài)度誠(chéng)懇、文明禮貌、語(yǔ)言溫和、甜美微笑等，在與患者進(jìn)行溝通的過(guò)程中禁止使用“不知道、自己找、不清楚、問(wèn)醫(yī)生”等冷漠用語(yǔ)，應(yīng)積極主動(dòng)取得患者的配合及理解，提高門(mén)診導(dǎo)診的工作質(zhì)量及效率[4]。

3結(jié)語(yǔ)

由此可知，門(mén)診導(dǎo)診屬于一個(gè)考驗(yàn)多方面能力及素質(zhì)的崗位，門(mén)診導(dǎo)診是患者入院接受治療后第一個(gè)面對(duì)的人，若導(dǎo)診護(hù)士給予患者體貼、周到及詳細(xì)的解答及服務(wù)，將會(huì)提高患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可。因此，醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)提高自身的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)及自身修養(yǎng)，為患者提供最好的服務(wù)質(zhì)量，更好的促進(jìn)醫(yī)院的全面發(fā)展及進(jìn)步。

作者:何又喜 單位:湖北省天門(mén)市第一人民醫(yī)院支助服務(wù)部

參考文獻(xiàn)

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