電話回訪在感染科護理管理的作用

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摘要：目的：探討電話回訪在提升感染科的護理服務(wù)質(zhì)量和提高患者滿意度方面的作用。方法：以2017年3月～2018年3月醫(yī)院感染科出院患者58例為研究對象，護理管理中完善電話回訪制度和流程，制定患者出院回訪計劃，定期進行患者的電話回訪，根據(jù)患者出院后的用藥和康復情況提供相應(yīng)的健康指導。采用前后對照的方法，回顧性分析實施電話回訪前（2016年4月～2017年3月）的58例出院患者的臨床資料作為對照。比較兩組患者的滿意度情況和病區(qū)整體護理質(zhì)量的變化。結(jié)果：對照組患者的滿意度低于觀察組（P＜0．05）；對照組病區(qū)護理質(zhì)控檢查評分低于觀察組（P＜0．05）。結(jié)論：電話回訪工作在感染科護理管理中的應(yīng)用，能夠幫助管理者客觀的了解護理管理中的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進，加強出院患者的健康指導，提高患者的自我保健意識和對護理服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞：電話回訪；感染科；護理；管理

隨著優(yōu)質(zhì)護理模式的不斷深入，護理工作的范圍逐漸擴大，由住院患者的護理向社區(qū)、家庭、個人延伸，出院患者的健康指導成為延伸護理服務(wù)的重要組成部分。為了進一步完善醫(yī)療服務(wù)，幫助出院患者早日康復，醫(yī)院自2017年4月份起，完善了出院患者電話回訪制度和要求，制定并實施出院患者的電話回訪計劃，針對出院患者的用藥情況和恢復狀況對患者實施個性化的健康指導，贏得了患者的信任與支持，有效的提升了醫(yī)院感染科的護理服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度。

1資料和方法

1．1一般資料。醫(yī)院感染科2016年3月～2018年3月期間出院患者116例為研究對象，以電話回訪的應(yīng)用為界，以實施電話回訪前（2016年4月～2017年3月）的58例出院患者為對照組，回訪后（2017年4月～2018年3月）的58例出院患者為觀察組。其中，對照組患者男37例、女21例；年齡25～51歲；慢性乙型肝炎24例、急性黃疸性肝炎11例、丙型肝炎7例、重型肝炎8例、肝硬化5例，其他3例。觀察組患者男35例、女23例；年齡21～57歲；慢性乙型肝炎23例、急性黃疸性肝炎12例、丙型肝炎8例、重型肝炎6例、肝硬化4例，其他5例。兩組患者的一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義。1．2方法。對照組患者由責任護士進行常規(guī)的出院指導，觀察組患者在常規(guī)出院指導的基礎(chǔ)上，實施患者的電話回訪計劃，加強患者的院外健康指導。具體實施過程如下。1．2．1建立出院患者檔案。患者出院時，由責任護士在出院患者回訪記錄本上詳細記錄患者的姓名、性別、年齡、疾病診斷、主管醫(yī)生、治療藥物、出院情況、臨床療效、家庭住址、聯(lián)系方式等內(nèi)容［1］。根據(jù)患者的身體恢復情況和出院帶藥制定切實可行的出院患者回訪計劃1．2．2患者出院宣教。患者出院前1d，由責任護士對患者進行常規(guī)的出院指導和電話隨訪服務(wù)指導，詳細告知患者的出院用藥名稱、用法和注意事項及飲食習慣、康復訓練、復診時間、電話回訪安排及患者對電話回訪的意愿［2］，充分尊重患者的意見和建議。1．2．3電話隨訪的實施。（1）隨訪的時間。患者出院后2周、1個月、2個月由責任護士進行電話隨訪，詳細記錄隨訪效果，如患者的用藥情況、恢復狀況、藥物副作用、康復鍛煉、飲食與休息等。患者的隨訪時間安排在下午15：00～17：00內(nèi)，應(yīng)避開患者的吃飯和休息時間。可根據(jù)患者的病情和特殊情況等增減電話隨訪的次數(shù)，并告知患者科室的咨詢電話和門診安排，患者如有疑問可隨時門診就診或者電話求助咨詢。（2）隨訪內(nèi)容。根據(jù)醫(yī)院的出院患者隨訪要求，回訪護士對患者的恢復情況、飲食、運動、休息、復診、心理狀況等方面分別進行咨詢指導，解答患者的各種疑問，同時根據(jù)患者的自身情況提供個性化的健康指導，鼓勵患者堅持用藥和保持健康的生活方式，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。同時征求患者及家屬對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見或者建議，記錄在冊。1．2．4建立出院患者回訪反饋登記表。由專門的護士定期對患者回訪內(nèi)容進行分類匯總，分析患者回訪過程中存在的問題，同時統(tǒng)計患者在電話回訪過程中的一些意見和建議，將電話回訪中存在的問題和患者提出的合理化的建議及時反饋給科室護士長和相關(guān)的醫(yī)護人員，后續(xù)不斷改進。同時制定電話回訪考評措施，由護士長定期對回訪效果進行考察，確保責任護士將出院患者的電話回訪工作落實到位［3］。1．2．5回訪時注意事項和要求在回訪前，回訪護士需詳細了解患者的基本情況并查閱患者回訪記錄，以保持回訪之間的銜接性。對患者回訪時，要主動向患者介紹自己的身份，取得患者的信任［4］。回訪過程中認真聽取患者反應(yīng)的情況并認真解答，同時要結(jié)合患者自身狀況提供個性化的治療、護理、康復指導，避免照本宣科或者千篇一律。在回答一些敏感性的問題時要注意溝通的技巧，委婉地做好患者的解釋工作。1．3觀察指標。使用醫(yī)院自制出院患者滿意度調(diào)查問卷，統(tǒng)計兩組患者對護理服務(wù)的滿意度。統(tǒng)計電話回訪前后半年護理部的質(zhì)控檢查評分，比較實施前后護理質(zhì)量的變化。1．4統(tǒng)計學方法。應(yīng)用SPSS20．0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)的分析，組間比較t檢驗。以P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

對照組患者的滿意度為86．2％，觀察組患者的滿意度為93．1％（P＜0．05）；電話回訪前，護理部質(zhì)控檢查評分為（88．1±4．2）分，電話回訪后，護理部質(zhì)控檢查評分為（94．4±3．7）分（P＜0．05）。醫(yī)院感染科電話回訪的實踐，改變了醫(yī)院過去被動提供醫(yī)療服務(wù)的方式，積極主動地為患者提供專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)和健康指導，豐富了護理服務(wù)的內(nèi)涵，強化了患者的自我保健意識，取得了良好的經(jīng)濟社會效益。實施半年來，護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識增強，患者的治療依從性也顯著提高，同時患者對護理服務(wù)的滿意度也較實施前顯著提升。電話回訪提高了護士的綜合素質(zhì)。電話回訪的實施對責任護士提出了更高的要求。在與患者的溝通中，責任護士不僅要根據(jù)患者的表述對患者的健康狀況做出準確的判斷，同時對患者提出的問題和疑問及時地給予專業(yè)的解答。這就要求責任護士不僅需要具備良好的專業(yè)能力，還需要具備高度的責任意識和綜合素質(zhì)，具有一定的心理學、倫理學、社會學、營養(yǎng)學知識和良好的溝通技巧。這些都能夠有效地激發(fā)護士的學習積極性，不斷加強自身的學習，提高自身素質(zhì)。電話回訪促進醫(yī)療水平的提高，提升醫(yī)院形象。電話回訪的實施是對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的進一步的延伸，豐富了整體護理的內(nèi)涵。回訪過程中，通過患者的滿意度調(diào)查，可以更加客觀地了解患者對護理服務(wù)的滿意度情況，通過患者的對科室服務(wù)的反饋，獲取患者的醫(yī)療信息和珍貴的第一手資料，不完彌補護理管理工作中的漏洞，為改進醫(yī)療服務(wù)和措施提供參考依據(jù)，使醫(yī)院的整體醫(yī)療水平更上一個臺階，有效地提升了患者的滿意度和醫(yī)院的整體形象［5］。電話回訪提高患者的自我保健意識。電話回訪作為一種患者易于接受的開放式健康教育方式，具有經(jīng)濟、快捷等優(yōu)勢。將健康教育延伸至患者的日常生活。對患者的用藥、飲食、休息、康復訓練等方面提供全面的指導，對患者出院后康復過程中遇到的困難，給予專業(yè)的幫助和指導，督促患者出院后繼續(xù)鞏固治療并及時復診，以更加積極的態(tài)度對待疾病，提高自我保健意識和能力，促進患者早日康復。

參考文獻

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作者:單位:紹興市人民醫(yī)院