小議圖書館微笑服務的建議

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首先，微笑服務能帶來良好的首因效應。首因效應又稱第一印象，是人與人之間第一次交往留下的最初印象，對個人的形象及雙方今后的交往起著重要作用，它主要通過服務人員的言談、舉止、形象等建立起該效應。第二，微笑可使工作的環境變得氣氛良好，構造出一個好的人文環境。這會使每一個置身于其中的人都身心愉快，工作和休息同時進行。同時，這也是讀者的需要，讀者到圖書館之后，他除了需要查找信息資料以外，還需要的是熱情的服務、優雅的環境及舒適的感覺。而這些首先要通過館員的微笑服務來提供并實現，如果館員能在整個服務過程中伴之以微笑服務，那么讀者的安全、社交、受尊重、受歡迎等深層次的需要將得到滿足[1]。

1微笑可促進良好的溝通，提高工作效率

良好的溝通既包括與領導、同事、其他部門工作人員的溝通，也包括與讀者之間的溝通。無論哪一方面，微笑在其中都可起到非常重要的作用，使人身心愉快且工作效率大大提高，有時甚至難以辦成的事也輕而易舉就完成了。比如，在讀者服務中，微笑服務使讀者感到親切和藹，對于新來者還消除他們的陌生感、緊張感，從而使讀者在心理上對館員及圖書館產生親近感和信任感，在心靈上產生歸屬感，從而縮小館員與讀者之間的心理距離，使讀者在和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍中閱讀，與館員更好地交流與溝通。

2當前存在的問題

2.1對微笑服務深層含義理解尚不夠

有一部分館員可能把微笑服務當做一種某階段的活動，流于形式，缺乏深刻理解。從而不能充分發揮“主人翁”的工作態度，不能始終以“微笑的面容、規范的語言、端莊的儀表、大方的舉止”服務于每一位讀者，而其實這種良好的精神狀態和優質的服務正是現代圖書館的文化精神和服務理念。比如體現在工作中，有的館員片面認為只要按照借書、還書等規定的程序完成工作任務，不耽誤讀者的時間，讀者沒有投訴就行，笑與不笑、怎么笑都無關緊要，把微笑看做是單純的個人行為。

2.2微笑非本心，因人而異

微笑非發自內心心底的，存在思想深處的抵觸?，F實中有較多的最基層的圖書館員自卑心理較重，認為自己的工作就是做服務的，是個人就能干，不需要多少技術含量，服務工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏熱情、真誠與耐心，或者因為工作要求因為上級的命令勉強笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而開懷。因此，基層館員要調整心態，改變一些不好的傳統觀念，認識到工作無貴賤，任何崗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成績。只有對自己的工作崗位有正確的認識和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常開、真情流露。

2.3不能做到始終如一的微笑服務

部分館員因不善于調整心情，容易將平常生活中的情緒帶到工作中來，或因工作時間長感到壓力大、疲乏等原因而不能始終如一的保持微笑、將微笑進行到底。這本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低高潮的時候，心情不好而影響面部表情也是人之常情，但此時就要考驗一個人調整心態的能力和平常積累修養的能力，若實在無法調節好可以調整班次，合理安排時間。

2.4微笑服務止于活動或形式，不能落到實處

有的圖書館在開展“微笑服務”時只是當做一個活動來進行，或僅是出于上級部門的要求或基于其他高校圖書館等同行部門已開展而依樣行事而已。因此在安排具體活動、制定規章、規劃詳細內容等的時候就難免流于形式了。此外，有的圖書館即使一開始時是想認真做好這項工作，但隨著深入開展發現困難重重，或滿足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而廢，或雖然也制定了詳細的內容和規則，但很多難以實際運行操作，無法落到實處。

3微笑服務的內涵

微笑不僅是一個表情和動作，更是一種修養、一種品格。微笑反映出人的情緒狀態及精神面貌?，F代圖書館所提倡的微笑服務應賦予新的內涵和新的時代特點，與時俱進。應全面落實科學發展觀，緊緊圍繞著“讀者第一，服務至上”的宗旨，在轉變服務觀念、創新工作方式、增強服務意識、提高服務水平等方面做文章[2]。由舊的傳統的館員的簡單循環工作，向著“主動服務、創新服務、微笑服務、高效服務”的新的目標新內涵邁進。創新工作方式，完善工作制度。

3.1微笑服務是圖書館現代文化理念的精髓和升華

微笑服務營造出良好的人文環境，起到了良好溝通的橋梁作用，提高了工作效率。在微笑中體現和秉承了“以人為本”的現代人文精神，這也正是圖書館這種傳播現代信息和科學知識的殿堂所要弘揚的新的時代精神，是圖書館精神的本質表達，是圖書館價值的表現所在。同時也升華了圖書館社會責任的品質追求。

3.2微笑服務是一種創新和主動服務，有助于圖書館建設的發展

微笑服務不僅是一種素質和品格的反映，也可進一步推動圖書館各項工作的順利開展。只有創新思維和創新工作，才能把現代化的圖書館建設好和發展好。而微笑服務給圖書館各項工作注入了新的活力，成為圖書館向前發展的新的力量源泉。通過“微笑服務”，大家可以提出許多好的方法和建議，創新思維，使工作更加高效和避免走彎路，最終達到促進圖書館又快又好發展的目標。

4微笑服務的實現形式與方法經驗

通過以上分析，我們深刻認識到了微笑服務之于圖書館工作的重要性，但如何在工作中真正落實微笑服務，或者說如何有效地實現微笑服務產生滿意效果呢？下面結合自身的一些經驗和查閱的一些資料談談自己的一些看法。

4.1深刻認識自己的崗位職責的重要性及意義

首先深刻理解《圖書館館員職責》。《圖書館館員文明規范》中明確規定了圖書館員主要職責，其中“樹立‘讀者第一，服務至上’意識，一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者一切”被寫在了第一條。對于這些崗位職責，我們不能把它們作為一般文字泛泛而讀，而是必須深刻理解。其次，清楚認識到館員工作的重要性。圖書館館員這個崗位雖然平凡，但是其服務態度代表著圖書館的形象，換句話說，館員是圖書館的窗口，圖書館服務質量的好壞，在某種意義上與服務人員的情緒有著直接的聯系。而館員發自內心的微笑，就是這種服務質量好的主要體現形式之一。

4.2善于解決思想厭倦根源和調節情緒的能力

近年來，“職業倦怠”這一現象已逐步為人所關注[3]。在很多人眼里，圖書館是一個清水衙門，而館員更是一個不需要技術含量，沒有前途的工作，只要不是文盲都能勝任。而高校圖書館員是一個特殊群體，他們不乏高層次人才，因此很多人并不甘心留于這個崗位，留下來的也有得過且過，混到退休的想法。解決思想厭倦根源，是真誠微笑服務的動力。如何解決這種根源，需要弄清形成這種厭倦的成因。工作沒有競爭機制，職業聲望不高，所花費的心血卻往往被人視而不見，總體收入上與教學人員和行政管理人員相比有較大的差距，這些都使館員難以對自己的職業產生成就感和自豪感。面對如此現狀，圖書館管理者就應該采取一定的措施，例如通過改善圖書館福利，鼓勵館員進修，在改革方案中增加人性化的設計和激勵性的措施，讓館員們在工作中有成就感，價值感，從根本上激發館員的工作動力，有了動力，微笑才有了源頭，館員才會情不自禁地流露出有積極影響力的微笑表情[3]。圖書館員還要有善于積極調整心態與情緒的能力。心態表示一個人的精神狀態，只要有良好的心態，你才能每天保持飽滿的心情。心態的好壞，在于平常的及時調整和修煉并形成習慣。人活在世上，凡事都要看開點，看遠點，看淡點，心胸要豁達些、大度些，相信“任何事情的發生必有利于我”，且“辦法總比困難多”，也就沒有流不出的水和搬不動的山，更沒有鉆不出的窟窿及結不成的緣。有位哲人說得好，“既然現實無法改變，那么只有改變自己。”

4.3真誠服務讀者，營造和諧環境

摒棄生硬語言，善于換位思考。盡量不用“嚴禁”、“不許”等詞語，這些生硬的詞語會使讀者感到處在不平等的地位，對圖書館望而卻步。微笑服務是提高圖書館服務質量的前提和重要方法。它用一種高尚的人格創造了融洽和諧的人際氛圍。讓我們用最真誠的微笑來迎接每一位讀者。用微笑來傳遞服務，讓圖書館的親切形象走進讀者心靈。只有良好形象的圖書館，才能吸引越來越多的讀者，圖書館的社會價值才得以體現[2]。

4.4提升自身修養，鍛煉職業微笑禮儀

提升修養包括精神思想、境界上的提高，以及學歷學術方面的進修、培訓或提高。作為一名圖書館員也要認識到自己的工作是可以精益求精、需要不斷充電的，可以盡量爭取一切可以爭取的機會去補充和提升自己，而且也可充分利用自己在圖書館工作、有著大量的圖書信息和學習資料供自己學習的便利條件。此外，多自行學習一些職業微笑方面的禮儀，或參加一些這樣的培訓班（有時高校會組織的），以掌握一定的職業微笑技巧。

5結語

微笑服務在高校圖書館中作用重大，“以讀者為中心，以人為本”是現代圖書館的精髓所在和基本要求。本文就館員微笑服務的重要性意義及當前存在的問題、實現方式與途徑等方面做了一些有意義的探討，也是作者及所在單位實行微笑服務的一些經驗的總結，并取得了一定效果。更多的工作需要在實踐工作中進一步的摸索、檢驗和總結。

作者：曹小愉單位：中原工學院院