智慧圖書館信息咨詢服務建設現況

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摘要:面對轉型智慧圖書館新形勢下，圖書館的信息咨詢服務聚合線上線下服務向著建設一體化服務方向發展。文章從多方面探討圖書館信息咨詢線上和線下技術融合的一體化服務和一體化服務的結構內容，介紹了國內外圖書館信息咨詢服務結合智能互聯網技術現狀，并對互聯網技術在一體化服務應用進行分析，為智慧圖書館構建信息咨詢智慧化服務提供思考。

關鍵詞:智慧圖書館;信息咨詢;線上線下一體;互聯網技術

1緒論

新時代圖書館信息咨詢一直通過新技術來不斷完善以讀者咨詢需求為前提的服務，大數據背景下智能互聯網技術的加入更是同時改變著信息咨詢的讀者需求、咨詢服務范圍、咨詢服務結構模式和咨詢服務業務內容，圖書館依托著日新月異的智能科技也在線上的虛擬空間逐步開展和打造嶄新的信息咨詢服務。傳統圖書館與時俱進朝著智慧圖書館轉型發展，智慧圖書館的發展方向不僅要求圖書館構建網絡咨詢平臺，建設開放獲取資源，進行技術創新，還需要圖書館注重文獻、資源的一站式服務，進行服務創新，打造線上線下相融合的智慧化圖書館［1］。智能技術運用是圖書館轉型智慧圖書館的關鍵，圖書館結合實際利用大數據、互聯網和人工智能等技術進行服務轉型，建設一體化體系更有效管理圖書館來提供多樣化服務，使圖書館更好地滿足信息時代需求發生變化的讀者。智慧圖書館的新型信息咨詢服務是在原有的線下咨詢服務基礎上結合了線上服務，線上線下服務通過一體化的服務平臺可以融會貫通實現全面圍繞讀者的信息服務，提高讀者按需獲取信息的服務效率，與此同時借助智能互聯網技術的一體化平臺可以多方位整合圖書館信息資源提升圖書館員服務讀者的質量。線上線下一體化信息咨詢服務作為智慧圖書館智慧化服務其中一環和智慧圖書館同步建設發展。在智慧圖書館發展方向及時代趨勢下，各類圖書館對線上線下一體化的信息咨詢服務建設都會有所涉及，本文將探討針對圖書館的線上線下一體化的信息咨詢服務建設包括哪些重點、存在哪些難題，并探析了現在多種智能互聯網技術在圖書館信息咨詢一體化服務的應用和方式，期望能為現代圖書館轉型智慧圖書館的信息咨詢服務建設帶來思考意見。

2智慧圖書館信息咨詢線上線下一體化服務建設重點

智慧圖書館不僅限于簡單融入智能技術的“智能圖書館”，智能圖書館服務本質是圖書館在相關技術手段支持下，為讀者構建智慧環境，推進圖書館開展基于讀者需求的高效知識服務，實現幫助讀者進行智慧活動［2］。建設智慧圖書館信息咨詢線上線下一體化服務并不只是在信息咨詢服務過程中使用更智能的設備技術，還需要結合技術資源建成線上線下全方位智慧服務環境，有效方便讀者獲得個性化、多樣性的信息服務，在實體和虛擬的廣泛空間中為讀者進行高質量的知識服務過程。在線上線下服務融合模式下，線上服務智能互聯網技術的活躍和線上線下擴大化知識網絡相得益彰，有利于促進圖書館信息咨詢服務在咨詢業務功能多元化、信息資源儲備、數據獲取便捷、服務時間空間利用、信息整理分析傳遞、讀者服務效益等方面的進步，是發展提高信息咨詢智慧化服務的關鍵，而分析思考如何更好發揮利用一體化對信息咨詢服務的優化作用無疑是搞好信息咨詢一體化服務及發揚智慧化服務的重點所在。

2．1發展信息咨詢線上服務能力及智能技術應用推進構建智慧服務環境

和傳統信息咨詢服務相比，信息咨詢線上服務作為新的信息服務方式是以智能技術驅動在虛擬環境下和讀者進行交流，讀者的咨詢對象除了圖書館館員外，還可以通過圖書館的渠道和擁有解答問題信息知識的相關人員聯系溝通，另外如今的人工智能技術成果已經讓線上信息咨詢可以不再完全依賴于人工服務，甚至智能人工系統可以取代真人執行部分基礎服務如根據讀者問題提供對應答案數據。當圖書館和讀者在信息咨詢過程中不受現實環境時間影響甚至完成服務的成員不只有圖書館固定人員或者真人，信息咨詢線上服務能力體現在:(1)承載線上服務的服務渠道開放時間及功能，開放時間關系到讀者咨詢及交流的便利性和信息反饋的及時性，線上服務功能類別類型則體現了線上滿足讀者需要的差異化、細化服務程度;(2)服務讀者范圍，圖書館對通過線上平臺尋求咨詢的讀者人數、地域、對象等條件的限制側面反映了服務能力;(3)智能互聯網等技術的應用情況，智能互聯網技術的水平無法代表線上的服務水平，技術在服務上的具體應用、技術對服務增益、咨詢員包括圖書館內外人員和智能人工系統在內對技術的利用率等成78科技風2021年5月電子信息為影響線上信息咨詢服務質量的主要因素;(4)服務挖掘信息數據及資源整合運用，線上服務信息數據的來源有虛擬電子資源或還統籌了紙質實體資源，信息資源整合充分性、信息獲取靈活性都間接制約了線上服務效率和信息處理成效;(5)線上信息咨詢的流程和交流方式，流程包含讀者線上委托咨詢的手續和咨詢員處理委托及加工傳遞信息的方式步驟，虛擬環境服務操作和交流離不開機器設備支持，因此線上服務需確保線上服務流程簡便高效并將缺少“人情味”的機器或智能人工系統的要素列作考慮范圍提高友善服務態度以獲取讀者滿意度。發展信息咨詢線上服務能力不單一味提升智能技術或個人服務水平方面，圖書館更要最終激活線上信息咨詢服務，提升信息咨詢服務整體價值，營造圖書館智慧服務良好環境。

2．2鞏固線下信息咨詢服務前提下拓展創新服務新模式

線上服務無法完全取代信息咨詢的線下服務，線下服務過程中讀者可以在實體館內更直接和圖書館館員交流反饋想法、獲取實體知識資源，是虛擬空間內無法達到的思想、意見和知識傳遞實踐，有利于問題的解決。從滿足讀者對信息咨詢服務的不同期望出發，線下服務同樣擁有智慧服務價值:(1)面對面的咨詢服務可以建立順暢的雙向溝通，由此深入了解服務讀者，有利于服務采集提供信息知識更準確地落實讀者需求;(2)圖書館的特色館藏等由物質形式承載的知識信息傳授配置線下咨詢服務，非文字語言為主體的實物數字化存在局限性，無法進行復制的圖書館館藏主要采用實體展示結合線下導覽咨詢服務以便讀者索取相關資料信息。(3)線下咨詢服務能照顧在智能互聯網技術學習方面存在困難的老年人等特殊群體，老年人或部分殘疾人等特殊群體學習計算機、互聯網新技術時會產生更多難題障礙，老年人比起通過計算機等技術獲得的線上服務更加習慣使用線下咨詢服務，而且更信任線下真人交流方式。(4)在經濟欠發達地區圖書館信息咨詢的線上服務預算和技術有限，線下咨詢服務為主的服務方式更適用于貧困地區地方圖書館信息咨詢服務的初步開展。信息咨詢線上線下一體化建設不只在關注信息咨詢線上服務的發展，也注重鞏固線下咨詢服務優勢和推動實體空間業務及技術的創新，最終構建信息咨詢線上線下服務融合互通的服務平臺，實現線上線下資源數據、信息知識互聯，線上線下一體化的服務模式同時讓線上和線下的信息咨詢服務更加智慧更加便利。信息咨詢線下服務的原有優點在新模式下可以得到保持，而進一步擴展的知識網絡服務功能和新增線下技術業務如3D打印模型、AR結合的導覽服務等讓線下咨詢服務增強實力、方便讀者，線下服務煥發新姿也產生吸引讀者的新魅力。

2．3信息咨詢線上線下一體化服務建設構成

2．3．1打造信息咨詢一體化服務模式線上線下一體化服務模式由互聯網商業的O2O模式發展而來，O2O模式將線上交易過程與線下服務過程進行了結合，利用網絡門戶應用平臺與實體店對接，讓消費者享受到線上交易的優惠便利，又可在線下體驗服務。基于O2O模式，圖書館線上線下互動融合模式具有“線上—線下”與“線下—線上”雙軌型整合機制，線上線下服務相互滲透交融形成合力，深化線上服務的同時線下服務對接線上營銷，實現線下反哺線上、線上線下相互引流的服務模式布局［3］。目前圖書館信息咨詢線上線下一體化模式涵蓋的基本服務有知識信息答疑、文獻資料查詢傳遞、數據庫咨詢業務、培訓講座、專題服務等，讀者可以在線上通過圖書館提供的平臺網站、郵箱、微信等方式向圖書館進行相關咨詢服務委托，圖書館在接收到委托后可以按照委托類型利用虛擬資源在線上為讀者提供解答服務或在線下實體空間內開展信息分析傳遞的現場服務;另外讀者也可在線下服務點提交圖書館查詢服務委托或專題研究的需求，再借由互聯網技術在線上平臺高效便捷地幫助特定讀者的展開個性化智慧服務，達到線上線下資源共享、服務互通。2．3．2構建信息咨詢一體化服務交互平臺信息咨詢一體化服務要實現線上線下服務交互暢通，圖書館線上線下服務交互平臺整體數據同步共享越及時，線上線下協同運作越充分，越能驅動信息咨詢線上和線下服務做到無縫對接配合。在交互平臺的服務設計中分類聚焦圖書館線上的服務流程和模塊，深化線上線下服務聯系，能夠促進線上和線下服務的同步性和一體化;交互平臺服務概念模型的構造利用線下物理信息系統采集物理環境及設備信息并識別館員和讀者的行為特征習慣，形成全天候的萬物信息互聯環境，根據收集到的信息在云端進行大數據挖掘，分析掌握線上和線下圖書館的運行狀態和基本規律，由此對圖書館管理、資源分布、服務活動、業務開展等做出預測和決策，有機銜接圖書館的物理空間和虛擬空間［4］。信息咨詢服務按照業務內容經交互平臺收集咨詢和委托，由平臺導入線下服務或在平臺在線完成服務將結果導入線下，抑或線上服務和線下服務同步進行。除此之外，一體化服務交互平臺軟件硬件設計管理要完善讀者使用平臺的用戶體驗，增加讀者在線上線下一體化的服務進程中參與服務的互動性和連貫性，減少圖書館線上線下服務的分離感。

3信息咨詢一體化服務中智能互聯網技術的應用

3．1信息咨詢服務結合智能互聯網技術的發展現狀

智能互聯網技術已經深入智慧圖書館信息咨詢服務之中，既是信息咨詢線上服務的關鍵技術也構成了信息咨詢線上線下一體化的技術背景?；ヂ摼W技術更新迅速，圖書館在服務讀者中投入最新技術的探究未曾停止，旨在追求更高的服務效率和更好的服務質量。但嶄新互聯網技術的使用不代表智慧圖書館發展會舍棄采用其他技術，如今各式各樣的互聯網技術在圖書館服務中有著一席之地。電子郵件仍然是國內圖書館信息咨詢服務最常見被使用的互聯網技術手段，電子郵件作為最早出現的互聯網技術之一，是現代社會普通大眾認知程度最高的智能交流手段，對于圖書館和讀者來說低成本同時操作技能零門檻，圖書館即使自己不建立屬于本館的交互平臺界面，也可以依靠互聯網公司現有的門戶網站郵箱收發郵件和讀者交流互動，完成基本的信息咨詢線上服務和線下服務導入。QQ和微信是由騰訊公司研發的兩款網絡通信應用程序，是國內用戶合計最多的通信軟件，國內圖書館為了適應讀者日常互聯網使用習慣也將兩款通信軟件作為主要服務渠道，其中微信可以開通公眾號賬號后在平臺上實現推廣文字圖片、語音視頻給特定群體并和他們溝通互動，已經在近年成為一種主流的線上線下營銷方式。截止到2015年5月，國內就已經有28個省級公共圖書館注冊開通了29個微信公眾號，其中訂閱號有13個，其中有4個省圖微信于2013年前開通，占總數的13.8%;有22個省圖微信2014年開通，占總數的75．9%［5］。另外新興的智能互聯網技術逐漸出現在信息咨詢實際服務中，四川省圖書館攜手電子科技大學為為了圖書館導讀咨詢設計了虛擬智能服務機器人，基于人工智能系統，機器人可以24小時與讀者高效交互［6］;俄羅斯國家圖書館除了通過門戶網站的線上聊天功能或電話、郵件等方式為讀者提供咨詢服務，更加大開放數字資源并在線上展開講座或展覽活動普及防疫知識，還通過社交媒體舉辦在線直播游覽圖書館，由館員給觀眾介紹展示34個閱覽室，成功將各類線下服務運用各種平臺方式轉化為豐富的線上服務［7］;我國的公共圖書館包括上海圖書館、國家數字圖書館、首都圖書館、重慶圖書館等以及高校圖書館有安徽大學圖書館、浙江大學圖書館等已經開始獨立開發圖書館移動APP，多數圖書館移動APP平臺設計有館藏書籍文獻檢索借閱、在線信息咨詢、新書推薦等功能［8］。綜上所述可以反映當前國內外圖書館的信息咨詢服務結合智能互聯網技術的技術不但種類多，技術應用的具體咨詢方式內容也呈現了多樣化發展。

3．2互聯網技術在信息咨詢一體化服務應用分析

隨著智能互聯網技術的發展，智慧圖書館更加靈活使用互聯網技術，圖書館針對信息咨詢服務的不同業務和實際情況選擇適合的互聯網技術應用，一方面適應圖書館的讀者群體對線上線下服務的互聯網技術使用的要求，另一方面借助互聯網技術為多種多樣的線下服務和線上服務相互轉化增加可行性，促進信息咨詢線上線下一體化建設的服務形式內容多樣性。信息咨詢主要使用的智能互聯網技術及其一體化服務應用具體情況表明不同圖書館會根據自身讀者特征和服務需求在信息咨詢服務中選擇互聯網技術和設計對應應用方式，由于不同圖書館會因為圖書館環境、服務宗旨等導致讀者群有所區別，互聯網技術在不同圖書館信息咨詢一體化服務的具體應用也不盡相同，智能互聯網技術在咨詢服務的智慧化應用有著適應圖書館讀者、適應圖書館服務和適應圖書館發展目標的適應性和專屬性特點。就智慧圖書館發展方向而言，圖書館不需對智能互聯網技術的使用盲從復制，而是不斷探索調整找到既體貼讀者群體特征，又滿足讀者智慧活動要求的技術及其應用路線，構建專屬的圖書館信息咨詢線上線下一體化服務技術架構。

4結語

轉型智慧圖書館的大形勢下，圖書館迎勢建立激活信息咨詢服務的線上線下一體化服務體系，帶動支撐服務的圖書館信息數據資源的利用優化，立足于讀者的需求和體驗用人性化智慧型服務向讀者同時傳達圖書館信息咨詢線上和線下服務特色，與讀者構建良好關系?，F階段是創建智慧圖書館的階段，在新型信息咨詢一體化服務的發展成熟時會促成圖書館孕育出讓讀者知識活動新維度增值的智慧服務環境，智慧圖書館也將邁向更高水平的下個階段。

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作者：陳荃 單位：廣東工業大學圖書館