護士法律與服務(wù)意識防范綜述

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摘要：隨著科學(xué)的發(fā)展，社會的進步，人民群眾的法制觀念日益增強，利用法律武器保護自己的正當權(quán)益已逐漸成為人們的常識[1]；而與之相比，護士還沒有充分認識到護理工作中的每個環(huán)節(jié)都存在著法律問題[2]，因此，護理糾紛也日趨增多。針對這一現(xiàn)象，為更好地適應(yīng)形勢要求，我們采取了一系列措施，現(xiàn)總結(jié)如下。

關(guān)鍵詞：護士法律與服務(wù)意識護理糾紛

1認清形勢，提高自我保護意識

1.1強化服務(wù)意識現(xiàn)在的護患糾紛往往是非技術(shù)方面的，而是產(chǎn)生于服務(wù)態(tài)度。臨床護士每天都要與患者打交道，與病人及家屬的溝通就顯得非常重要，這也是引起護患關(guān)系的矛盾焦點。對于新上崗、年資低的護理人員，缺乏與病人以及家屬的溝通技巧，應(yīng)由工作經(jīng)驗豐富、處理護患關(guān)系有技巧的老護士帶教，以自己親身工作體驗，講解良好的服務(wù)態(tài)度在護理工作中的重要性，言傳身教與病人及家屬溝通的技巧，使他們從思想上、觀念上和行動上做到處處為病人著想。再通過角色轉(zhuǎn)換的教育，使護士能夠從病人及病人家屬的切身利益出發(fā)，體會病人及其家屬就診時焦急的心理和迫切得到診治的心情，從而變被動服務(wù)為主動服務(wù)，自覺地為病人提供護理服務(wù)。因此，建立良好的護患關(guān)系是減少護患沖突、防范護理糾紛的重要環(huán)節(jié)。

1.2強化風(fēng)險意識醫(yī)療行為面對的是病情復(fù)雜多變、生命垂危、年齡不一的各種疾病人群，其病情變化中交織著多種因素。而醫(yī)療行為又是具有超過各種服務(wù)之上的高科技行為的組合活動，具有高風(fēng)險性[3]。對醫(yī)療活動中承擔著這種高風(fēng)險的義務(wù)，應(yīng)使每一位護士有明確認識。同時對一些高風(fēng)險的護理活動，加強風(fēng)險管理，制訂相應(yīng)措施，如對危重臥床者，預(yù)防褥瘡管理、安全的管理，對躁動病人約束時肢體安全的管理等。使全體護士強化風(fēng)險意識，自覺做好每個環(huán)節(jié)工作，將醫(yī)療護理活動中高風(fēng)險因素降至最低限度。

1.3強化法制意識護理人員一直處于醫(yī)療服務(wù)的主要地位，因此，在實踐中，護士更多考慮的是如何盡快解決影響病人健康的根本問題，而忽視了潛在的法律問題[4]，特別是面對新形勢下的“舉證責任倒置”，護士感悟不深極易引起法律糾紛。這就要求護理人員需要認真學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識，懂得在工作中如何應(yīng)用法律條文保護病人及自我保護。為此，我們組織全科護士認真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條理》、《護士管理辦法》。參加了院內(nèi)舉辦的防范醫(yī)療糾紛和法律知識專題講座，通過學(xué)習(xí)，使大家增強了法律意識，豐富了法律知識，時刻牢記法律就在我們身邊，小心謹慎，盡職盡責地為病人服務(wù)，確保護理安全。

1.4服務(wù)措施到位病人就醫(yī)過程是由多環(huán)節(jié)組成，而護理措施到位是保證病人最終得到治療目的的重要手段。護理措施落實的好壞，也是易引起糾紛的因素之一。目前來就醫(yī)者中，大多數(shù)病人及家屬對分級護理比以前要求更高，認為交了等級護理費用，就應(yīng)享有相應(yīng)的護理措施，如有疏漏或病人病情變化時，往往會引起護理糾紛。在護理措施落實的過程中，按規(guī)范操作，特別是一些常規(guī)的基礎(chǔ)的操作不能疏忽。我們在工作中要求各崗護士嚴格按照醫(yī)院下達的護理工作制度、護理操作規(guī)范進行工作。要求護士時刻以病人家屬的身份陪伴病人，熱情接待，耐心解釋，使病人消除緊張情緒，達到積極配合治療護理的目的。

1.5管理工作到位管理者要善于分析在醫(yī)療活動中與護理相關(guān)糾紛產(chǎn)生的原因，追究其根源，制定可行性的防范對策。并以糾紛實例及時教育全科護士，舉一反三，吸取教訓(xùn)，這對防止類似糾紛的再發(fā)生很有益處。同時，嚴格護士執(zhí)業(yè)注冊資格，杜絕無證上崗。合理配備護理人員班次，避免超負荷工作。

2提高工作能力，防范護理糾紛

2.1改善服務(wù)方式針對科內(nèi)住院病人來勢急、愈后不良、病人及家屬心理準備不夠、易產(chǎn)生護患矛盾的特點，護士必須要有主動與病人溝通的意識，要掌握一定的語言溝通技巧和方法。在分析醫(yī)療糾紛所涉及到的護理問題中發(fā)現(xiàn)，很多時候是因為病人缺少有關(guān)疾病知識、不了解治療和護理方法、對病情變化不理解而造成的，如腦出血病人住院3天出現(xiàn)發(fā)熱，家屬指責是因為護理人員翻身造成的。針對類似的現(xiàn)象，我們除了強調(diào)主動與病人及其家屬溝通外，還強調(diào)了做耐心細致解釋工作的重要性，要求做每一項治療、護理操作前，都應(yīng)給病人講清治療的目的、藥物的作用以及可能出現(xiàn)的問題，使病人對自己疾病治療、護理過程有一個明確的了解，有思想準備。掌握正確的服務(wù)方法，不僅取得病人家屬的配合、理解，并能使之產(chǎn)生安全與依賴感。

2.2加強急救物品器材管理急救物品器材每日應(yīng)處于備用狀態(tài)，隨時可用。但在日常急救器材使用中，因管理不當，也可釀成醫(yī)療糾紛。如搶救病人時，吸引器壓力不足、氧氣裝置漏氣，均能耽誤搶救時間造成糾紛。為了保證急救器材隨時處于備用狀態(tài)，我們建立了完善的管理制度，做到“四定一保持”，即定位放置：專柜放置，標簽明顯；定人保管：護士班班清點藥品器材、天天清潔、充電儀器；定期消毒；定期檢查；保持完好。對損壞的器材及時報修，及時補充消耗的藥品以保證搶救工作順利進行。

2.3加強業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)發(fā)生的護理糾紛中，有些是因為護士操作技術(shù)不過硬，或業(yè)務(wù)知識缺乏，對病人病情觀察缺乏預(yù)見性所造成的。我們首先教育全體護士認識到，在病人對醫(yī)療需求不斷提高的今天，如果沒有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，僅靠服務(wù)態(tài)度好，也無法滿足病人的要求。科內(nèi)根據(jù)不同年資的護士制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，加強年輕護士18項護理技術(shù)操作及考核工作，組織急救儀器的操作考核及新進儀器的使用培訓(xùn)。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高了整體的技術(shù)水平，減少了因業(yè)務(wù)技術(shù)問題引發(fā)的護理糾紛。

2.4加強護理病例的管理護理病歷是指根據(jù)衛(wèi)生部有關(guān)文件的規(guī)定，患者入院后所建立的包括體溫單、醫(yī)囑單、危重患者的記錄、一般患者的記錄、手術(shù)護理記錄單等文件的記錄。《醫(yī)療事故處理條例》明確規(guī)定：體溫單、醫(yī)囑單、手術(shù)麻醉記錄單、護理記錄可作為病人隨時可復(fù)印的客觀記錄，是進行技術(shù)鑒定的重要依據(jù)[5]。其中醫(yī)生的病程記錄作為主觀資料，不能隨意復(fù)印。而護理記錄則是病人隨時可復(fù)印的客觀資料，使護理記錄可能成為病人直接擁有的證據(jù)。護理記錄是具有法律意義的原始依據(jù)，特別是涉及到醫(yī)療糾紛案件時，它是支持醫(yī)院、醫(yī)生、護士公正的評價事實最關(guān)鍵的證據(jù)。如護理記錄字跡不清、陳述不清、隨意涂改、回顧性記錄、記錄內(nèi)容與醫(yī)囑不符、與醫(yī)療記錄不符、護理措施和過程不全面[6]、虛填觀測結(jié)果、重抄護理記錄、隨意簽名、代簽名等，都使護理記錄失去真實性、完整性，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛勢必造成舉證困難甚至舉證失敗。也就是說，雖然護士在護理活動中無過失，但是由于護理記錄的缺陷，破壞了護理記錄的法律憑證作用，在醫(yī)療糾紛中護士同樣會承擔不該承擔的責任。

目前發(fā)生的糾紛中，病人會首先提出查閱病歷及醫(yī)療文書。護理文書記錄在醫(yī)療文書的記錄中，也起到不可忽視的作用。我們針對護理文書具有法律依據(jù)的重要性，規(guī)范了各種文書記錄制度，如特護記錄要如實準確,發(fā)生什么記錄什么,做什么寫什么，搶救病人時要求準確記錄就診時間、搶救時間、死亡時間，對病人的姓名、年齡、性別等都要準確記錄，特別是搶救中生命體征記錄尤為重要。監(jiān)護病人每半小時記錄1次生命體征,一般護理記錄單住院前3天每天記錄,相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識要告知病人,同時要求所有護理記錄字跡要工整、清楚、整潔，記錄詳細、無遺漏，記錄完畢后簽署全名。護士長隨時督促，使護理記錄具有真實性。通過護理記錄書寫的過程管理,護士增強了自我保護的意識,明確了護理行為不但是一種社會責任,還必須受到法律的規(guī)范。

3小結(jié)

上述措施實施以來，我科無一例與護理相關(guān)的醫(yī)療糾紛發(fā)生，護理質(zhì)量得以提高，獲得病人及家屬的好評。通過對護士加強法律和服務(wù)意識、預(yù)防醫(yī)療糾紛的教育，全體護士不斷進行自我學(xué)習(xí)、自我教育，提高了主動為病人服務(wù)的意識，增強了法制觀念，自覺地將文明禮儀服務(wù)落實在日常工作中，服務(wù)措施到位，業(yè)務(wù)水平不斷提高。因此，只有加強法律和服務(wù)意識教育，才能做好各個環(huán)節(jié)的工作，減少護理糾紛的發(fā)生。

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