醫療機構投訴管理團隊體系研究

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【摘要】隨著廣大患者越來越關注醫療機構的服務質量，各種醫患矛盾也逐漸凸顯出來，甚至激化暴力事件的發生，《醫療機構投訴管理辦法》和《國家衛生健康委辦公廳關于進一步加強醫療衛生事業單位法治建設的通知（試行）》的出臺，把保障醫療安全和醫患雙方合法權益發揮的重要作用提到一個新高度，認識到法治建設的重要意義，要把法治建設融入醫療衛生事業單位管理運行的全過程。醫療機構設置有專門的部門和專人負責投訴管理工作，徹底分析并落實整改措施，對改進效果客觀性評價，系統改善醫療服務環境。事實證明，醫院投訴管理中心團隊運作有助于減少和防范醫療糾紛的發生，營造和諧醫療服務氛圍，促使醫療單位的醫療工作有序并穩定地開展，真正達到老百姓滿意。

【關鍵詞】投訴管理；團隊體系；運作分析

近年來隨著經濟發展和人民生活水平的提高，廣大患者追求高質量醫療服務，出現了不同程度的醫患矛盾，甚至暴力傷醫，醫患之間相互防范，互不信任[1]。醫療機構應當完善患者投訴管理體系[2]，分析投訴原因，解決和防范醫患沖突與糾紛。

1環境背景

2019年《醫療機構投訴管理辦法》施行，要求規范投訴處理程序，改善服務，保障醫療安全和醫患雙方合法權益。國家衛健委有文件要求把法治建設融入醫療機構管理運行的全過程。貫徹“不忘初心、牢記使命”主題內容，落實“四個到位”，以事實為依據，數據為依托，機構調整為契機，將原涉及到投訴的工作職能進行整合，獨立投訴管理中心，“一站式”服務[3]，統一受理、調查、處理和改進。改善醫療服務環境，解決看病難的問題。

2團隊體系建設

投訴管理中心成立，確定崗位職責，完善流程和制度。2.1工作要點投訴、信訪、行風等工作，如：投訴及糾紛處理，調查分析、反饋、改進；信訪的接待、化解；醫德醫風、服務態度、違章違紀和法務建設等；全體職工法律知識，人文教育培訓。2.2人員特性工作需要至少4人，包括主任1人、助理1人、干事（專業職稱）2人，其他人員如法律顧問可重疊。要求：擅長溝通，善于把握患者心理狀態，大局意識強，具有多年醫療法規、制度、專業、應急管理工作經驗，人員特性，見（圖1）。2.3主要組織架構及科室對應關系見（圖2）。

3運行分析

實務工作中，對于各類投訴、信訪、行風等事件的院內接訪，由投訴管理中心統一完成。

3.1強化三級管理

完善咨詢、投訴管理制度，規范處理程序。不良事件上報信息系統，投訴信息系統因投訴管理的歸口得到建立[4]，見（圖3）。3.1.1一級管理。體現在服務態度、流程、就診路徑。由科室負責，請當事人了解患方的思想動態，換位思考，解患者之急、難，加強責任心。患者的投訴多有流程盲點，要及時改進，減少不便。科室主任加強教育引導，尤其對年輕職工，要規范、情感、技術一起抓，主動緩解患方的痛苦和壓力，盡可能的減少投訴。3.1.2二級管理。對科室無辦法或者無權限解決的事件召開聯席會議調研分析，提出綜合意見或建議，協助發生科室解決該事件的同時，對管理者提出新要求，精確流程，提高技術。3.1.3三級管理。對患者確有損害的，超出醫院能解決的職權范圍，可以有序引導患者方到醫療調解委員會、人民法院等第三方進行事故鑒定或損害鑒定，依據結果由第三方給予公平裁定。

3.2完善管理方式及流程

加強醫德醫風教育，多科室協作，改進流程和服務，為患者提供人性化醫療服務；要求醫務人員和第三方服務人員的崗位責任實施到位，提高整體素質，減少投訴[5]。臨床醫療窗口及其他對外辦公窗口等投訴高發點，提出統一要求：患者咨詢要一次性告知，語言準確，表述清楚，路徑簡短直接；遇到本身不明確結果或與他科交叉的問題，協助患者完成咨詢，避免反復指使患者，發放“禮儀規范手冊”，堅決杜絕“自己找、不清楚”等生、冷言語行為。提升患者的就診體驗，保障患者的整體滿意度[6]。落實核心及不良事件上報等制度。診療中不易識別、或有糾紛苗頭的隱性投訴應引起重視，良好醫患溝通能有效減少醫療投訴，尊重患者需求，耐心傾聽患者或家屬的意見，堅持診療原則的同時化解矛盾。確實無法解決的隱患，及時上報；將患方有序的引導到投訴管理中心解決，最大可能做到醫患雙方滿意。

3.3形成投訴周討論上報制度

醫療糾紛錯綜復雜，不同醫院具有不同特點[7]。為了有效地把投訴管理工作落到實處，投訴管理中心每周匯總新發事件、未解決舊發事件，召開專項報告會，向領導小組、院黨委實時匯報事件發生發展、調查結果及改進建議，監督實施到位，循環改進。對于大型、群體信訪事件，由主要黨、政一把領導牽頭包干，通過接訪、家訪等方式，運用情、理、法，做到真接訪、真包案、真化解。

3.4緊抓行風管理工作

對行風重點環節，如：醫藥代表接待、防統方管理等，專人負責，確保制度執行到位，風險防范得當。明確考核指標和獎懲辦法，鼓勵做好患者服務的優秀人員，對于急、難、危重患者，重點關注，謹慎診療，全面保證患者對醫療救治的滿意度，尤其是“三無人員”的處理，首診負責絕不推諉，開通“急救生命綠色通道”維護生命安全，與警方配合及時查找親屬；院領導及管理人員，深入科室及門急區域，征詢群眾對服務工作的意見和建議。

4結論與啟示

投訴管理中心成立后，投訴數量和嚴重程度有所下降，職工整體思想水平有所轉變。患者就診期間發現的問題，意見和建議等及時處理；我院集中處理投訴及信訪事件，主要為服務、流程、溝通、業務糾紛四個大類。針對大案、要案，組織召開聯席討論會，邀請臨床及行政職能部門共同探討，現場分析事件原因責任、制定解決辦法，評估事件風險及再發生率，針對案件特點擬定應對策略，投訴管理中心匯總后將結果提交院黨委會審議，向院領導提出建議、解決意向和論證依據，積極改進流程、設施，提升服務水平，如：建立特殊患者退費流程，更改票據、補票流程，全面清查功能帶及氧氣設施等。有調查研究，有方案改進，通過閉環管理降低投訴事件發生率，減少向信訪、群體事件轉化的風險。隨時做好風險評估、防范和預警。事實證明，投訴管理中心建設在防范醫療投訴糾紛、改進質量中具有重要作用，有助于減少醫療糾紛的發生，營造和諧醫療服務氛圍，促使醫療單位的醫療工作有序并穩定地開展，提高醫院的經濟利益，真正解決看病難，達到老百姓滿意[8]。有了廣泛群眾基礎，醫院的整體水平才會發展進步。

參考文獻

[1]郝楠.探究醫院患者投訴原因分析及管理對策[J].中西醫結合心血管病電子雜志，2018，6（14）：159-161.

[2]孔偉名.探究醫院患者投訴的原因及管理對策[J].首都食品與醫藥，2019，26（20）：88.

[3]黎艷華，陳晉東，周勝華，等.大型綜合醫院投訴接待與處理體系構建[J].現代醫院，2016，16（1）：77-79.

[4]張紅宇，岳丹，李曉楊，等.醫院投訴信息系統的有效建立與管理獲益[J].中國數字醫學，2020，15（11）：128-131.

[5]周麗瓊.淺談醫院導診臺工作的重要性及技巧[J].世界最新醫學信息文摘，2021，21（9）：218-219.

[6]張海燕.優化醫院收費窗口服務的管理措施探討[J].中國保健營養，2021，31（3）：240.

[7]浦娟，劉志敏，蘆明月，等.近5年醫療投訴及糾紛回顧性研究術——以云南省某三甲專科醫院為例[J].現代醫院管理，2020，18（1）：29-31，40.

[8]許多.醫院投訴接待中心在防范醫療糾紛中的作用[J].辦公室業務，2019，313（8）：86.

作者：許龍