一戶一表的電費(fèi)差錯(cuò)率原因子研究及措施

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隨著國有企業(yè)經(jīng)濟(jì)體制改革及石化集團(tuán)重組改制的進(jìn)一步推進(jìn)，建立統(tǒng)一、競爭、有序、透明的電力市場已成為我國電力工業(yè)改革和發(fā)展的必然選擇。供用電管理營業(yè)部門如何建立和完善新的營銷管理機(jī)制和市場營銷體系，是供用電管理和營業(yè)部門就如何提高服務(wù)水平、降低營業(yè)差錯(cuò)、增加企業(yè)效益所需思考和探索的問題。在水電管理營業(yè)中心管理的“一戶一表”用戶電費(fèi)結(jié)算中，由于表計(jì)失準(zhǔn)、誤抄、誤接等問題造成電費(fèi)結(jié)算差錯(cuò)，從而引起了供用電糾紛，影響了企業(yè)在用戶心目中的形象。就如何降低客戶電費(fèi)差錯(cuò)率，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平等問題，筆者做了一些粗淺的探索。

一、電費(fèi)核算中的幾種常見差錯(cuò)原因分析

l、抄表錯(cuò)誤的原因分析

目前我油田“一戶一表”客戶發(fā)展很快，但仍然是采用傳統(tǒng)的人工抄表方式，抄表人員攜帶抄表卡或抄表單上門抄表，效率低、極易出錯(cuò)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)、不同型號(hào)的表計(jì)其后面的小數(shù)位是不同的，老式表計(jì)后面的小數(shù)位是一位，而新型表計(jì)后面的小數(shù)位有兩位也有一位，抄表時(shí)如不認(rèn)真看表，仔細(xì)核對，很容易造成混淆，其差錯(cuò)就自然產(chǎn)生了，或把小數(shù)點(diǎn)后的數(shù)寫到個(gè)位上，或因一人看表，一人記錄，在記錄過程中發(fā)生誤差。(2)、按有關(guān)規(guī)程要求表箱安裝離地1．0—1．2m為宜，而實(shí)際上由于多方面的原因有很多表箱安裝偏高，有的甚至有2m以上的高度，如廠區(qū)單身樓集表箱安裝高度2．2米高，樓道黑暗，得搬了凳子打著電筒看。造成抄表人員抄表時(shí)看不到、看不清，甚至使用望遠(yuǎn)鏡才能看到，這也是誤抄的主要原因。(3)、表箱安裝的位置不當(dāng)，由于有的房屋都是六、七十年代建造的．格局很差，表箱安裝位置無法理想設(shè)計(jì)，一般安裝在樓梯底下，光線黑暗，再加上表箱內(nèi)的灰塵，玻璃面的反光，抄表人員就是拿手電筒也不太看的清楚，這也是造成抄表人員抄錯(cuò)的原因。如有些配電室、單身樓光線昏暗，需要手電筒，某些轉(zhuǎn)供單位計(jì)量箱安裝位置高，表計(jì)觀察孔較小，當(dāng)數(shù)字7、8和6進(jìn)一半時(shí)，容易看錯(cuò)，影響抄表準(zhǔn)確率。(4)、抄表人員責(zé)任心不強(qiáng)，考核制度跟不上，對抄表工作流于形式。不到現(xiàn)場抄表，有些計(jì)量箱安裝在用戶配電室、院內(nèi)，有時(shí)用戶不在，無法進(jìn)人抄表，只好根據(jù)上月電量估抄。“估抄”、“漏抄”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這也是造成電費(fèi)差錯(cuò)的直接原因。(5)、表計(jì)數(shù)字抄回來以后，在錄入報(bào)表的過程中，由于計(jì)算馬虎，起止度、表計(jì)倍率校對不認(rèn)真，筆誤把個(gè)位和十位寫反，造成成人為的錄入錯(cuò)誤。

2、接線錯(cuò)誤的原因分析隨著電力營銷管理理念的改變，“一戶一表”已成為油田大、小客戶用上“放心電”的服務(wù)制度。目前，我單位裝表人員的業(yè)務(wù)水平經(jīng)過培訓(xùn)，都能夠勝任裝表任務(wù)，再加上驗(yàn)收時(shí)把關(guān)較嚴(yán)，接線串戶、進(jìn)出線反接而發(fā)現(xiàn)不了的情況很難發(fā)生，但也有極少通過長時(shí)間的運(yùn)行，用戶發(fā)現(xiàn)自己的用電量與實(shí)際用電量不符，后經(jīng)查實(shí)才發(fā)現(xiàn)表計(jì)接線串戶，進(jìn)出線反接的情況發(fā)生。

3、表計(jì)不準(zhǔn)的原因分析隨著現(xiàn)代微電子技術(shù)，計(jì)算機(jī)技術(shù)，數(shù)據(jù)通信技術(shù)的不斷發(fā)展，各種電子式多功能電能表應(yīng)運(yùn)而生。表計(jì)先進(jìn)了但表計(jì)的故障也相對而言多了起來。如：電能表內(nèi)的電壓線圈由于過壓極易燒壞或燒斷；電流線圈由于過負(fù)荷極易燒壞、短路或斷線；在運(yùn)輸和安裝中受到強(qiáng)烈的震動(dòng)等等，都是導(dǎo)致失準(zhǔn)的原因。(電能表計(jì)量失準(zhǔn)，一般都是通過對用戶用電量的分析，發(fā)現(xiàn)有無電量突增、突減、或長時(shí)間無電量等現(xiàn)象發(fā)生。同時(shí)聯(lián)系用戶的用電情況，從而判斷出來。)

4、電費(fèi)核算差錯(cuò)的原因分析

現(xiàn)在我單位電費(fèi)核算采用：抄表人員初算一一班長審核一一財(cái)務(wù)人員再審核一～車間統(tǒng)一上表匯總一一單位領(lǐng)導(dǎo)簽字上報(bào)的流程。但是由于有關(guān)人員責(zé)任心不強(qiáng)，出現(xiàn)計(jì)算馬虎和審核不嚴(yán)將數(shù)字輸錯(cuò)、計(jì)算錯(cuò)，造成電費(fèi)核算差錯(cuò)。

二、降低電費(fèi)核算常見差錯(cuò)的思考

l、積極采用先進(jìn)的抄表方法和手段，規(guī)范抄、核、收的管理。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，抄表手段也越來越多，傳統(tǒng)的現(xiàn)場抄表方法(手工抄表)已越來越不適應(yīng)現(xiàn)代營銷管和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，供用電管理和營業(yè)部門營銷管理部門要根據(jù)設(shè)施裝備和經(jīng)濟(jì)能力的實(shí)際情況，因地制宜地選擇現(xiàn)代抄表工具。如微機(jī)抄表、利用負(fù)荷控制系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程抄表、電話抄表、紅外線自動(dòng)抄表系統(tǒng)等一系列先進(jìn)的抄表方法及手段。盡可能做到提高工作質(zhì)量和效率，減少電費(fèi)差錯(cuò)，切實(shí)提高電力營銷現(xiàn)代化管理水平。在積極采用先進(jìn)的抄表方法和手段的同時(shí)，還應(yīng)建立健全相應(yīng)的規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，以制度和標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范抄、核、收的管理。抄表人員在抄表過程中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題：(1)、遵守客戶的有關(guān)規(guī)章制度，做到文明抄表。(2)、認(rèn)真核對戶名、地址、表號(hào)、CI倍率等與現(xiàn)場是否一致。(3)、一般商業(yè)用戶可整數(shù)位抄表。(4)、現(xiàn)場抄表應(yīng)按順序進(jìn)行，不得走近路或跳抄，以免漏抄。結(jié)束后。應(yīng)認(rèn)真核對有無漏抄用戶。(s)、正確解答客戶提出的有關(guān)問題，做好用電有關(guān)工作的宣傳。(6)、抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)表計(jì)異常應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，對表計(jì)進(jìn)行檢查及處理。(7)、表計(jì)抄完以后，及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入報(bào)表。只有通過抄表員抄錄準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，才不會(huì)出現(xiàn)人為差錯(cuò)，才能保證電費(fèi)核算的正確和及時(shí)回收。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

針對抄、核、收人員和裝表接電人員的現(xiàn)狀，供用電管理和營業(yè)部門必須制定有效措施和計(jì)劃，加大對人員的培訓(xùn)力度，創(chuàng)造氛圍，鼓勵(lì)他們積極參加各種形式的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。使他們的整體素質(zhì)得到不斷提高，建立高素質(zhì)的人員隊(duì)伍。一方面在選拔骨干人員時(shí)要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，要將業(yè)務(wù)素質(zhì)好責(zé)任心強(qiáng)的人員優(yōu)先選拔到主要崗位；另一方面要加強(qiáng)教育培訓(xùn)工作，為了減少抄表差錯(cuò)和接線錯(cuò)誤，應(yīng)從教育培訓(xùn)工作抓起，只有提高了技術(shù)業(yè)務(wù)水平，才不會(huì)導(dǎo)致抄表錯(cuò)誤和接線錯(cuò)誤問題的出現(xiàn)，減少人為差錯(cuò)，降低電費(fèi)核算差錯(cuò)。

3、加強(qiáng)用電檢查和加大考核力度。提高工作效率和工作質(zhì)量

㈠、抄表人員在平時(shí)抄表時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)，利用抄表的時(shí)間進(jìn)行用電檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)量缺陷和隱患。防止表計(jì)異常運(yùn)行，提高計(jì)費(fèi)表計(jì)的準(zhǔn)確性：①、抄表員抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，一定要仔細(xì)核對電量突增、突減、異常情況的有關(guān)內(nèi)容，認(rèn)真對待。②、抄表員在抄表時(shí)應(yīng)對電能表運(yùn)行情況，接線情況。表計(jì)封印等情況進(jìn)行檢查。因此抄表員必須熟悉計(jì)量裝置的一般異常情況(如電能表潛動(dòng)、計(jì)量器故障、電能表失壓失準(zhǔn)、以及其他故障)的判斷和處理。③、表計(jì)安裝施工人員在表計(jì)運(yùn)輸、安裝時(shí)避免強(qiáng)烈震動(dòng)，應(yīng)熟悉掌握表計(jì)安裝的工藝要求，正確方法及規(guī)程規(guī)定的其他要求。④、及時(shí)做好表計(jì)的檢查，維護(hù)服務(wù)工作。出現(xiàn)異常問題，抄表員回單位后應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，盡最快速度查明原因，做好解決或處理。㈢、加大用電稽查力度，通過外查用戶，及時(shí)發(fā)現(xiàn)抄、核、收和表計(jì)安裝方面存在的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)內(nèi)部管理。㈢、建立完善的考核制度，加大考核力度，增強(qiáng)抄核收人員的工作責(zé)任心，盡量避免人為差錯(cuò)的發(fā)生。

4、加強(qiáng)人員隊(duì)伍建設(shè)，創(chuàng)新管理方法和管理手段，完善服務(wù)體系供用電管理和營業(yè)部門必須從加強(qiáng)人員隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化管理、提高人員素質(zhì)、完善服務(wù)體系、建立健全電力服務(wù)營銷策略上下功夫，從而減少電費(fèi)結(jié)算差錯(cuò)，提高客戶滿意度。電費(fèi)核算工作是介于抄表和收費(fèi)之間的中間環(huán)節(jié)，也是電費(fèi)管理工作的中樞。核算工作質(zhì)量的好壞，直接影響到電費(fèi)能否按規(guī)定及時(shí)準(zhǔn)確地收回，帳務(wù)是否清楚，統(tǒng)計(jì)報(bào)表是否準(zhǔn)確，直接影響到供用電管理和營業(yè)部門與客戶之間的信賴關(guān)系。要保證電費(fèi)核算沒有差錯(cuò)就必須克服抄表錯(cuò)誤、接線錯(cuò)誤、表計(jì)不準(zhǔn)等類似的問題，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展要求，強(qiáng)化管理。保證企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益不受損失的同時(shí)，不侵害客戶的合法權(quán)益，并為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。