探索浙江省農(nóng)家樂星級劃分與評定

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摘要農(nóng)家樂星級劃分與評定工作在促進農(nóng)家樂規(guī)范管理、完善設施、提升服務等方面具有重大意義。該文在分析浙江和國內(nèi)其他城市現(xiàn)有的農(nóng)家樂星級劃分與評定實施情況的基礎上，分析了農(nóng)家樂星級劃分與評定工作的意義和浙江省農(nóng)家樂星級劃分與評定工作中存在的問題，并提出相應的對策，以為農(nóng)家樂的發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞農(nóng)家樂；星級劃分與評定；問題；對策；浙江

為了引導浙江省農(nóng)家樂休閑旅游規(guī)范發(fā)展，規(guī)范經(jīng)營行為，提高服務水平，保障其持續(xù)健康發(fā)展，充分發(fā)揮其對農(nóng)村經(jīng)濟和社會發(fā)展的持續(xù)帶動作用，2007年12月浙江省開始實施農(nóng)家樂經(jīng)營戶（點）旅游服務質(zhì)量星級劃分與評定工作。星級劃分與評定標準根據(jù)農(nóng)家樂特點和市場特性，從經(jīng)營場地、接待設施、安全管理、食品衛(wèi)生、環(huán)境保護等多方面來認定。迄今為止，全省累計認定“浙江省農(nóng)家樂特色村”145個、“浙江省農(nóng)家樂特色點”145個；評定高星級農(nóng)家樂經(jīng)營戶（點）148家，其中四星級126家、五星級22家。通過星級劃分與評定，轉(zhuǎn)變過去只是“釣魚、打牌、搓麻將、喝茶、聊天、吃頓飯”的農(nóng)家樂經(jīng)營方式，使浙江農(nóng)家樂營銷方式日益成熟。許多旅游村（點）紛紛舉辦各類賞花節(jié)，如桃花節(jié)、櫻花節(jié)、杜鵑花節(jié)、荷花節(jié)；舉辦采摘農(nóng)產(chǎn)品的枇杷節(jié)、楊梅節(jié)、葡萄節(jié)，或舉辦融文化于一體的品茶節(jié)、“開洋節(jié)”祭祀儀式等活動。浙江省已涌現(xiàn)了一大批周邊環(huán)境好、農(nóng)耕文化濃、接待設施全、體驗項目多、服務質(zhì)量優(yōu)的農(nóng)家樂旅游村、點（農(nóng)莊、山莊、漁莊等），為廣大城市居民提供了富有鄉(xiāng)村特色的休閑、度假、養(yǎng)老、養(yǎng)生之地。

浙江省農(nóng)家樂的星級劃分與評定工作的開展，使得浙江省農(nóng)家樂休閑旅游市場競爭趨向理性，發(fā)展趨向優(yōu)質(zhì)，促進了浙江省農(nóng)家樂休閑旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。僅2009年，全省農(nóng)家樂休閑旅游業(yè)創(chuàng)造直接營業(yè)收入超過49億元，同比增長20.55%，平均每戶農(nóng)戶增收4萬多元，極大增加了浙江省旅游經(jīng)濟的效益，推動了旅游經(jīng)濟的發(fā)展。

一、農(nóng)家樂星級劃分與評定工作現(xiàn)狀

雖然農(nóng)家樂休閑旅游快速發(fā)展，但由于缺乏相關(guān)法律、法規(guī)和標準的規(guī)范與引導，農(nóng)家樂逐漸暴露出了很多問題，主要有基礎設施簡陋，衛(wèi)生狀況差；從業(yè)人員知識欠缺，服務水平不高；服務內(nèi)容單一，管理不規(guī)范；建設無序，缺少規(guī)劃；環(huán)境問題與安全問題突出等。開展農(nóng)家樂休閑旅游服務質(zhì)量星級劃分與評定是解決這些問題的有效途徑。因此，國內(nèi)大部分地區(qū)都將飯店賓館的星級評定標準引入農(nóng)家樂休閑旅游管理之中，出臺并實施了農(nóng)家樂星級劃分與評定標準，即對農(nóng)家樂進行等級劃分，分類、分等對農(nóng)家樂經(jīng)營戶進行綜合評價。對農(nóng)家樂進行星級劃分與評定，大多都是從經(jīng)營場地、服務設施、環(huán)保安全、服務項目等方面進行詳細地規(guī)范和明確地要求，提高農(nóng)家樂休閑旅游規(guī)范化經(jīng)營和專業(yè)化服務水平。農(nóng)家樂休閑旅游星級劃分與評定標準的出臺順應了農(nóng)家樂蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，符合農(nóng)家樂休閑旅游市場發(fā)展的需要，引導農(nóng)家樂加強基礎設施和公共服務設施建設、加強生態(tài)環(huán)境建設。

1.1浙江省農(nóng)家樂星級劃分與評定政策及標準

為進一步促進浙江省農(nóng)家樂休閑旅游業(yè)的發(fā)展、規(guī)范和提升，2005年10月浙江省出臺《浙江省鄉(xiāng)村旅游點服務質(zhì)量等級劃分與評定》，之后又相繼出臺《浙江省農(nóng)家樂旅游服務質(zhì)量星級評定辦法》《浙江省省級農(nóng)家樂特色村認定辦法》《浙江省省級農(nóng)家樂特色點認定辦法》和《浙江省農(nóng)家樂經(jīng)營戶（點）旅游服務質(zhì)量星級劃分與評定》，這些政策對浙江省農(nóng)家樂特色村（點）、四、五星級農(nóng)家樂經(jīng)營戶（點）和精品培育項目評定和創(chuàng)建工作做了詳細的規(guī)定，不僅規(guī)范了浙江省各地農(nóng)家樂的建設和管理，還進一步提高了浙江農(nóng)家樂經(jīng)營服務水平。

《浙江省農(nóng)家樂經(jīng)營戶（點）旅游服務質(zhì)量星級劃分與評定》對農(nóng)家樂的吃、住、玩都設定了量化的規(guī)范標準。標準通過對農(nóng)家樂經(jīng)營戶（點）的經(jīng)營場地、接待設施、安全管理、環(huán)境保護、服務要求、特色項目6個方面所達到的水平，進行綜合評判，評定農(nóng)家樂經(jīng)營戶（點）旅游服務質(zhì)量星級等次。用1顆五角星（符號為“★”）表示一星級，以此類推，最高級別為五星級，星級越高，表示旅游服務檔次越高。農(nóng)家樂經(jīng)營戶（點）星級評定工作實行分級負責制，一、二星級由所在縣農(nóng)辦會同縣旅游局負責評定，三星級由所在市農(nóng)辦會同市旅游局負責評定，四、五星級由省農(nóng)辦會同省旅游局負責評定。農(nóng)家樂星級評定有效期限為3年。期滿進行復評，每年復核1次。這樣可有效地監(jiān)督農(nóng)家樂經(jīng)營戶（點）的規(guī)范管理和服務質(zhì)量。

1.2其他地方農(nóng)家樂星級劃分與評定情況

自2000年以來，農(nóng)家樂在全國各地迅猛發(fā)展。農(nóng)家樂在飛速發(fā)展的同時，也出現(xiàn)了衛(wèi)生、環(huán)保等諸多問題，各地政府也認識到了對農(nóng)家樂休閑旅游進行統(tǒng)一監(jiān)管和指導的重要性。2004年3月上海市了國內(nèi)首個《農(nóng)家樂旅游服務質(zhì)量等級劃分》地方標準，其后，北京了《北京市郊區(qū)民俗旅游村評定標準》和《北京市郊區(qū)民俗旅游接待戶評定標準》；成都也于2004年6月開始實施《農(nóng)家樂開業(yè)基本條件》《成都市農(nóng)家樂服務質(zhì)量管理辦法》《農(nóng)家樂旅游服務質(zhì)量等級劃分及其評定》等地方標準。這些地區(qū)通過制定地方性行業(yè)標準進一步規(guī)范了農(nóng)家樂休閑旅游市場秩序，并取得了良好的成效。

二、農(nóng)家樂星級劃分與評定工作的意義

自2003年以來，國內(nèi)眾多省市都先后出臺了農(nóng)家樂地方標準。浙江省農(nóng)家樂星級劃分與評定工作的開展給浙江省農(nóng)家樂休閑旅游市場帶來了可喜的變化。星級劃分與評定標準的和實施，對規(guī)范和引導農(nóng)家樂發(fā)展、提高農(nóng)家樂經(jīng)營服務水平起到了推動作用，也收到了良好的效果，促進了浙江省農(nóng)家樂休閑旅游業(yè)快速、持續(xù)發(fā)展。

2.1設施建設得到加強

農(nóng)家樂經(jīng)營者對經(jīng)營場地、客房、廚房、餐廳、公共廁所等設施，按實用與美觀相結(jié)合的原則，經(jīng)專門設計，按服務功能進行布局，設施建設得到加強。

2.2安全管理明顯提升

農(nóng)家樂經(jīng)營戶（點）根據(jù)農(nóng)家樂星級劃分與評定要求，建立突發(fā)事件處理應急機制，備有緊急疏散通道；建立住宿游客登記制度，建立旅客生命財產(chǎn)安全保障制度；制定游客安全事故及突發(fā)事故應急預案。

2.3環(huán)境保護科學合理

農(nóng)家樂星級劃分與評定工作的開展，使農(nóng)民群眾更加注重保護和建設農(nóng)村生態(tài)環(huán)境。農(nóng)家樂經(jīng)營戶（點）不僅在農(nóng)家樂經(jīng)營范圍內(nèi)積極實施綠化美化、衛(wèi)生改廁等項目，還安排專人打掃經(jīng)營場地，維持場地無垃圾、無異味的良好環(huán)境；對生活污水及垃圾進行集中收集有效處理；對基礎設施進行科學合理布局，環(huán)保設施做好防滲、密封等工作。同時，農(nóng)家樂經(jīng)營戶（點）也開始加強保護經(jīng)營服務活動周邊的自然資源、生態(tài)環(huán)境和特色建筑物。

2.4服務水平跨躍發(fā)展

農(nóng)家樂從業(yè)人員大部分是農(nóng)民，對服務理念的認識不深。農(nóng)家樂經(jīng)營戶（點）星級劃分與評定標準從經(jīng)營業(yè)主到從業(yè)人員的服務理念和服務行為都做了詳細規(guī)定，要求對從業(yè)人員進行旅游接待服務基本知識培訓，并設置旅游服務質(zhì)量投訴電話和意見薄，促使農(nóng)家樂經(jīng)營戶（點）及時改進服務，促進農(nóng)家樂人性化交流式服務的發(fā)展。

2.5品牌培育積極創(chuàng)建

按照《浙江省農(nóng)家樂經(jīng)營戶（點）旅游服務質(zhì)量星級劃分與評定地方標準》的要求，農(nóng)家樂休閑旅游必須做到設施齊備、安全有序、衛(wèi)生達標、服務規(guī)范。近幾年，農(nóng)家樂星級評定工作的開展不僅使農(nóng)家樂發(fā)展得到了提升，還涌現(xiàn)了一大批服務質(zhì)量好、基礎設施硬、娛樂活動多的農(nóng)家樂經(jīng)營戶（點）。這些農(nóng)家樂具有較強龍頭示范和帶動作用、較高品牌享譽度、較好發(fā)展前景，促進了浙江農(nóng)家樂精品化發(fā)展，推進了浙江省農(nóng)家樂特色品牌的創(chuàng)建。

三、農(nóng)家樂星級劃分與評定工作存在的問題

農(nóng)家樂星級劃分與評定工作開展對農(nóng)家樂經(jīng)營發(fā)展起到了重要的作用，是農(nóng)家樂休閑旅游邁向標準化發(fā)展的關(guān)鍵一步。由于目前我國的農(nóng)家樂休閑旅游發(fā)展還處于初級成長階段，農(nóng)家樂休閑旅游的開發(fā)和研究處于較低的層次，農(nóng)家樂休閑旅游星級劃分與評定過程中還存在一些問題和不足，需要進一步改進。

3.1農(nóng)家樂經(jīng)營戶對標準了解程度不高

浙江省2009年農(nóng)家樂經(jīng)營戶10877戶，現(xiàn)在高星級農(nóng)家樂經(jīng)營戶（點）僅148家，占總數(shù)的1.36%。從這個比例中可以看到，浙江省農(nóng)家樂經(jīng)營戶對農(nóng)家樂星級劃分與評定工作的參與程度偏低。目前，農(nóng)家樂休閑旅游服務質(zhì)量星級劃分和評定工作是政府主導型的活動，每年浙江省農(nóng)辦為農(nóng)家樂積極參與星級劃分與評定工作做了大量的宣傳。但從目前的統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，大部分農(nóng)家樂層次較低，高星級農(nóng)家樂還是少數(shù)，究其原因，一方面，部分農(nóng)家樂其基礎設施、服務質(zhì)量等各方面都達不到星級劃分與評定的標準，農(nóng)家樂經(jīng)營者又不愿意增加投資改善其軟硬條件和服務質(zhì)量；另一方面，有些農(nóng)家樂經(jīng)營者對農(nóng)家樂星級劃分與評定標準不熟悉，甚至不知道，致使農(nóng)家樂星級劃分與評定工作開展效果不理想。

3.2標準內(nèi)容與農(nóng)家樂發(fā)展實踐存在脫鉤現(xiàn)象

由于標準的制定存在時間滯后性、人為主觀性等問題，這些標準對于日益發(fā)展變化的農(nóng)家樂來說，往往出現(xiàn)不能操作，或者是標準制定不全面的問題。比如，農(nóng)家樂星級劃分與評定標準中沒有涉及到環(huán)境容量問題，致使經(jīng)營較好的農(nóng)家樂日接待游客量遠遠超出了其接待能力，造成自然資源的過度開發(fā)，環(huán)境污染加劇，服務質(zhì)量下降等問題。

3.3標準體系不夠完善和細化

農(nóng)家樂旅游涵蓋了吃、住、行、游、購、娛六大旅游要素。但是針對農(nóng)家樂星級評定的標準卻沒有形成統(tǒng)一的體系來規(guī)范這些活動的服務要求。此外，農(nóng)家樂休閑旅游業(yè)發(fā)展的多元化，也使現(xiàn)有的劃分與評定標準較少。現(xiàn)有農(nóng)家樂休閑旅游劃分與評定標準還存在標準條例不夠細化和量化的問題，比如在環(huán)境保護方面，“旅游服務設施建設、經(jīng)營服務活動等能保護好周邊自然資源、生態(tài)環(huán)境和特色建筑物”規(guī)定較泛，沒有細化和量化如何保護、保護效果怎樣等問題。

3.4劃分與評定工作缺乏有效監(jiān)管

現(xiàn)行農(nóng)家樂星級劃分與評定有效期是3年，期滿進行復評，每年復核1次。雖然實行了年度復核制度，但在實行過程中，由于缺乏相應的社會監(jiān)督和日常監(jiān)管，有一些農(nóng)家樂經(jīng)營者到了復核時期就做表面工作應付相關(guān)部門審查，致使本來是為了提升農(nóng)家樂經(jīng)營服務質(zhì)量的星級劃分與評定工作成了服務質(zhì)量差、經(jīng)營管理不完善的農(nóng)家樂經(jīng)營戶的保護傘。因此，現(xiàn)行的農(nóng)家樂星級劃分與評定工作要加強監(jiān)管工作的規(guī)定，并嚴格實行動態(tài)淘汰機制。

四、浙江省農(nóng)家樂星級劃分與評定工作對策

4.1加強星級劃分與評定管理部門的建設

以實施星級農(nóng)家樂的劃分與評定為契機，星級劃分與評定管理部門要完善星級評定實施辦法，加強職能部門建設。加強星級劃分與評定隊伍，對星級劃分與評定隊伍定期進行教育培訓，了解最新知識和農(nóng)家樂發(fā)展動態(tài)。同時，開展對農(nóng)家樂的指導和服務工作，做好農(nóng)家樂經(jīng)營戶申報星級評定工作。

4.2完善星級劃分與評定標準體系

制訂完善的星級農(nóng)家樂劃分與評定內(nèi)容和質(zhì)量標準，分門別類細化評星內(nèi)容，注重農(nóng)家樂多元化、個性化的需求，是劃分與評定標準適應農(nóng)家樂市場的環(huán)境變化與競爭的要求。加快制訂住宿型星級農(nóng)家樂、精品星級農(nóng)家樂、主題星級農(nóng)家樂、星級農(nóng)家樂等配套標準，逐步建立完善適應不同類型星級農(nóng)家樂發(fā)展的標準體系，提升規(guī)范化水平，引導和促進星級農(nóng)家樂業(yè)標準化、精品化、特色化發(fā)展。同時，制訂符合農(nóng)村實際的垃圾處理、污染物排放等相關(guān)標準，使農(nóng)家樂活動的相關(guān)標準構(gòu)成一個結(jié)構(gòu)合理、覆蓋廣泛、協(xié)調(diào)配套的標準體系。

4.3加強各管理機構(gòu)的協(xié)調(diào)

農(nóng)家樂休閑旅游存在多頭管理的情況，由于各部門管理職能存在交叉，給農(nóng)家樂星級劃分與評定工作帶來了一定困難。在標準和修改時要加強與質(zhì)監(jiān)部門、旅游部門的聯(lián)系。在監(jiān)督檢查時，要加強與工商、藥監(jiān)、消防等部門的溝通與配合，強化部門聯(lián)動機制，加大行業(yè)監(jiān)管力度。

4.4完善復評、復核檢查制度

星級農(nóng)家樂掛星后，授星管理部門應適時嚴格復評、復核機制，對發(fā)現(xiàn)的問題，限時糾正，對已走下坡路的星級農(nóng)家樂，要提出改進建議，大力支持星級農(nóng)家樂經(jīng)濟發(fā)展，提升其經(jīng)營管理水平。復評、復核工作應對大型農(nóng)家樂各個部門、各個崗位制訂出具體的服務規(guī)程，從而明確和規(guī)范星級農(nóng)家樂的服務產(chǎn)品。鼓勵農(nóng)家樂經(jīng)營戶建立完善的日檢、周檢和月檢質(zhì)量檢查管理體系，由農(nóng)家樂戶主負責，實施全面督導檢查。此外，還可以聘請業(yè)內(nèi)同行、星級農(nóng)家樂評定員或農(nóng)家樂常住客人等，對星級農(nóng)家樂的服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進行調(diào)查，以便及時修正、改進星級農(nóng)家樂的整體服務質(zhì)量管理水平。

4.5建立健全星級激勵機制

采取多種形式，對星級農(nóng)家樂進行精神和物質(zhì)獎勵，鼓勵星級農(nóng)家樂打造一支有較高管理能力、敬業(yè)精神、開拓精神和質(zhì)量意識的管理隊伍，做好績效考評和個性化激勵，加強星級文化建設，增強員工的主人翁意識、進取意識、自尊意識，以充分調(diào)動員工的積極性。視各地的實際情況，依據(jù)市場規(guī)律建立浙江省星級農(nóng)家樂的排名，通過市場競爭實現(xiàn)星級農(nóng)家樂的優(yōu)勝劣汰。

4.6培育星級農(nóng)家樂品牌

農(nóng)家樂星級評定工作是規(guī)范農(nóng)家樂發(fā)展的一種手段，應通過標準化發(fā)展，進一步發(fā)掘文化內(nèi)涵，創(chuàng)造獨特的星級農(nóng)家樂品牌。通過制訂實施星級農(nóng)家樂（管理公司）等級評價標準，促進星級農(nóng)家樂品牌提升。積極鼓勵五星級農(nóng)家樂融資等方式，實施星級農(nóng)家樂品牌化、集團化發(fā)展，加強星級農(nóng)家樂集團系統(tǒng)建設，保持標準一致性，努力打造知名品牌。單體星級農(nóng)家樂要注重市場定位，創(chuàng)造特色，保證服務質(zhì)量，提升產(chǎn)品品質(zhì)和企業(yè)競爭。

4.7規(guī)范硬軟件建設

星級農(nóng)家樂的硬件設施有很大進步，但在舒適性、安全性等方面還存在不足，特別是廚房、衛(wèi)生間設施布局及操作流程、廚房煤氣瓶放置和連接標準、客房衛(wèi)生間“干濕分離”標準、電力線路安全標準、活動場所警示標志等方面，仍需要重點加以規(guī)范。

4.8星級農(nóng)家樂要自覺納入組織建設

星級農(nóng)家樂要善于通過農(nóng)家樂協(xié)會、農(nóng)家樂促進會、農(nóng)家樂合作社等組織加強行業(yè)自律，指導經(jīng)營。經(jīng)營者要按農(nóng)家樂劃分與評定內(nèi)容標準開展經(jīng)營。由農(nóng)家樂組織代表農(nóng)家樂經(jīng)營者與旅行社、客運公司協(xié)調(diào)各種利益關(guān)系，以利于各方互惠互利、共同發(fā)展。協(xié)調(diào)好農(nóng)家樂經(jīng)營戶與非經(jīng)營戶的關(guān)系，支持經(jīng)營戶吸收當?shù)貏趧恿蜆I(yè)，引導其他農(nóng)戶圍繞農(nóng)家樂休閑旅游業(yè)發(fā)展種養(yǎng)業(yè)，推進分工分業(yè)、共同致富。

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