消費者檔案建設與依法維權探討

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摘要：消費者檔案是其消費行為的真實歷史標記，是維護消費權益的重要保障。本文針對當前消費者檔案建設存在的現實問題，結合消費者檔案在維護消費者權益中的作用，提出了加強消費者檔案建設與管理的對策建議，切實維護消費者的合法權益，營造誠信、公平的市場交易環境。

關鍵詞：消費者檔案；依法維權；協作機制

恩格斯說：“對于事態的真相本身，是不能預先提出文件上的證據的。只有在事件本身成為歷史的陳跡時，這些證據才可以顯露出來。”[1]消費者檔案保存著真切的消費歷史記錄，在依法維權中發揮著重要的憑證功能和價值。

一、消費者檔案建設存在的問題

（一）消費者檔案不完整。消費者基數龐大，僅網絡消費者而言，其人數已在2018年超過了4.7億。但市場監管部門對建立消費者檔案的必要性認識不足，對消費者需要的維權資料內容不熟悉等，導致消費者檔案樣本數據不準確、不全面。而消費者檔案信息不完整，將會直接影響消費者權益的保護效果。（二）消費者檔案缺乏代表性。隨著社會分工越來越細，新型行業不斷出現，新舊行業更替周期變短。根據消費者的消費習慣、消費行為所建立起來的消費者檔案難以涵蓋所有類型的消費群體，即消費者檔案數據缺乏代表性。在消費者維權時，需要針對消費者的侵權申訴開展相應的閱卷、調解和仲裁筆錄等工作，但因為前期消費者檔案未能收集具有代表性的數據信息，所以會在后期影響權益保護的法律約束力和主張的權利。（三）消費者檔案協作機制不暢。消費者檔案的建立需要消費者、企業、市場監管部門及零售終端等多方配合協作，但行業內尚未建立專門針對消費者檔案管理的協作配合機制。無論是企業還是市場監管部門，對于消費者檔案信息資料的甄別以及在維權中的應用等，都缺少一套嚴密而科學的協作配合機制。隨著消費者投訴案件數量的增加，消費者檔案管理協作機制不暢直接增加了后期的維權成本，降低了維權效率。

二、提升消費者檔案維權效果的方法

（一）細分消費群體，增強維權針對性。所謂細分消費群體，是指根據行業及消費者屬性將其劃分成相應的消費者集合。這樣便能針對同一行業或領域的消費者的消費特點、消費內容，來收集、整理更具行業特征的檔案資料。即通過細分消費群體，將消費者檔案進行合理區分，用以指導同一行業或領域內的消費維權行為，增強維權的針對性。例如，收集煙草消費者投訴的熱點問題，將維護煙草消費者權益的法律法規或行業規范等維權依據進行收集整理，建立完善的煙草消費者檔案資料庫。一旦發生這一塊的消費維權問題，便可及時查閱消費者檔案資料庫，有針對性地進行維權。（二）完善檔案內容，增強維權實效性。消費者檔案內容眾多，要根據依法維權的現實需要，不斷豐富和完善檔案內容，切實提升維權的實效性，保護好消費者的合法權益。除了收集消費者的個人信息（如年齡、姓名、聯系方式等）外，還要收集各種消費憑證。如煙草行業的消費憑證包括消費發票、轉賬記錄、煙草專賣零售許可證、銷售單、檢驗合格證等，[2]如果采購數量較大，還需收集銷售合同。（三）加大協作配合，增強維權執行力。消費者檔案的建立需要市場監管部門、消費者、企業商家共同協作配合，增強消費者維權的執行力。企業商家要將其出售的商品合格證、發票、產品說明書等主動移交至消費者手中，一旦消費者權益受損，就可以第一時間將能夠證明其權益合法性、正當性的信息資料一并提交至市場監管部門。市場監管部門則依據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等規定，結合商家、消費者提供的信息資料，作出評判。此外，市場監管部門應積極建立信息交流反饋機制，在消費者、企業商家之間建立信息共享服務，鼓勵消費者合法維權，規范企業商家合法合規經營。

三、加強消費者檔案建設的具體舉措

（一）加大宣傳力度，強化服務意識。消費者檔案是消費者維權的重要依據，做好消費者檔案管理工作是維護公平有序的市場競爭環境的現實需要。為獲得消費者及企業商家對于消費者檔案建設工作的理解和支持，做好維權服務，市場監管部門應通過各種途徑和形式加強消費者檔案建設的重要性宣傳。利用“3•15”等特殊節點，提供典型維權案例的剖析和宣傳，提高消費者、企業商家對消費者檔案建設工作的認可度，切實為維護消費者合法權益提供優質高效的服務。（二）加強信息化建設，提升服務能力。隨著互聯網、物聯網技術的應用與發展，網上維權呈大幅上升趨勢，“線上線下”維權模式并存，深刻地改變了傳統以線下維權為主的模式，對消費者檔案信息化水平提出了新的更高要求。為此，一方面，要建立消費者檔案管理信息網絡平臺，開通消費者、市場監管部門、企業商家等各個層面的功能模塊。其中，“消費者”信息模塊主要接收消費者的維權申訴、舉報，企業商家模塊主要展示其銷售渠道和產品信息等。另一方面，要開通信息反饋模塊，將消費者的申訴結果通過網絡平臺及時反饋給消費者。此外，加大消費者檔案數字化建設，將典型維權案例進行數字化信息提取、錄入掛接至消費者檔案數據庫，引導消費者依法依規維權。（三）做好業務指導，提升服務效果。根據消費維權的特點，市場監管部門應加大對消費者檔案工作，尤其是維權檔案工作的調查和研究，加強業務指導，創新服務手段。例如，制訂《消費者維權案件檔案歸檔范圍及保管期限》，明確消費者檔案的分類及裝訂編號方法，統一消費者維權檔案的卷面內容及目錄格式設置，按照一案一件的方法，做好消費者檔案的建立。為企業商家和消費者提供業務指導，深入企業商家做好主動上門服務，幫助企業商家建立健全檔案管理制度，提升檔案工作的重要性認識，規范日常行為，注重收集保管體現其合法經營的檔案資料。指導消費者收集、移交相關的消費維權資料，并做好業務指導，提升檔案管理部門服務的針對性和實效性。

在市場經濟大潮的沖擊下，現階段我國的消費維權之路并不平坦。要進一步認清當前消費者檔案建設面臨的形勢，結合消費者檔案在維權中的功能，有針對性地做好消費者檔案管理工作，切實維護和保障廣大消費者的合法權益。

參考文獻：

[1]韓文琳.漫談檔案的功能[J].現代營銷（學苑版），2011(8):278.

[2]齊剛毅.卷煙消費者檔案建立與管理研究[J].中外企業家，2014(34):103-104.

作者:王曉雁 單位:昆明市盤龍區市場監督管理局