消費者投訴資料檔案管理研究

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摘要：及時收集、整理、保存好消費者投訴資料檔案，并作為判斷是否維護消費者權益主張的重要依據，對維護消費者權益發揮著至關重要的作用。本文在分析了消費者投訴資料檔案的類型，以及檔案管理的形式、內容、類別等基礎上，就如何保障消費者投訴資料檔案管理在消費者維權中的作用發揮提出了具體的對策建議，對指導消費者投訴資料檔案管理、維護消費者權益具有積極的現實意義。

關鍵詞：投訴資料；檔案管理；消費維權；消費者概述

消費者投訴，是指消費者在日常消費中需要購買、使用商品或接受服務，與經營者之間發生消費者權益爭議后，請求消費者權益保護組織參與調解，尋求保護其合法權益的行為。消費者可以采取信函、電話及郵件等形式進行投訴。近年來，隨著經濟社會的快速發展，消費需求不斷增長，消費侵權問題也呈逐年遞增趨勢，消費者權益保護意識不斷增強，通過正常投訴渠道維護自身權益日益成為消費者權益被侵犯后的首選。及時收集、整理、保存好消費者投訴資料檔案，并作為判斷是否維護消費者權益主張的重要依據，對維護消費者權益發揮著至關重要的作用。

1消費者投訴資料檔案類型

消費者投訴資料檔案是消費者投訴時能夠證明其權益的檔案資料，也是反映消費者購買商品的商家、購買商品的時間、地點等消費行為等重要信息。只有保證消費投訴資料的完整性、真實性和客觀性，才能在維權時最大限度地實現自身的權益。投訴資料檔案的類型主要包括：1.1訂購單。訂購單是買賣雙方簽訂的訂購商品或接受服務的憑證，具有合同的法律屬性。一般是由賣方設計、提供。訂購單中包含有商品價格、數量和交貨時間、方式、材質、單價等重要信息，以及買賣雙方的簽字或蓋章。訂購單是買賣雙方的真實意思表示，具有較強的證明力。1.2銷售發票。銷售發票是指在購銷商品、提供或接受服務，以及從事其他合法經營活動中，開具并收取的業務憑證。通常是買家支付費用，賣家出具。發票作為記錄買賣雙方交易活動的行為，具有法律效力，說明在買賣雙方之間發生了消費行為。消費者投訴維權時通常第一時間就要提供銷售發票。作為消費者要有索要和保留發票的習慣。1.3使用說明書。商品使用說明書詳細記載賣方出售商品時，載明該商品的使用方法，以及日常運營、維護時的注意事項。使用說明書會指導消費者如何正確使用商品不會對商品的性能造成不利影響。消費者在投訴維權時要能夠證明其嚴格按照使用說明書進行規范操作。因此，買賣雙方在完成交易后，買方應及時索要并保管好使用說明書，按照說明書操作。一旦發生商品侵權的，也可作為其投訴維權的重要證明材料。1.4保修卡。商品的保修卡是商家提供給消費者在商品需要維修時的一種憑證。隨著《消費者權益保護法》《家用電器國家三包規定》《產品質量法》的實施，賣家提供給消費者記載有保修期限、購買時間、保修地點、保修范圍的保修卡，并由商家簽名或者蓋章等，一旦發生保修范圍中的質量問題，消費者即可依據保修卡主張權益，若商家違反保修義務的，可作為其維權的重要依據。1.5產品合格證。產品合格證是生產者為表明出廠的產品經質量檢驗合格，附于產品及產品包裝上的合格證書、標簽或者印章。產品合格證是生產者對其產品質量的明示保證，也是法律強制規定生產者所承擔的產品標識義務。如某電子產品，合格證包括產品型號、名稱、規格、生產單位及地址、執行標準號、檢驗結果或結論、出廠日期、檢驗員簽名或蓋章，等等。產品合格證是后期消費者維權時的重要證據材料。

2消費者投訴資料檔案的管理

2.1保存形式。近年來，隨著消費市場的活躍，消費侵權問題時有發生，通過信函、電話及郵件等渠道主張消費者權益的投訴事件越來越多。投訴類型、強烈程度以及數量都具有明顯的不同。因此，既要保存好紙質投訴檔案資料，也要建立電子文檔形式，便于后期的維權查詢、利用。2.2保存分類。消費者的投訴檔案資料，可按照年限進行保存，每個年限中的消費者投訴資料檔案，又可根據實際需要按照商家、行業的不同進行入卷歸檔，或者客戶的投訴類型、投訴來源或投訴地區進行分類保管。2.3保存內容。歸檔的消費者投訴資料檔案應該包括訂購單、使用說明書、發票、保修卡和產品合格證外，還應包括投訴的時間、姓名、訴求、處理過程、處理結果、消費者意見（滿意程度）等，在歸檔前應確保投訴資料檔案的完整性、真實性。

3投訴資料檔案消費者維權應用的保障對策

投訴資料檔案是反映消費者維權全過程的歷史記錄、反映消費者權益保護的依據，因此，要認真做好消費者投訴資料應用和管理，對保障消費者權益發揮著十分重要的作用。3.1加強領導，為消費資料檔案提供組織保障。消費者維權資料檔案是我國社會主義市場經濟發展過程中的重要組成部分，各級市場監管及消費者權益組織者應高度重視消費者投訴資料檔案管理工作，充分認識到投訴資料檔案是一種特殊價值的信息資源。因此，市場監管等部門應高度重視這項工作，加大維權檔案管理的人財物的投入力度，改善消費投訴資料檔案收集、管理、應用的軟硬件條件，不斷提升檔案管理的現代化水平，切實保障消費者的合法權益。3.2加強指導，確保消費者消費資料收集的完整性。消費者在消費過程中，要始終樹立權益自我保護意識，在消費時，要及時做好各種憑據資料的收集和保管，重點是要做好發票、合格證、訂購單、產品說明書、保修卡等資料的保管，并認真核對這些重要資料中所記載著的信息內容與其消費行為中發生的消費信息是否一致，如消費金額、消費時間、消費商家名稱，等等，并要確保信息資料的完整性和證明力，即要有商家的蓋章或者銷售者的簽名。3.3加大宣傳，提升消費投訴資料檔案應用意識。為提升消費者的維權能力，改善消費者、零售終端對消費者檔案建立工作的理解和支持，市場監管部門應組織零售終端和消費者層面的群體，通過典型維權案例的宣傳報道，提升消費者的維權意識，以及消費資料檔案的主動收集意識，使消費者從消費之初就樹立一個良好的消費習慣，一旦發生消費侵權行為的，可以在第一時間明白通過何種渠道、如何維護自身權益。3.4加強規范，完善消費者投訴資料維權應用體制。為進一步保障消費者的合法權益，通過規范的維權體制機制保障消費資料檔案在維權中的應用，以及作用的發揮。為此，首先要在工作體制上遵循集中統一原則。消費者的投訴資料涉及生產廠家、銷售商、消費者個人等，應將消費維權檔案資料的應用歸口管理，將維權受理、調查取證、調解仲裁等各個環節、不同部門所形成的檔案資料及時進行收集，并移交至市場監管部門統一管理，防止因多頭管理、分散管理導致消費資料的遺失。3.5加大培訓力度，增強消費者維權檔案的應用能力。消費者投訴資料檔案管理在維權中的應用效果往往受到檔案管理人員的業務素質、業務水平等影響。因此，要提升廣大檔案工作者的綜合素質，切實為消費者維權提供優質高效的服務。首先，要健全檔案管理人員隊伍。根據轄區內的消費市場規模，以及消費維權的數量等，配備一支專兼職相結合的檔案人才隊伍，并保持人員的穩定性，以確保消費維權工作的持續、完整。其次，加強業務培訓。重點是要加大《檔案法》《保密法》《消費者權益保護法》等專業知識的教育培訓，按照“提高素質、精通業務、規范管理、優質服務”的要求，做好分層次、分階段、分步驟、有計劃地組織檔案管理人員進行相關業務知識的培訓，提升檔案管理人員的綜合業務素質。

綜上，隨著我國消費市場的日趨活躍，以及消費者維權意識的增強，利用消費投訴資料檔案進行維權的數量也會越來越多，這就需要廣大市場監管者要未雨綢繆，提前為消費者投訴資料檔案進行收集和管理，切實保障消費者的合法權益，營造誠信經營、誠信消費的濃厚氛圍，維護社會誠信體系。

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作者:王曉雁 單位:昆明市盤龍區市場監督管理局