詮釋不正常航班服務工作

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不正常航班是指由于航路、天氣、空中交通管制或飛機機械故障等原因造成的不能按公布的時間正常飛行的航班。基于航空運輸安全第一的原則，和航空運輸行業的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。再者，因為我們提供的服務，不管是優質的，還是惡劣的，都會帶給旅客情感上的沖擊，會使旅客對我們的服務單位或者個別員工和所提供的服務產生強烈的感覺。這種感覺將直接影響到旅客對航空公司的忠誠度。所以，作為地面服務科室的工作人員更加應該在航班不正常時有充足的心理準備和良好的職業態度。以下，結合值機室的工作特性談討一下關于該崗位上的不正常服務工作。

一、責任與義務

我們首先要明確在航班不正常，作為承運人應該擔負的責任與必需履行的義務，這樣才能更清楚服務的目的和更加有效的開展服務工作。

1、由于機務維護，航班調配、商務、機組等原因所造成的航班在始發地點延誤或取消，承運人應按其規定向旅客提供膳宿安排的服務。

2、由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因所造成航班在始發地延誤或取消，承運人應協助旅客安排膳宿，費用由旅客自理。

3、航班在經停地點延誤或取消時，無論何種原因，承運人都應負責向旅客提供膳宿服務。

4、航班延誤或取消時，承運人應迅速及時將航班延誤或取消等消息通知旅客，做好解釋工作

5、承運人和其他保障部門應相互配合，各司其職，認證負責，共同保障航班正常，避免不必要的航班延誤。

6、航班延誤或取消時，承運人應根據旅客的要求，按規定認真做好后續航班安排或退票工作。

7、關于航班不正常時膳宿安排的規定：一般來說，延誤2小時以內的，應提供飲料；如遇進餐時間，應提供餐食。延誤超過4小時的，應提供賓館休息。

二、值機室的不正常航班服務內容

大致上可分為，辦理值機手續前航班發生的不正常和已辦理值機手續后航班發生的不正常，這兩種情況：

1、按規定，如果旅客在前往機場辦理乘機手續前就已經得知航班將延誤超過60分鐘或取消，理應由售票處根據旅客定座時的聯系電話通知旅客航班變更時間。但是，在實際情況下，很少有旅客會接到這樣的通知，那么作為旅客進入機場懷著舒暢的心情即將開始旅程的第一站――值機室，在遇到航班不正常時所可能面對的工作壓力是可以預見的。

所以，當航班有不正常時，運行指揮部門應該向值機室及時清晰的傳達不正常信息，值機員應該詳細的了解清楚，然后調整好情緒端正態度按原定的辦理乘機手續時間在柜臺等候旅客，在通知牌上工整寫明航班不正常的原因及最新消息，將不正常的信息向旅客說明，并按旅客要求耐心的進行解釋，配合值班領導的指示做出相應的安排和處理。

因為航班在辦理手續前即有不正常信息，而按我室目前的傳統排班制度，一人保障一個航班，沒有富余的人力進行不正常服務工作，勢必會對個別旅客有所遺漏而招致不滿，所以我建議是否可以考慮在某航班辦理乘機手續前所得知的不正常服務應由該航班的責任值機員和責任侯機員一同進行不正常服務工作。這樣侯機工作人員可以協助值機員進行解釋工作和后續安排工作。而值機主任應提前了解清楚可以改簽的后續航班或就近可成行的航班，積極與各部門或協議航空公司聯系，協調改簽工作，盡最大可能的保障旅客盡快成行。如若沒有后續航班可改簽，也應提前按相關承運人的責任和義務，請示值班領導，協助其做好旅客的安排。

2、如在航班開始辦理乘機手續后發生的不正常，運行指揮部門應該及時做好廣播通知的工作，而值機室應按其所提供的信息在通知牌上工整寫明航班延誤或取消的原因，以及最新的起飛時間，并提醒旅客預計登機時間或取消后的安排。如果因為取消而未能通知到的早到旅客應及時將這些旅客信息轉告侯機室的航班責任人。

航班延誤信息不確定的，應每隔30分鐘更新一次動態信息。協助有需要改簽，轉乘的旅客，盡最大可能和耐心給予旅客成行和解釋。

三、“保障航班正點，避免非我原因延誤”

做為地保部的下屬科室，應該有責任也有義務更應該有效率的保障航班的正點，最大程度的減少人為原因的延誤航班。

1、值機員應按排班所指明確自己的責任航班，預先了解清楚該航班的信息，按規定時間提前做好上柜臺的準備，準時為旅客辦理乘機手續。結合實際情況，在航班旅客人數較多的時候，應該自覺地提早辦理手續時間，爭取時間做結載工作和送機工作。

2、航班辦理手續時，應該認真負責高效的工作，不應該出現聊天，接電話等散漫的工作態度。提醒在辦理手續的旅客登記閘口將于航班起飛前5分鐘關閉，不要錯過登機時間而漏乘。

3、清楚自己辦理航班的離港數據，準確無誤的進行報載工作，做好“三復核”，于航班登記后10分鐘內到登機口，協助侯機工作人員，進行大件行李的托運，高效地做好送機工作。

4、如遇艙單數據變化，應及時準確的告知配載部門，根據其要求更改艙單并通知機長數據的變化。不要因此影響航班的正常。

5、晚到旅客按實際情況，盡可能的給予成行。但不要因為晚到旅客而頻繁更改報載信息，影響配載部門的工作，造成航班延誤。

6、不能按時登機的已值機旅客，應積極配合侯機工作人員，查找未登機旅客原始信息，廣播最后登機召喚的通知，并同時告知行揀部門是否該旅客有托運行李，以便其提早查詢，爭取航班正點起飛。航班起飛前5分鐘，還未登機的旅客，視為漏乘旅客，為保障絕大多數的旅客利益，因果斷拉下其托運行李，對航班按規定減人放行。

四、不正常航班服務承諾

建議推出航班不正常服務承諾，目前服務行業的趨勢就是打造優質的服務品牌和推出相關服務的承諾，這樣可以讓旅客安心，也可以讓工作人員更盡心。

1、應加大宣傳力度，讓更多旅客明白導致航班不正常的各種原因，以及在不同原因下，承運人應該履行的責任與義務，同時也向旅客明示了其可以在何種情況下可以享受何種服務。也就是讓消費者明白消費也明白其自身的義務和權利。

2、面向社會推出品牌產品及承諾。

比如“三快四心”。即突發事情應變快；航延服務決策快；處理問題行動快，航延工作要上心；對待工作有信心；解釋問題要真心；服務工作要細心。根據一些實際情況，我草擬以下航延六項服務承諾：

a運行信息服務：

當航班發生延誤，取消或變更時，我們會盡早盡快的讓您了解到航班延誤的真實原因和簽轉的相關信息。通過采取當面解釋、電話溝通、短信留言等方式向您通報航班信息，并實時加以更新，盡最大努力提供預計延誤時間，航班可能起飛時間等信息。還為您提供后續航班座位和其他航空公司后續航班的座位信息，供您參考。

b舒緩服務：

為表示對您的歉意，在航班座位允許情況下，為您提供免費升艙服務。也可以為您客提前辦理乘機手續，或預留機上座位。同時，為您免費提供飲料、餐食。如果是由于南航原因引起的航班延誤或取消，從而導致您無法在當天抵達目的地，我們將根據運輸合同約定和中國民航總局的有關規定與標準為您提供當晚的食宿。如此類延誤、取消是由于不可抗力所致，食宿及其他費用由您自理，但南航的工作人員會對此提供可能的幫助。

c票務服務

在已知的情況下，我們會盡可能提前通過您在預定座位、購票時提供的電話號碼和您進行聯系。如您是通過旅行社預定的座位，我們則會及時通知旅行社有關信息。航班發生取消或者變更時，我們將根據后續航班的座位情況重新安排您的行程。

d轉機服務

如果您需要轉機到其它國內航線和國際航線，我們會妥善安排你后續行程，提供中轉快速保障服務。

e特殊服務：

我們為年老體弱、生病殘疾、無人陪伴兒童等特殊旅客提供相應的醫療護理和專門兒童照顧服務，解決航班延誤您的后顧之憂。

f變更服務：

如航班延誤后有需要改簽和換乘，我們有專門人員引導您到值機、行李、售票柜臺，辦理退票、改簽、和換乘的手續。您也可以在原地休息，其它的工作交給我們的工作人員幫助解決即可。

3、實行標準化服務

既然有了承諾就應該有更大的責任和壓力，所以必須實行標準化服務管理，做到自始至終實現對服務品牌的承諾。因此，我們要建立一系列的服務操作規范與流程，備好完善的不正常航班服務預案。

綜上所述，結合目前實際情況看，積極保障航班正點率將是航空公司面臨競爭的有效砝碼，而妥善做好不正常航班服務則是航空公司正視競爭的有效手段。這兩者命出同根，相互關系，而且隨著我國民航事業的高速發展，不斷進入航空市場的民營資本也給旅客服務工作帶來挑戰，加上鐵路、公路等其他運輸行業日益發展所帶來的壓力，不容我兩三句就能將這個課題攻破。而應具有大局觀，以企業的發展戰略為指導，不斷發現問題不斷更新思維，以適應時展的思路創造更有效合理的措施。

但是無論如何，基石之物是不會改變的，那即是團隊精神。協調合作，友愛互助，我相信一個拳頭能發揮一個指頭無法達到力量。所以，建立有效協作的團隊應該是過去現在未來一直持續努力的目標。以便為更好的為南航事業的發展發揮效力。