農(nóng)村合作金融機構(gòu)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型路徑

導(dǎo)語：農(nóng)村合作金融機構(gòu)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型路徑一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【內(nèi)容簡介】文章從兩方面闡述了農(nóng)村合作金融機構(gòu)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的路徑：一方面開展網(wǎng)點“硬轉(zhuǎn)型”，打造差異化服務(wù)平臺，具體為：創(chuàng)建精品網(wǎng)點以打造金融服務(wù)中心、試點社區(qū)銀行以構(gòu)建便民金融服務(wù)平臺、打造特色網(wǎng)點以做精支農(nóng)支小金融超市、導(dǎo)向客戶需求以探索新型發(fā)展模式；另一方面開展網(wǎng)點“軟轉(zhuǎn)型”，不斷提高網(wǎng)點經(jīng)營質(zhì)效，具體為：簡化業(yè)務(wù)流程以豐富各類產(chǎn)品供給、優(yōu)化勞動組合以擴大營銷人員隊伍、開展精細(xì)化考核以激發(fā)員工的內(nèi)生動力、強化服務(wù)管理以提升規(guī)范化服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村合作金融機構(gòu)；網(wǎng)點轉(zhuǎn)型；金融服務(wù)能力

互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化改變了銀行業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，傳統(tǒng)的“柜面型”業(yè)務(wù)正在快速向“離柜型”業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，加之金融科技不斷向銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)滲透，客戶由單一的金融需求向多樣化需求轉(zhuǎn)變。進(jìn)一步提升營業(yè)網(wǎng)點對客戶的全方位金融服務(wù)能力，打造高效便捷的銀行業(yè)務(wù)平臺，努力實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點從簡單的交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，有效提升網(wǎng)點核心競爭力，使現(xiàn)有的網(wǎng)點優(yōu)勢在新時代煥發(fā)出新活力，是農(nóng)村合作金融機構(gòu)持續(xù)健康發(fā)展的必由之路。

著力開展網(wǎng)點“硬轉(zhuǎn)型”，打造差異化服務(wù)平臺

堅持服務(wù)“三農(nóng)”、支小支微的市場定位，按照“穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)、調(diào)整縣域、優(yōu)化城區(qū)”的發(fā)展思路，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點側(cè)重金融覆蓋率、縣城網(wǎng)點側(cè)重市場占比、城市網(wǎng)點側(cè)重經(jīng)營效益，綜合考慮各種因素，通過現(xiàn)有網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型升級，進(jìn)一步提高網(wǎng)點服務(wù)效率和綜合競爭力。根據(jù)網(wǎng)點營業(yè)面積、業(yè)務(wù)規(guī)模、經(jīng)營效益、地理位置、服務(wù)客群等情況，將現(xiàn)有網(wǎng)點重新進(jìn)行分類，統(tǒng)一劃分為綜合型、社區(qū)型、便民（三農(nóng)）型、特色型網(wǎng)點。按照不同網(wǎng)點類型，采取不同轉(zhuǎn)型模式，因地制宜，深挖網(wǎng)點潛力，增加客戶粘性，提升綜合金融服務(wù)能力和單點盈利能力。

（一）創(chuàng)建精品網(wǎng)點，打造金融服務(wù)中心

1.針對網(wǎng)點：綜合型網(wǎng)點。綜合型網(wǎng)點一般位于城區(qū)（縣域）核心地段，以服務(wù)高端客戶為主，能夠為客戶提供特色化、全功能、一體化服務(wù)，并能夠承接本行社轄內(nèi)重點客戶和重點業(yè)務(wù)落地等工作的大型網(wǎng)點。2.轉(zhuǎn)型方式：按照中國銀行業(yè)協(xié)會千百家網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)，以各行社的營業(yè)部為主進(jìn)行打造，全面推進(jìn)網(wǎng)點建設(shè)和服務(wù)升級，結(jié)合周邊資源環(huán)境及客戶需求，一點一策，以客戶喜聞樂見的休閑吧、體驗店等形式，將其建設(shè)為功能分區(qū)合理、服務(wù)設(shè)施先進(jìn)、業(yè)務(wù)品種齊全、客戶體驗度高的標(biāo)桿網(wǎng)點。3.實現(xiàn)目標(biāo)：打造集客戶互動、權(quán)益回饋、財富管理等多項服務(wù)為一體的精品網(wǎng)點，發(fā)揮示范作用，以點帶面，全面提升品牌形象和管理水平。

（二）試點社區(qū)銀行，構(gòu)建便民金融服務(wù)平臺

1.針對網(wǎng)點：社區(qū)型和便民（三農(nóng)）型網(wǎng)點。社區(qū)型和便民（三農(nóng)）型網(wǎng)點以服務(wù)中端客戶和一般客戶為主，能夠為客戶提供綜合性金融服務(wù)，實現(xiàn)功能分區(qū)和業(yè)務(wù)分流。2.轉(zhuǎn)型方式：一是營業(yè)面積較大的網(wǎng)點，劃出一定區(qū)域，準(zhǔn)入實體經(jīng)營商戶，分享場所、分?jǐn)偝杀尽⒐蚕砜蛻簦y(tǒng)籌管理、合理分潤。后院閑置的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，可探索在保障經(jīng)營場所基本需求的基礎(chǔ)上，將空閑資產(chǎn)與農(nóng)資公司、快遞公司等聯(lián)合經(jīng)營；二是營業(yè)面積較小的網(wǎng)點，通過布放自助售賣機、自助存取柜等機具，添加當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)副產(chǎn)品元素，提供便民服務(wù)，逐步增強客戶與網(wǎng)點的聯(lián)系，提高客戶對網(wǎng)點的依賴度。以上兩種模式，由省聯(lián)社統(tǒng)一與大型醫(yī)藥批發(fā)零售、供銷社、油品油料代購、家電百貨平臺、物流快遞代收等企事業(yè)單位洽談，形成具有優(yōu)惠價格的商品供應(yīng)體系，各行社根據(jù)實際情況從入圍的公司中選擇實施，開辟客戶金融需求外的衍生服務(wù)項目。3.實現(xiàn)目標(biāo)：提升網(wǎng)點功能的多樣性和專業(yè)性，將網(wǎng)點打造為滿足客戶各類需求的綜合性服務(wù)中心，減少資源浪費，增加多樣化收入，提高金融服務(wù)的可得性和便利性。

（三）打造特色網(wǎng)點，做精支農(nóng)支小金融超市

1.針對網(wǎng)點：業(yè)務(wù)能力弱，經(jīng)濟效益差，運營成本高、服務(wù)及營銷水平較低，暫時無法撤并的重資產(chǎn)網(wǎng)點。2.轉(zhuǎn)型方式：一是采取“1+N”模式。對現(xiàn)有業(yè)務(wù)重疊距離較近的網(wǎng)點重新規(guī)劃，整合資源，形成一個中心網(wǎng)點加多個小網(wǎng)點的運行模式，中心網(wǎng)點保證齊全的業(yè)務(wù)品種和較好的服務(wù)質(zhì)量，對周邊業(yè)務(wù)規(guī)模較小的網(wǎng)點進(jìn)行適當(dāng)改造，保留主要業(yè)務(wù)后精簡業(yè)務(wù)人員，擴充營銷隊伍，多網(wǎng)點形成合力，機動靈活，提高效率；二是新型便民服務(wù)點模式。對于撤鄉(xiāng)并鎮(zhèn)后暫時無法收縮的網(wǎng)點，不設(shè)尾箱，設(shè)置兩名柜員，辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，參照便民服務(wù)點模式運營，預(yù)借周轉(zhuǎn)金用于業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)，日結(jié)日清，存量信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行管理責(zé)任認(rèn)定后移交；三是探索虛擬銀行建設(shè)。以智慧物業(yè)、新零售平臺為抓手，積極開展金融場景建設(shè)，在B端（服務(wù)商）將打造涵蓋餐飲購物、教育醫(yī)療、交通旅游等方面的生活支付場景，為C端（客戶）提供商戶推薦、買單優(yōu)惠、移動支付等功能，實現(xiàn)支付產(chǎn)品與生活場景的深度融合，構(gòu)建銀行、商戶和客戶的互動生態(tài)圈。3.實現(xiàn)目標(biāo)：實現(xiàn)網(wǎng)點“瘦身”和輕資產(chǎn)運營，運營成本降低，更多的柜員轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艚?jīng)理，服務(wù)水平及營銷質(zhì)量顯著提高，網(wǎng)點管理由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，單點效益明顯增加。

（四）導(dǎo)向客戶需求，積極探索新型發(fā)展模式

1.針對網(wǎng)點：營業(yè)面積100平方米以下的非標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點，僅有現(xiàn)金柜臺，無法實現(xiàn)功能分區(qū)，但業(yè)務(wù)量又較大的小型網(wǎng)點。2.轉(zhuǎn)型方式：減少現(xiàn)金柜臺，配備智能設(shè)備，引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)，逐步布放超級柜員機、便攜式智能柜員機、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷終端等智能機具，探索開展柜面無紙化等標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，實現(xiàn)一人管理多臺設(shè)備，有效置換柜面人力資源，通過彈性工作制兼顧營銷拓展和柜面服務(wù)。3.實現(xiàn)目標(biāo)：結(jié)合網(wǎng)點人員和智能設(shè)備，為客戶提供高科技含量的金融服務(wù)，將傳統(tǒng)操作型業(yè)務(wù)辦理模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿诤鲜綐I(yè)務(wù)辦理模式，充分加強與客戶的交流，增加客戶體驗感，帶動網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)調(diào)整和人均產(chǎn)能提升。

大力開展網(wǎng)點“軟轉(zhuǎn)型”，不斷提高網(wǎng)點經(jīng)營質(zhì)效

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一項由外到內(nèi)的深刻變革，在做好網(wǎng)點硬件轉(zhuǎn)型的同時，也要做好網(wǎng)點的軟件轉(zhuǎn)型，以服務(wù)客戶為中心，進(jìn)一步簡化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率；以推進(jìn)業(yè)務(wù)全面發(fā)展為根本，不斷豐富各類金融產(chǎn)品供給；以調(diào)動一線員工的積極性為著力點，開展勞動組合和精細(xì)化考核；以加強管理為抓手，不斷提升規(guī)范化服務(wù)水平；更好發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點在銷售金融產(chǎn)品、維護(hù)客戶關(guān)系、提高行業(yè)形象等方面不可替代的作用。

（一）簡化業(yè)務(wù)流程，豐富各類產(chǎn)品供給

一是在防范風(fēng)險的前期下，大力推進(jìn)業(yè)務(wù)辦理流程電子化和無紙化，借助新一代核心系統(tǒng)建設(shè)的有利時機，從頂層設(shè)計出發(fā)，全面改進(jìn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)辦理流程，提升業(yè)務(wù)辦理效率。特別是各種耗時耗力的代繳業(yè)務(wù)，如代繳養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險業(yè)務(wù)，惠民資金業(yè)務(wù)，要積極與政府相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步簡化流程，縮短辦理時間，緩解客戶排隊等候時間長等突出問題；二是加大超級柜員機等自助機具的布放和手機銀行、微信銀行、網(wǎng)上銀行的推廣力度，提高電子機具的替代率，引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)，解放柜員；三是柜員從日常事務(wù)中解放出來后，營銷業(yè)務(wù)得有抓手，但是目前業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一是農(nóng)信社的最大短板，所以省聯(lián)社和基層行社要上下聯(lián)動，加大新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)的研發(fā)力度，補齊短板，豐富各類產(chǎn)品供給，為一線員工營銷業(yè)務(wù)提供有力抓手；四是盡快開發(fā)個人客戶管理系統(tǒng)，依據(jù)客戶職業(yè)、收入、資產(chǎn)、金融需求、投資偏好等維度細(xì)分客戶群體，實現(xiàn)客戶精細(xì)化管理，最大程度方便一線員工營銷客戶。

（二）優(yōu)化勞動組合，擴大營銷人員隊伍

一是通過實施人力資源改革和對網(wǎng)點進(jìn)行功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層，把機關(guān)冗員和網(wǎng)點高柜人員減下來，充實到網(wǎng)點擔(dān)任大堂經(jīng)理、營銷經(jīng)理及低柜柜員；二是打破原有輪班制度，推進(jìn)彈性工作制。通過認(rèn)真分析業(yè)務(wù)量變化情況，探索不同時期、不同時段業(yè)務(wù)變化規(guī)律，采取臨時性增加或減少高、低柜人員數(shù)量，合理調(diào)整網(wǎng)點人力資源；三是在沒有配備專職大堂經(jīng)理的網(wǎng)點，可視業(yè)務(wù)忙閑情況，確定由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、營銷經(jīng)理或低柜柜員承擔(dān)大堂經(jīng)理職責(zé)，努力實現(xiàn)“一人多能、一崗多責(zé)”；四是組建專（兼）職營銷隊伍，整合網(wǎng)點因業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型及信貸審批體制改革產(chǎn)生的冗余人員，變“坐商”為“行商”，大力開展存貸款產(chǎn)品、電子銀行產(chǎn)品、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品、信用卡產(chǎn)品等業(yè)務(wù)的外拓營銷，有效擴大網(wǎng)點的輻射區(qū)域。

（三）開展精細(xì)化考核，激發(fā)員工的內(nèi)生動力

改革現(xiàn)有的績效管理模式，盡快上線新一代員工考核系統(tǒng)，打破“吃大鍋飯”“干好干壞一個樣”的現(xiàn)狀，實現(xiàn)員工能上能下，薪酬能高能低。一是實施計價工資。按照不同的業(yè)務(wù)類型設(shè)立合理的計價模式，實現(xiàn)員工每辦一筆業(yè)務(wù)都可以準(zhǔn)確計價，按日通報業(yè)務(wù)辦理情況，按月排名，按季兌現(xiàn)計價工資，充分調(diào)動一線員工的積極性；二是不同崗位實施不同考核制度，根據(jù)主任（行長）、柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、會計（運營主管）的崗位職責(zé)不同，設(shè)置不同量化指標(biāo)，建立不同考核制度；三是同一崗位推行等級考核制度，如將所有柜員劃分為不同等級，設(shè)定不同績效考核指標(biāo)，同時每年年底根據(jù)考核結(jié)果，對柜員等級進(jìn)行調(diào)整，實行動態(tài)管理；四是充分考慮綜合型、社區(qū)型、便民（三農(nóng)）型、特色型網(wǎng)點的不同情況，實施分類考核，同一類型網(wǎng)點內(nèi)部劃分不同級別，對于級別較高的網(wǎng)點，總行（聯(lián)社）要人、財、物等方面給予適當(dāng)傾斜，通過單點考核機制，引導(dǎo)廣大員工樹立盈虧意識，最大限度調(diào)動一線員工的積極性。五是加強績效考核結(jié)果的運用，將考核結(jié)果作為員工獎金分配、薪酬調(diào)整、職務(wù)晉升的重要依據(jù)，努力營造爭先趕超的良好氛圍，打造充滿活力和競爭力的隊伍。

（四）強化服務(wù)管理，提升規(guī)范化服務(wù)水平

一是進(jìn)一步加強柜面服務(wù)管理，引導(dǎo)廣大員工牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，大力開展文明窗口創(chuàng)建工作，以倡導(dǎo)文明、用心服務(wù)為重點，以規(guī)范化管理為抓手，塑造文明窗口，提升服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率；二是成立服務(wù)考評小組，制定相關(guān)考核方案，采取以內(nèi)部監(jiān)測、外部機構(gòu)評分、投訴處理應(yīng)用等多維度的營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)考核方法，定期召開服務(wù)通報會議，將結(jié)果運用到正向激勵和負(fù)向約束中，促進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升；三是建立全方位、常態(tài)化的網(wǎng)點服務(wù)檢查工作機制。采取日常檢查、專項檢查、客戶滿意度調(diào)查和“神秘人”檢查制度，對網(wǎng)點業(yè)務(wù)經(jīng)營和服務(wù)質(zhì)量實行動態(tài)管理和評估，實施網(wǎng)點星級管理，建設(shè)規(guī)范化服務(wù)樣板網(wǎng)點，發(fā)揮示范效應(yīng)。

作者：石海龍 汪明明