中國銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)探討

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［提要］本文介紹研究的背景及意義，結(jié)合數(shù)據(jù)分析中國銀行的個(gè)人存款業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)和個(gè)人中間業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，以及個(gè)人金融業(yè)務(wù)在發(fā)展過程中殘留的問題，并提出相應(yīng)的意見。

關(guān)鍵詞：中國銀行；個(gè)人金融業(yè)務(wù)；發(fā)展策略

一、前言

近年來，中國經(jīng)濟(jì)快速成長，國民財(cái)富持續(xù)積累，這一背景給中國銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。人們的儲(chǔ)蓄投資理念也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，客戶需求的增加帶動(dòng)供給的提升，發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)將會(huì)給中國銀行帶來一個(gè)新的利潤增長點(diǎn)。我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，金融市場的監(jiān)管加強(qiáng)，逐漸與市場接軌，這對(duì)于國內(nèi)金融業(yè)的發(fā)展來說，無疑不是很大的沖擊。因此，為了能在全球金融市場有一席立足之地，中國銀行需要不斷開發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。在此背景下，中行研究的業(yè)務(wù)重心應(yīng)轉(zhuǎn)向搶占市場、占領(lǐng)客戶資源并為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)上來。中國銀行作為大型的國有銀行，強(qiáng)調(diào)個(gè)人業(yè)務(wù)也是它的發(fā)展策略。從成本的角度考慮，個(gè)人金融業(yè)務(wù)的成本低、風(fēng)險(xiǎn)不集中、有潛在的增值力，銀行同業(yè)間對(duì)于個(gè)人金融業(yè)務(wù)的競爭也愈加激烈。提高效益是一家銀行的目標(biāo)，在這一方面，中行可以從發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)這一角度考慮。在銀行的所有業(yè)務(wù)中，個(gè)人業(yè)務(wù)占了很大一部分，因此其發(fā)展不可小覷。隨著國內(nèi)市場深化改革，存貸款間的利息差額不斷減少，這可能導(dǎo)致銀行的利潤下降，因此發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)是必然之勢。個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展有利于改善銀行的服務(wù)質(zhì)量。把客戶需求擺在重點(diǎn)，給客戶提供一流的服務(wù)，這是中行的核心理念。如今，客戶個(gè)人理財(cái)需求呈現(xiàn)多樣化趨勢，這對(duì)于中行的要求更高，促使其不斷發(fā)現(xiàn)潛在市場，開發(fā)新的金融產(chǎn)品滿足客戶的需求。發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)，還可以優(yōu)化銀行自身的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。經(jīng)濟(jì)全球化不斷打開國內(nèi)金融市場的大門，使之與國際金融市場接軌，這會(huì)加劇銀行之間的競爭，因此調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)使其合理化已經(jīng)成為必然的趨勢。

二、中國銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)存在的不足

（一）個(gè)人存款業(yè)務(wù)營銷策略尚待提高

1、營銷策略對(duì)產(chǎn)品的銷售十分重要，但中國銀行對(duì)于這方面的認(rèn)識(shí)還不夠全面。雖然說中國銀行個(gè)人存款業(yè)務(wù)的營銷核心已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)換為“以客戶為中心”，但是它還沒有完全將這一觀念落實(shí)到位。所以說，中國銀行的個(gè)人存款業(yè)務(wù)的市場營銷策略還不夠全面，這會(huì)導(dǎo)致營銷行為不能發(fā)揮最好的效果。

2、在個(gè)人存款業(yè)務(wù)的市場定位、控制工作和綜合分析方面，中國銀行做得還不夠好。市場定位是一家企業(yè)制定營銷策略的基礎(chǔ)，這有利于銀行特色產(chǎn)品的建立，但是中國銀行的市場定位還不夠明確。開展個(gè)人存款業(yè)務(wù)的后續(xù)控制和綜合分析可以促進(jìn)該業(yè)務(wù)更好地發(fā)展，然而中國銀行這方面的工作還不夠完善。

（二）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)存在的問題

截至2014年12月31日，中國銀行內(nèi)的個(gè)人住房抵押貸款為149，526百萬人民幣，占個(gè)人貸款總額的69.22%；然而，信用卡貸款總額為256，911百萬人民幣，其他類個(gè)人貸款總額為408，081百萬人民幣，分別占比11.90%和18.89%。所以，顯而易見，在個(gè)人貸款方面，存在以下幾個(gè)問題：

1、個(gè)人住房貸款比例過高。當(dāng)前，個(gè)人住房貸款占據(jù)個(gè)人貸款的比例相當(dāng)高，中國銀行長期以來存在這一嚴(yán)重問題。從最近幾年來看，商品房價(jià)格的上漲引起了房地產(chǎn)市場泡沫的產(chǎn)生，如果商品房價(jià)格劇烈下降，中國銀行必然面臨資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、貸款無法收回等一系列風(fēng)險(xiǎn)。與此同時(shí)，個(gè)人住房貸款比例過高會(huì)使銀行出現(xiàn)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)加大不良貸款出現(xiàn)的概率。如果較多的不良貸款出現(xiàn)在貸款業(yè)務(wù)中，其安全性將會(huì)受到很大波動(dòng)，可能會(huì)引起較大的信用危機(jī)。

2、個(gè)人消費(fèi)貸款比重較小，發(fā)展較慢。中國銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中，與住房貸款相比，消費(fèi)類貸款所占總額的比例明顯偏小，這是由我國人民的消費(fèi)意識(shí)和思想觀念決定的。例如，個(gè)人汽車消費(fèi)貸款，在剛結(jié)束的上海2015中國汽車行業(yè)論壇峰會(huì)上，中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)預(yù)測，在2015年的中國市場上，汽車總銷量可能會(huì)達(dá)到2，500萬輛。這是一組龐大的數(shù)據(jù)，但是這么多輛的汽車中有多少是由人們通過個(gè)人汽車貸款買到的呢？一般消費(fèi)者不會(huì)選擇利用貸款消費(fèi)購買汽車。由此可見，中行的個(gè)人消費(fèi)貸款發(fā)展緩慢。

（三）個(gè)人中間業(yè)務(wù)存在的問題

1、個(gè)人中間業(yè)務(wù)的定價(jià)體系還不夠合理。以中國銀行、交通銀行、中國工商銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國民生銀行和華夏銀行公布的辦卡手續(xù)費(fèi)、年費(fèi)和跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)為例。中國銀行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還不是很合理，借記卡年費(fèi)和同城跨行收取的手續(xù)費(fèi)都略高于其他的一些銀行；同時(shí)，中行在辦理借記卡時(shí)還要收取一些工本費(fèi)。個(gè)人中間業(yè)務(wù)想要更好地發(fā)展，應(yīng)該將一些業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)適當(dāng)調(diào)低一點(diǎn)，健全個(gè)人中間業(yè)務(wù)的定價(jià)系統(tǒng)。在產(chǎn)品定價(jià)的過程中，不僅要遵照國家政策，還要兼顧本行業(yè)競爭狀況、成本情況以及客戶情況等。一個(gè)健全的中間業(yè)務(wù)定價(jià)體系，不是將價(jià)格定得越高越好，而是要充分考慮銀行的利益以及客戶的價(jià)值。中國銀行在一些業(yè)務(wù)上的定價(jià)不是很合理，缺乏靈活性，這會(huì)影響其市場競爭力。

2、創(chuàng)新的時(shí)效性差。中國銀行在某一地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)該地區(qū)的需求狀況最為清晰，網(wǎng)點(diǎn)工作人員根據(jù)該地區(qū)的客戶群和他們的需求創(chuàng)造出新的產(chǎn)品。但是，這不能立即開始開展推銷，還要報(bào)到上級(jí)審批，然而在所有手續(xù)完成時(shí)，便會(huì)很大程度上降低中間業(yè)務(wù)的效果。這種情況往往會(huì)導(dǎo)致中行的個(gè)人中間產(chǎn)品的創(chuàng)新不能跟上網(wǎng)絡(luò)和客戶需求發(fā)展的步伐。

3、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理數(shù)量還不夠多。我國經(jīng)濟(jì)不斷向全球化趨勢發(fā)展，國內(nèi)居民參與國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易往來活動(dòng)增多，他們對(duì)投資理財(cái)知識(shí)技能掌握的越來越多，這就告訴我們，必須要提高專業(yè)人員的理財(cái)技能。居民對(duì)于資金保值增值、投資融資、本外幣往來的綜合理財(cái)需求越來越明顯，因此中國銀行不僅需要單一的具備專業(yè)理財(cái)?shù)娜瞬?，更需要兼理?cái)、具有一定知識(shí)廣度于一體的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。中國銀行的個(gè)人客戶經(jīng)理是在基層崗位中選拔出來的，很多員工對(duì)于金融理財(cái)業(yè)務(wù)很熟悉但不專業(yè)，知識(shí)、觀念還不能跟上時(shí)展的步伐，缺少綜合專業(yè)化的人才儲(chǔ)備。目前，客戶經(jīng)理大部分還處于以銷售為目標(biāo)的階段，尚不能為客戶提供高價(jià)值的理財(cái)服務(wù)，這可能會(huì)對(duì)中國銀行的市場競爭力產(chǎn)生一定的影響。

三、中國銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析

（一）加強(qiáng)個(gè)人存款業(yè)務(wù)營銷工作

1、提供更好的金融服務(wù)（1）不斷開發(fā)出新的個(gè)人存款組合項(xiàng)目。首先，中國銀行要增強(qiáng)賬戶類產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，加大創(chuàng)新投入，在原有賬戶管理套餐的基礎(chǔ)上通過創(chuàng)新改革推出多種新套餐，如家庭賬戶管理套餐、個(gè)人資金管理套餐、親情套餐等，創(chuàng)造出特色存款產(chǎn)品，為本行樹立專業(yè)的理財(cái)形象；其次，中國銀行在滿足客戶需求的同時(shí)，還要給他們帶來超乎預(yù)想的理財(cái)體驗(yàn)，吸引他們成為本行的忠實(shí)客戶；最后，中國銀行要根據(jù)客戶自身的經(jīng)濟(jì)狀況和風(fēng)險(xiǎn)偏好能力，細(xì)分客戶群，為不同的目標(biāo)客戶提供適合的理財(cái)產(chǎn)品，不斷優(yōu)化個(gè)人存款業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。（2）提高服務(wù)質(zhì)量。在進(jìn)行個(gè)人金融產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)，中國銀行要以客戶為中心，為其提供個(gè)性化服務(wù)，滿足不同客戶的需求。有些客戶對(duì)理財(cái)?shù)年P(guān)注度不夠，針對(duì)這些客戶，中國銀行要做好宣傳工作；對(duì)于缺乏理財(cái)知識(shí)的顧客，中國銀行可以通過電子郵件、短信等方式來普及基本理財(cái)知識(shí)，同時(shí)推薦收益穩(wěn)定的金融產(chǎn)品；對(duì)于理財(cái)經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客，中國銀行客戶經(jīng)理可以加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，為其設(shè)計(jì)更加靈活的金融理財(cái)產(chǎn)品。

2、做好個(gè)人存款的截流工作。如今，商業(yè)銀行普遍存在大額資金流失的這種現(xiàn)象，為了防止這種現(xiàn)象的發(fā)生，中國銀行應(yīng)做好以下措施：第一，要做好存款客戶的營銷工作。想要客戶的貨幣資金盡快回流到中行，中國銀行應(yīng)該及時(shí)掌握客戶的消費(fèi)動(dòng)向，提前做好營銷工作，為客戶推薦合適的金融產(chǎn)品，滿足其理財(cái)需求。第二，如果客戶取出大量的現(xiàn)金時(shí)，行內(nèi)的工作人員要做一些挽留工作。中國銀行不僅要挖掘潛在客戶，還要重點(diǎn)開展客戶取款的挽留工作。柜臺(tái)工作人員可以詢問客戶取款的用途，針對(duì)轉(zhuǎn)至他行的資金要盡量挽留，向客戶介紹本行的特色產(chǎn)品，要千方百計(jì)地防止資金的非正常外流。

（二）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)策

1、完善個(gè)人信用體系。中國銀行開展個(gè)人貸款業(yè)務(wù)遇到的一些問題的源頭就是個(gè)人信用體系的不完善，因此中行要不斷健全個(gè)人信用體系。具體來說：首先，中國銀行的工作人員應(yīng)該協(xié)助建立個(gè)人資信的登記系統(tǒng)，這是完善個(gè)人信用系統(tǒng)的基礎(chǔ)和前提。其次，中國銀行應(yīng)該建立科學(xué)的個(gè)人信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)信用等級(jí)進(jìn)行劃分，并將其與借款限額掛鉤，這可以為個(gè)人貸款的發(fā)展提供動(dòng)力。

2、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范和控制。中國銀行要注意以下幾點(diǎn)之間的聯(lián)系：第一，不僅要重視發(fā)展，還不可以忽視規(guī)范的重要性。由于中國銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)正處在搶占市場份額的發(fā)展階段，同時(shí)還存在放松風(fēng)險(xiǎn)管制、盲目擴(kuò)張等現(xiàn)象，所以我們不可以忽視控制風(fēng)險(xiǎn)的重要性，要兼顧效益性和安全性，在規(guī)范、安全的基礎(chǔ)上發(fā)展競爭精神，切不可減輕監(jiān)管力度；第二，要兼顧實(shí)時(shí)監(jiān)測和資信評(píng)估。一旦發(fā)現(xiàn)異常、不良情況或者未能履行契約償付款項(xiàng)等現(xiàn)象，中國銀行應(yīng)及時(shí)做好防范措施，減少不良資產(chǎn)的產(chǎn)生；第三，在競爭客戶的同時(shí)要減少違約事件發(fā)生的頻率，并加強(qiáng)違約處罰程度。根據(jù)違約產(chǎn)生的危害程度，可以實(shí)施不同策略：（1）對(duì)于危害程度輕的違約行為，可以采取電話短信通知、發(fā)郵件等方式，追索其還款；（2）對(duì)于危害程度較嚴(yán)重的違約行為，可以采取書面協(xié)商和當(dāng)面協(xié)商結(jié)合的方式，扣押資產(chǎn)進(jìn)行償債；（3）對(duì)于危害程度嚴(yán)重的、可能產(chǎn)生不良資產(chǎn)的違約行為，可以向法院提起訴訟，通過法律手段來解決。

3、加強(qiáng)個(gè)人貸款營銷工作。中國銀行應(yīng)將客戶劃分為不同的客戶群，給其提供不同貸款業(yè)務(wù)，可以將客戶分為待提高忠誠度的客戶與忠誠客戶。針對(duì)忠誠度高的客戶，中行可以與他們建立長期合作的關(guān)系，給他們推薦循環(huán)貸款。循環(huán)貸款就是銀行為客戶設(shè)立一個(gè)資金池，規(guī)定其貸款額度，客戶可以在該限額內(nèi)自由還款，自由借款。針對(duì)忠誠度比較高的顧客，中國銀行可以為他們提供個(gè)性化服務(wù)，從而獲得較高利潤。對(duì)于忠誠度低的客戶，銀行及時(shí)跟蹤了解他們潛在的金融需求，培養(yǎng)他們的忠誠度。對(duì)于普通客戶，中國銀行應(yīng)力爭留住他們。同時(shí)，中行要不斷創(chuàng)新出個(gè)人貸款產(chǎn)品，更好地迎合客戶需求。

（三）個(gè)人中間業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)策

1、完善定價(jià)體系。在營銷中，產(chǎn)品定價(jià)是其基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，其重要性可想而知。中國銀行可以根據(jù)開展產(chǎn)品的進(jìn)程進(jìn)行分類定價(jià)，對(duì)于處于初期發(fā)展階段的缺乏競爭優(yōu)勢的個(gè)人中間產(chǎn)品，應(yīng)考慮同行業(yè)產(chǎn)品的競爭環(huán)境以及客戶的實(shí)際需求，適當(dāng)降低價(jià)格，吸引客戶。對(duì)于具有競爭優(yōu)勢的個(gè)人中間業(yè)務(wù)，中行在優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上獲得最大效益。中行在搶占市場的同時(shí)，要綜合考慮成本以及風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)在滿足各監(jiān)管部門的要求下，給予各分行一定范圍的自由定價(jià)權(quán)，以便于更好地開展?fàn)I銷活動(dòng)。

2、進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新。銀行作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，營銷和創(chuàng)新是兩大基本任務(wù)，有效的營銷創(chuàng)新可以提升銀行的競爭力。創(chuàng)新活動(dòng)需要投入大量的人力、物力，對(duì)于任何一家機(jī)構(gòu)來說，經(jīng)常搞創(chuàng)新，成本大且不容易。因此，中國銀行應(yīng)在原有金融產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場需求，進(jìn)行產(chǎn)品組合創(chuàng)新。行內(nèi)工作人員可以定時(shí)開展市場調(diào)查，了解不同客戶群體的需求，在不同時(shí)間推出適合市場需求、優(yōu)質(zhì)的個(gè)人中間產(chǎn)品。然后，中國銀行要完善產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，減少個(gè)人中間業(yè)務(wù)的審批程序，提高金融創(chuàng)新的時(shí)效性。最后，建立產(chǎn)品創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)個(gè)人中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)良好的個(gè)人或者單位進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)行內(nèi)自主創(chuàng)新精神。

3、加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。首先，要健全個(gè)人中間業(yè)務(wù)的考核體系，并且提高該業(yè)務(wù)的考核權(quán)重，以此引起各客戶經(jīng)理的重視；其次，建立專業(yè)的客戶經(jīng)理的準(zhǔn)入、退出機(jī)制，對(duì)服務(wù)態(tài)度較差的工作人員給予處罰，并淘汰業(yè)績不達(dá)標(biāo)的客戶經(jīng)理；最后，在全行進(jìn)行選拔，建立儲(chǔ)備客戶經(jīng)理倉庫，對(duì)一些負(fù)責(zé)、進(jìn)取心強(qiáng)、有能力的人才進(jìn)行培養(yǎng)，作為專業(yè)客戶經(jīng)理的后備人才。

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作者:后華 黃希希 單位:石河子大學(xué)商學(xué)院 合肥學(xué)院