工業(yè)機(jī)械臂在銀行網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)用

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商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)智能化發(fā)展至今，通過(guò)智能終端等自助設(shè)備部署的服務(wù)功能已覆蓋了90%以上的個(gè)人常用非現(xiàn)金交易，但與此同時(shí)，涉及大額現(xiàn)金提取、實(shí)物貴金屬等不同類(lèi)型的實(shí)物交付業(yè)務(wù)仍然沒(méi)有被一體化解決。從目前通過(guò)自助設(shè)備應(yīng)對(duì)的方法看，取款現(xiàn)金2萬(wàn)元以上可通過(guò)“大額高速一體機(jī)服務(wù)＋人工授權(quán)”解決、實(shí)物提取通過(guò)自提柜解決，如果沒(méi)有相關(guān)設(shè)備還需要在柜臺(tái)辦理。這些方法既增加了設(shè)備成本的支出，又降低了坪效，客戶體驗(yàn)效果也欠佳。這其中，既有制度方面的限制，也有設(shè)備研發(fā)的局限。因此，實(shí)物交付與其他業(yè)務(wù)的一體化解決方案也成為網(wǎng)點(diǎn)智能化改革的深水區(qū)，需要我們抽絲剝繭，在分析實(shí)物交付痛點(diǎn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行制度和設(shè)備突破創(chuàng)新。與之相似的是工業(yè)生產(chǎn)中涉及的實(shí)物組裝，在追求效率和質(zhì)量的前提下，復(fù)雜、重復(fù)的勞作正逐漸被工業(yè)機(jī)械手臂替代，機(jī)械臂具有可持續(xù)重復(fù)勞作、不知疲倦、不受所在環(huán)境限制等特點(diǎn)，廣泛應(yīng)用于汽車(chē)、手機(jī)裝配生產(chǎn)線等，提高裝配效率和精準(zhǔn)度。本文結(jié)合工業(yè)機(jī)械臂的特點(diǎn)與銀行網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，試圖提出相關(guān)設(shè)備創(chuàng)新應(yīng)用思路，探索采用機(jī)械臂解決現(xiàn)金等實(shí)物交付等難題。

一、痛點(diǎn)難點(diǎn)描述

以實(shí)物交付中最典型的現(xiàn)金交易為例，根據(jù)人民銀行公布的銀行卡支付結(jié)算數(shù)據(jù)看，2017年-2019年，現(xiàn)金交易量年均降幅約12%，現(xiàn)金交易下滑已成趨勢(shì)。但與之相對(duì)的現(xiàn)金交易量絕對(duì)值仍處于較高水平，總體量龐大。以某大型商業(yè)銀行為例，2018年柜面主要現(xiàn)金交易總量高達(dá)5億筆，占比全部柜面動(dòng)賬類(lèi)業(yè)務(wù)32.3%，網(wǎng)點(diǎn)日均交易84.6筆；ATM全年現(xiàn)金交易總量達(dá)32.3億筆，臺(tái)日均98.7筆。因此，從中長(zhǎng)期來(lái)看，網(wǎng)點(diǎn)仍需投入相當(dāng)?shù)娜肆Α⑽飿I(yè)、庫(kù)存、管理等各類(lèi)資源來(lái)保障一定的現(xiàn)金服務(wù)能力，面臨維持服務(wù)能力與成本剛性占用兩難問(wèn)題。1.現(xiàn)金庫(kù)存管理。當(dāng)前，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金庫(kù)存管理上存在網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存與ATM款箱之間、不同ATM設(shè)備之間的庫(kù)存尚未打通的問(wèn)題，無(wú)法實(shí)現(xiàn)快速、便利的庫(kù)存共享，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部現(xiàn)金自循環(huán)能力尚未充分發(fā)揮，庫(kù)存管理和運(yùn)營(yíng)成本有待進(jìn)一步壓降。包括不限于以下場(chǎng)景。場(chǎng)景一：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金庫(kù)存充足、ATM現(xiàn)金庫(kù)存不足，在現(xiàn)金營(yíng)運(yùn)中心為ATM加款的同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金庫(kù)存閑置；場(chǎng)景二：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金庫(kù)存不足、ATM鈔箱滿鈔，現(xiàn)金營(yíng)運(yùn)中心為ATM卸鈔，同時(shí)為網(wǎng)點(diǎn)配送調(diào)撥現(xiàn)金款項(xiàng)，形成現(xiàn)金調(diào)撥和押運(yùn)成本，以北京地區(qū)為例，一輛庫(kù)車(chē)平均成本60萬(wàn)元/年，每次出車(chē)成本在300～500元之間，從全行整體規(guī)模估算，成本總量巨大；場(chǎng)景三：網(wǎng)點(diǎn)有多臺(tái)ATM同時(shí)對(duì)外服務(wù)，在客戶自發(fā)交易的情況下，部分設(shè)備缺鈔、部分設(shè)備滿鈔，既導(dǎo)致客戶體驗(yàn)下降，又導(dǎo)致現(xiàn)金中心維護(hù)成本增加。2.人力成本占用。目前，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金交易和實(shí)物管理均以人工處理方式為主。從柜面交易來(lái)看，某商業(yè)銀行2019年3月單周柜面主要現(xiàn)金交易數(shù)據(jù)顯示，全行日均交易量104.4萬(wàn)筆，折合成人工工作量是150.4萬(wàn)筆，按一名客服工作人員一天110筆工作量計(jì)算，相當(dāng)于占用每名客服人員約20%的工作時(shí)間。且從實(shí)物管理來(lái)看，現(xiàn)金、貴金屬、外幣的出入庫(kù)、查庫(kù)、交接、清點(diǎn)、復(fù)核等工作也對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人力資源形成了一定的剛性占用。此外，因部分設(shè)備缺鈔、部分設(shè)備滿鈔，網(wǎng)點(diǎn)員工還需對(duì)客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)或限制設(shè)備服務(wù)種類(lèi)，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)資源占用和管理成本增加。3.物理空間占用。從銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境看，網(wǎng)點(diǎn)為提供現(xiàn)金服務(wù)，普通區(qū)現(xiàn)金柜臺(tái)的面積占用約12萬(wàn)平方米。同時(shí)，部分網(wǎng)點(diǎn)為保障要客體驗(yàn)，在貴賓室附近設(shè)置現(xiàn)金高柜，但柜口利用率不高；從外部環(huán)境來(lái)看，隨著線上業(yè)務(wù)的發(fā)展，線下業(yè)務(wù)量占比逐漸減少，但物業(yè)租金卻逐漸增加，各商業(yè)銀行紛紛推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)向體驗(yàn)化轉(zhuǎn)型，亟需將有限的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積更多地向營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)區(qū)域傾斜，以提高網(wǎng)點(diǎn)坪效。4.員工感受差網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金操作區(qū)空間較小、空氣流通差，員工在進(jìn)行現(xiàn)金清點(diǎn)、清分、搬運(yùn)、裝箱等工作時(shí)感受較差，日間進(jìn)出現(xiàn)金區(qū)較為不便。如帶口罩服務(wù)還可能引發(fā)客戶投訴（疫情期間除外）。

二、解決思路

結(jié)合上述痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，工商銀行業(yè)務(wù)研發(fā)中心金融機(jī)具研究室通過(guò)集成工業(yè)機(jī)械臂、現(xiàn)金TCR錢(qián)箱、儲(chǔ)物柜等設(shè)備的方式，整合現(xiàn)金柜臺(tái)、現(xiàn)金類(lèi)自助設(shè)備的現(xiàn)金業(yè)務(wù)處理，打造了全新的智慧交付系統(tǒng)，并提交發(fā)明專(zhuān)利，嘗試將設(shè)備進(jìn)行組合創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金的集約化、共享化、循環(huán)化管理，通過(guò)大額預(yù)約封包、小額自助辦理的模式打造現(xiàn)金服務(wù)無(wú)人化、后臺(tái)庫(kù)存共享化場(chǎng)景。模擬網(wǎng)點(diǎn)外觀如圖1所示。1.設(shè)備組合及部署智慧交付系統(tǒng)由客戶操作端、機(jī)械臂、TCR設(shè)備和儲(chǔ)物柜組成。操作端負(fù)責(zé)客戶前端錄入并與機(jī)械臂進(jìn)行實(shí)物對(duì)接；儲(chǔ)物柜裝載除現(xiàn)金外的其他實(shí)物、TCR設(shè)備負(fù)責(zé)存取現(xiàn)金。該系統(tǒng)可應(yīng)用于網(wǎng)點(diǎn)新建、改造和附行式自助銀行建設(shè)方案，根據(jù)不同物理位置和業(yè)務(wù)功能部署不同的模塊化硬件，例如：含生物識(shí)別的客戶端操作柜臺(tái)、帶門(mén)的實(shí)物柜、機(jī)械臂、TCR、扎把機(jī)等。智慧交付系統(tǒng)硬件構(gòu)成如圖2所示。2.場(chǎng)景示例在業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用方面可分為預(yù)約取物和非預(yù)約取物兩類(lèi)（如圖3所示），在預(yù)約業(yè)務(wù)方面，對(duì)于20萬(wàn)元以上的人民幣取款、外幣取款、貴金屬提金等業(yè)務(wù)，客戶可通過(guò)線上入口發(fā)起預(yù)約，后臺(tái)中心會(huì)封包配送至網(wǎng)點(diǎn)。客戶到店后，到達(dá)智能服務(wù)區(qū)并掃描提取碼，機(jī)器人或機(jī)械臂通過(guò)射頻識(shí)別定位封包位置并放置在出貨口，確認(rèn)客戶身份后，出貨口開(kāi)啟，客戶領(lǐng)走封包。在非預(yù)約業(yè)務(wù)方面，系統(tǒng)支持到店客戶在智能服務(wù)區(qū)對(duì)客終端上進(jìn)行“自助+審核”辦理，完成取物流程。

三、實(shí)際測(cè)試情況

我們集成并搭建了設(shè)備體驗(yàn)場(chǎng)景（如圖4所示），并針對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行了生產(chǎn)柜面的對(duì)比性測(cè)試，通過(guò)實(shí)際處理分析機(jī)械臂應(yīng)用場(chǎng)景的優(yōu)劣。1.優(yōu)勢(shì)。（1）服務(wù)效率高我們采用柜面抽樣和機(jī)械臂裝置進(jìn)行了相同業(yè)務(wù)處理時(shí)間的對(duì)比測(cè)試。考慮到人工辦理時(shí)長(zhǎng)受多種因素影響，例如鈔票質(zhì)量、網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)前等待人數(shù)、柜員操作熟練程度等。因此，在采樣中選取了不同區(qū)域、不同業(yè)務(wù)量的網(wǎng)點(diǎn)，柜員年齡在30～40歲之間，鈔票質(zhì)量佳且捆扎完好等條件，盡量保證對(duì)比客觀。通過(guò)相同業(yè)務(wù)種類(lèi)、次數(shù)的平均值對(duì)比可知，機(jī)械臂服務(wù)方式效率更高。同時(shí)，由于全部交易流程模擬客戶自助操作，設(shè)備自動(dòng)化完成，降低了原來(lái)柜員人工服務(wù)帶來(lái)的賬務(wù)差錯(cuò)和風(fēng)險(xiǎn)。交易時(shí)長(zhǎng)對(duì)比見(jiàn)表1。（2）操作面積減少機(jī)械臂運(yùn)動(dòng)軌跡與服務(wù)窗口需求高度相關(guān)，可根據(jù)實(shí)際情況部署臂長(zhǎng)尺寸不同的機(jī)械臂。以目前部署“2臺(tái)TCR錢(qián)箱+客戶端操作臺(tái)+機(jī)械臂地臺(tái)＋實(shí)物柜”的標(biāo)準(zhǔn)配置，總占地面積約為4.61平方米。實(shí)現(xiàn)模塊化安裝后，減少柜員實(shí)際操作面積4.18平方米、員工通道部分面積2.66平方米。集成非現(xiàn)金業(yè)務(wù)模塊后，還可減少智能終端在網(wǎng)點(diǎn)占地0.4平方米。（3）應(yīng)用靈活性提升目前生產(chǎn)上已有自提柜處理實(shí)物預(yù)約自提的業(yè)務(wù)，但部分業(yè)務(wù)一是需要預(yù)約，靈活性不足；二是網(wǎng)點(diǎn)有下班時(shí)間，無(wú)法全天候處理實(shí)物交付業(yè)務(wù)。“機(jī)械臂+傳遞裝置”的部署則可解決上述問(wèn)題，通用性的業(yè)務(wù)，如一定額度的大額取款，可通過(guò)“自助+遠(yuǎn)程審核”的方式完成；此外，在滿足安保要求的同時(shí)，客戶可通過(guò)附圖5智能交付系統(tǒng)客戶操作臺(tái)行式自助銀行的客戶操作端進(jìn)行實(shí)物提取，擴(kuò)大7×24小時(shí)金融服務(wù)范圍。2.劣勢(shì)。（1）業(yè)務(wù)受理有條件限制超過(guò)10萬(wàn)元的大額現(xiàn)金存款無(wú)法一次性完成處理。受目前硬件限制，無(wú)法一次性接納超過(guò)10萬(wàn)元的現(xiàn)金，需要客戶分批存入。雖然對(duì)比目前ATM自助存款，新設(shè)備的接納量和效率有提升，但與柜面人工處理相比，客戶的操作流程增加，客戶體驗(yàn)欠佳。（2）安裝環(huán)境需特殊處理一是為確保機(jī)械手臂運(yùn)行的穩(wěn)定性和精確性，需要通過(guò)螺栓在地面固定，模塊化、靈活化部署的能力有待加強(qiáng)；二是機(jī)械臂工控機(jī)有一定噪音，分貝在60～70分貝，需要進(jìn)行封閉部署，或針對(duì)工控機(jī)進(jìn)行降噪隔音處理。（3）并發(fā)服務(wù)能力有限受機(jī)械臂及傳輸硬件限制，如果僅將機(jī)械臂部署在當(dāng)前高柜的位置，可以滿足單窗口服務(wù)需求，但如需服務(wù)多個(gè)窗口，則需通過(guò)部署軌道或多臺(tái)機(jī)械臂完成，服務(wù)并發(fā)能力、部署靈活性仍有可提高的空間。

四、后續(xù)優(yōu)化方向

1.優(yōu)化傳輸裝置，提升部署靈活性。在現(xiàn)有設(shè)備的基礎(chǔ)上，需對(duì)實(shí)物傳輸方式進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化，在不增加機(jī)械臂臂長(zhǎng)或增加軌道的前提下，降低對(duì)物理區(qū)域的占用，加大傳遞的距離，充分發(fā)揮智慧交付系統(tǒng)的實(shí)用性、適配性。其核心目的在于一是可將高柜完全取消，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金和實(shí)物的靈活部署。例如：將服務(wù)設(shè)備部署于網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)，服務(wù)區(qū)域僅需部署輕型操作提取端，廳堂的設(shè)計(jì)和布局將有更大的靈活性；二是在前一點(diǎn)實(shí)現(xiàn)的情況下，通過(guò)后臺(tái)與附行式自助銀行連接，并配合現(xiàn)金過(guò)夜制度，打造現(xiàn)金自循環(huán)體系，真正實(shí)現(xiàn)“智慧運(yùn)營(yíng)+7×24小時(shí)全功能對(duì)外服務(wù)”。2.客戶端集成非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，提升一站式辦理能力。除現(xiàn)金、實(shí)物交接外，客戶操作端還可集成遠(yuǎn)程音視頻系統(tǒng)等硬件系統(tǒng)，以支撐可非現(xiàn)場(chǎng)審核的相關(guān)業(yè)務(wù)，在應(yīng)用功能上可將現(xiàn)金服務(wù)、非現(xiàn)金服務(wù)和取物業(yè)務(wù)分別分類(lèi)，部署常用主要的非現(xiàn)金服務(wù)，在不影響提取實(shí)物客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量增加業(yè)務(wù)覆蓋范圍，提升客戶的一站式辦理效率。智能交付系統(tǒng)客戶操作臺(tái)如圖5所示。3.逐步推廣業(yè)務(wù)，從實(shí)物交付向現(xiàn)金交付拓展。智慧交付系統(tǒng)在推廣階段可從易向難，逐步完成。可先以對(duì)接的自提柜業(yè)務(wù)以及低風(fēng)險(xiǎn)的如明細(xì)賬單、資信證明、積分兌換實(shí)物等，待業(yè)務(wù)場(chǎng)景系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定成熟，當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門(mén)對(duì)相關(guān)服務(wù)形式和風(fēng)險(xiǎn)管控方法認(rèn)可后，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)種類(lèi)和服務(wù)范圍，最終實(shí)現(xiàn)實(shí)物交付業(yè)務(wù)的智慧和高效一體化解決。

作者:于燾 單位:中國(guó)工商銀行業(yè)務(wù)研發(fā)中心金融機(jī)具研究室