電子商務 當心細節中的魔鬼

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隨著網絡經濟的春風又度，電子商務的熱度又陡然間升溫，去海外上市，購并，風險投資與大型電子商務網站又開始鴛夢重溫、展開第二次親密接觸。熱鬧中間，人們似乎又感受到網絡泡沫高潮時的那種亢奮。 然而，歷史總是驚人的相似，我們似乎又開始新一輪技術崇拜，又在滿懷豪情的憧憬新的電子商務的“烏托邦”（以至于美國的網絡觀察家又在預言中國將會出現新一輪網絡泡沫）。其實，剛剛過去的那一輪互聯網蕭條給我們留下的一個重要的教訓就是，電子商務至多不過是一個商業平臺，還是超越不了那句老話，事在“人”為，構建了一個新的模式就以為萬事大吉，高枕無憂，只能是一個美麗的幻想。相反，電子商務更依賴更為細致的人的工作，更需要更為全面的輔助服務。否則的話，電子商務并不能向商家給人們展示的那樣“一俊遮百丑”，真正發揮應有的作用。

“魔鬼在細節中（Devilsareinthedetails）”，這是美國人提到立法和政策制定時常說的一句話。意思是任何一個好的法律或者政策的出臺，都要非常關注細節，因為那些與立法精神和方針政策不一致、甚至完全背道而馳的“魔鬼”往往就隱藏在“細節”中。其實不僅僅是法律問題，很多的事情都是因為“細節”的失察而導致滿盤皆輸，前功盡棄。中國話里也有所謂“千里之堤，毀于蟻穴”之說，大概也是這個意思。所以，人們做事情，不僅要在大的方面下功夫，還要“當心細節中的魔鬼”。

然而，以筆者有限的幾次通過網站購買東西的經歷來看，我們的一些電子商務網站并沒有注意到這一點。今年春節前，筆者曾在“旌旗網”上訂購了幾本書，結果就遭遇到“細節中的魔鬼”。

非典肆虐期間，筆者曾在旌旗網上訂購了兩大包書籍。那次的購買經歷很愉快，錢匯去不久書就寄來了。在那樣一個非常時期，筆者對電子商務的好處有了切身的體會，也對電子商務的前景充滿信心。由于有些書缺貨，所以旌旗網那里還存有筆者一點余款。年前想起這件事情，于是就又到旌旗網上訂了幾本書。

登陸旌旗網，選書，然后打開“我的帳戶”，迎面就看到這樣一份通知：

親愛的書友：您好！

目前的旌旗網上書市與2003年6月之前的旌旗網上書店有如下不同之處，請您注意：

1、為了在近期實現各地席殊書屋為各地席殊好書俱樂部會員做配送；2003年6月之前的旌旗網上書店已改造為席殊書屋網（），席殊書屋網保留所有俱樂部會員級別、購書業績、尋書等相關制度與服務；

2、目前旌旗網上書市實行全新賬號管理，購書折扣統一。2003年6月之前的會員需重新注冊；

3、2003年6月之前部分會員存留的余款，目前都留在席殊書屋網的賬號中，如果您希望轉到旌旗網上書市使用，請在下訂單之前分別提供您在旌旗網上書市與席殊書屋網的賬號信息，發郵件至jiaoll@；

謝謝您對旌旗一如既往地支持！

旌旗網上書市

2003年7月1日

看了這份通知，心中有些不解，既然本人是席殊書屋的會員，時間已經過去半年，怎么不見他們的通知。既然他們保存了原有會員的級別、購書業績、尋書等相關制度的記錄與服務資料，那肯定也保留了會員的聯系方式，包括電話和電子信箱，應該主動發電子郵件通知才是。這些都是他們應盡的義務呀。

在中國當消費者，對商家也不能要求太高。也罷，趕緊按照要求重新注冊，把我原來的會員名稱、會員編號和現在的會員名稱都告訴他們，然后下了訂單。第二天，也就是2003年12月25日，收到旌旗網的回郵，說是已經將我在席殊網上的書款按我的要求轉至旌旗網用于支付現訂單，現正在處理當中，請我稍后核查。其后再也沒有收到旌旗的郵件。上次購書時旌旗在“顧客發書通知函”中曾說，“由于印刷品在郵路上要比一般郵件要慢，那么需等待的時間可能要更多一些，偏遠地區有可能在15天之后才收到書。”筆者居住之地雖然不是偏遠地區，但既然人家這樣說了，就耐心等待吧。本來希望春節放假期間能用這些心愛的圖書來消磨時間，可是眼看都過了20多天了，到了年跟前，可是我的書依然杳無蹤影。于是發封郵件詢問，第二天收到回信，上說：“實在抱歉，因員工操作失損，所處理訂單丟失，現已重新為您處理配貨，請您再等等，麻煩您了！謝謝！”MYGOD！原來如此。我在這里踮著腳尖等，原來訂單早就被弄丟了。你們早干嘛去了？操作失誤，訂單丟失，你們應該立刻通知我呀，而且我是下訂單之日就進行確認的呀，我的一切聯系方式也都在你們的系統中存地好好的呀。這不等于說，如果我要是不去主動去問，豈不是要等到猴年馬月也等不出一個所以然來。公務員之家版權所有

在這個問題上，旌旗網至少有二個方面的問題做得不夠好。

一是對顧客不夠尊重。既然你自己的業務發生變化，給消費者帶來了不便，就應該及時的履行告知義務。你不告知，顧客怎么知道你的變化？而且很多人都是在你那里預存了書款的，難道不更應該享受到優良的服務？顧客是上帝，這句話在電子商務上更應該落到實處。畢竟你電子商務這種新鮮玩意還是要消費者來捧場的。

二是在業務流程上存在問題。機器故障，司空見慣，這個大家也都能理解。關鍵是出了問題能不能及時進行補救。筆者的訂單丟了20多天，旌旗一直沒有主動告知，不知道是根本沒有補救的環節，還是疏于管理視而不見。總之，在這里，筆者沒有感受到商家對于消費者的關心。

中國電子商務還在起步階段，它的發展不僅要大刀闊斧，還要謹小慎微，多多關注“細節的革命”。所以電子商務網站不僅僅要把心思放在千方百計增加營業額，擴大市場占有率上，更重要的是還要在一些細節上下功夫。正是靠了這些“細節”安排的妥貼，電子商務這臺機車才能夠高速運轉。