電子商務背景下快遞業發展

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進入21世紀以來，伴隨著電子商務的快速成長，我國快遞行業迎來了前所未有的繁榮。尤其是近年來，我國快遞業務以20%以上的平均速度遞增，快遞行業已經形成了多種所有制并存、多層次服務共生、多元主體競爭的整體格局。目前，我國快遞業市場主要由兩大塊組成:一是國內快遞市場，既有中國郵政(EMS)這樣的國有企業，更有為數眾多的民營快遞企業。民營企業中，順豐、申通、圓通、中通、宅急送、韻達等大中型優秀快遞企業在快速茁壯成長，但為數較少。另一塊是國際快遞市場，在國際快遞市場中，由UPS、FedEx、DHL、TNT等大型快遞服務商控制，這四個快遞公司也被稱作國際四大巨頭。2011年，DHL公司宣布全線退出中國快遞市場，2012年，UPS高調收購TNT，使得國際快遞公司競爭格局發生了重大變化。

一、我國快遞行業存在的問題分析

我國快遞業發展的時間還非常短，但迎來了電子商務蓬勃發展的良好時機，快遞業不得不進入跑步前進的時代。這樣的市場需求吸引了各路資金，再加上相應的行業立法還沒有完善，快遞行業呈現混亂發展的態勢，存在著諸多問題，以下逐一進行分析。

(一)相關法律政策不完善造成管理者的缺失

快遞行業的服務對象很多，包括信件、文件、包裹以及部分物流業務，涉及行業包括公路、鐵路、郵政和民航等多個部門，這種復雜的局面使得快遞的行業屬性很難界定。同時，由于我國快遞行業長期缺乏法律法規的嚴格規范，導致快遞行業管理者角色缺失。目前的現狀是，多個部門如郵政、交通、工商等都似乎可以對快遞行業進行管理監督，但多頭管理的同時意味著無人管理，實際上造成了快遞行業缺乏明確而有序的管理。

(二)快遞企業規模小、管理和技術水平偏低

我國絕大多數快遞企業規模小、管理水平低，同時，因為發展時間短，進入門檻低，投入資金少，運作水平也偏低。具體表現有:一是快遞企業機械化、自動化水平較低，自動化分揀系統僅在少數幾個快遞企業或是個別一線城市的倉庫中才有，更多以人工分揀為主。二是信息化水平偏低，快遞業務運作的可視化程度較差，嚴重制約了民營快遞企業運行效率和服務質量的提高。

(三)快遞企業人員素質參差不齊，服務質量不高

目前，我國民營快遞企業在激烈的價格戰中，整體利潤微薄，快遞業務運營又屬勞動密集型的，結果是這個行業中的工作人員以農民工居多，且整體學歷偏低，以初中畢業生為主。企業往往沒有給員工買保險，更談不上企業文化的構建，結果是人員流失率居高不下，員工疏于操作規范、職業道德的培訓，專業技能差、服務意識不強。所以近年來快件的延誤、毀損、損失賠償標準備受爭議，一直是消費者不滿意和投訴率最高、爭議最大的問題之一。

(四)快遞企業的運營網絡多是加盟方式構成的，服務質量不穩定

快遞企業的競爭最終落在網點、服務和品牌這三方面。但是，我國快遞企業目前還局限于點到點、戶對戶的單一模式，尤其是眾多民營快遞公司，服務范圍更是狹窄。出現這種現象雖然與我國快遞企業的規模普遍偏小有關系，但問題的癥結主要在于網絡建設的方式上。快遞企業的區域網絡構建需要強大的資金為后盾，為了壓縮成本，目前不少民營快遞企業采取在非主營地區找合作伙伴自己的快遞業務，即所謂“轉包”或“分包”的加盟方式，以解決自身網絡覆蓋的不足。各加盟商之間彼此獨立，各自經營手法不一，同時中間環節的系統管理缺失、工作人員素質不一，一旦合作伙伴之間出現業務糾紛，業務險象環生，消費者將深受其害。

二、國外快遞業巨頭發展經驗借鑒

近年來中國經濟發展速度非常快，國際快遞公司紛紛搶灘中國。目前，UPS、FEDEX、原DHL、原TNT四大國際快遞巨頭已經控制了我國國際快遞市場80%的份額。通過分析這四大國際快遞巨頭的發展狀況，就能夠發現他們在人才管理、戰略方針、核心業務以及信息技術建設方面分別具有優勢，值得我們學習參考。

(一)科學制定戰略性指導思想

國際物流巨頭都有戰略性指導思想。作為外資企業，為了開辟在中國的市場網絡，就要借助中國本土企業。他們在進入中國的初期階段，就紛紛尋找戰略性合作伙伴，中外運以其獨特的國企背景和龐大的服務網絡優勢往往成為其優先選擇的合作對象。他們憑借中外運的中國市場來打開在中國的經營渠道，然后尋找合適的時機，再通過全資或高額投資民營物流企業來實現獨資發展的策略。

(二)培育優秀的核心業務

每個企業都有自己的核心業務，因為核心業務是企業的品牌，更是企業利潤的創造源泉。國際四大快遞巨頭企業更是深諳此道，集中主要精力培育并深化自己的核心業務。FEDEX的核心業務是物流服務能力，以倉儲、運輸、配送等為主的基本物流服務以及以物流金融、流通加工等為主的增值服務都十分嫻熟，深得客戶滿意，并以此強化客戶的忠誠度。UPS則主要從事快遞和供應鏈整合服務，為客戶提供供應鏈打造、供應鏈管理等全程服務，成為2008年奧運會的獨家物流服務商更是證明了其快捷、準確的業務運作水平;原TNT公司的主要業務集中在物流和快遞方面，優勢在于為客戶提供綜合的物流解決方案。2012年3月UPS全面收購TNT，正是一種優勢互補和資源共享的結果，大大改變了國際快遞巨頭的競爭態勢。

(三)擁有一流的電子信息處理能力

電子信息技術對現代物流業尤其是快遞業的發展具有極大的推動作用，現代化程度高的大物流企業往往更加重視信息技術水平的提高。四大快遞巨頭在信息技術的投資上不惜重金，著力于以一流的信息技術保證業務運作的準時、高效，業務流程具備高度可視化，讓客戶每時每刻能夠便捷地了解快件狀態甚至可以準確估算出快件的投遞時間，贏得了客戶的好感和忠誠。UPS更是每年平均投資10多億美元，用于信息技術基礎設施的建設。

(四)重視企業文化建設，加強人才管理

優秀企業文化的構建不僅能為企業形成良好的工作氛圍，并且對人才招聘、培訓、激勵、上下級溝通以及職業生涯規劃等多方面有極大的正面效應。四大快遞巨頭以各種不同的形式表現出對企業文化建設的重視。FEDEX強調培育以人為本的團隊文化，在制度方面講究目標制訂和考核以團隊為基礎來進行，同時每年公司會支付接近50%的財務支出在員工的薪酬以及福利方面。UPS則擅長利用完善的“職業發展規劃”，為公司儲備人才的同時，培育了一大批業務骨干和優秀的管理人才。原TNT公司則積極吸納大學生到公司實習項目，既在大學校園里樹立了良好的口碑，同時又從源頭上保證了對人才的培養。

三、我國快遞業發展措施探討

(一)完善快遞業法律法規，加強行業監督自治

目前，要想促進快遞行業發展，首先就應該完善快遞業法律法規，加強監督管理，嚴格審核快遞企業的經營資質。從2009年10月1日開始正式實施的新《郵政法》，就對快遞業務經營許可制度的六個方面進行了約束，具體包括快遞企業資金投資規模、快遞企業服務能力界定、快遞業務安全保障等相關內容。與郵政法同時實施的還有《快遞業務經營許可管理辦法》。新郵政法提高了快遞企業的進入門檻，注冊資金方面進行了一定的限制，如在省、自治區、直轄市范圍內經營的，注冊資金不能夠低于50萬元;跨省、自治區、直轄市經營的，注冊資本不能夠低于100萬元;經營國際快遞業務的，注冊資金不能夠低于200萬元。此項規定會把一些資質不良的小公司拒之門外，有利于整個快遞行業健康快速發展。其次，國家相關部門應該著力推行物流標準化工作。物流標準化能夠加速物流速度，保證物流運作質量、減少物流作業環節，提高物流作業效率，最終達到降低物流成本的目的。我國物流企業大多處于起步階段，更應該注重物流標準化的建設工作。例如，在全自動分揀系統方面，應該由快遞協會牽頭，吸收物流設備制造商參與包裝箱、包裝袋、輸送機械與分揀機械等行業標準的制定工作，建立快遞行業信息標準化規范體系，因為完善這一體系將顯著降低技術演進風險，進而降低普及快遞行業分揀系統的成本。

(二)加強員工培訓，全面提升員工素質

21世紀企業的競爭最終體現在人才的競爭上，作為一個新興行業，必須著力于物流專業人才的培養。新《郵政法》中要求快遞業務人員要持資格證書上崗，此舉對快遞業的規范化發展正是個良好的契機，可以首先對管理層做培訓，幫助他們普遍取得職業資格證書。其次，對于具體業務操作人員形成一套完整的規范化的制度，內容包括品德、儀表到接待客戶的禮儀、用語等方面，從而全面提升從業人員的素質。同時，快遞企業還要加強與科研院所的合作，致力于專業技術人才的培養，提升企業的自動化、信息化、網絡化水平。

(三)全面提高快遞服務質量，塑造快遞企業品牌

快遞業作為服務業，業內人員都要樹立良好的服務意識，工作過程中本著誠信服務的理念構建優質的服務體系。首先，業務操作要規范，公司內部甚至整個行業要加強操作標準的制定，以嚴格的標準、規范的流程保證一流的服務質量。在這方面，可以參考麥當勞、肯德基的標準化操作流程，更應該學習快遞行業老大哥UPS的標準化操作。例如，在他們的操作規范中，對卡車司機的動作進行分解，規定了340多個標準化動作，如車鑰匙要時刻用右手的小指勾住，甚至對步長和步速都作了嚴格的規定。其次，與客戶合作的交接流程上要規范，驗貨程序清晰且標準化。另外，利用一切機會，正面宣傳企業形象。

(四)采用先進的信息技術，提高快遞服務質量

沒有現代化的信息技術，就枉談快遞，這就是信息技術對快遞企業的影響力。我國的快遞企業因為信息技術的瓶頸，往往影響了其服務質量，所以當務之急，是進行信息技術改造。要加大信息技術投入力度，包括計算機硬件、網絡技術、GPS、GIS技術、條形碼技術以及適當的RFID技術。通過一流的信息化技術水平，能夠為客戶提供及時、周到的服務，從而推動民營快遞企業從低層次遞送到現代化快遞的發展和轉變。進入2012年，我們欣喜地看到很多快遞企業甚至是網店自建的快遞系統都在加緊進行信息化的改造，京東商城計劃投資30多億元人民幣用于物流系統，其中一大部分資金正是從進行信息化技術的建設中來。

(五)積極準確找尋快遞業的“藍海”服務領域

我國的民營快遞業在低端市場上已經打得難舍難分，所以，應該積極努力地在高端物流領域有所突破。所謂高端物流可以從服務對象、服務功能、服務內涵等以下三方面進行解讀:

1．拓展物流服務對象，逐步進入高價值產品服務領域。以醫藥物流為例。醫藥物流是一個潛力巨大、備受關注的市場。目前，我國專門從事醫藥物流的專業物流公司只有邦達物流等少數幾家物流企業，其業務量遠遠達不到市場需求，醫藥物流需求和利潤空間都極為廣闊。國內大型的民營快遞實體以聯營或合作的形式進入醫藥行業物流市場正是大好時機。我國醫藥行業由于長期受計劃體制的束縛，存在的弊端很多。當前政府的支持及市場化機制創造了一個不容錯失的商業機會。醫藥流通行業利潤率低，正是因為其極為低端原始的物流運作造成的。經過近10年發展的我國民營快遞企業可以利用其在采購物流、倉儲保管、分揀配送、專業運輸、分銷物流等方面的業務優勢，采用現代物流運作模式，優化醫藥供應鏈環節，為客戶提供優質產品和優質服務，在降低醫藥物流成本和庫存的同時開辟新的市場。

2．拓展服務功能－提供供應鏈管理模式。供應鏈是“一體化”的物流管理，是物流發展的高端階段，更是國際知名物流企業的重要業務內容。在我國，為了滿足工商客戶“一站式采購”的需要，快遞業提供的服務正從商務文件和小包裹的遞送，向物流和供應鏈管理方向延伸。然而，對于我國快遞企業，因為其整體業務能力有限，目前鮮有發展供應鏈管理業務。因此，對于國內民營快遞企業，要把供應鏈業務作為自己的發展方向，在為企業服務的過程中積極努力轉型，爭取能夠早日儲備力量完成企業從采購、生產、銷售、售后服務等全程物流的一體化管理，成為供應鏈的鏈主。

3．拓展服務內涵－發展物流金融業務。未來物流業的決勝點在于金融服務。物流金融注定是快遞行業發展的機遇。目前，我國快遞企業能夠開展的物流金融服務有以下模式:

(1)墊付貨款模式。這是由快遞公司代為支付供應商貨款，貨物送到之后再向收貨人收取貨款的一種模式。

(2)代收貨款模式。代收貨款模式是快遞公司在送貨時代替發貨人收取貨款，之后由快遞公司和發貨人結算的一種模式。

(3)信用擔保模式。信用擔保模式不需要借款企業向銀行提供相應的質押品，而是通過快遞公司向銀行進行信用擔保，具備公司客戶身份的借款企業再向公司提供反擔保或質押品來實現融資。

(4)倉單質押模式。倉單質押業務是最近幾年發展起來的一項質押貸款業務，因為牽涉到第三方物流企業、貨主和商業銀行三方的利益，因此有嚴謹、完善的操作流程。目前已經在我國開辟此項業務的物流公司有中外運、中儲、寶供等專業物流公司，操作模式和流程基本成熟，要三方相互簽署合作協議，三方共擔風險、共同收益。此項業務的開拓，大大拓展了專業物流公司的增值性業務內容，成為各大公司競相開發的重要模塊。對快遞公司來說，因為其深入了解客戶經營態勢，同時自身具有更加出色的信息技術水平和供應鏈管理能力，所以完全具備開展倉單質押業務的基本條件。目前，我國快遞行業能夠開展的金融物流業務不僅僅限于以上內容，在實際運營的過程中，還正在進行開拓新業務如保兌倉業務等內容。

(六)推動快遞企業兼并重組，促進快遞產業優化升級

近年來，快遞服務規模迅速擴大，但快遞企業規模小、實力弱、經營分散，產業集中度低、運營和管理能力滯后，價格戰、延誤丟件頻發等情況引發社會關注。因此，推動快遞企業兼并重組勢在必行。這是優化產業布局，轉變發展方式，促進快遞產業轉型升級和跨越發展的必然過程。國家郵政局稱將積極爭取支持快遞企業兼并重組的財稅、土地等優惠政策，以促使5年內培育出一批年收入超百億、具有較強國際競爭力的大型快遞企業。國內快遞業必須通過資源整合、兼并重組來進行網絡優化，努力做大做強，在一批國際快遞巨頭包圍的市場中拓展一條生存與發展之路。