談?wù)撪]政電子商務(wù)平臺聯(lián)網(wǎng)

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隨著旅游市場的迅猛發(fā)展，2010年我國旅游業(yè)總收入首次突破1萬億元，國內(nèi)旅游總?cè)藬?shù)首次突破20億人次，旅游電子商務(wù)應(yīng)用開始普及，旅游信息化成為發(fā)展趨勢之一。郵政電子商務(wù)平臺與旅行社管理信息系統(tǒng)（以下簡稱MIS）應(yīng)用聯(lián)網(wǎng)，將加快實(shí)現(xiàn)客戶市場的共同開發(fā)、客戶資源的共享以及價值“多贏”。

1我國旅游業(yè)概況

1．1市場概況

目前，我國人均GDP已超過3000美元，按照旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，旅游消費(fèi)需求達(dá)到爆發(fā)性增長的基線，已進(jìn)入旅游大眾化時代。旅游業(yè)作為擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)、保增長的重要產(chǎn)業(yè)，推動著經(jīng)濟(jì)市場規(guī)模的不斷壯大。2009年出臺的《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，為旅游業(yè)發(fā)展提供了強(qiáng)有力的政策支持。“十二五”時期，我國旅游業(yè)的總體發(fā)展目標(biāo)和預(yù)期指標(biāo)主要有：一是市場規(guī)模，2015年國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)33億人次，年均增長10％；二是旅游消費(fèi)，2015年城鄉(xiāng)居民年均出游超過2次，旅游消費(fèi)相當(dāng)于居民消費(fèi)總量的10％；三是經(jīng)濟(jì)效益，旅游業(yè)總收入年均增長12％以上，旅游業(yè)增加值占全國GDP的比重提高到4．5％，占服務(wù)業(yè)增加值的比重達(dá)到12％，力爭到2020年旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模、質(zhì)量、效益基本達(dá)到世界旅游強(qiáng)國水平。

1．2旅行社特點(diǎn)

旅行社是銷售旅游線路的運(yùn)營機(jī)構(gòu)，職責(zé)是滿足旅游者對食、宿、行、游、購、娛等方面的需求。而為旅行社提供諸如餐飲、住宿、門票、交通服務(wù)等產(chǎn)品的企業(yè)則成為旅行社的供應(yīng)商。旅行社在旅游業(yè)中具有多種角色，具體分為以下幾種：一是線路供應(yīng)商，負(fù)責(zé)向旅行社提供可銷售的旅游線路。二是線路銷售商，負(fù)責(zé)銷售本旅行社（或其他旅行社）制訂的線路產(chǎn)品。三是組團(tuán)社，接受游客（團(tuán)隊）預(yù)訂，制訂和下達(dá)接待計劃，并提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)。四是地接社，受組團(tuán)社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)安排游客（團(tuán)隊）在當(dāng)?shù)芈糜巍Ｎ迨仟?dú)立旅行社，主要從事旅游咨詢，推銷線路產(chǎn)品。事實(shí)上，每個旅行社在運(yùn)營中都同時扮演著多種角色。

1．3旅行社管理信息系統(tǒng)（MIS）介紹

1．3．1旅行社MIS網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)絕大多數(shù)旅行社MIS采用B／S結(jié)構(gòu)組網(wǎng)，即瀏覽器、WEB服務(wù)器＋應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器組成的三層體系，見圖1。圖1旅行社MIS網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如圖1所示，客戶端IE通過INTERNET訪問信息系統(tǒng)，客戶端發(fā)送HTTP請求到WEB服務(wù)器，WEB服務(wù)器將HTTP請求轉(zhuǎn)換為SOAP請求發(fā)給應(yīng)用服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯等組件操作數(shù)據(jù)庫，將SOAP請求轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)請求（SQL語句）傳給數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)執(zhí)行SQL后將結(jié)果反饋。

1．3．2旅行社MIS應(yīng)用功能盡管旅行社的市場定位各有側(cè)重，但其MIS應(yīng)用功能相同，具體包括：供應(yīng)管理、計劃管理、前臺銷售、計調(diào)操作、客戶關(guān)系、財務(wù)管理、系統(tǒng)維護(hù)七部分（如圖2）。

2資源互補(bǔ)是郵政與旅行社合作的商機(jī)

2．1郵政與旅行社網(wǎng)點(diǎn)布局的差異性

旅行社的營銷方式主要是集中在城區(qū)商業(yè)繁華地段的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。但是如果在城鄉(xiāng)結(jié)合部以下開設(shè)直營店，在半徑1km范圍內(nèi)，即使常駐人口多，也是以留守兒童和老年為主，常年自費(fèi)旅游的家庭不多見。旅游客戶市場的不平衡，會導(dǎo)致直營店布局不平衡，旅行社的分銷網(wǎng)絡(luò)難以覆蓋廣大的城鄉(xiāng)地區(qū)。郵政遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)點(diǎn)及其“聚沙成塔”的業(yè)務(wù)營銷能力是旅行社望塵莫及的。郵政網(wǎng)點(diǎn)如果開設(shè)代辦旅游業(yè)務(wù)，只是新增一項(xiàng)業(yè)務(wù)，不會影響網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營開銷。

2．2郵政與旅行社開發(fā)旅游客戶市場的差異性

旅游的農(nóng)村客戶市場和城市客戶市場的需求存在較大差異，生活在高樓大廈的城市客戶流連于自然風(fēng)光和古跡，生活在青山綠水間的農(nóng)村客戶反而青睞于大型游樂場、商業(yè)步行街等現(xiàn)代人文設(shè)施。目前旅行社的產(chǎn)品基本是為城市客戶設(shè)計。依靠郵政分銷網(wǎng)絡(luò)可挖掘旅游的農(nóng)村客戶市場，一旦郵政與旅行社合作訂制適合農(nóng)村客戶的旅游線路計劃，郵政分銷網(wǎng)絡(luò)就能有效地觸動農(nóng)村客戶市場。例如：2004年湖南省電子郵政局向鐵道部申請?zhí)嘏摹凹t都北京”旅游專列，客戶全是中老年農(nóng)民，最大的年齡90歲。他們之所以去北京旅游，是為了有機(jī)會瞻仰遺容，實(shí)現(xiàn)心愿。這次旅游線路計劃之所以成功，其實(shí)是滿足了老年農(nóng)民心中最樸實(shí)的政治訴求。

2．3郵政與旅行社掌控旅游市場供應(yīng)資源的差異性

旅游線路產(chǎn)品是食、宿、行、游、購、娛的系統(tǒng)工程，遍布各地的產(chǎn)業(yè)鏈，旅游市場的產(chǎn)品供應(yīng)資源是旅行社具備而郵政不具備的。總之，在旅游市場的供應(yīng)渠道中，旅行社掌握絕對優(yōu)勢資源，而在分銷渠道中，郵政開發(fā)客戶市場的能力強(qiáng)于旅行社，雙方需求互補(bǔ)。

3郵政與旅行社合作的商業(yè)模式

3．1業(yè)務(wù)聯(lián)營切入點(diǎn)

旅行社之間常見的合作形式稱為“代為同業(yè)旅行社接待”，即本旅行社以零售價收客，然后以同行批發(fā)價轉(zhuǎn)讓給其他旅行社，具體接待業(yè)務(wù)由其他旅行社承擔(dān)。顯然，旅行社之間既競爭客源，也和諧地共享客戶資源。那么，郵政可以代辦旅游業(yè)務(wù)的形式，參與旅游客戶市場競爭，與旅行社共享客戶資源，通過遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)點(diǎn)，以零售價受理客戶旅游申請，以旅行社批發(fā)價轉(zhuǎn)讓給組團(tuán)社（或地接社），后續(xù)接待業(yè)務(wù)由組團(tuán)社（或地接社）承擔(dān)。

3．2旅游線路計劃的業(yè)務(wù)操作

一是學(xué)習(xí)旅游行規(guī)，了解旅行社的業(yè)務(wù)流程，重點(diǎn)是客戶受理流程。二是市場調(diào)查，通過旅行社了解季節(jié)性的熱門線路。三是通過11185電話調(diào)查不同層次的客戶需求。四是合作初期的線路計劃產(chǎn)品直接從旅行社申請熱門的線路計劃，降低市場操作風(fēng)險，積累經(jīng)驗(yàn)。五是與旅行社合作訂制開發(fā)客戶增量市場的旅游線路計劃，充分發(fā)揮郵政分銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。六是利用郵政票務(wù)業(yè)務(wù)資源，降低訂制產(chǎn)品的成本，提升旅游線路計劃的價格競爭優(yōu)勢。

3．3郵政代辦旅游業(yè)務(wù)的運(yùn)營思路

一是變代辦旅游業(yè)務(wù)為長線產(chǎn)品，加快代辦旅游業(yè)務(wù)常態(tài)化。將眾多旅行社的旅游線路計劃信息作為郵政電子商務(wù)信息平臺的應(yīng)用接入，并實(shí)時輻射到網(wǎng)點(diǎn)（或11185客服、網(wǎng)站、短信平臺），分銷渠道隨時可辦理業(yè)務(wù)，通過技術(shù)手段改變短線產(chǎn)品及其促銷性質(zhì)。二是開發(fā)旅游的客戶增量市場。與組團(tuán)社合作訂制旅游線路計劃，拓展旅游業(yè)的客戶市場，特別是農(nóng)村客戶市場。

4郵政電子商務(wù)平臺與旅行社MIS應(yīng)用聯(lián)網(wǎng)初步方案

4．1需求分析

4．1．1應(yīng)用接入模塊（含訂制產(chǎn)品）其作用是從旅行社MIS向郵政電子商務(wù)信息平臺下載旅游線路計劃信息，從郵政電子商務(wù)信息平臺向旅行社MIS上傳訂單信息。其中，旅游線路計劃信息的業(yè)務(wù)記錄項(xiàng)包括：旅行社名稱、組團(tuán)名稱、組團(tuán)人數(shù)、出行線路、出行時間、報價、報名截止時間、集合時間和地點(diǎn)、交通工具、住宿地點(diǎn)、餐飲、景點(diǎn)名稱、購物時間和地點(diǎn)、娛樂時間和地點(diǎn)等信息。訂單信息的業(yè)務(wù)記錄項(xiàng)包括：旅行社名稱、組團(tuán)名稱、出行線路、合同號、交易日期、交易金額、客戶編號、客戶姓名、性別、證件號、聯(lián)系電話、集合地點(diǎn)等信息。

4．1．2網(wǎng)點(diǎn)功能模塊其作用是使網(wǎng)點(diǎn)具有業(yè)務(wù)操作功能和業(yè)務(wù)管理功能。其中，業(yè)務(wù)操作功能包括：查詢、預(yù)訂、撤銷、退訂、退費(fèi)、打印、合同管理等；業(yè)務(wù)管理功能包括：查詢、統(tǒng)計、對賬、軋賬、報表、打印等。

4．1．3接口預(yù)留作用是使11185客服、網(wǎng)站、短信平臺同樣具備網(wǎng)點(diǎn)一樣的客戶接入功能。如需開設(shè)代辦旅游業(yè)務(wù)，視同郵政電子商務(wù)信息平臺的特殊網(wǎng)點(diǎn)，參照網(wǎng)點(diǎn)功能模塊作為應(yīng)用開發(fā)需求。

4．1．4業(yè)務(wù)管理模塊該模塊作用是滿足經(jīng)營管理的需求。管理功能包括：應(yīng)用接入管理、網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限管理、查詢、統(tǒng)計、清算、訂單管理、客戶管理、經(jīng)營分析、報表、投訴處理等。

4．1．5告知服務(wù)模塊其作用是確保郵政11185客服（或短信平臺、網(wǎng)站）與旅行社的客服（或短信平臺、網(wǎng)站）協(xié)調(diào)同步處理告知服務(wù)，并接收投訴及后臺處理。

4．1．6票務(wù)服務(wù)旅行社原本就有相對穩(wěn)定的票源渠道，除旅行社有明確需求向郵政方申請訂票外，目前仍由旅行社傳真（或電子郵件）確認(rèn)訂票需求，無需重復(fù)開發(fā)票務(wù)處理模塊。

4．2網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

如圖3所示，郵政和旅行社雙方原有的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不變，彼此通過傳輸網(wǎng)絡(luò)完成旅游線路計劃信息和訂單信息的傳遞，傳輸方式可以采用實(shí)時聯(lián)機(jī)方式，也可以采用脫機(jī)方式。兩者之間的電文格式、通信協(xié)議、加密協(xié)議、端口號、業(yè)務(wù)記錄項(xiàng)等信息傳輸標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)旅行社MIS確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)擬定。

4．3應(yīng)用流程

郵政代辦旅游業(yè)務(wù)應(yīng)用流程如圖4所示，分為六個部分。分別是：應(yīng)用接入流程、告知服務(wù)／投訴流程、網(wǎng)點(diǎn)受理流程、對賬結(jié)算流程、資金回籠流程和經(jīng)營管理流程。

5結(jié)束語

郵政電子商務(wù)平臺和旅行社MIS應(yīng)用聯(lián)網(wǎng)是深化雙方商務(wù)合作關(guān)系的媒介之一，是共同拓展客戶市場的有效手段。做好代辦旅游業(yè)務(wù)的關(guān)鍵在于：一是獲取眾多旅行社的線路計劃，讓客戶有選擇旅游線路的余地；二是線路計劃信息快速準(zhǔn)確傳到分銷末梢，使?fàn)I業(yè)員有充足的時間營銷，客戶有充足的時間對旅游線路進(jìn)行選擇；三是客戶訂單信息快速上傳，使旅行社有足夠時間處理計調(diào)操作流程，從而有效降低預(yù)訂旅游產(chǎn)品的時間成本和經(jīng)濟(jì)成本。應(yīng)用聯(lián)網(wǎng)是這三個業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的技術(shù)支撐。