車險客服崗位人員論文

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論文關(guān)鍵詞車輛保險理賠知識結(jié)構(gòu)

論文摘要隨著車險理賠工作難度的增加和汽車工業(yè)的快速發(fā)展,車險客服崗位人員必須具備合理的知識結(jié)構(gòu),并不斷補(bǔ)充和完善,以提高車險客服工作質(zhì)量。

車險業(yè)務(wù)在全面恢復(fù)保險業(yè)務(wù)后得到了迅猛發(fā)展,競爭主體迅速增多,條款不斷更新,保障范圍日趨全面,機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險實施后,中資產(chǎn)險公司的車險投保率迅速提高,整體業(yè)務(wù)規(guī)模得到進(jìn)一步發(fā)展,2000以來,車險保費(fèi)收入占財險保費(fèi)收入的比例一直維持在60%以上。車險業(yè)務(wù)在快速發(fā)展過程中,也逐漸暴露出一些問題,比如價格折扣混亂,理賠結(jié)案率偏低,理賠質(zhì)量和服務(wù)水平不高,理賠程序和環(huán)節(jié)過于繁雜,查勘定損理賠核批時限長,故意刁難久拖不賠,賠付率過高及保險欺詐較多等。這些問題造成車險理賠投訴增多,嚴(yán)重?fù)p害了被保險人的切身利益,影響了保險業(yè)的社會形象。針對這些問題,保監(jiān)會要求各產(chǎn)險公司增強(qiáng)誠信意識,完善制度建設(shè),提高車險理賠服務(wù)質(zhì)量。

1車險客服崗位和工作內(nèi)容

車險客服崗位負(fù)責(zé)保險車輛發(fā)生事故后的理賠工作,主要包括接報案電話專線崗、查勘定損崗、報價崗、核賠崗、醫(yī)療跟蹤崗、理算崗等崗位。

車輛發(fā)生事故報案后,由接報案電話專線崗進(jìn)行查勘調(diào)度并跟蹤處理過程和結(jié)果,同時,負(fù)責(zé)客戶的電話回訪工作;查勘定損崗負(fù)責(zé)保險車輛出險后的現(xiàn)場查勘和定損工作,核實出險標(biāo)的,判斷事故的真實性,查明出險原因,判定事故責(zé)任和保險責(zé)任,告知客戶索賠流程和所需單證;報價崗指導(dǎo)和管理車輛零配件報價工作,收集價格信息,建立價格庫,審核查勘定損崗位人員確定的損失,負(fù)責(zé)聯(lián)系疑難案件或疑難配件的供貨;核賠崗負(fù)責(zé)保險責(zé)任審定、損失確認(rèn)、報價審核、損失金額的理算等工作,對展業(yè)人員進(jìn)行風(fēng)險控制和核賠實務(wù)的指導(dǎo)、培訓(xùn),依據(jù)理賠情況,對承保政策提出建議;醫(yī)療跟蹤崗負(fù)責(zé)查勘人傷案件,了解傷情,預(yù)估醫(yī)療費(fèi)用,指導(dǎo)客戶進(jìn)行人傷事故處理和索賠,審核、管理人傷案件索賠材料,確定合理的人傷賠償費(fèi)用,建立和維護(hù)與醫(yī)院、法院、傷殘鑒定部門等的合作關(guān)系;理算崗負(fù)責(zé)理賠資料的收集、整理、傳遞、送審、賠案繕制、理算和歸檔工作,審核客戶的索賠手續(xù),及時通知客戶領(lǐng)取賠款,解答各方對賠案處理進(jìn)展的查詢。

車險客服部門依據(jù)保險合同對客戶提出的索賠申請進(jìn)行理賠。客戶發(fā)生的經(jīng)濟(jì)損失有的屬于保險責(zé)任,有的屬于除外責(zé)任,即使損失屬于保險責(zé)任,因多種因素和條件的制約,客戶的損失也不一定等于保險公司的賠償額,所以說,車險客服工作涉及到保險合同雙方的權(quán)利與義務(wù)的實現(xiàn),是保險經(jīng)營中的一項重要內(nèi)容。車險客服工作的質(zhì)量,關(guān)系到保險公司的經(jīng)營成本與信譽(yù),也關(guān)系到客戶的切身利益,這就要求保險公司必須配備一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)的車險客服隊伍,保質(zhì)保量地開展車險理賠工作。

2車險客服隊伍現(xiàn)狀

根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,各家產(chǎn)險公司都十分注重培養(yǎng)和建設(shè)自己的車險客服隊伍,總體來看,目前的車險客服隊伍素質(zhì)偏低,成分復(fù)雜,學(xué)歷雖基本在大專以上,但專業(yè)五花八門。這些人員到保險公司從事車險客服工作,一般是在老員工的帶領(lǐng)下逐漸培養(yǎng),還有保險公司通過短期培訓(xùn)快速提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),以適應(yīng)車險客服崗位的需要。但由于這些人員沒有接受過系統(tǒng)的保險和汽車專業(yè)教育,導(dǎo)致在工作中起點(diǎn)低、成長慢,需要不斷補(bǔ)充和完善知識結(jié)構(gòu)。

3車險客服崗位人員合理的知識構(gòu)成

隨著車險理賠工作難度的增加和汽車工業(yè)的快速發(fā)展,對車險客服崗位人員的素質(zhì)要求越來越高,必須具備合理的知識結(jié)構(gòu)。

3.1職業(yè)道德與禮儀溝通知識

職業(yè)道德是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。隨著車險業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,車險客服崗位人員的職業(yè)道德也越來越被重視。客服工作作為車險業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié),客服崗位人員的職業(yè)道德尤為重要,這直接決定了客服工作能否干好,能否主動、迅速、準(zhǔn)確、合理地提供車險理賠服務(wù)。

車險客服工作需要崗位人員同相關(guān)各方人員打交道,如客戶、修理廠、服務(wù)站、醫(yī)院、同行、交通事故處理部門和司法部門等,這就要求客服崗位人員必須具備社交禮儀和談判溝通的知識,以順利地進(jìn)行人際交往,順暢地交流和表達(dá)自己的思想,也可促進(jìn)保險公司同其他部門的交流、開展業(yè)務(wù)及宣傳公司形象。

3.2保險知識

從事車險客服工作,保險知識是基礎(chǔ)。保險知識包括保險原則、保險合同、保險條款、車輛保險特征、理賠流程、相關(guān)單證、保險核賠、賠付指標(biāo)及風(fēng)險控制等內(nèi)容,這些知識是車險客服人員順利開展工作的有利保證。

3.3車輛知識和車輛事故分析知識

車險客服工作中的重要環(huán)節(jié)是事故損失確定。損失包括車輛損失、人員傷亡損失和財產(chǎn)損失等。車輛知識是確定車輛損失的基礎(chǔ),主要包括車輛構(gòu)造、車輛電器、車輛維修、診斷檢測等知識。投保車輛發(fā)生事故定損時,首先要確定事故導(dǎo)致了車輛哪些構(gòu)件損壞及損壞的程度,然后根據(jù)損壞程度判定零部件是修復(fù)還是更換,修復(fù)要考慮采用哪些修復(fù)方法及其工時費(fèi)用,更換要考慮零配件的市場報價,最后對修復(fù)好的車輛進(jìn)行檢測。通過確定損壞構(gòu)件、維修費(fèi)用、零配件價格等最終確定車輛損失。

由于車輛設(shè)計和制造技術(shù)的發(fā)展完善,加之電子技術(shù)在汽車上的普遍應(yīng)用,現(xiàn)代車輛的結(jié)構(gòu)性能日趨合理,車輛本身原因?qū)е碌慕煌ㄊ鹿手饾u減少,而由人為因素引起的交通事故則在迅速增加。掌握事故分析的知識有利于客服崗位人員確定事故原因是否屬于保險責(zé)任,準(zhǔn)確識別故意事故和意外事故,以有效遏制保險詐騙、降低賠付率。

3.4人傷鑒定與賠償知識

車輛事故損失除車輛損失外,往往造成人員傷亡損失。交強(qiáng)險、三者險、車上人員責(zé)任險等險種的理賠都需要考慮人員傷亡費(fèi)用的賠償。人員傷亡費(fèi)用一般包括醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、必要的營養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)、殘疾輔助器具費(fèi)、殘疾賠償金、死亡賠償金、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)及喪葬費(fèi)等。對人傷鑒定與賠償一般需要掌握人體結(jié)構(gòu)、醫(yī)療救治、藥品分類、傷殘鑒定及賠償標(biāo)準(zhǔn)等知識。

3.5法律知識

從法律角度講,保險是一種合同行為,是保險人同意補(bǔ)償被保險人損失的一種合同安排,需要用法律來維護(hù)。車險客服崗位人員需要掌握相關(guān)的法律知識,包括保險法、道路交通安全法、合同法、民法通則、民事訴訟法、最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋等。

3.6其他知識

車輛客服崗位人員根據(jù)實際工作需要,還應(yīng)掌握攝影、繪圖、駕駛及計算機(jī)等相關(guān)知識。現(xiàn)場查勘時對現(xiàn)場狀況、證據(jù)、相互位置及損失部位等的拍攝需要攝影知識,攝影知識包括拍攝方法、拍攝角度、拍攝距離、拍攝技巧和接片技術(shù)等內(nèi)容。對現(xiàn)場各元素相互位置的確定有時也需要繪制草圖,雖然對草圖不要求必須工整,但內(nèi)容必須完整,尺寸數(shù)字要準(zhǔn)確,物體的位置、形狀、尺寸、距離的大小應(yīng)基本成比例,這就要求客服崗位人員具備一定的繪圖知識。除此之外,客服崗位人員還應(yīng)具備車輛駕駛、計算機(jī)應(yīng)用等能力。

國務(wù)院23號文件以來,保險業(yè)在國家經(jīng)濟(jì)社會整體布局中的定位更加清晰,社會各界對商業(yè)保險在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會中重要作用的認(rèn)識逐步提高,保險業(yè)發(fā)展的社會環(huán)境逐步改善。各產(chǎn)險公司應(yīng)堅持“保戶至上,信譽(yù)第一”的經(jīng)營理念,遵循“重合同、守信用”的車險理賠原則,主動、迅速、準(zhǔn)確、合理地提供車險理賠服務(wù),防止“拖賠、惜賠、無理拒賠”和“錯賠、亂賠、濫賠”等失信行為,扭轉(zhuǎn)部分群眾對保險業(yè)“投保易、索賠難、收費(fèi)快、賠款慢”的負(fù)面印象。車險客服工作涉及面廣,情況復(fù)雜,各產(chǎn)險公司應(yīng)在加強(qiáng)車險客服制度建設(shè)和落實工作的基礎(chǔ)上,全力打造一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、知識構(gòu)成合理的客服隊伍,提高車險客服工作質(zhì)量,促進(jìn)車險業(yè)務(wù)的持續(xù)健康快速協(xié)調(diào)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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