智慧社區(qū)創(chuàng)新實踐動力機制分析

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一引言

進入新時代以來，從中央到地方各級政府都積極推進智慧城市、智慧社區(qū)建設(shè)，并將智慧社區(qū)建設(shè)視為智慧城市建設(shè)的基礎(chǔ)。2014年住建部頒布《智慧社區(qū)建設(shè)指南（試行）》。2017年中共中央國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》提出：“務(wù)實推進智慧社區(qū)信息系統(tǒng)建設(shè),積極開發(fā)智慧社區(qū)移動客戶端。”各地智慧社區(qū)建設(shè)的創(chuàng)新實踐引起了學(xué)界的關(guān)注。一方面，學(xué)術(shù)界從理論層面探討了智慧社區(qū)的內(nèi)涵、特征、平臺構(gòu)建、服務(wù)體系構(gòu)建與運營、治理思路等內(nèi)容。姜曉萍等認為智慧社區(qū)的概念應(yīng)當更加多維度，即智慧社區(qū)是指：“以居民需求為導(dǎo)向，以美好生活為目標，以多元組織為主體，以智能化服務(wù)為手段，以資源整合為基礎(chǔ)，向社區(qū)居民提供192新視野･城市社區(qū)研究方便、快捷、透明、公平公共服務(wù)的新型社區(qū)治理模式。”[1]相關(guān)研究探究了智慧社區(qū)服務(wù)體系構(gòu)建的對策、思考了智慧社區(qū)公共服務(wù)治理模式等相關(guān)問題。也有研究跳出了智慧社區(qū)建設(shè)重技術(shù)的思維定勢，提倡更加重視“人本導(dǎo)向”。[2]另一方面，學(xué)術(shù)界基于北京、上海、深圳、杭州等城市智慧社區(qū)實踐，從省、市、區(qū)、街道等層面總結(jié)、分析了智慧社區(qū)建設(shè)的主要內(nèi)容。綜上，現(xiàn)有文獻多關(guān)注智慧社區(qū)概念、內(nèi)涵、標準等學(xué)理性探討，亦或聚焦于街道、市、省等層級的智慧社區(qū)平臺及其功能的建構(gòu)，而對于智慧社區(qū)創(chuàng)新主體、機制和過程的研究仍有所欠缺。本文基于S市Y社區(qū)智慧社區(qū)創(chuàng)新實踐的過程及其主體間互動關(guān)系的解析，思考作為實踐場域和主體的社區(qū)在智慧社區(qū)建設(shè)中的功能和定位，嘗試探析基層治理中智慧社區(qū)的創(chuàng)新動力機制及其創(chuàng)新績效的影響因素。S市G區(qū)是第三批“全國社區(qū)治理和服務(wù)創(chuàng)新實驗區(qū)”，一向重視社區(qū)治理創(chuàng)新和社區(qū)品牌創(chuàng)建工作。Y社區(qū)2014年建成，常住人口高達3997戶，2017年成立居委會，相對于G區(qū)以老城區(qū)為主體的其他社區(qū)來說，是一個典型的新型城市商品房住區(qū)。社區(qū)居民以年輕、高知、新婚為主要特征。社區(qū)內(nèi)有大量上班族，由于缺少了解社區(qū)的時間以及快速溝通的公共空間，更傾向向小區(qū)物業(yè)尋求幫助以解決日常生活問題。然而，在辦理物業(yè)權(quán)限范圍以外的事務(wù)時，問題凸顯，居民常常“一次咨詢二次辦理三次補件來回跑”。在線下時間緊張、線上渠道有限的狀況下，居民尤其是青年人難以獲取社區(qū)活動與服務(wù)的最新信息，缺少與其他居民在公共空間交流溝通的機會，很少參與社區(qū)活動，工作壓力與生活壓力無處排解，文化生活質(zhì)量下降。多重因素的疊加導(dǎo)致多數(shù)居民對社區(qū)知之甚少，缺乏對社區(qū)的認同感與歸屬感，居民參與社區(qū)公共事務(wù)的積極性不高。同時，Y社區(qū)兩委發(fā)現(xiàn)既有的微信公眾號與微信群無法有效解決現(xiàn)實困境、滿足社區(qū)居民的各類生活需求，因此在街道的鼓勵下開始探索智慧社區(qū)建設(shè)的新方式。在時任社區(qū)工作站徐站長的積極推動下，Y社區(qū)開始探索一條貼合該社區(qū)實踐需要的智慧社區(qū)建設(shè)之路，在爭取到街道的社區(qū)黨建專項資金后，于2018年11月通過與SP公司合作，開發(fā)了S市首款基于微信公眾號的社區(qū)、居民快速溝通互動平臺“U+Family”小程序1.0與2.0版本，并經(jīng)多方協(xié)作取得國家版權(quán)局計算機軟件著作權(quán)登記證書。自上線以來，經(jīng)社區(qū)工作者的宣傳推廣努力，小程序累計注冊用戶已有4130位，基本覆蓋小區(qū)所有業(yè)主，達到戶均一個ID的覆蓋面，后臺客服咨詢739人次。同時，“健康小屋”“智慧空間站”等線下實體空間應(yīng)運而生。Y社區(qū)智慧社區(qū)建設(shè)推動了信息的暢通、需求的回應(yīng)、矛盾的化解，提高了居民對于社區(qū)生活的滿意度，契合了促進城鄉(xiāng)社區(qū)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的要求。

二社區(qū)創(chuàng)新行動者網(wǎng)絡(luò)的建構(gòu)與協(xié)同：智慧社區(qū)平臺建設(shè)的關(guān)鍵

社區(qū)居民的需求，只是社區(qū)治理創(chuàng)新的必要條件，而這種需求能否真正轉(zhuǎn)化為社區(qū)治理創(chuàng)新的動力，還有賴于社區(qū)治理創(chuàng)新過程中行動者的創(chuàng)新行動，即經(jīng)由與其行動意愿、偏好的彌合，借助行動資源與能力，將創(chuàng)新思路轉(zhuǎn)化為實踐樣態(tài)。在多數(shù)智慧社區(qū)平臺建設(shè)的過程中，街道或上級政府往往是主導(dǎo)智慧社區(qū)建設(shè)的核心行動者，而一線的基層社區(qū)工作者只是輔助、配合和執(zhí)行的角色，但在本案例Y社區(qū)“U＋family”智慧社區(qū)平臺的建設(shè)過程中，卻是一線的社區(qū)工作者，尤其是Y社區(qū)工作站徐站長，扮演了積極主導(dǎo)創(chuàng)新過程的核心行動者角色。（一）社區(qū)創(chuàng)新行動者的行動意愿與偏好。2016年，國務(wù)院《關(guān)于印發(fā)“十三五”國家信息化規(guī)劃的通知》提到，推進智慧社區(qū)建設(shè)，完善城鄉(xiāng)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺，建設(shè)網(wǎng)上社區(qū)居委會，發(fā)展線上線下結(jié)合的社區(qū)服務(wù)新模式，提高社區(qū)治理和服務(wù)水平。2018年，浙江杭州市制定了《關(guān)于全面推進全市“智慧社區(qū)”綜合管理服務(wù)平臺工作的意見》等文件。重慶市巴南區(qū)印發(fā)的《巴南區(qū)智慧城市專項規(guī)劃（2018-2025年）》，智慧社區(qū)被列為強化民生服務(wù)、建設(shè)宜居巴南的重要任務(wù)之一。從中央到地方的相關(guān)政策文件，都對社區(qū)一線在基層治理創(chuàng)新方面的責(zé)任提出了要求，鼓勵社區(qū)一線的工作人員直接參與到智慧社區(qū)建設(shè)的創(chuàng)新實踐中。然而現(xiàn)實的困難在于：一方面，“上面千根線，下面一根針”，重重重壓下社區(qū)工作者常常感覺到自身的付出和回報不對等（主要是薪酬和晉升），工作滿意度低，工作績效較低；另一方面，社區(qū)工作者的社會地位低，工作壓力大，職業(yè)倦怠程度高，導(dǎo)致工作績效低下。[3]因此，社區(qū)工作人員對于社區(qū)工作敷衍了事的現(xiàn)象并不少見。進一步而言，在這樣的氛圍中，即便少數(shù)的社區(qū)工作人員具有較高的工作積極性，也很容易因為害怕“鶴立雞群”而降低甚至喪失其意愿。自身低位的意愿與體制高位的壓力共同成為社區(qū)工作人員行動意愿低下的誘因。鑒于基層任務(wù)繁重而個人時間與精力有限的現(xiàn)狀，社區(qū)工作人員作為理性人通常會根據(jù)價值觀念等偏好有選擇地完成或“應(yīng)付”任務(wù)。因此，作為創(chuàng)新實踐行動者的一線社工意愿與偏好構(gòu)成了創(chuàng)新行動的直接影響因素。難能可貴的是，Y社區(qū)智慧社區(qū)建設(shè)的核心行動者——社區(qū)工作站徐站長，其對于社區(qū)工作的職業(yè)認同感較高，對于社區(qū)建設(shè)具有較高的熱情與信心。同時，得益于明確的工作要求、一定的政績激勵、濃厚的競爭氛圍、寬松的創(chuàng)新環(huán)境，徐站長在完成社區(qū)日常工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，積極尋求個人和組織的創(chuàng)新行動得到上級政府的支持與認可，并因此爭取到了上級政府專項經(jīng)費的支持。（二）社區(qū)創(chuàng)新行動者的資源整合與行動策略。行動者要掌握一定的行動資源。所謂行動資源，從性質(zhì)上可分為制度性資源和關(guān)系性資源；從過程上又可分為決策資源、執(zhí)行資源和監(jiān)督（參與）資源。制度性資源主要是指地方核心行動者創(chuàng)造地方政績所賴以支持的各種制度和政策體系；關(guān)系性資源既包括地方核心行動者在前期職業(yè)生涯中所積累的各種政治關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，也包括在地方上發(fā)展出的各種社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。[4]這是任何行動者采取行動的基礎(chǔ)。行動意愿與偏好是行動者預(yù)備邁出第一步的傾向，行動資源則是行動者行動的有利工具與基本條件。正如上文所提及的，中央到各地普遍已經(jīng)逐漸重視智慧社區(qū)建設(shè)。各試點或科技與經(jīng)濟發(fā)達的省、市、區(qū)對于智慧城市與智慧社區(qū)的政策支持力度都較強，如果缺乏上級政府在政策和資金上的支持，行動者在智慧社區(qū)建設(shè)上的創(chuàng)新動力就難以持續(xù)。另一類行動資源是微觀的行動者個人資源，通常表現(xiàn)為意志資源、知識資源、關(guān)系資源、財富資源等。Y社區(qū)徐站長充分發(fā)揮了其個人能動性，調(diào)動了體制內(nèi)外資源，包括作為技術(shù)提供方的SP公司李總和高校智庫資源的S大學(xué)、S科技大學(xué)教授團隊，并與其建立了穩(wěn)定、融洽的合作關(guān)系。資源集聚，行動者的能力便在此基礎(chǔ)上充分顯現(xiàn)出來，繼而形成新的行動資源，良性互動。作為創(chuàng)新行動中的核心行動者，應(yīng)當具備感知力、判斷力、領(lǐng)導(dǎo)力、變通力、執(zhí)行力等能力。徐站長根據(jù)社區(qū)的現(xiàn)實情況與專業(yè)人士的意見，一方面頻繁與SP公司對接著手搭建新的智慧平臺，努力跨越專業(yè)術(shù)語的壁壘；另一方面，與ZH社工機構(gòu)等社會組織合作打造以協(xié)商議事會為平臺的線下空間。此外，徐站長面向居民積極開展宣傳工作，提高居民對于該小程序的知曉率、參與率和使用率，引導(dǎo)居民逐步習(xí)慣，并且更加便捷、頻繁地使用“U+family”小程序。Y社區(qū)智慧平臺建設(shè)中，行動者采取了巧妙的行動策略。面對智慧社區(qū)平臺建設(shè)資金有限的難題，徐站長整合“社區(qū)黨建為民服務(wù)項目”①等公益項目資金，保障了“U+family”小程序的順利開發(fā)，同時積極申報2019年度社區(qū)協(xié)商民主建設(shè)示范項目，將智慧社區(qū)建設(shè)與民主協(xié)商巧妙融合，線上平臺與線下共治協(xié)商的“智慧空間站”有機結(jié)合，促進居民彼此溝通、共同討論、集思廣益，以獲得制度內(nèi)的認可，從而拓展發(fā)展空間。可見，思維活躍、勇于創(chuàng)新、扎實肯干、具有人格魅力的核心人物之于智慧社區(qū)的藍圖構(gòu)想與落到實處意義匪淺。（三）社區(qū)創(chuàng)新行動網(wǎng)絡(luò)的建構(gòu)與協(xié)同。城市社區(qū)的智慧治理需要政府、市場、社會三方共同有機協(xié)作。[5]以社區(qū)行動者為代表的各類行動者共同參與、有效溝通，形成了社會治理創(chuàng)新的支持網(wǎng)絡(luò)。社區(qū)治理不是社區(qū)更不是居委會一方的孤島，而是“一核多元”的聯(lián)合，不同行動主體的吸納日益成為社區(qū)治理的熱點話題。在智慧社區(qū)建設(shè)的整個過程中，政府起著制度環(huán)境的塑造、指導(dǎo)、保障與監(jiān)督作用，在本案例中就體現(xiàn)為街道辦的角色；社區(qū)兩委是主要的實踐主體，社區(qū)自身即為創(chuàng)新實踐的場域；居民是服務(wù)對象也是參與主體；為Y社區(qū)提供了社服化項目服務(wù)的ZH社工機構(gòu)則為線下民主協(xié)商平臺與線上平臺的結(jié)合提供了積極的操作性方案；而SP公司則負責(zé)從技術(shù)層面優(yōu)化平臺建設(shè)、強大平臺功能，其能否與社區(qū)和政府部門之間進行全方位、多層次的交流，借助信息技術(shù)快捷地回應(yīng)居民需求，實現(xiàn)供需優(yōu)化配置是重中之重。Y社區(qū)智慧社區(qū)建設(shè)依托于B街道社會事業(yè)局以及該地兩所高校專家的專業(yè)指導(dǎo)，強化居民的主體地位，同時對接了專業(yè)的智慧社區(qū)線上平臺開發(fā)公司，其中S大學(xué)的Z教授深度介入了Y社區(qū)智慧社區(qū)平臺創(chuàng)新方案的優(yōu)化。下一步，社區(qū)智慧建設(shè)的目標是整合第三方資源如社會組織、企業(yè)等，實現(xiàn)社區(qū)“U＋family”小程序與第三方的鏈接，使居民更便利地解決日常生活問題。居民需求的真正表達，在行動者及其“編織”社會治理創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的“行動”下得到回應(yīng)。前期了解到以往居民參與社區(qū)活動的“知曉難、時間難、名額難”的三大難題后，Y社區(qū)依托線上平臺進行活動線上報名，與線下參與有機結(jié)合。居民參與活動的機會增多，文化生活質(zhì)量得以提高，文化需求品味得以提升。而為應(yīng)對信息障礙導(dǎo)致的線下閱覽室利用率低，社區(qū)開通了線上圖書室，便于居民了解所有書籍信息，結(jié)合書友評價欄目等，使線上與線下圖書室發(fā)揮了“1+1＞2”的效用。

三社區(qū)績效提升：創(chuàng)新動力的直接來源與自然結(jié)果

行動者落實行動，形成績效。績效體現(xiàn)了治理目標的實現(xiàn)程度；績效體現(xiàn)了治理體系的合理化程度。[6]智慧社區(qū)建設(shè)的績效總體表現(xiàn)為三個方面：居民需求回應(yīng)、行動者個人職業(yè)成長、社區(qū)治理體制與機制優(yōu)化。（一）出發(fā)點與落腳點：社區(qū)居民需求回應(yīng)度。社區(qū)居民是智慧社區(qū)建設(shè)的重要參與主體，也是其最終服務(wù)對象。互聯(lián)網(wǎng)以用戶為中心，這與社區(qū)服務(wù)以“一切為了居民，為了一切居民，為了居民一切”的人本觀念不謀而合。[7]智慧社區(qū)建設(shè)究竟促使居民的實際需求得到了何種程度的滿足，促進多少居民以怎樣的熱情參與公共事務(wù)，社區(qū)共同體意識的形成等等，都是智慧社區(qū)績效評估的重要方面。當前，居民對于智慧社區(qū)諸多方面認識、理解、應(yīng)用不足。社區(qū)經(jīng)常想當然地認為居民擁有使用智慧社區(qū)平臺與設(shè)施的動力，現(xiàn)實則是由于居民“對于公共服務(wù)的個人需求不盡相同，而且對于智慧社區(qū)的認識也大相徑庭，技術(shù)運用能力也參差不齊”，[8]一些智慧社區(qū)項目淪為地方政府“政績工程”的實現(xiàn)手段。上述情形導(dǎo)致社區(qū)對于居民需求雖有所回應(yīng)，但易流于表面，實質(zhì)回應(yīng)的效度低。鑒于此，Y社區(qū)雙管齊下，從方向引導(dǎo)和內(nèi)容落實兩方面做工作。社區(qū)積極開展宣傳工作，通過易拉寶、廣場活動等宣傳方式，增加智慧社區(qū)相關(guān)理念、平臺、設(shè)施的“出鏡率”。同時，社區(qū)將政策資料公布在線上平臺上，便于居民提前了解業(yè)務(wù)辦理材料，“跑一次”就可以辦理事務(wù)，節(jié)省時間和精力。社區(qū)還開辟了公告資訊的窗口，有利于居民了解社區(qū)情況，增強居民的認同感，實現(xiàn)新市民深度融合。正如前文所述，小程序累計注冊用戶已有4130位，基本覆蓋小區(qū)所有業(yè)主，后臺客服咨詢739人次，同時了打造“健康小屋”“智慧空間站”等線下實體空間。觀察發(fā)現(xiàn)，無論是從居民使用情況，還是線上和線下空間的優(yōu)化與打造來看，居民能夠享受到更加便利和迅捷的信息與服務(wù)。在研究團隊同期進行的面向全區(qū)167個社區(qū)年度“美好社區(qū)”的居民滿意度評估中，該社區(qū)綜合排名第12，側(cè)面體現(xiàn)了該社區(qū)的治理工作獲得了居民的普遍認可。下一步，Y社區(qū)與SP公司還將就智慧社區(qū)實際運行狀況，及時調(diào)整與改進平臺、設(shè)施、工作等。如考慮到居民尤其是老年人使用的感受，智慧社區(qū)要注重平臺操作界面的簡潔化，從根本上提高居民的使用度與滿意度，窄化與跨越“數(shù)字鴻溝”，拒絕智慧化對特定群體的隔離與拋棄。（二）激勵與認可：社區(qū)行動者個人職業(yè)成長。在政府層面，體制內(nèi)部人員的晉升與否長期以來以績效考核方式?jīng)Q定，“以成績論英雄”。縣市級政府通過量化考核、績效排名與擇優(yōu)提拔這種政治錦標賽式的激勵范式與政治生態(tài)控制著鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府。[9]在社區(qū)層面，由于街道辦事處為政府的一個層級，因此社區(qū)工作人員的職位升降、薪酬待遇也以績效為主要標準。通常績效考核原則包括實績多少、創(chuàng)新程度、示范激勵情況等。考核標準往往涉及所獲榮譽、媒體推薦、承辦活動及評獎等。在智慧社區(qū)建設(shè)過程中，社區(qū)創(chuàng)新的行動者在績效激勵之下，為了自身工作能力能夠得到認可，自發(fā)獲悉居民需求，并在回應(yīng)需求時發(fā)揮個人高度的積極性或是更強的工作能力。社區(qū)各行動者根據(jù)上級的各種指令、指示、命令、文件或規(guī)定等，頻頻開展各類特色社區(qū)活動，以居民議事會等形式推行基層協(xié)商民主，積極參加社區(qū)之間的各類評比，在各大報刊與媒體網(wǎng)絡(luò)上亮相。Y社區(qū)徐站長便在該社區(qū)智慧平臺建設(shè)成功的基礎(chǔ)上，通過ZH社工機構(gòu)和專家Z教授的指導(dǎo)，積極參加了2019年度G區(qū)的社區(qū)協(xié)商民主建設(shè)示范項目申報，并最終獲得全區(qū)第一的好成績。而徐站長及其同事的努力最終也獲得上級政府和人事部門的認可，該社區(qū)在B街道2019年度評優(yōu)工作中獲得了優(yōu)秀等次。（三）倒逼與優(yōu)化：社區(qū)治理體制及機制改善空間的持續(xù)拓展。智慧社區(qū)建設(shè)要理順體制機制，探究更高效、靈活的治理方式。社區(qū)治理與服務(wù)信息化的背景下，能否重新梳理與明確各方權(quán)責(zé)，將互聯(lián)網(wǎng)的共享理念注入體制中，以更加人性化的方式提供貼近居民需求的服務(wù)，對于智慧社區(qū)建設(shè)能否長久存續(xù)具有重要意義。而觀念、體制與機制的改變顯然阻力更大。現(xiàn)代信息技術(shù)的引入，雖然在一定程度上給傳統(tǒng)的科層組織結(jié)構(gòu)和社會治理模式帶來挑戰(zhàn)，但并不必然會促使公共部門“扁平化”進而提升治理效能。[10] 居委會作為理性的行動者顯然會采用合適的組織運作方式來獲取足以維持其生存的資源,亦即居委會在實際運作過程中也會不由自主地配合行政體系的運作,以維持來自行政體系的資源。[11]一方面源于“條線”慣性思維，另一方面受制于現(xiàn)實中部門壁壘所致的信息口徑、標準、質(zhì)量乃至交換壁壘。以Y社區(qū)為代表的智慧社區(qū)平臺搭建缺少詳盡細致而又豐富多樣的數(shù)據(jù)，如地理信息數(shù)據(jù)、人口數(shù)據(jù)，更難以實現(xiàn)多種數(shù)據(jù)、多個平臺、多種系統(tǒng)的互聯(lián)互通。[12]在合作的SP公司表示數(shù)據(jù)庫建立不存在技術(shù)問題的情形下，Y社區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的建立卻有所延遲，目前僅將目光聚焦在“U＋family”小程序這一面向廣大社區(qū)居民的平臺上，導(dǎo)致其智慧平臺建設(shè)的深入和持續(xù)發(fā)展遭遇了一定梗阻。同時，由于信息安全及政務(wù)系統(tǒng)自身封閉等因素，社區(qū)工作人員只可以規(guī)定時間和地點處理平臺業(yè)務(wù)，使得社區(qū)“智”而不“慧”。智慧社區(qū)平臺建設(shè)應(yīng)能發(fā)揮倒逼社區(qū)治理與服務(wù)體制變革的積極作用，從而“構(gòu)建新型社區(qū)管理體制，推進政府行政改革”，[13]提升社區(qū)治理與服務(wù)的質(zhì)量。目前，Y社區(qū)治理體制與機制的改善仍然困難重重。長期以來社會治理“維穩(wěn)”格局的路徑依賴，仍然頑固地以“屬地化管理”方式桎梏著社區(qū)一線工作者的行動，“社區(qū)減負越減越負”的怪圈仍未打破。而在社區(qū)智慧平臺自身建設(shè)的過程中，平臺架構(gòu)設(shè)計初衷與實際運營成效的落差，仍有待社區(qū)行動者通過其創(chuàng)新支持網(wǎng)絡(luò)及其互動，積極尋求新的突破。綜上，行動者會利用該空間留給自己的空隙，合理利用規(guī)則主動積極地發(fā)揮自己的能動性去尋求某種體制機制上的突破，從而達到改善地方治理績效，贏得晉升機會的可能。[14]后續(xù)的跟蹤調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在獲得從社區(qū)居民到上級政府的積極認可的基礎(chǔ)上，作為社區(qū)創(chuàng)新核心行動者的社區(qū)徐書記，正在協(xié)同駐點專業(yè)社工機構(gòu)、高校專家和技術(shù)開發(fā)方，探索思考如何利用現(xiàn)代信息技術(shù)倒逼社區(qū)治理優(yōu)化的新方案，重新理順治理體制與機制。目前各方的共識是，基于無執(zhí)法權(quán)的現(xiàn)實，結(jié)合網(wǎng)格化治理實踐，可以借助線上平臺成為矛盾與沖突化解的樞紐，從無法管、無權(quán)管的困境中脫離出來，而這也正是Y社區(qū)智慧社區(qū)與社區(qū)協(xié)商創(chuàng)新融合的新方向。因此，“U+family”3.0的升級版，正在向線上線下協(xié)商議事治理平臺的融合做出新的努力。

四結(jié)論與討論

通過對Y社區(qū)案例的剖析，本文揭示了社區(qū)在挖掘居民需求、激活居民自治方面能夠發(fā)揮的核心行動者作用，包括召開居民、技術(shù)公司、專家等多方主體的座談會，開展線上問卷調(diào)研和線下實地走訪，推動智慧平臺落到實處、深入民心。實踐證明，有別于現(xiàn)有文獻著重強調(diào)信息平臺建設(shè)，社區(qū)線上和線下空間的有機融合，將助推智慧社區(qū)平臺效用更大化。既有研究關(guān)注靜態(tài)的概念分析或動態(tài)的建設(shè)過程，而本文的結(jié)論是，社區(qū)創(chuàng)新主體、動力機制和支持網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化，是影響智慧社區(qū)創(chuàng)新成效更為關(guān)鍵的因素。當然，上述解釋框架在案例選取以及研究方法等方面尚存一定的局限性，還有待深入討論與探究。本文提出的“需求—行動者—績效”智慧社區(qū)創(chuàng)新動力機制解釋框架，其能否適用于所有智慧社區(qū)建設(shè)的分析研判，還有賴于更多案例研究的支持。深挖Y社區(qū)，可以發(fā)現(xiàn)居民具有明顯的“高知、年輕、新市民人口多”等特點。因而，居民參與公共事務(wù)的可能性及其素質(zhì)往往比較高，也能夠接受信息平臺和新鮮事物，這為創(chuàng)新動力機制的第一環(huán)奠定了堅實的基礎(chǔ)。而以居民文化水平較低、老年人居多等為特點的社區(qū)，難以及時、廣泛觸發(fā)居民需求，往往面臨動力缺失的問題。社區(qū)核心行動者參與智慧社區(qū)建設(shè)的態(tài)度和能力，也對智慧社區(qū)建設(shè)流于表面抑或切實回應(yīng)居民需求，產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。此外，社區(qū)及所處街道、區(qū)等能否拓展體制和機制改善的空間，也是影響該解釋框架能否適用于某一社區(qū)的重要因素。總體而言，Y社區(qū)智慧社區(qū)平臺創(chuàng)新的個案研究初步表明，智慧社區(qū)不單單是將現(xiàn)代信息技術(shù)附著在社區(qū)治理之上，而是“需求—行動者—績效”三者在社區(qū)治理場域的良性互動。居民基于社區(qū)建設(shè)的現(xiàn)實情況與自身利益通過一定的渠道有效、合理地表達需求與訴求；而社區(qū)創(chuàng)新行動者在對居民需求的充分感知基礎(chǔ)上，根據(jù)行動意愿與偏好，憑借其行動資源與能力，與政府、企業(yè)、社會組織中的行動者彼此吸引，聯(lián)結(jié)成社會治理創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)，共同塑造了智慧社區(qū)平臺及其運作機制。智慧社區(qū)平臺的創(chuàng)新實踐則有效地促進了社區(qū)治理績效的提升，與社區(qū)居民需求、行動者個人職業(yè)發(fā)展、社區(qū)治理體制與機制互動，最終形成完整的反應(yīng)鏈，助力新時代社區(qū)治理體系與治理能力的現(xiàn)代化。

作者:張晨 張卉妍 單位:1.蘇州大學(xué)新型城鎮(zhèn)化與社會治理協(xié)同創(chuàng)新中心 2.廈門大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院