繼續(xù)教育服務質量研究

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摘要:應用服務質量模型來對某繼續(xù)教育平臺的服務質量進行評估，先對繼續(xù)教育平臺使用者進行問卷調查，再進行評價的信度與效度分析，最后對模型的結果進行分析，并得到了相關的結論，為繼續(xù)教育平臺改進教育服務質量提供了量化的參考數(shù)據(jù)。

關鍵詞:繼續(xù)教育平臺;服務質量差距模型;定量研究專業(yè)技術人員

繼續(xù)教育平臺（下簡稱繼續(xù)教育平臺）旨在提供專業(yè)技術人員職后繼續(xù)學習的服務，目的是解決專業(yè)技術人員不能彈性自學、培訓范圍窄、教學模式單一等學習問題。然而現(xiàn)在的繼續(xù)教育平臺服務不能滿足專業(yè)技術人員的要求，流于形式，并沒有真正地吸引專業(yè)技術人員認真地學習，因此各方都努力將繼續(xù)教育平臺辦得更好。因此，如何量化繼續(xù)教育平臺的教育質量是一個全新的課題。筆者嘗試使用在服務領域得到廣泛應用的服務質量差距模型對某省繼續(xù)教育平臺的使用者作為研究對象，調查使用者對繼續(xù)教育平臺的期望和實際感知，然后進行相關統(tǒng)計，并對結果進行分析，為繼續(xù)教育平臺開展教育服務質量評價提供一定的理論和方法上的借鑒。

1服務質量模型

美國學者普拉蘇拉曼等三位學者提出顧客感知服務質量模型，該模型設計用于評估服務業(yè)與零售機構的顧客感知服務質量水平與顧客所期望的服務質量水平之間的差距。模型有五個維度：可感知性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、響應性(Responsiveness)、保證性(Assurance)和移情性(Empathy)。可感知性包括實際設施，設備以及服務人員的列表等；可靠性是指可靠的，準確地履行服務承諾的能力；響應性指幫助顧客并迅速的提高服務水平的意愿；保證性指員工所具有的知識、禮節(jié)和表達出自信與可信的能力；移情性指關心并為顧客提供個性服務。為了定量分析這五個維度的差距，制作了一份SERVQUAL量表。量表分為兩個部分：第一部分由22個問題組成，記錄受訪顧客對受訪公司所在行業(yè)期望的優(yōu)秀值；第二部分也是由22個與第一部分對應的問題組成，記錄受訪顧客對受訪公司的實際感受值。然后，把這兩部分中得到的結題進行比較，得到五個維度對應的“差距分值”。差距分值越大，即顧客的感受離期望的距離就越大，服務質量評價也相應地越低。使用李克特（Likert）七點量表法，將期望值分為從“完全不必要”到“非常必要”的七級量表進行測量。下文使用改進的顧客感知服務質量模型的SERVQUAL量表進行調查，然后對繼續(xù)教育平臺的服務過程質量進行評價。

2利用服務質量模型對繼續(xù)教育平臺進行評定

2.1調查目的。通過調查，達到以下三個目的。目的一,了解顧客感知服務質量模型應用于繼續(xù)教育平臺評價的可行性；目的二,了解平臺使用者如何定義繼續(xù)教育平臺服務質量，哪些方面對于使用者比較重要；目的三,通過實證數(shù)據(jù)，分析使用者的期望與感知的缺口分布及原因，找出繼續(xù)教育平臺的改進方向。2.2調查設計。以廣東省繼續(xù)教育平臺某市的使用者為研究對象，共發(fā)放問卷275份，有效問卷214份，有效率77.8%。利用SPSS統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。調查問卷基于SERVQUAL的標準量表將5個維度22個問題項轉化為符合繼續(xù)教育平臺教育實際情況的問題項。問卷分為四個部分，除了前一節(jié)的使用者基本資料外，包括各屬性的期望，感知及重要度。因為采用七點量表法，期望、感知與重要度的取值范圍是[0,6]。2.3評價的信度與效度分析。在信度分析方面，采用克朗巴哈(Cronbach)系數(shù)法。一般認為如果量表的信度系數(shù)在0.9以上，表示量表的信度很好；如果量表的信度系數(shù)在0.8～0.9之間，表示量表的信度可以接受。數(shù)據(jù)分析表明，繼續(xù)教育平臺服務感知質量模型的五個維度的系數(shù)均大于0.85。然后將期望值與感知值的22個問題以前半部分和后半部分平均劃分，進行折半信度計算，最后將計算出來的兩部分數(shù)據(jù)進行自述平均，得到的折半信度也都大于0.9。因此，可以認定該問卷的內部一致性嚴密，設計誤差很小，信度較高。在效度分析方面，采用因子分析法。經(jīng)測算，KMO值為0.913，因此適合進行因子分析。然后，檢驗卡方值(x2)和自由度(df)均符合要求。因此效度也符合標準。2.4結果分析。平臺做得最不好的是“提供專門的專業(yè)名詞詞匯表”，方便查閱并理解相關的專業(yè)名詞。“平臺的易用性”及“培訓內容吸引力”兩項也做得相對不好，部分原因是平臺使用者對培訓的天然抗拒性。使用者期望值最高的是“平臺的易用性”和“平臺死機能恢復到原來的學習狀態(tài)”。由于五個維度在繼續(xù)教育平臺使用者的心中的重要性各不相同，其計算公式為SQ=i=1��1��=1������(1)SQ代表服務質量的得分，Wi表示每個服務維度的權重，N表示每個服務維度的問題數(shù)，Pj表示受訪顧客對第J個問項的感知值，Ej表示受訪使用者對第J個問題的期望值的平均數(shù)。服務質量SQ采用百分制的形式表示,SQp，則������ᣔ癰ɦ빸శ�ᣔɦh）�ᣔ癰ɦ빸శ�ᣔɦh）����(2)其中，因為調查采用七級量表，所以Min(P)-maxE)=-6。最后得出該繼續(xù)教育平臺的教育服務質量得分為72.1，表明該平臺的教育服務質量是良好的。

3結語

利用顧客感知服務質量模型來評價繼續(xù)教育平臺服務質量，有利于平臺使用者反饋使用情況給平臺，平臺可以根據(jù)反饋情況讓平臺的服務提升到更高的層次。而繼續(xù)教育是一個不是面對面的教育過程，線下的學習過程也可能產(chǎn)生影響教學質量的因素，因此也會對本文的測量結果產(chǎn)生一定的偏差。

參考文獻

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[3](英)奈杰爾•希爾.顧客滿意度測量手冊[M].趙學慧,葉振亞,譯.沈陽：沈陽出版社,2000:307-315.

作者:潘強 李勛 單位:珠海城市職業(yè)技術學院