商務英語實踐型課程滿意度調查分析
時間:2022-12-25 09:31:57
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[摘要]隨著教育產業化的深入發展,學生滿意度顯得越發重要。因此,本研究基于服務質量理論,通過對某獨立院校商務英語專業學生對實踐型課程中商務技能課程群進行滿意度調查。通過分析學生對實踐型課程的被需要性、滿意度及影響因素,發現:(1)多數實踐型課程忽略了英語作為課堂教學語言的重要性和在商務術語中的被需要性;(2)授課方式上,教師更偏向于理論知識,忽略實踐性知識;(3)學生自身能動性不足,被動接受知識。
[關鍵詞]商務英語;實踐型課程;服務質量理論;學生滿意度
商務英語專業人才培養工作中存在定位不準確、注重理論而非實踐等問題,一直被廣泛討論(董月琳,2016)。雖然某些高校“以人才市場和企業需求為核心、以崗位和職業對知識和技能的規范要求為標準”(吳敏、魏利達,2005),用實踐型課程代替舊課程。但作為實踐型課程的主體,學生對實踐型課程是否滿意十分關鍵。一些問題亟待探討,包括學生是否認為開展實踐型課程對未來求職就業有所幫助;或針對商務英語中某個部分,是否有必要開設專門的實踐型課程等。本研究圍繞學生滿意度,旨在發現商務英語專業中實踐型課程的優劣,并提出相應建議。
1理論基礎
1.1服務質量理論。Gronroos(1982)認為服務質量是一個主觀范疇,“顧客感知服務質量”是顧客預期服務質量與實際接受的服務質量之差。顧客感知的服務質量或被定義為顧客對服務水平和實際服務績效的感知(GrLnroons,1982),因為服務質量是衡量企業服務水平是否滿足顧客期望程度的重要標準之一(Lewis&Booms,1983);或被定義為對服務優勢的總體判斷或態度(Parasuraman&Berry,1985;Parasuraman&Berry,1988)。此外,服務質量指消費者接受服務時的感受。(Carman,1990)在關系層面,Lilyander&Strandvik(1993)衡量顧客感知服務,并擴展到感知服務價值。GrLnroons(2001)重新定義了服務質量和顧客滿意度之間的關系,他認為感知的服務質量模型應被感知的服務特征模型所取代。綜合以上定義,服務質量可以從兩個角度進行分析:“從服務提供者角度來看,服務質量意味著服務屬性對組織規定的符合程度;從顧客角度來看,服務質量意味著服務達到或超過其期望程度。”(雷江升,2007)1.2學生滿意度。學生滿意度由“顧客滿意度”演變而來。營銷領域,顧客滿意度是顧客通過比較產品或服務的感知效果與其原始預期價值所經歷的愉悅或失望狀態。(Kotler,2003;白長虹、廖偉,2001)高校教育服務中,顧客滿意度被視為學生提供的教育服務的用戶反饋。同時,Bryant(2006)認為學生滿意度是當高校學生的期望得到或超出滿足狀態時,學生所報告對自己大學經歷的滿足感覺。因此,對于高校來說,顧客滿意度是學生及其相關方面滿足高等教育要求的程度(鄭雅君、熊慶年,2016)。從“服務質量影響顧客滿意度”的角度出發,學生對教育質量的直接想法會影響其所受服務的滿意度(蔡晨光,2018),進而影響學校的社會影響力、生源等。因此,學校需提供多方面服務,如:合理安排課程、注重實踐型課程、提供就業指導等服務。作為獨立個體,學生對課程設置的滿意度因人而異,其評價過程也存在差異,故服務質量具有主觀性和過程性(許德昌、王誼,2005)。1.3國內實踐型課程滿意度的研究總結。李冬偉、李建良(2013)通過對100位學生的問卷調查,得出某高校的會計模擬實踐型課程教學滿意度不高。造成滿意度低的原因有:第一,忽略實踐知識;第二,考評體系不規范;第三,學生態度不積極。因此,本文提出以下建議:第一,增加實踐型課程教學內容;第二,完善實踐教學評價;第三,加強教師綜合教學能力。李樹娟(2016)依據大數據背景,采用問卷和訪談對廣西3所高校的商務英語專業120名學生進行調研,多數學生對國際貿易理論與實務(83%)和外貿函電(81%)課程感到滿意,但對商務溝通課程的滿意度僅12.5%。造成滿意度低的原因:第一,學生難以將高年級學習的專業知識和低年級所學的基礎知識相結合;第二,實踐課程或操練不足;第三,選修課程與必修課程難以銜接。因此,高校發展線上和線下教學是很有必要的。總體而言,作為新興專業,國內商務英語專業課程的學生滿意度研究案例,文獻總量較少。已發表的研究報告中,并沒有區分理論和實踐課程,結論多為證明實踐環節的重要性和必要性。
2研究方法和對象
本調查參考了澳大利亞畢業委員會編制的“大學生課程體驗調查問卷(CEQ)”和黃哲(2013)設計的“大學英語課堂環境學生滿意度調查問卷”,根據課程設置和初步研究,做了必要修改,加入深入訪談。共發放問卷40份,回收35份,有效問卷35份,調查某獨立院校40名商務英語專業高年級學生對實踐型課程的滿意程度。調查對象在一二年級接受商務英語專業基礎知識的學習,在三四年級修習商務溝通與管理方向的實踐型課程群(見表1)。后續訪談針對問卷中出現的重點問題,作深入探討,便于較全面了解該專業學生對實踐型課程的看法。訪談人數為10人,本次訪談圍繞以下問題:(1)某門商務技能課程感到滿意或不滿意的原因?(2)如何應對不滿意的課程?總體而言,學生對實踐型課程的總體滿意程度偏低。8門商務技能課程群中,針對“非常不滿意”比例較高的課程,學生表示:“只注重課本知識”“課程深度不夠”“對案例分析一帶而過”“用翻譯代替商務技能實踐”“忽略了英語作為教學語言的重要性”“僅對教材文本進行翻譯”。這些評價涉及:(1)課程設置不合理;(2)教學方式與實踐型課程不符;(3)教師專業能力不足。針對“非常滿意”比例較高的課程,學生表示:“重視實踐內容”“參與到實踐型課程中”“考核方式與分析現有市場的商品相結合”“充分了解商務英語的專業知識”“對案例仔細分析”。這些評價涉及:(1)實踐與課程相結合;(2)考核方式合理;(3)真實案例調動學生積極性等。如表1所示,針對實踐課程群的總體滿意度為正的學生只占總數的20%,此數據遠低于李樹娟(2016)的研究結果,更進一步說明了:在實踐型課程的授課過程中,學生的期望值未得到滿足。此問涉及多方面原因:或實踐型課程的教師水平較差,或經驗較不足,或課程操作性較難,或服務質量(教學質量)較差,最終體現在顧客(學生)滿意度較低。因此,實踐型課程應滿足學生的期望值。后期訪談得知,負面評價中,“上課方式”被提及最多。多數學生反應,在上課過程中:實踐型課程未能傳授實踐型知識,反而偏向理論知識傳遞。并且學生表示:“理論未能聯系實踐”“忽略實踐內容比重”“實踐型課程更偏向理論課程”“授課方式未符合自身預期”。這些評價涉及:(1)實踐內容所占比重過少;(2)未能滿足學生期望;(3)課程設置不合理等。從顧客(學生)角度出發,服務質量(教學質量)未能達到顧客(學生)的期望程度,實際教學方式與學生期望的方向背道而馳,忽略了學生是高校各項服務的接受主體,導致了顧客(學生)滿意度不高。因此,教師應重視實踐型知識傳遞,合理安排實踐型課程。此外,學生對自身積極性的總體滿意度較低,能動性與課程參與度不足。多數學生在上課過程中被動回答問題,雖無逃課和掛科,但也很少嘗試與教師就不滿意或不理解的方面進行溝通。此被動性導致許多學生為了通過考核,特別學習某幾項實踐性知識,而非全面掌握實踐知識,實踐型課程的意義未得到充分發揮。服務質量(教學質量)是顧客(學生)的主觀感受,鑒于顧客(學生)在接受服務質量(教學質量)的過程中,沒有主動學習。因此,學生自身的積極性對實踐型課程的滿意度評價也十分重要。由訪談得知:學生的主觀能動性不足,最終導致顧客(學生)對服務(教學)質量評價滿意度較低。因此,學生應該積極調動自主能動性,配合教師上課。
3總結
本研究顯示:商務英語專業學生對實踐型課程的滿意程度不高。首先,多數學生認為沒有接受到良好的英語語言能力教學,擔憂在未來就業時語言技能不足。其次,教師在授課方式上,實踐型知識不足。最后,學生自身在學習實踐型課程中,主觀能動性不足,被動接受知識,不利于實踐知識的吸收及消化。結合以上問題,提出以下建議:(1)教師層面:第一,在實踐課程中,教師可采用英文為主、中文為輔的方式。語言訓練中,可讓學生多參與商務本文的翻譯及學習,提升其在未來就業中的職業競爭力;第二,教師嘗試其他授課方式,聽取學生意見,注重實踐知識的傳遞。(2)學生層面:學習需調整自身的學習態度,積極主動學習實踐型課程知識。(3)學校層面:學校不可忽視校外學習商務技能知識的實踐,校企聯合,將校內校外的知識及技能相結合。
作者:沈晨曦 李萬里 單位:寧波大學科學技術學院
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