網絡遠程教育服務體系構建探討

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摘要：學習支持服務是網絡遠程教育質量保證最關鍵的因素，也是遠程教育學生學業成功的重要保證。由于種種原因，目前，存在著對學習支持服務的重要作用認識不到位、服務質量統一標準缺失、設施服務能力提升滯后、人文情感服務淡薄、完善的學習支持服務體系沒有形成等問題。在“互聯網+”時代背景下，遠程教育試點高校和校外學習中心應共同建設一個科學、完善的學習支持服務體系，其主要內容是，樹立主動服務理念以及提供基礎設施、教學資源、師資、學習過程、學習技能培訓、人文情感等支持服務。當前，以服務質量為核心，扎實工作，不斷地提升學習支持服務能力和服務水平，確保服務質量，是遠程教育工作者的重要任務。

關鍵詞：網絡遠程教育；學習支持服務；體系構建

隨著建設學習型社會和大力提高國民素質的逐步推進，人們接受教育獲取知識、提升專業技能的積極性不斷提高，以現代信息技術為依托的、越來越成熟的網絡遠程教育頗受人們的青睞（以下統稱遠程教育），不少求學者紛紛注冊就讀，并對學習支持服務寄予較高的期待。因此，構建一個科學、完善的學習支持服務體系，為遠程教育學生提供高質量的全方位學習支持服務，以適應新時代遠程教育發展的需要，已成為廣大遠程教育工作者的共識。

一、學習支持服務概述與重要意義

遠程教育是一種時空分離的現代教育方式，課任教師隔空教學，學生遠程自主學習，遠程教育試點高?；蚪逃龣C構創造條件為學生提供學習支持服務，幫助學生完成學業。學習支持服務是適應現代遠程教育而產生的，是指對遠程教育教學過程的管理，對教師教學和學生自主學習的支持服務，是以“學生為中心”的全方位的助學服務，是遠程教育質量保證最關鍵的因素之一。（一）學習支持服務的定義學習支持服務的定義，國內外遠程教育專家和學者曾有較多的論述，筆者認為比較通俗、廣受認同的是，我國研究學習支持服務的著名學者丁興富教授提出的定義：“學習支持服務是遠程教育院校及其授課教師等為遠程學生提供的以師生或學生之間的人際面授和基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設施的支持服務的總和?！保?］這是丁興富教授通過對國內外學習支持服務體系的深入研究，從信息、資源、人員和設施服務等四維時空層面對學習支持服務作出的定義，具有較強的說服力和權威性。（二）學習支持服務的重要意義在“互聯網+教育”時代，學習支持服務已成為試點高?；蜣k學機構與學生聯系的重要橋梁和紐帶，也是把處于“準分離”狀態的師生整合在一起的重要抓手。通過學習支持服務，教師與學生能夠在傳遞教學內容的過程中，進行線上（網上）雙向互動、溝通；在面授輔導時，教師與學生可以“零距離”接觸，面對面進行教與學的交流。因此，“學習支持服務是以學生為中心的遠程學習順利發生和有效達標的重要組織條件和保證”［2］，是遠程教育成功的關鍵因素。學習支持服務是否完善、高效和到位，直接影響著遠程教育的質量，“學習支持服務的質量及其效率在客觀上成為辦學效益和競爭成敗的標準之一［3］，它關系遠程教育的生存和發展。

二、學習支持服務的存在問題

自1998年我國開展遠程教育試點以來，試點高校和校外學習中心為遠程教育學生提供相應學習支持服務，幫扶學生完成學業取得了顯著的成效，“至2017年，累計有1900多萬專、本科學生取得了畢業文憑”［4］。由于主、客觀的種種原因，學習支持服務一直是遠程教育相對薄弱的領域，存在較多的問題。一是思想認識不到位。一些試點高校和校外學習中心對學習支持服務在遠程教育質量建設中的重要作用認識不足，學習支持服務的目的不夠明確，沒有深刻認識學習支持服務直接關系著遠程教育的生存和發展，在辦學過程中重招生輕學習支持服務。二是學習支持服務質量要求缺乏統一的標準。國家教育行政部門對遠程教育學習支持服務質量要求標準至今沒有出臺，雖然各試點高校內部做了規定，但不夠規范和全面。因此，校外學習中心作為學習支持服務具體實施單位其機構設置、人員配備、教學設施配置等，普遍達不到開展遠程教育的需求，導致學習支持服務工作不到位，服務質量不高，嚴重影響遠程教學和學生自主學習的效果和教學質量。三是設施支持服務能力提升滯后。在“互聯網+”時代，信息技術發展迅速，原有遠程教學設施，如網絡教學平臺、學習交互平臺等的系統功能已經不能支撐網上教學、個性化學習、支持服務、教學管理上的需要。由于不能及時提升設施、設備的技術功能，致使服務質量下降，學習效率不高。四是人文情感支持服務欠缺。試點高校和校外學習中心對人文情感支持服務普遍不夠重視，對學生缺少情感關懷，學生極易因師生的“時空分離”而產生孤獨感和焦慮情緒，影響學生學習積極性，學習效果事倍功半。五是完善的學習支持服務體系沒有形成。由于“以學生為中心”的服務理念沒有形成共識，學習支持服務的要素不夠明確，學習支持服務質量標準缺失，規章制度不健全、運行機制不順暢，一個完善的遠程教育學習支持服務體系沒有形成。

三、學習支持服務體系的構建

學習支持服務體系是“以學生為中心”，為遠程教育學生學習活動提供全方位幫助和有效服務的系統之總稱，是學生學業成功的重要保證，也是遠程教育質量保證最關鍵的因素。在“互聯網+”時代，構建一個完善的學習支持服務體系，依托不斷發展的現代信息技術，為遠程教育學生提供便捷的、優質的、個性化學習服務勢在必行。根據長期從事遠程教育教學管理和學習支持服務工作的經驗，學習支持服務體系的構建可從下面七個方面進行思考與探討。1.樹立主動服務理念。學習支持服務的具體實施者，要充分認識完善的學習支持服務體系對提升學生自主學習能力，保證教育質量的重要作用，樹立“以學生為中心”的服務理念，主動從學生學習需求出發，提供全方位、高效率、人性化支持服務，并貫穿學習過程的始終，促進學生學習的積極性，提高學習效率，順利實現學習目標。2.基礎設施支持服務。網絡基礎設施是開展遠程教學和學習活動的前提條件，試點高校和校外學習中心，要按照遠程教育的要求和辦學規模，配置相應的設施設備。主要是網絡教學平臺、互動學習平臺、校園網、各類網絡教室、多媒體計算機教室、面授固定教室、實驗室、實踐教學基地，以及數字化圖書館和閱覽室等。這是開展遠程教育和學習支持服務的前提條件與物質保障，也是構建學習支持服務體系的硬件要素。隨著信息技術的迅速發展，要加強傳統技術與高新技術的融合和應用，加大力度改善遠程教育信息化基礎設施，進一步提升網絡系統和教學平臺的功能，增強學習平臺的互動能力，為學生創造便捷有效的學習條件；設立遠程接待系統和微信平臺，為學生提供咨詢服務和信息服務；充分運用大數據、云教室、云計算、人工智能等更為先進的移動技術，為學生提供科學化、多樣化和個性化的學習支持服務；積極推動智能手機和其他移動終端在遠程教學上的應用，實現“時時能學”“處處可學”?？傊?，要通過信息化手段，大幅度地提升學生自主學習效率和遠程教學質量。3.教學資源支持服務。“互聯網+教育”時代，遠程教育的教學資源分為網絡資源和文字紙質資源兩類。網絡資源包括網絡課程（課件）、網上教學（教師授課）信息、電子教科書、多媒體學習資料、音像資料、網上教學輔導資料、網上練習、考前復習資料、考試大綱、學習進度指導等；文字紙質資源則包括文字教材、參考書、復習資料、輔導資料、文獻和期刊等。這是學生自主學習的基本條件，是構建學習支持服務體系的軟件要素。試點高校要擔當教學資源建設的主力軍，充分發揮師資力量雄厚、技術人才濟濟的優勢，把課程資源建設與開發放在首位。積極推動精通信息技術、網絡教學資源制作經驗豐富的技術人員和專業教師，共同研發與制作各種網絡教學資源；加大力度建設網絡精品課程（課件）、模塊化課程、網絡公開課、慕課和微課等新型的、多樣化、數字化優質課程資源；精心研制高質量的、交互相性強的移動教學資源，尤其是短小精悍的、能吸引學生自主學習興趣的網絡教學資源。如，中國人民大學網絡教育學院開發的“網上人大精彩微課”——《中國稅制》《刑法學》《基礎會計學》等系列微課。內容理論聯系實際，形式生動活潑，講解通俗易懂，幫助學生利用碎片化時間學習，提高學生深度學習的效率，深受學生歡迎。校外學習中心是提供教學資源支持服務的重要場所，在認真組織與引導學生充分利用試點高校提供的教學資源的同時，鼓勵和指導專兼職教師編制面授輔導資料、復習資料、案例、練習解答等學習資源，整合本地域高等教育機構的優質教學資源，以及文教單位等有特色的社會資源；加強建設本學習中心的數字圖書館和文獻庫、試題庫、案例庫等，為學生提供更多實用性的學習資源服務。4.師資支持服務。網絡課程授課教師和專兼職面授輔導教師是遠程教育的師資隊伍，是構建學習支持服務體系的人員要素之一，在整個學習支持體系中發揮著主體的重要作用。教師隊伍的素質與遠程教育理論水平的高低直接關系到教學效果和遠程教育質量，也影響著學校聲譽。試點高校要精選專業素養過硬、治學嚴謹、遠程教學經驗豐富的教師擔任網絡課程主講；面授輔導教師是遠程教學的重要力量，是學生網上教學的組織者、學生自主學習的引導者和學習支持服務的提供者，其業務水平與服務能力直接決定服務質量，也直接影響著學生自主學習效率和教學質量。校外學習中心要選聘師德良好、教學業務精良、熟悉遠程教育規律、責任心強的教師，組建一支師生比合適的、結構合理、相對穩定的專兼職教師隊伍，為學生提供面授輔導教學、督學、促學、學習方法指導、批改作業、答疑解惑、期末復習指導等多樣化、個性化的學習支持服務。在“互聯網+”的大環境下，教師要不斷地提高信息技術素養，與時俱進，積極運用“翻轉課堂”“微課”進行教學；開展在線學習、移動學習、移動教學輔導，以及虛擬實驗等創新性教學活動，凸顯學習支持服務的時代特征。5.學習過程支持服務。學習過程服務是保證遠程教育質量的重要措施，也是構建學習支持服務體系的重要一環。加強學習過程支持服務主要工作是：其一，配備一支工作能力強、職業素質好，具一定信息技術的專職管理隊伍，為教師教學和學生學習提供支持服務。其二，對學生學習實施精細化管理，經常督促學生自主學習網絡課程、教學資源，利用網絡教學平臺記錄學生網上學習信息、跟蹤學習進度，根據學生掌握網絡課程知識程度的差別，提供差異化、個性化的學習支持服務；對自主學習能力較弱或課程學習進度滯后的學生，安排教師“一對一”面授輔導或在線互動，解答學習疑難問題。其三，提高面授輔導課教學質量。每學期安排的面授輔導課，是教師面對學生的教學活動，既進行課程內容的輔導，又為學生提供自主學習方法、學習計劃制訂和課程預習等的指導；期末考前的輔導課，主要指導學生課程復習，幫助學生提煉課程內容重點和必須掌握的知識點等。輔導教師要不斷地提升自身的專業素養，提高面授輔導課的針對性和有效性，確保教學質量。其四，充分利用信息網絡平臺，熱情為學生查詢學習信息、咨詢招生、報名注冊、繳費、選課、預約考試等提供個性化的便捷服務；同時，對學籍、考試、文憑發放等教務管理，以及教學計劃、教學質量等教學管理實行科學化、信息化和人性化管理。6.學習技能支持服務。學習技能指學生運用信息技術進行遠程自主學習獲取專業知識和技能的能力。學習技能支持服務是學生開展遠程學習活動最基礎的條件，也是構建遠程教育學習支持服務體系不可或缺的要件之一，校外學習中心要高度重視，在學前安排技術精湛、服務意識強的人員，對新注冊學生進行信息技術培訓，熟練掌握計算機、互聯網技術；指導學生登陸網絡教學平臺學習網絡課程（課件），網絡教學（學習）資源，以及參加網上討論、互動和網上考試等學習技能。隨著現代教育技術的發展與進步，注重指導學生掌握新技術、新媒體和新工具，如利用移動終端、移動學習資源等，提升學生自主學習能力和提高學習效率。7.人文情感支持服務。人文情感服務是專為遠程教育學生提供的情感關懷，是一種精神支持，幫助學生消除因師生時空“永久分離”產生的孤獨感和焦慮感，增強自主學習動力與信心，達到提高學習效率的目的，它是構建學習支持服務體系的必不可少重要內容。當前，學生在遠程學習過程中，缺少教師交流、指導和督促等情感關懷，成為了學習支持服務的“短板”。試點高校和學習中心要投入更多的精力和更大的力量，加強人文情感支持服務，重視開展師生之間的面對面溝通、討論、課業輔導和心理咨詢活動，密切師生關系；重視校園文化建設，積極組織學生開展相應的課外活動，如各類拓展活動、觀影活動、讀書會、文娛表演、體育競賽等，以加深學生之間的相互了解，增強凝聚力，營造集體環境氛圍，感受濃郁的校園文化氣息，提高學生的情感歸屬。提供人性化服務，選派責任心強、服務熱情、處事耐心細致的教師擔任各專業班主任，關注學生的學習過程，如定期檢查學生學習進度、在學習論壇上與教師的交流互動以及利用學習資源完成網上作業情況；協助學生查閱文檔資料、通知學生考試等貼心服務，及時解決學習中的困難；組織召開學生座談會，交流學習經驗、分享學習體會與感受，增進互相學習、互相幫助的同學情誼。這些情感關懷服務是學生自主學習的促進劑、教學質量的穩定劑，要一以貫之于學習的全過程。

上述構建遠程教育學習支持服務體系的七個要件，是互相聯系、相互促進的共同體。為了實現為每位學生提供及時、便捷、有效的學習支持服務，達到提高學習效果、順利完成學業的目標，必須以質量為核心，自始至終把學習過程的支持服務工作落到實處。當前，在缺乏統一服務質量標準的情況下，倡導試點高校組織遠程教育資深專家、教授和學習支持服務的具體實施者對服務質量和標準的研究，制訂暫行的質量標準與要求；建立學習支持服務工作流程、運行機制、保障制度和評估制度等，提升服務能力和服務水平，確保服務質量。結束語完善的遠程教育學習支持服務體系的構建是一項系統工程，涉及方方面面，應由多個相關部門協調配合，硬件、軟件支持共同完成，并在遠程教育辦學實踐中不斷地加強建設與完善，“逐步形成有支持理論、有目標設定、有制度保障、有人員參與、有協調鏈接、有評估機制的，全方位的學習支持服務體系”［2］。

參考文獻：

［1］丁興富.遠程教育學［M］.北京：北京師范大學出版社，2001：218-223.

［2］劉克敏.遠程教育中的學習支持服務［Z］.2013年國家開放大學經管教師培訓會報告.

［3］董兆偉等.“互聯網+”時代的新型學習支持服務體系構建研究［J］.遠程教育雜志，2015（6）：93-98.

［4］黃海寧.網絡教育質量保證體系構建的探討［J］.教育觀察，2019（3）：132-135.

作者:黃海寧 單位:廣西廣播電視大學