客戶導向創新設計管理論文

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以最基本的經濟術語來解釋企業的商業活動就是企業和企業之間，企業與消費者間的交換關系；這種交換關系就構成了客戶關系，創新設計，不管是有形產品，還是無形產品自然都存在一個滿足關系另一方需求的問題；這種關系伴隨著一方的強勢，被動一方只有想方設法使自己要交換的部分越來越超值，才能獲得對方的認同——

創新設計策略就是為解決這一問題而應運而生！

我只有一個愿望：通過實施創新設計管理，獲取客戶高忠誠

創新設計管理的真正本質：“忠心耿耿”，創新設計管理的靈魂就是通過實實在在操作層面的細節，塑造忠心耿耿的客戶關系；它絕對不是追求絕對的美，先進的技術，時髦的概念，藝術家或者設計師的個性！

也許你特別擅長于銷售產品、獲取新客戶，從而能夠增加收入；但是你的客戶卻經常性拋棄你，成為競爭對手的座上賓，所以你不得不再次為開發新客戶而絞盡腦汁。

我們必須想辦法留住老客戶，并讓他忠心耿耿！僅僅是更快地銷售、銷售、銷售！是無法持續解決這一問題，建立忠心耿耿的客戶關心，一旦你的競爭對手能夠具備和你相同的速度時，被拋棄的事實就隨之而來。創新設計管理工作核心價值，是一種管理理念，它根本任務在于我們要圍繞忠心耿耿的客戶關系，來有針對性地，適度適量的定位、設計我們的產品、服務、銷售系統，來滿足我們的客戶，使企業利潤持續穩定化。

實現系統化的創新競爭力，是設計管理關鍵作用之一；創新設計管理能夠顯示其作用的另一個關鍵是運用一系列方法和措施來保證企業新開發的產品（服務），能夠比你的競爭對手更恰當的滿足客戶，不一定是最好，但一定是最合適！這一點最關鍵的是通過一系列措施，企業得到是具體的可執行產品（服務）方案。

宏觀和微觀的完美結合

宏觀上——

創新，一個很大，很泛泛，類似概念東西，設計亦有同樣的奇妙之處；創新設計管理，本身探索的是如何更好的完成設計，實現有價值的創新，為企業帶來滿意的價值；你可以把他理解的很大，也可以把他理解的很具體；大可以讓人摸不著頭尾，小的又會令人常常忽視它；這就是基于這種特性，產品或者服務的創新設計開發，往往成為現在很多企業重要但又薄弱的環節。

創新設計管理實施有什么妙方？基本上不存在？它其實是企業生存必備的一種能力，不管你有意識還是無意識，從你企業誕生一剎那，它就在跟企業一起誕生了；宏觀上理解，它更像一種管理思想，微觀上他就是一款具體的產品創新設計，而這正是具備價值的核心部分。

在大多數公司里，沒有高層經理人的有效的參與方式和程序，導致企業的創新設計往往局限于微觀的產品層面，企業對創新設計的管理處于自然狀態，而這些產品層面的創新又往往由設計師暗箱操作，創新設計在企業價值貢獻方面自然就顯示不出它的強勁力量。我們現在需要的是企業應該從管理創新設計的角度入手，打造企業級，甚至是行業級的創新設計系統。在創新設計上應該來一個大革命，企業應該設立總裁級首席創新設計執行官，從管理理念的角度來傾力打造企業的創新設計體系，這是一個公司能否形成創新競爭力的關鍵點之一。

觀點有二：

其一、對內部的引導作用；

也就是首席創新設計官的設立，向內部員工顯示了公司決策層對創新設計的決心和措施；會大大鼓勵創新設計人員的激情和斗志；能夠通過一系列措施，整合內外部創新資源，建立企業的創新設計考核機制，形成企業創新文化；同時也顯示了企業新的競爭手段和為客戶服務新的承諾；最終形成的是一種創新設計的管理理念和文化，而這正是企業目前創新設計失效，創新找不到動力和方向的最根本的原因。

其二、是對外部客戶的影響；

面對銷售副總裁、營銷副總裁之類的頭銜，對客戶的感覺是交換關系的另一方就是想賣東西給我，想讓我給他錢。首席創新設計官和他們溝通的目的是為了找到更好的idea，為了客戶提供它們更需要的服務和產品，首席創新設計官是一個合作伙伴，是為了建立忠心耿耿的伙伴關系，而不是斂財者。

在現行企業創新設計執行中，大多數企業犯的一個錯誤是：置技術或外觀于首位，流程次之，人員再次之，眼睛里面赤裸裸的就剩下一個錢(利潤)，而正確的順序恰好相反，我們必須使員工想客戶所想（客戶價值），然后再來設計我們的業務流程，接著再為客戶適配技術和外觀。如果作為企業，而且是在賣方越來越弱勢的情況下，我們不能想客戶之所想，在銷售、推廣的花言巧語，利益誘惑下，硬塞給他一個換湯不換藥的外觀，不被拋棄才是不正常的。

微觀上——

執行產品（服務）創新設計，一開始最好從宏觀層面考慮安排各環節的資源配置和行動計劃，從微觀的著手，從一款具體的產品（服務）創新設計開始，來先探索一套符合本企業現狀的創新設計管理示范項目，目的是集中精力，減少阻力，降低風險，提高成功率；也是向全體員工傳遞一種信息，那就是企業不是在喊口號，將以務實的態度，可操作的步驟，全力推進創新設計管理；示范項目將幫助企業找到將創新設計勝利推向整個公司的最佳實施方案。在這種情況下，我們即使犯錯，也能得到員工們的理解；而且因為示范項目小，也不會傷及整個公司；微觀著手還意味著企業對中層經理的支持越來越到位，因為正是這些人才是創新設計工作的具體執行者，正是他們負責激勵自己的下屬。

對這些中層經理，還必須要做三件事：獲取他們對創新設計管理計劃的支持；二是培訓他們相關的創新設計知識和技能；三是培訓和指導他們創新設計的管理能力；四是部署各職能崗位創新的任務；五是幫助培訓示范項目首批參與人員；

成立創新設計團隊，也是微觀著手很有效的舉措，創新設計團隊就是把一款產品（服務）從規劃開始，到成功銷售發生聯系的企業各相關部門的人員組成創新設計團隊，圍繞產品或服務滿足客戶需要這一核心來進行各個環節的創新設計。因為我們常常發現，現在很多公司都面臨設計部門給出的產品設計方案，與技術部門的，規劃部門，銷售部門，市場部門，生產部門想要得，往往不一致，而這種不一致，往往不是單向的，而是復合的，幾乎每一個部門，都有自己的喜好和標準，彼此充滿不協調的聲音；銷售部門指責設計部門，產品設計不符合客戶需求；設計部門指責規劃部門，規劃朝令夕改，方向不清楚；規劃部門反過來指責設計部沒實現其規劃意圖；爭論到最后，大家一致指責銷售部門不應該有任何借口，給你什么就賣什么，并且要賣好它，才是你的本份！總之，每個部門都能找到指責另幾個部門的理由！

讓你的創新設計不再失效

創新設計管理的直接目標是增加、留住、升級企業的客戶。為此，企業需要對客戶進行充分的，縝密的研究分析，這是企業開展創新設計管理的最基礎工作。企業把客戶分成三六九等，并不意味著對他們實行歧視性的差別對待，而是為了更好地為了集中企業資源，更合理地分配有限資源，為客戶提供更加合適的產品或服務。

客戶分析第一步是根據企業產品或服務，細分出現有對企業價值最大的客戶群體，也就是收集并排序各個客戶群體的對公司銷售額和利潤兩個指標的貢獻率，形成"客戶排序表"，依據貢獻率大小，將客戶細分為高貢獻客戶群體、中貢獻客戶群體、低貢獻客戶群體、負債客戶群體。

在這四個群體基礎上再深度分析，進一步對一個群體進行細分，看看那些是持續反復購買企業的產品，那些是經常，那些是偶爾……

建立忠心耿耿的客戶忠誠度

反復、精心論證的客戶群分類基礎上所要做的另一個工作是建立客戶忠誠度的具體行動。

把各個客戶群體中持續，反復，經常購買企業產品或服務的客戶進行充分研究，找到此類客戶忠心耿耿的原因，繼續保持這些因素，并不斷提供更多附加值；在此基礎上，依次分析其余類型的客戶，再不增加公司多于開支的情況下，依次試驗，使負債客戶群轉變為更高類別的客戶群，同樣使低向中轉變，使中向高轉變；而同時進行由偶爾購買，向持續經常購買轉變的創新設計試驗；最終形成大批忠心耿耿的客戶群，針對此，企業也會形成系列化的產品線組合。

對于一些確實難度較高，無法滿足的客戶群，應該果斷放棄，不要做無用功；抽出精力，可取開發新的，那些從來不購買本企業產品或服務的客戶群；或者不斷升級，維護提高現有客戶群的滿意度，使之更加忠心耿耿！