市場監管部門消費維權模式創新

導語：市場監管部門消費維權模式創新一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]隨著我國社會經濟的高速發展，消費維權出現問題增加、新興領域消費問題突出、職業打假興起，伴隨市場監管職能整合，傳統的市場監管和消費維權模式已無法更好順應新形勢的需要。基于新變化，對當前市場監管部門消費維權工作問題、現狀進行分析，并據此提出消費維權在信息化建設、制度完善、監管執法、隊伍建設、創新實踐方面應進行模式創新，從而更好的維護消費者的合法權益。

[關鍵詞]消費維權；市場監管；模式創新

1市場監管與消費維權

1.1市場監管與消費維權的概念。市場監管是由國家設置的專門機構對市場主體在市場中做出的各類行為進行引導、提醒、監督、查處，以維護正常良好的市場秩序。監督對象為進入市場的交易活動、人以及其各種市場相關行為。市場監管具有普遍性的特征，不僅是針對特定的地區、商品、行業等。消費者權益，是指消費者依法享有的權利以及該權利受到保護時而給消費者帶來的應得的利益。消費者權益的核心是消費者的權利，其有效實現是消費者權益從應然狀態轉化為實然狀態的前提和基礎，而對于消費者權利的實現直接提供法律保障的，則是消費者權益保護法。1.2市場監管部門消費維權工作的重要性。城市治理是國家治理體系的重要組成部分，城市治理水平與城市居民的幸福感和獲得感息息相關，直接影響城市居民的日常生活和工作。隨著現代城市化進程的不斷加快，城市治理中出現的一個明顯的問題就是消費維權問題突出。而消費維權工作關系著居民的切身合法權益和日常生活質量，同時消費環境的建設也關系著地方營商環境和經濟建設發展，是市場監管部門的一項重要工作。隨著我國社會經濟的健康持續發展，人民生活水平得到不斷提高，需求也日益增長，傳統的市場監管和消費維權模式已經無法更好的為群眾服務。面對新形勢、新變化，消費維權模式應該不斷的探索創新，高效回應群眾訴求，密切干部群眾關系，提升社會治理能力，與市場監管形成合力，打造安全放心和諧的消費環境，更好的維護消費者的合法權益。

2當前市場監管部門消費維權工作的問題

2.1消費維權工作量增加。新時代消費發展升速，消費者需求也日益多元化，在消費領域不斷涌現新業態、新科技、新觀念、新方式，新變化往往會出現新問題。加之消費維權理念宣傳、消費者法律意識的提高，消費維權途徑的便捷化，群眾關于消費問題的投訴也呈現激增趨勢，大量的消費投訴使得市場監管部門的壓力加大。2.2消費維權“新興業態”問題突出。伴隨著網絡技術的高速發展和互聯網使用的普及，線上交易成為消費新主流，且不斷出現新變化，比如直播平臺突起，微信團購火熱。各種線上交易讓人眼花繚亂，不易辨別信息真偽。線上交易的產品質量隱患、售后服務滯后、經營主體不清、平臺監管不力等帶來的問題和信任風險，都成為現今的消費隱患。此外，預付式消費興起，預付式消費往往在消費過程中規定預付款不可退費，最終解釋權歸經營者所有，并且服務承諾等限于口頭，缺乏正式的協議或合同文本。出現問題后經營者以此逃避責任，有的倒閉難以追蹤，這些都使得預付式消費問題頻發，群眾消費維權困難。目前有關預付式消費的相關投訴問題都存在著涉案金額大、涉及人數多的特點，加上涉及的商家容易跑路或經營不善資金困難無力退卡，極容易形成群體性事件，問題突出。2.3消費維權職業打假的專業性挑戰。“職業打假”問題日益增多，這類投訴不是以維護自身合法權益為目的，而是以維權為手段，通過索取商家賠償獲取利益，嚴重擾亂了市場秩序。目前“職業打假”逐漸規模化、專業化、團伙化，有的形成了以此為職業的打假團體，并且形成了“一買、二談、三舉報、四復議、五訴訟”程序化路徑，有時為了達到目的甚至采取非正常手段，例如偽造證據對商家進行敲詐勒索，或濫用投訴舉報、復議訴訟、監察投訴等權利，畸化趨勢明顯，大量占用行政和司法資源，帶來嚴重的負面效應。職業打假現象的“井噴式”發展，如何準確把握職業打假人身份、執法程序以及執法依據，給市場監管部門帶來了專業性挑戰。2.4消費維權反復性投訴問題。由于現消費投訴途徑的不斷便捷化，加之司法維權途徑存在訴訟時間過長，訴訟成本過高，訴訟程序復雜等問題，群眾的消費維權問題會第一時間尋求行政部門的幫助，而不愿意走況下仍需要大量反復的與群眾做解釋工作，一方面要不斷重復工作，一方面也極容易挑起群眾更加不滿的情緒，不利于消費維權工作的開展。

3當前市場監管部門消費維權工作的現狀

3.1傳統的監管手段已無法適應新形勢消費維權需要。機構改革后，原工商、質監、食藥以及知識產權、物價、商務等部分職能整合，成立新的市場監督管理部門。市場監管職責變多，責任變重，各方面的職能、業務、隊伍方面均面臨磨合。面對靈活復雜多變市場，原有的包片管理和日常巡查已滿足不了現在的全方位監管需求，需要進一步探索綜合數據化監管、社會協調、群眾參與等手段共同監管。3.2多渠道消費維權投訴平臺與市場監管未形成有效合力。機構改革后，消費維權投訴平臺增加，市長專線、12315、陽光信訪、全國12315、食藥12331、物價12358、質監12365每日均有新增群眾訴求，不同的平臺，不同的專業領域，且每個平臺對于群眾訴求處理的時限、程序、回復、審批等都有不同的要求。消費維權投訴受理平臺的分散，會導致行政資源的浪費，不利于信息的整合和整體性分析，不易與市場監管形成合力。3.3監管職能整合帶來的執法問題。機構改革后的市場監管部門整合了原工商、食藥、質監以及知識產權、物價、商務等部分職能，監管職能的合并不僅僅是簡單的物理合并，整個市場監管模式都面臨磨合和轉型的挑戰。當前，市場監管設置的部門眾多，不同監管領域的方法存在差異，部門之間的聯動性不高，監管體系缺乏統一性，影響監管效率的同時，也不利于消費維權工作的整體性開展。3.4未形成良好協同共治機制。消費維權工作不能只依靠市場監管部門，需要政府各相關部門以及社會各方力量的共同參與。市場監管部門對于普通的消費投訴一般采取行政調解，但目前行政調解存在力度薄弱、手段單一的問題，且達成的調解書不具有法律強制力，對消費投訴的處理和消費維權工作開展存在很大制約。

4市場監管機構消費維權工作的創新探索

新形勢下的消費維權工作，不能僅停留在以往的經驗和做法上，要與時俱進，積極創新，基于存在的問題及現狀分析，不斷探索新的消費維權模式，更好的發揮市場監管作用，形成全新的消費維權格局。4.1信息化建設層面整合多種訴求平臺。深化平臺建設，將多種訴求平臺進行整合，對群眾的消費問題進行統一受理，并建立群眾訴求集中受理、分辦轉辦、分級督辦、限時辦結的工作流程。建立同時制定嚴格的辦理、督查、考核及追責制度，縮短辦理時間，提高辦理要求，強化督辦問責，將處理群眾訴求程序化，規范化。同時利用網絡平臺大數據，做好對訴求反映集中的行業、區域存在的問題和原因的分析工作，對重點時段、重點領域和消費者反映集中的問題進行分析，及時報送分析結果，充分發揮互聯網信息化與市場監管職能相互融合、共同推進的作用，打造互聯網＋的訴求處理平臺，促進信息共享，與市場監管工作形成合力。4.2制度層面完善12315體系建設。開展放心消費創建活動，督促經營者履行主體責任，采取行政指導、行政約談、監管執法等方式督促經營者履行商品質量管理義務，落實先行賠付、首問負責、七天無理由退貨等保護消費者權益義務，積極發動經營者在線下經銷中推行無理由退貨制度。積極督促大型商業服務企業開通12315消費維權直通車，設立12315服務站，完善客戶服務制度，健全投訴處理機制，指導其規范管理、發揮自律作用，促進消費糾紛就近投訴、快速和解。通過發揮12315直通車、企業維權聯絡站維權效能，健全12315體系建設，加強與司法機構、消費者組織、行業協會、新聞媒體的維權合作，形成共同參與，優勢互補的消費維權工作格局。4.3監管執法層面強化重點領域監管。消費者權益保護是市場監管的出發點和落腳點，在未來市場監管中，建立和完善消費維權工作體系是市場監管的主要任務。通過完善監管方式、加強監管力度，將消費維權化被動為主動。積極構建商品質量抽檢、“雙隨機一公開”抽查、突出問題專項整治相結合的消費領域市場監管新機制。開展網絡商品質量抽檢，落實線上線下一體化監管，結合群眾消費熱點開展專題抽檢，通過公共媒體公開抽檢結果，消費提示，提高抽檢的震懾力和影響力。發揮“雙隨機一公開”的監管約束作用，通過抽查發現問題，糾正問題，規范市場經營行為。同時加大消費侵權突出問題整治力度，分區域、分行業對一些群眾反映的重點問題及時進行集中整治。市場監管部門要加大監管力度，加強事前、事中監管，與信用監管形成合力，及時發現問題，力求將問題在萌芽狀態解決，盡可能避免消費者的損失。4.4隊伍建設層面提升消費維權專業化能力。基于基層人員少、年齡偏大、工作任務重的實際，加強規范化管理，積極開展履職培訓，著力加強干部隊伍消費維權專業知識和技能的培訓。結合維權工作中的典型案例，加強法律法規、維權知識和市場監管業務技能培訓，提升干部隊伍能力和素質，努力適應新形勢、新任務、新要求。同時拓寬干部晉升渠道，采取干部考核、推薦先進典型等方式，激發干部的工作熱情。致力于構建一支“精法律、懂業務、擅監管、會溝通”的專業化隊伍。將12315直通車企業、服務站工作人員作為開展消費維權工作的重要力量，組織他們進行有關法律法規培訓，提高其化解消費糾紛的能力。4.5創新實踐層面發揮協同監管作用。在社會共治的理念下，充分發揮消費維權協同共治平臺作用，凝聚人民法院、政府部門、仲裁機構、社會組織、媒體、群眾等各方力量，共同建設新時代消費維權機制。有效探索行政調解、人民調解和司法調解相融合的消費維權新模式。加強與其他政府部門的協調聯動，充分發揮社會群團的力量，形成有效的監管的合力。通過電視、廣播、報刊等傳統媒介和網絡、微信公眾號、微博、直播等新媒介，營造濃厚的消費維權法規政策宣傳氛圍，形成全社會誠信守法、人人知法的和諧局面，營造安全放心和諧的消費環境，引導群眾自覺參與消費維權工作。充分發揮大數據的作用，實現監管、維權信息共享，加強區域協作互補，共同維護消費權益。

5結束語

綜上所述，市場監督管理部門需在信息化建設、制度完善、監管執法、隊伍建設、創新實踐方面均做出新的嘗試，使得消費維權與市場監管形成良好互動和循環，更好的維護廣大消費者的合法權益，構建安全放心的消費環境，促進經濟的健康持續發展。

[參考文獻]

[1]錢玲.積極探索消費維權新路徑營造良好消費環境[J].中國市場監管研究,2020（06）：72-74.

[2]吳彥華.當前市場監管與消費維權的現狀、成因及對策[J].科技經濟市場,2019（05）：117-118.

[3]郭定.新形勢下的消費維權困境與對策[J].內蒙古科技與經濟,2019（03）：52-54.

作者:陳曉雨 單位:武漢大學政治與公共管理學院