獨(dú)家原創(chuàng):淺談卷煙零售客戶服務(wù)與管理

導(dǎo)語：獨(dú)家原創(chuàng):淺談卷煙零售客戶服務(wù)與管理一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：在全球經(jīng)濟(jì)一體化的形勢(shì)下，中國煙草面對(duì)經(jīng)營理念和管理模式先進(jìn)、競爭實(shí)力強(qiáng)大的國際煙草巨頭，如何揚(yáng)長避短，抓好經(jīng)營理念、運(yùn)行模式、管理流程的革命和提升，有很多問題需要研究和探討。本文作者從零售終端的角度進(jìn)行了研究，并提出，通過構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的零售客戶服務(wù)體系，以卷煙銷售為載體，為客戶提供高附加值的服務(wù)，煙草商業(yè)企業(yè)才能牢牢抓住零售客戶，贏得更為長久的發(fā)展。觀點(diǎn)鮮明，字字珠璣，值得借鑒。

在煙草作為快速消費(fèi)品它自身要求短而寬的銷售的渠道。煙草公司一方面需要大量的零售終端來完成消費(fèi)實(shí)現(xiàn)，但是過多的零售終端也將導(dǎo)致激烈的競爭，擾亂市場經(jīng)營秩序，難以控制價(jià)格，難以控制市場。在以前的渠道建設(shè)中，煙草公司對(duì)零售戶的選擇就是采取密集性的策略，零售戶銷售卷煙無需任何條件。

關(guān)鍵詞：卷煙零售；客戶；服務(wù)管理

目錄

摘要…………………………………………………………………………1

1、卷煙零售客戶服務(wù)與管理面臨的問題………………………3

1.1、服務(wù)專業(yè)化程度的差距……………………………4

1.2、服務(wù)有效性的差距…………………………………4

1.3、隊(duì)伍整體素質(zhì)與客戶服務(wù)要求存在差距………………4

2、構(gòu)建卷煙零售客戶服務(wù)與管理體系…………………………………………4

2.1、情感聯(lián)系塑造個(gè)性化服務(wù)……………………………………4

2.2、完善服務(wù)質(zhì)量考核激勵(lì)機(jī)制……………………………5

2.3、建立客戶關(guān)系檔案……………………………………6

2.4、提供保障服務(wù)………………………………………………6

結(jié)束語………………………………………………………………………7

參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………7

煙草作為快速消費(fèi)品它自身要求短而寬的銷售的渠道。煙草公司一方面需要大量的零售終端來完成消費(fèi)實(shí)現(xiàn)，但是過多的零售終端也將導(dǎo)致激烈的競爭，擾亂市場經(jīng)營秩序，難以控制價(jià)格，難以控制市場。在以前的渠道建設(shè)中，煙草公司對(duì)零售戶的選擇就是采取密集性的策略，零售戶銷售卷煙無需任何條件。

但是，顯然在市場運(yùn)作過程中，除了過度競爭外，一些小零售店的存在為煙草公司在管理控制和服務(wù)質(zhì)量的提高上增加難度，對(duì)營銷渠道模式的轉(zhuǎn)變極為不利。因此，在當(dāng)前的渠道模式中，煙草公司制定了一定的標(biāo)準(zhǔn)，有選擇性的確定合理數(shù)量的零售戶，以達(dá)到維護(hù)零售戶的正常利益，并有效地對(duì)零售進(jìn)行管理。

1、卷煙零售客戶服務(wù)與管理面臨的問題

1.1、服務(wù)專業(yè)化程度的差距

在壟斷體制的保護(hù)下，煙草商業(yè)企業(yè)在客戶服務(wù)工作上還存在著客戶需求滿足的滯后性；對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行還存在偏差和不到位；作為服務(wù)營銷工作主要實(shí)施者的客戶經(jīng)理在服務(wù)的專業(yè)化上還比較欠缺。一是部分服務(wù)工作流于形式，不能夠讓客戶深刻感知到服務(wù)的內(nèi)容；二是服務(wù)工作專業(yè)化水平欠缺，客戶經(jīng)理大部分工作還停留在基礎(chǔ)層面，服務(wù)工作還需要向更高的層面提升。

現(xiàn)階段煙草商業(yè)企業(yè)初步形成了以客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員、專賣稽查員“四員”為前臺(tái)的營銷服務(wù)、訂單服務(wù)、送貨服務(wù)、法規(guī)服務(wù)四大服務(wù)體系。但在服務(wù)的實(shí)施的過程中，服務(wù)質(zhì)量距離現(xiàn)代營銷的要求還有不小的差距。

1.2、、服務(wù)有效性的差距

一是零售客戶作為卷煙的經(jīng)銷者最主要的需求是獲得贏利。由于煙草特有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，產(chǎn)銷尚不能完全做到有效銜接，在客戶貨源供應(yīng)上，在一定時(shí)間和范圍內(nèi)存在相對(duì)滯后性，特別是部分緊俏貨源尚不能實(shí)現(xiàn)客戶自由選擇。二是沒有真正將服務(wù)工作轉(zhuǎn)化為客戶附加價(jià)值，客戶經(jīng)理的服務(wù)與零售戶的期望還有一定的差距。

1.3、隊(duì)伍整體素質(zhì)與客戶服務(wù)要求存在差距

伴隨著國際煙草競爭的逐漸加劇和市場需求的不斷變化，零售客戶對(duì)服務(wù)期望越來越高，這對(duì)前臺(tái)人員服務(wù)工作的規(guī)范化、專業(yè)化提出了更高的要求。從目前客戶服務(wù)隊(duì)伍的整體情況看，學(xué)歷程度在逐年提高，整體素質(zhì)也有了較大的提升。但從行業(yè)發(fā)展要求看，還存在一定的差距。特別是基層管理人才相對(duì)欠缺，市場化服務(wù)理念尚未完全轉(zhuǎn)變，市場服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理能力和水平與先進(jìn)單位相比較存在較大差距，直接影響了政策指令的執(zhí)行效果和市場信息的反饋效率。

組織架構(gòu)上，商業(yè)企業(yè)調(diào)整優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置，設(shè)置卷煙營銷中心、配送中心、督察考評(píng)中心、信息中心四個(gè)獨(dú)立部門，構(gòu)筑扁平化組織架構(gòu)，形成集中統(tǒng)一、職能明確、專業(yè)化分工、垂直化管理的新格局。

業(yè)務(wù)流程上，初步建立了以客戶需求為導(dǎo)向，以系統(tǒng)、簡捷、完整、順暢為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，使商流、物流、資金流與信息流相互融合，實(shí)現(xiàn)“三流暢通、四流匯通”。企業(yè)內(nèi)外的業(yè)務(wù)銜接環(huán)環(huán)相扣，節(jié)節(jié)互聯(lián)。

功能模式上，不斷加快市、縣兩級(jí)營銷部門的職能轉(zhuǎn)變。卷煙營銷中心成為全市系統(tǒng)卷煙銷售商流管理的專業(yè)化部門，負(fù)責(zé)營銷組織管理、市場調(diào)研、需求預(yù)測、卷煙采購、品牌培育、訂單采集、零售客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)工作；各區(qū)縣營銷部把工作重點(diǎn)放在控制市場、服務(wù)客戶、培育品牌、帶好隊(duì)伍上。配送中心作為負(fù)責(zé)物流的專業(yè)部門，依托現(xiàn)代電子信息技術(shù)和科學(xué)的流程管理，實(shí)現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的降本增效。督察考評(píng)中心通過投訴受理、檢查督導(dǎo)、績效考評(píng)、情況通報(bào)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面監(jiān)控。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，商業(yè)企業(yè)不斷細(xì)化和統(tǒng)一工作規(guī)范、工作流程和質(zhì)量要求，強(qiáng)化過程控制，實(shí)行痕跡化管理，不斷提高客戶滿意度。

信息平臺(tái)上，以數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)為基礎(chǔ)，加快信息資源的統(tǒng)一與整合，建立了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心，使采集的業(yè)務(wù)信息、客戶信息、市場信息，通過統(tǒng)一的信息傳遞、交互流程，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨崗位的信息共享，進(jìn)一步發(fā)揮信息化建設(shè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)與支撐功能。

2、構(gòu)建卷煙零售客戶服務(wù)與管理體系

2.1、情感聯(lián)系塑造個(gè)性化服務(wù)

電話呼叫中心是由計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)支持，它充分利用了網(wǎng)絡(luò)的多種功能集成，構(gòu)建出一個(gè)完整的綜合服務(wù)系統(tǒng)，能方便有效地為客戶提供多種個(gè)性化服務(wù)。如將銷售、服務(wù)、市場等住處與客戶交易集中完成。當(dāng)電話訂貨員訪問卷煙零售戶時(shí)，則顯示出客戶相關(guān)記錄，如以前訂過什么煙，受過什么違規(guī)處理，客戶級(jí)別，甚至生日、愛好、籍貫等。其次，準(zhǔn)確的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫為客戶經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)提供了科學(xué)依據(jù)。根據(jù)客戶的個(gè)性、氣質(zhì)等特點(diǎn)，客戶經(jīng)理可在走訪次數(shù)、洽談方式、服務(wù)內(nèi)容和風(fēng)絡(luò)等方面因時(shí)、因地、因人來制定，做到最大限度地使客戶滿意。

2.2、完善服務(wù)質(zhì)量考核激勵(lì)機(jī)制

業(yè)企業(yè)應(yīng)圍繞自身發(fā)展目標(biāo)，建立以客戶滿意為導(dǎo)向的考核激勵(lì)體制。第一是科學(xué)設(shè)置考核內(nèi)容，包括員工的品德、能力、工作態(tài)度及工作業(yè)績等。考核指標(biāo)做到明確具體。第二是完善考核辦法，通過上級(jí)考評(píng)、客戶考評(píng)、同級(jí)考評(píng)、下級(jí)考評(píng)等多個(gè)緯度，全面考核服務(wù)人員的執(zhí)行、服務(wù)、協(xié)作、溝通能力和水平。第三是加大對(duì)一線聘用員工的激勵(lì)。當(dāng)前，行業(yè)聘用員工比例已經(jīng)達(dá)到企業(yè)職工總數(shù)的1/2強(qiáng)，他們的工作狀態(tài)直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。由于體制原因，聘用員工的收入待遇與正式員工相比還存在差距。如何調(diào)動(dòng)和激勵(lì)聘用員工的工作熱情是我們應(yīng)該必須面對(duì)的問題。商業(yè)企業(yè)應(yīng)從增強(qiáng)員工的歸宿感、成就感、認(rèn)同感、滿意度、忠誠度入手探索聘用員工的管理激勵(lì)的新途徑。一是要持以人為本，做到人格上尊重、政治上平等；二是積極探索更加科學(xué)有效的人力資源管理渠道和方式；三是加大企業(yè)人事制度改革力度，打通人才流動(dòng)渠道，為聘用員工營造良好的發(fā)展環(huán)境；四是加大思想政治工作力度，加快推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)；五是穩(wěn)步提高聘用員工的收入，完善福利保障體系。

客戶服務(wù)體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，它要求以專業(yè)性的服務(wù)，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。近年來，煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，規(guī)范化程度不斷提高，服務(wù)品牌逐漸樹立，然而我們不應(yīng)安于現(xiàn)狀，要著眼于未來競爭去思考當(dāng)前客戶服務(wù)體系的建立，切實(shí)提升服務(wù)水平、提高服務(wù)效率、增強(qiáng)服務(wù)效果，緊緊抓住零售終端，打造有競爭力的客戶服務(wù)商業(yè)品牌。

進(jìn)一步提升全市煙草系統(tǒng)營銷“一體化”的工作水平，強(qiáng)化對(duì)全市煙草行業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、經(jīng)營管理、營銷策略的管理和指導(dǎo)；進(jìn)一步完善供應(yīng)鏈建設(shè)和管理，最大限度地優(yōu)化配置全市煙草系統(tǒng)的現(xiàn)有資源；進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)零售客戶市場細(xì)分，制訂細(xì)分市場的對(duì)應(yīng)營銷策略，滿足不同客戶需求，達(dá)到提高客戶滿意度的目的。

2.3、建立客戶關(guān)系檔案

客戶檔案應(yīng)包括一些基本信息，如店名、地址、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式、經(jīng)營面積等，還要了解經(jīng)營資金、兼營情況、經(jīng)營設(shè)施、經(jīng)營量、周轉(zhuǎn)庫存等。更重要的是要為每一個(gè)經(jīng)營戶建立一個(gè)長期的經(jīng)營歷史檔案，積累必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，才能有針對(duì)性的進(jìn)行量化分析。如對(duì)客戶促銷分析等商業(yè)智能的應(yīng)用，測算出每一個(gè)客戶在一定時(shí)間內(nèi)所需求的周轉(zhuǎn)數(shù)，并以此作為訂貨依據(jù)，提高管理的科學(xué)性。

2.4、提供保障服務(wù)

提供保障服務(wù)。通過配備專門做市場、搞營銷的市場經(jīng)理，對(duì)客戶的投訴進(jìn)行核實(shí)、調(diào)查、分析，并提出處理意見。通過開通電話訂貨系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)在線訪問和在線服務(wù)，完成客戶訂貨交易的同時(shí)，可以主動(dòng)了解客戶對(duì)卷煙品牌、價(jià)格、服務(wù)、市場管理等方面的意見，密切溝通信息。也可以加強(qiáng)宣傳卷煙品牌、引導(dǎo)消費(fèi)、主動(dòng)營銷，最大程度滿足客戶需求。

對(duì)零售客戶進(jìn)行誠信等級(jí)的評(píng)定旨在提高全社會(huì)的煙草專賣意識(shí)、零售客戶的守法意識(shí)以及卷煙消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，深化市場凈化工程，為卷煙銷售創(chuàng)造良好環(huán)境，從而達(dá)到整頓規(guī)范卷煙市場經(jīng)濟(jì)秩序，保護(hù)國家財(cái)政收入，整合客觀資源、優(yōu)化市場布局之目的。

誠信等級(jí)的評(píng)定內(nèi)容為客戶對(duì)相關(guān)法律、法規(guī)的遵守程度，客戶的忠誠度、貢獻(xiàn)度、信譽(yù)度以及是否接受煙草行政機(jī)關(guān)依法管理。對(duì)已經(jīng)評(píng)定出的卷煙零售戶“誠信單位”實(shí)施動(dòng)態(tài)等級(jí)管理，按其經(jīng)營業(yè)績、守法程度及社會(huì)信譽(yù)的變化進(jìn)行升降級(jí)。其中升級(jí)要嚴(yán)格按照申報(bào)、初審、復(fù)審、評(píng)定、授牌等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。升級(jí)只能逐級(jí)上升。降級(jí)是煙草經(jīng)營及專賣管理部門對(duì)被評(píng)為卷煙零售“誠信單位”的客戶采取定期檢查與日常抽查等方式進(jìn)行跟蹤管理。對(duì)零售戶出現(xiàn)的違法、違規(guī)行為實(shí)施一次警告、兩次降級(jí)的處理。

結(jié)束語

卷煙零售客戶分類的目的是細(xì)分市場、突出服務(wù)和提升營銷價(jià)值，為零售客戶提供有針對(duì)性的營銷及服務(wù)內(nèi)容，更有效地滿足不同類型零售客戶的不同需要，提高客戶滿意度，同時(shí)辨識(shí)客戶價(jià)值和市場潛力，與零售客戶共同成長，最終實(shí)現(xiàn)公司的整體市場競爭力的提高。

參考文獻(xiàn)

[1]《煙草科技》-2007年1期-屈琦,孔云峰

[2]《科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)》-2007年7期-張春昊,申娟

[3]《經(jīng)濟(jì)師》-2007年12期-陳寶森

[4]《合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）》-2009年3期-卓儉華