中小型企業(yè)市場營銷問題及對策

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摘要：市場營銷是中小型企業(yè)營銷手段中的重要一環(huán)，也是酒店營銷的重中之重。所謂的市場營銷就是將服務(wù)這一概念延續(xù)到整個營銷環(huán)境當中。追求高質(zhì)量的服務(wù)是市場營銷的核心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該涉及到酒店服務(wù)的所有細節(jié)，涉及到從顧客進店直到顧客離店的整個過程。接待顧客時，要及時為顧客排憂解難，公平公道，注重工作效率，讓顧客感受到服務(wù)的熱情。此外，要有針對性的服務(wù)，現(xiàn)在顧客對酒店的期望是可以在店內(nèi)享受到適合自己的服務(wù)，而這就要求服務(wù)人員在和顧客交流中，一定要留心觀察其的喜好與個性。總而言之，就是針對顧客的各種需求，提供相對應(yīng)的酒店服務(wù)，以此使顧客的獨特需求得到滿足，體現(xiàn)酒店對顧客的重視與人性化。本文以A公司為例分析市場營銷存在問題及提出的對策。

關(guān)鍵詞：酒店；市場營銷；問題；對策

一、研究背景及意義

20世紀60年代，市場營銷的基本理念源于西方發(fā)達的資本主義國家，伴隨著世界經(jīng)濟的高速提升，服務(wù)類的市場營銷在經(jīng)濟生活中的作用越來越重要。因此，市場營銷也日益成為各個中小企業(yè)（中小酒店）競爭的焦點。據(jù)報道20世紀末，市場營銷的理論剛剛被應(yīng)用到酒店行業(yè)，不止提升了酒店的危機意識與競爭意識，還對酒店行業(yè)的提升起到了極大的推動作用，市場營銷的實施，對增強酒店的營銷優(yōu)勢，豐富酒店營銷活動的內(nèi)涵有重要的意義。

二、研究方法

（一）文獻研究法。文獻研究法是通過對酒店服務(wù)營銷這個領(lǐng)域內(nèi)前人專家學者的研究資料進行匯總梳理，從中發(fā)現(xiàn)其中精華，進而通過文獻研究的方式對酒店服務(wù)營銷這個課題有深入的了解，以便于分析發(fā)現(xiàn)目前這個課題的現(xiàn)狀以及難點和問題，便于自己提出創(chuàng)新點以及重點研究方向。文獻研究法使我可以快速對于所研究的酒店服務(wù)營銷有很深入的認識，且在前人成果之上易于更深入的分析問題。（二）調(diào)查法。對酒店服務(wù)營銷相關(guān)的人員進行分析調(diào)查，通過這些調(diào)查分析掌握對于酒店服務(wù)營銷方面第一手的信息和研究情況，調(diào)查研究可以在沒有其他權(quán)威信息或者數(shù)據(jù)的情況下，掌握酒店服務(wù)營銷的詳實數(shù)據(jù)。（三）描述性研究法。描述研究是通過對文獻的研究以及調(diào)查分析獲得的關(guān)于酒店服務(wù)營銷資料，而后進行匯總描述，從而在自己的論文中通過自己的研究描述出來，有針對性的融進自己的觀點中。（四）定性分析法。定性分析是在前述調(diào)查研究、前人文獻分析之后對于酒店服務(wù)營銷這個主題有了很多人生和全面了解，對于其發(fā)生的情況問題現(xiàn)狀都有比較深刻的認識，可以通過分析掌握的資料來提出針對性的對策以及深入的結(jié)論。針對酒店服務(wù)營銷這個論文主題寫作的時候，由于自己專業(yè)知識以及日常積累有限，我首先從前人專家學者的相關(guān)文獻著手，關(guān)于酒店服務(wù)營銷的研究比較多，我在前人相關(guān)文獻資料的基礎(chǔ)上進行整理總結(jié)，以期望對這個課題有一個比較全面的認識，通過前任研究，在前人基礎(chǔ)上再進行突破創(chuàng)新。

三、A公司市場營銷調(diào)查分析

A公司市場營銷有當?shù)靥厣⑶胰趨R了各地的精華，東西方口味都有，提升A公司服務(wù)水準的重點是建立健全A公司市場營銷管控體系，即要設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管控組織結(jié)構(gòu)，將管控活動納入規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管控中。與此同時要注意對服務(wù)中的信息實施準時的反饋和分析，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量管控水準。提升A公司人員的綜合能力，即要在招聘進程中嚴格把關(guān)，也要結(jié)合A公司的實際經(jīng)營情況選拔人才；增強訓(xùn)練，從最基本的訓(xùn)練開始，注意服務(wù)技巧。（一）訪談?wù){(diào)查分析。通過對A公司顧客進行訪談可以發(fā)現(xiàn)有一部分房客認可市場營銷，但是另外一部分客戶不喜歡這個的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該說喜憂參半。（二）問卷調(diào)查分析。對103名A公司客戶進行分析，得到有效回復(fù)90份，結(jié)果如下：認為服務(wù)好的42人，不好的12人，一般的36人。從不滿意A公司服務(wù)的，主要是操作不規(guī)范、服務(wù)水平不高，各部門協(xié)調(diào)性差等方面。對于A公司的市場營銷方面的問題反映較多的是服務(wù)體系功能不健全、不重視酒店服務(wù)開發(fā)導(dǎo)致服務(wù)缺乏創(chuàng)新、服務(wù)水平低、觀念滯后、服務(wù)策略計劃缺乏等。根據(jù)A公司的情況，分析中小型企業(yè)市場營銷存在的問題。

四、目前市場營銷存在的問題

（一）酒店服務(wù)體系功能不健全。隨著市場的不斷變化，人們對酒店服務(wù)需求變化更為多樣化，酒店服務(wù)市場的秩序好壞與每個住客息息相關(guān)，維護市場秩序需要每個人的參與和付出，對入住體驗的要求也越來越高。政府、社會、市場和住客之有著密不可分的關(guān)系，市場以商家為主，政府有維護市場的秩序，負責經(jīng)濟上的管理責任，發(fā)揮社會公眾監(jiān)督的作用，讓酒店市場主體守法、誠信經(jīng)營，實現(xiàn)酒店開發(fā)與民俗活動相結(jié)合，酒店產(chǎn)品創(chuàng)新勢在必行，不斷的提高酒店的檔次，加強景點基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，由此可見，打造有特色的酒店，不斷提高接待和酒店服務(wù)能力，讓市場在陽光下運行，經(jīng)過全方位打造，可以使酒店的知名度不斷的提高，不斷吸引國內(nèi)外大批住客慕名前來參觀。（二）酒店不重視酒店服務(wù)開發(fā)導(dǎo)致服務(wù)缺乏創(chuàng)新。隨著我國酒店大眾化、個性化與高端化等特征愈加鮮明，為了滿足住客的要求，市場也不斷的提升酒店服務(wù)。旅客對市場環(huán)境有著更為全面、直接的感受。旅行社的管理強度不到位，對酒店設(shè)施和酒店服務(wù)不重視，整體素質(zhì)尚待提升，文化與酒店服務(wù)意識缺失是酒店亂象頻發(fā)的主要原因，新產(chǎn)品的改革與更新有很長一段時間是空白的。酒店的產(chǎn)品幾乎是千篇一律的，現(xiàn)今社會仿造能力強，新鮮事物剛上市就被其他商戶效仿，自有開發(fā)的產(chǎn)品得不到有效的保護，由于旅行社相互競爭，消費者對產(chǎn)品的價格和產(chǎn)品的價值進行比較措施，酒店產(chǎn)品沒有創(chuàng)新，近乎一樣，成為問題的突顯。由于產(chǎn)品樣式、品種繁多，旅行社相對的應(yīng)該體諒住客的需求，盡量做到讓顧客滿意。（三）酒店服務(wù)水平低。酒店服務(wù)水平比較低，酒店負責部門監(jiān)督管理制度不健全，存在監(jiān)管不到位，不按規(guī)章制度辦事，酒店各部門之間不融洽，缺少溝通，在監(jiān)管過程中出現(xiàn)反復(fù)多次的檢查。此次，以次充好的產(chǎn)品在酒店市場上出現(xiàn)，嚴重影響了酒店的形象，應(yīng)有效的對消費者權(quán)益保護，減少對住客的損失，同時也不要給政府增加負面影響。再有，法律規(guī)章制度不健全，監(jiān)管機構(gòu)自身的問題，相關(guān)管理部門和職員為了使自己的利益得到滿足，職員利用職能行使非法權(quán)力，給酒店市場帶來了非常嚴重的影響，使市場變的混亂不堪，不僅如此，公司內(nèi)部變的腐化、墮落。由于這些腐敗職員的行為影響了酒店的信任，問題不斷的出現(xiàn)。酒店市場營銷中存在科技含量低的問題。跟不上時展需要，這是因為人才的缺乏，現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢沒有得到充分利用，酒店市場體制不健全，酒店營銷策略得不到有效提升，使市場變的混亂，同時也制約了酒店營銷一體化發(fā)展方向。

五、市場營銷的提升策略

（一）培養(yǎng)從業(yè)人員顧客導(dǎo)向的酒店服務(wù)意識。應(yīng)該培養(yǎng)從業(yè)人員顧客導(dǎo)向的酒店服務(wù)意識，員工的酒店服務(wù)意識對于一個公司的長期生存和發(fā)展有著重要的作用，要想使據(jù)點更加長久的發(fā)展，吸引到更多的顧客前來入住，就要不斷的提高公司的服務(wù)質(zhì)量和酒店服務(wù)水平，同時也要提高公司內(nèi)部的酒店服務(wù)意識。首先要不斷的加大公司內(nèi)部員工的崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和專業(yè)技能知識的培訓(xùn)，讓員工掌握更多的專業(yè)知識，同時幫助員工樹立起“顧客導(dǎo)向”的酒店服務(wù)理念，使員工有意識將顧客導(dǎo)向的酒店服務(wù)理念融入到酒店服務(wù)的方方面面。要不斷的完善員工的績效考核制度，留住對企業(yè)有利的人才。其次是走校企結(jié)合的合作之路。與管理專業(yè)的學校進行有效的合作，采取訂單式培養(yǎng)，培養(yǎng)出適合公司自己生存發(fā)展的專業(yè)人才。這些高校走出的專業(yè)人才能夠更好的宣傳企業(yè)的形象和酒店服務(wù)，為顧客提供更為專業(yè)的酒店服務(wù)。促進公司的發(fā)展。（二）吸引高素質(zhì)酒店人才，提高整體素質(zhì)。吸引高素質(zhì)酒店人才，提高整體素質(zhì)，酒店服務(wù)人才的需求日益興旺。要想使酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展離不開對酒店人才的培養(yǎng)。整合本地資源,是酒店教學的職責。酒店人才的培養(yǎng)主要靠酒店教育，對專業(yè)建設(shè)與人才培養(yǎng),提出了合理化意見，并對地區(qū)酒店專業(yè)發(fā)展前景做出科學化實施方案。改善酒店公共服務(wù)設(shè)施，需要投入大量的人力、財力且在短時間內(nèi)也無法完成，因此，酒店行業(yè)更要加大對人才培養(yǎng)，動員學校增加關(guān)于酒店專業(yè)學科的課程，針對酒店專業(yè)培養(yǎng)人才。促進酒店提升服務(wù)質(zhì)量，要想改變酒店服務(wù)的現(xiàn)狀，必須提升酒店服務(wù)。（三）促進產(chǎn)業(yè)融合，提高綜合競爭力。通過網(wǎng)絡(luò)宣傳創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)平臺，讓更多人了解公司，隨著酒店業(yè)的發(fā)展迅速，各大酒店業(yè)之間的競爭激烈，必須要有實質(zhì)的競爭實力，阿里巴巴進軍在線搜索、藝龍強化移動端、馬蜂窩升級酒店攻略。提升應(yīng)用智慧酒店的手段，提升酒店體驗、提高酒店管理水平，在線酒店服務(wù)得到了很大的發(fā)展。現(xiàn)如今，我國酒店互不干涉，產(chǎn)業(yè)不統(tǒng)一，旅行社只負責管理自己范圍內(nèi)的景點。這種情況的存在是因為職能所在，沒有更好的溝通、協(xié)調(diào)，酒店管理部門應(yīng)該對酒店服務(wù)有個統(tǒng)一的規(guī)劃。政府應(yīng)該帶頭將景點、旅行社、及商業(yè)部門形成一體，不僅能給顧客一個良好的酒店服務(wù)保障，更加方便管理。（四）打造適銷對路的產(chǎn)品。酒店部門應(yīng)該掌握住客的需要，酒店主要以賺錢為目的，要做到即有“利”可途，在有“利”的前提條件下，不但要“優(yōu)惠”，還要讓住客滿意為目的。依照市場營銷的管理理念，每個住客的要求不同，盡量做到讓住客滿意，為住客提供高檔次的酒店服務(wù)及商品。只有這樣酒店也才能得到更好的發(fā)展。（五）制訂酒店服務(wù)塑造的總體策略計劃。對酒店的服務(wù)進行標準化的管理就要通過酒店采取的方法、酒店運營的酒店服務(wù)、進行營銷的策略以及采用的決策方式這些方面來設(shè)定管理準則，每一個市場都有著他自己所需要的酒店服務(wù)。這就是采用不同的酒店服務(wù)進行管理的主要思想。對酒店服務(wù)進行管理的關(guān)鍵點主要體現(xiàn)在對酒店服務(wù)的邊界進行嚴格的控制，我們通常根據(jù)下面的幾點來進行區(qū)分：商品的價格波動范圍、商品自身的質(zhì)量、商品自身的特色、對商品進行營銷的方式方法以及對商品提供的酒店服務(wù)等。要對酒店的服務(wù)制定一個目標，所要進行的方向和公司對自己的酒店服務(wù)所建立的原則，為現(xiàn)實生活中所用到的酒店服務(wù)建立在日常生活中的行為準則。所以，公司需要對酒店服務(wù)有準確的定位，把酒店自己的酒店服務(wù)和現(xiàn)在這個階段所以要提升的目標避免地結(jié)合起來，創(chuàng)建各種各樣的元素，提高酒店的服務(wù)，為他們提供相匹配的資源，所以一個酒店的服務(wù)應(yīng)該擁有整體的計劃，不能浪費掉所投入這個酒店服務(wù)的資金，不然的話會耽誤了對酒店服務(wù)進行提升的機會。所以，需要根據(jù)自己企業(yè)酒店服務(wù)的特點，建立一個總體的實施方案。需要知道對這個行業(yè)進行研究的重要性，對這個地區(qū)的經(jīng)濟水平以及消費者的心里活動進行更深層次的研究，要對這個地區(qū)上面的市場的每一個方向都進行把控，所以，要從消費者的方向出發(fā)，建立酒店服務(wù)實施方案，對酒店商品有著確切的定位，樹立一個良好的企業(yè)形象。中國的一些企業(yè)在國外落戶的時候，不僅僅要培育自己酒店的服務(wù)，還要對自己的民族文化進行宣傳，讓中國的一些企業(yè)可以“走出去”，對于中華民族的一些文化精神進行宣傳，在外國的一些市場上，建立中國企業(yè)的美好形象，讓中國企業(yè)在全球擁有越來越高的影響力。

作者:李佳鵬 單位:英國約克大學