目視管理在物業的作用探究

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本文作者：楊志工作單位：廣東農工商職業技術學院

目視管理視覺信號手段

文字、圖表、影像、色彩、意義符號等是目視管理的視覺信號，這些目視管理視覺信號通常會與表達它們的各種載體形式(如圖板、燈具、表單、多媒體等)組合在一起，構成各種各樣的視覺信號手段形式。視覺信號手段具有管理指引、安全警示、教育、宣傳、展示、標示等功能作用。“紅燈停，綠燈行”就是視覺信號手段運用并發揮作用的典范。道路交通管理運用了“紅綠燈”這一視覺信號手段來協助管理，如果所有的車輛、行人都能遵守交通紅綠燈的引導，就可以減少交通警察的使用量和減少交通事故的發生。所以說，視覺信號手段是一種可以協助管理的有益手段，借助該手段進行管理是各級各類管理者必須重視的課題，企業包括物業服務企業應重視其在企業管理與服務中的運用。下面結合物業服務領域應用與實施目視管理的情況探討和研究視覺信號的表征意義。(一)目視管理視覺信號的表征意義1．文字這種信號形式的表征意義由其文字內容涵義表達，如“小心碰頭”“禁用明火”等。在物業服務行業，會場座位可以用文字銘牌標注人員姓名、職位、座號等明示加以管理，以防造成混亂而坐錯位置;業戶手冊可以通過文字對手冊內容加以闡述讓業戶了解到相應的小區管理守則。2．圖表這種信號形式的表征意義由其圖表形象、圖表象征涵義、內含文字數據表達，如一支香煙上覆蓋一條斜線的圖片具有此地禁止吸煙的象征涵義，而物業區域功能分區示意圖，就是通過建筑物、道路等平面圖型象征意義與相關標注來幫助不熟悉物業區域環境的人自助定位或尋找行走路徑的。3．影像這種信號形式的表征意義是通過影像的象征意義與內容描述表達。如小區入伙投影畫面與內容講解等影像可以讓剛入伙的小區業戶對入伙流程及如何辦理手續有更清晰的了解與認識。4．色彩這種信號形式的表征意義是通過各種特定色彩信號的指定涵義表達。特定的色彩有其指定的涵義，如熱水器的紅燈亮了，表示水正在加熱，綠燈亮了則表示熱水已開，可以飲用。這些色彩可以通過電光顯色、物品著色、粘貼專業色彩膠帶或涂抹色彩油漆來實現。目視提示標識的色彩一般常用的有紅、黃、綠、藍、白、黑等6種。(1)紅色紅色作為目視提示標識色彩，是利用率較高的色彩，它一般常用作為警告、危險、禁止、防火等標識用色，主要用于標識防火的、禁止的、高度危險的環境與場所，作為有危險、告急或須立即采取行動的警示。諸如交通禁行標志、消防設備標志、危險警示燈、防火警示、火災報警器、緊急停止限動開關等的標識。人們在一些場合或物品上看到紅色標識，時常不必仔細看內容，即能得知其警告危險之意。為了襯托紅色，使之醒目，一般常以白色作為底色。(2)黃色黃色作為目視提示標識色彩，常用來警告存在潛在危險或提醒注意，預先防備，用于標示有沖撞、墜落、摔倒等危險發生可能的地方，諸如交通黃色顯示燈、道路交通路面禁行標志、禁止停車的黃線區域斑馬線、防護欄桿、腳手架、吊籃及警告信號旗等。為了襯托黃色，多以黑色為底色，或畫成條紋以帶給人們更有視覺沖擊力的視覺效果。此外，黃橙色表示存在著潛在的較高危險，為警戒色。(3)藍色藍色象征清新、寧靜、莊重、安祥與潔凈，同時也標識為應注意的輕度危險的意義。例如電線的零線一般標示為藍色。(4)綠色綠色表示環保、安全、衛生、平靜、舒適、正?；蛟试S通行、進行的意思。在樓道口，通常會發現緊急出入口的“安全出口”、通行、火警逃生路線指示、安全信號旗等的標志，均標為綠色。(5)白色白色是一種經過個性強化了的“無色彩”，也就是純色，它是純潔無瑕的象征，表示為明亮的、涼爽的、高尚的、純潔、清潔的基本色。在物業服務企業活動中，白色也是比較常見的顏色，它主要用于方向標志的箭頭和各種標志文字上，如用于通路方向指示、有必要整頓、清潔的場所。此外，為使紅、綠、藍、黑色彩醒目，一般用它作為輔助色(6)黑色黑色象征死亡、兇兆、災難，是西方文化中的基本禁忌色，體現了西方人精神上的擯棄和厭惡。黑色常用于禁行方向標志的箭頭、注意標志的條紋、危險標志的文字等。黑白相間的顏色在地面可以標識為需保持通暢的區域。在色彩運用上，還可以根據需要運用橙色、紅紫色、灰色等作為補充色彩來進行色彩的管理。5．意義符號這種信號形式的表征意義是通過意義符號指定的象征意義來傳達的。如“WC”符號是洗手間標志，“HR”符號是消防器材標志。為了便于開展管理，以上各種視覺信號形式有時會根據實際情況需要而合并使用。如“”是通過意義符號與文字來共同提醒防止觸電的。目視管理的視覺信號從擴大意義上來說還可以通過實物活用的場所指定、實物指定、數量指定、包裝指定、帳票指定信號與替代目視的音響(聽覺)指定、觸覺指定、嗅覺指定、味覺指定信號來實現。這一點對物業服務具有特殊、實用的意義，如對物業區域的場所、設施指定一個外觀的標準，按此標準進行物業服務標準的檢查評價，可以促進物業外觀狀態的完好如新;而對于物業管理區域的盲人等特殊業戶，有相應的音響(聽覺)指定、觸覺指定信號來替代目視指定信號，可以給這些特殊業戶的生活和工作帶來便利。(二)目視管理視覺信號手段的功能分類認識了解目視管理視覺信號手段的功能作用，有助于對它們自覺地加以運用。視覺信號手段一般有以下的功能分類:引導類:用于指示引導人們行為的，告訴人們“物品放在哪”“應該怎樣做”。如路標轉彎、限速標志、火災逃生出口、可回收垃圾、工作流程圖標識等。確認類:用于確認事物性質、狀態的，告訴人們“此人是誰”“物品是什么”“這是什么場所”“這是什么狀態”等。如人員胸章、臂章、企業文件文檔存放分類標識、洗手間性別標識、電梯運行狀態標識等。說明類:用于說明發生情況的，告訴人們“發生了什么情況”“出現了什么問題”。如正在清掃、正在施工標識等。勸喻提示(警示)類:用于提示相關事項，警示有安全危險，以引發人們關注的，告訴人們“應留意的事項”“物品、場所有無危險，危險程度如何”“應該注意、禁止什么”。如有電提醒、禁止喧嘩提醒、禁止停留、下雨路滑，小心行走、禁止高空拋物等視覺標識等。例如在通透明亮的玻璃門上加上一些顏色彩條加以提示，可以引起過往行人的警覺，防止與門相撞。通告宣傳類:用于通告宣傳的，告訴人們“政策、法規、條例、事務等事項”。如“小區物業服務費收支帳”公開欄、“小區禁止飼養寵物的規定”公告等。簡化類(也即傻瓜化類):用于復雜結構、流程作業操作環境(界面)簡化，進行可視化描述(用清晰直觀的標識在操作設備上與環境中加以系統地標識提示，使之一看就懂，一目了然)的，告訴人們“如何簡化操作”“如何自主操作與管理”。如智能化電子設備操作的可視指引等。視覺形象識別類:用于企業、機構等視覺形象識別，傳達指定文化形象意義的。如企業、服務中心的徽志、loge、統一標志與色彩的工服等。

目視管理在物業服務領域應用的分析

(一)物業服務目視管理的特點目視管理的特點是以公開化、透明化、簡約化為原則，以視覺信號顯示為手段來表達管理者的要求和意圖，輔助管理，借以推行自主管理和自我控制。由于視覺信號顯示的公開化、透明化和簡約化，因此，無論是誰都能根據視覺信號顯示的意義指定迅速地做出管理判斷，方便快捷，精確有效，發揮良好的管理效能。(二)物業服務目視管理的種類按管理的對象可分為人員管理、物品管理、設備管理、品質管理、環境管理和作業(辦公)管理等。按管理的工作領域可分為保安管理、清潔管理、綠化管理、客服管理等。按管理的目的性有安全管理、信息管理、教育管理、制度規程管理等。按管理的性質有流程管理、行為管理、狀態管理與成果管理等。(三)目視管理在物業服務領域應用的分析在物業服務領域，應該說，目視管理應用的范圍很廣、種類很多、具體內容復雜，下面主要是通過列舉的方法來談談其應用。1．環境管理環境管理是物業服務的重要組成部分，環境管理搞的好不好，也決定著物業服務的好不好。而環境管理在物業服務中牽涉到諸多方面的內容，僅靠人員直接管理的方式是不夠的，必須借助于目視管理手段來進行，通過目視管理手段提醒、提示人們適應環境，關愛環境，保護環境。目視管理在環境管理中一般有如下的應用。(1)清潔在環境清潔方面，可以通過目視管理手段提高人們的衛生清潔的自覺性，指引清潔活動，減少衛生清潔的工作量，提高環境衛生的水平。如垃圾箱上標注有“可回收垃圾”和“不可回收垃圾”，可減少環境的污染，節省垃圾清理的工作量與費用開支;“勿丟垃圾，保持清潔衛生”，“來也匆匆，去也沖沖”等的提示，都可取到管理規勸無處不在的效果;(2)綠化在環境綠化方面，通過目視管理手段提高人們愛護綠化、保護自然環境的自覺性?！盎ú輯赡郏_下留情”“請勿采摘花草”等的提示，就如一個稻草人在盡職地守護著稻田，驅趕來犯的禽鳥一般。2．安全管理在安全管理方面，通過目視管理手段提高人們的安全防范意識，遵守安全管理規定，引導人們緊急避險。如物業區域內的車輛路標指示牌，反射鏡，“路障雪糕筒”，“小心路滑”的警示牌，安全管理的溫馨小提示板、小標語，消火栓、消火器、火災報警器標識，逃生通道顯示燈等，實行警示引導，在物業安全管理中扮演著“無聲警察”的作用。3．物品、設備管理對物品、設備，運用目視管理手段進行標識，可以很好地對物品、設備進行分類管理與目視操作管理。如在豎立運轉的大風扇外殼加上細小的顏色飄帶作為標記，可以減少人們因誤判而導致觸碰受傷的比例。4．現場標識通過目視管理手段標識現場，可以讓人們對物業現場狀況有準確清晰的認識和了解，減少行為的失誤與無效重復，提高現場工作與活動效率。物業的平面示意圖、區域線、提醒牌、告示板、洗手間性別圖像顯示等都起到這樣的功能效果。如上海世博園區實行了園區總體概況的圖表化、公開化和地圖化，游客可以根據自己的喜好來選擇游覽的場館和路線［1］。5．行為指引在行為管理方面，通過目視管理手段可以發揮行為指引的功能作用。在目視看板上寫明物業服務工作的內容、服務的標準、擔任者、工作場所、時間要求和具體的方法，可以正確引導工作行為，有利于物業服務更加高效率的進行。如入伙服務流程寫在提示板上，可指導人們按照此流程按部就班地開展入伙的手續辦理，從而井然有序。又如上海世博園區將售票服務、服務站、餐飲、出入口、停車場、預約機等用標準化、統一化、淺顯易懂的信息標識展板顯示，使游客一目了然，方便游覽。［1］6．宣傳通告在宣傳通告方面，通過目視管理手段可以起到宣傳通告的功能作用。無論是公告板上的規章制度或通知，還是物業收支明細表，都能讓業戶能夠知曉相關信息，得到應有的知識傳播與教育，在很大程度上可以避免不應出現的問題和糾紛。目視管理目前在物業服務領域中的應用，有一定的基礎和應用成果，但眾多的物業服務企業在應用方面的自覺性還不夠強，被動式的模仿多，系統性應用少，應用領域往往局限在一些傳統項目領域，如路標路牌、消防設施與逃生標識、宣傳通告、建筑物與場所銘牌等，而在物品、設備、服務品質管理、管理引導、溝通感情、業務流程指引等方面的應用薄弱，在實際應用中的創新不多。目視管理能給物業服務帶來良好的服務品質和效益成果是不容質疑的，物業服務企業應加強對目視管理理論知識的研究，發揮其對實踐的促進指導作用，強化目視管理在物業服務中的應用，以求服務上層次，管理出效益，取得更為驕人的成績。

物業服務目視管理開展的要求

物業服務目視管理開展的基本要求是:視覺顯示信息應實行標準化、形象化;能公開的信息應盡可能通過視覺信號手段做到公開;要防止形式主義，要從實際出發，有重點、有計劃地逐步展開，在這個過程中，應做到的基本要求是:統一、簡約、鮮明、實用、嚴格。統一，即目視管理要實行標準化，消除五花八門的雜亂現象。簡約，即各種視覺顯示信號應易懂，一目了然。鮮明，即各種視覺顯示信號要清晰，位置適宜，現場人員都能看得見、看得清。實用，即不擺花架子，少花錢、多辦事，講究實效。嚴格，即現場所有人員都必須嚴格遵守和執行有關規定，有錯必糾，賞罰分明。［2］物業服務目視管理在物業服務企業實施5S(整理、整頓、清掃、清潔、修養)活動的基礎上去開展，會更為順暢有效。目視管理是靠人來落實的，在具體運行之前，應做到教育先行，讓每位員工甚至業戶都能清楚了解目視管理的意義和作用，對物業服務的整個目視管理視覺信號系統都有一定的認識和了解，目視管理的開展才能更為順暢，配之以PDCA循環加以推進，將更為深入有效。四、結語目視管理可以應用在物業服務的環境、設備、物品、業務活動和人員的管理上。通過目視管理，可以使物業區域的環境更加安全、美好和溫馨;物品設備管控更為有序;人員活動更有效率。因此，物業服務企業人員應善于使用目視管理的可視化工具來開展物業服務，從而有效利用企業資源，節約成本，獲取良好的服務效益、經濟效益和社會效益。