綠色智慧社區垃圾清掃車設計研究

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隨著新技術的快速發展，人們對智能產品的體驗逐漸增多，傳統垃圾清掃車單一的清掃功能已無法滿足用戶日益增長的生活需求——新時代下智慧社區用戶的迫切要求是在綠色和諧的社區閉環系統環境下擁有配套的智能設備并享受更優質的服務體驗。目前學者針對智慧社區中垃圾清掃設備的使用體驗僅局限于住戶體驗的研究，對住戶—物業之間的體驗需求研究亟待設計人員從更廣泛、深層次的角度進行分析探索。鑒于此，文章基于綠色智慧社區理念提出單人雙體驗方法并應用在綠色智慧社區垃圾清掃車體驗設計模擬中，以期為綠色智慧社區用戶與物業管理人員創造更優質的社區垃圾清掃體驗。

一、綠色智慧社區中的人—機—環境關系

智慧社區是將智慧城市的概念引入社區，通過運用現代互聯網、物聯網等信息技術，綜合統籌管理社區個人、區域、環境、公共服務等社區資源。綠色智慧社區是將人與環境和諧相處的綠色設計概念應用于智慧社區之中，而綠色智慧社區垃圾清掃車不僅要求本身使用低碳環保、可循環物質，同時它的使用也要起到環境保護和節約資源的作用。綠色智慧社區就是在綠色設計中利用智能科技，使人—機—環境形成“永續循環”的閉環，即用戶—智慧社區垃圾清掃車—社區環境三者相互配合，不再局限于用單一傳統的方式實現社區環境綠色建設。綠色智慧社區中的人，是多元化的存在，由住戶、物業和企業商家構成，三者與“機”密不可分，通過智能科技將所有用戶聯系起來是智慧社區中垃圾清掃車的顯著特性，由虛擬操作完成現實體驗。因此，建設真正以人為本、環境優美的綠色智慧社區的首要任務是注重用戶體驗的參與度與滿意度，將用戶體驗最大化。

二、綠色智慧社區垃圾清掃車中的單人雙體驗設計需求要素

文章將管理流程中的用戶命名為服務使用者和服務提供者，對應在智慧社區中為住戶與物業，兩者相輔相成，呈正相關關系。下文中探索性地提出單人雙體驗方法，總結提出了綠色智慧社區中服務使用者與服務提供者的設計需求要素。（一）單人雙體驗。單人雙體驗是描述“用戶模擬→場景劇本編寫→得到設計需求”的設計因素提取過程。在場景劇本中協調好服務使用者與服務提供者的需求，是該劇本編寫的關鍵。從設計學的角度分析，用戶使用垃圾清掃車時行為與情感上的真實需求影響用戶的體驗感受，從而影響產品的設計與開發。（二）服務使用者對垃圾清掃車的設計需求要素分析。服務使用需求者作為綠色智慧社區垃圾清掃車的主要使用者，在使用垃圾清掃車過程中會產生全新的需求要素，在行為中體現為操作感、參與感和趣味感，情感上則表達為信任感和自我價值感，共五個方面。1.行為：（1）操作感需求要素。從“智慧”理念中尋求操作的實現方式，面對全新的垃圾清掃車時用戶可通過過去常規使用經驗，將新垃圾清掃車使用部件、尺寸與形狀邏輯性地聯系起來，順利、舒適地完成垃圾回收與清掃工作流程，嚴格將垃圾分類——準確進行二維碼掃描——打卡確認。（2）參與感需求要素。智慧社區中的參與感是通過社區APP實現住戶與物業之間的聯系，滿足用戶在前期購買垃圾清掃設備，中期“智慧”使用，后期回收處理與價值延續過程中都置身其中，第一時間實現用戶之間的溝通反饋，真正實現每一環節都參與其中。（3）趣味感需求要素。與感官系統相聯系，滿足用戶對垃圾清掃車視、觸、聽覺的體驗，隨之讓人產生愉悅、趣味的情感體驗。智慧社區設備與用戶所使用APP界面，在色彩與圖案上使用趣味性的搭配設計；在投放垃圾時的操作流程上，按鍵的觸碰與聲音提示可通過個性自我選擇，實現趣味反饋；垃圾清掃車通過模塊化的新穎組合，進一步提升用戶對于“趣味”因素的需求。2.情感：（1）信任感需求要素。信任是住戶對垃圾清掃車可靠性的總體期望、對綠色社區環境的期待和對物業管理制度的依賴；由于垃圾清掃車屬于交通工具范疇，物業在選擇時應選擇車身安全性能高的垃圾清掃車，與人接觸的交互界面應是具有柔觸感、質量輕且堅固的低碳環保材料，車體運動的部件應該被遮蓋，以此滿足住戶信任感需求要素。（2）自我價值需求要素。垃圾清掃車在使用過程中與使用之后會產生延續性價值，例如使用新技術會為用戶帶來冒險感與自信感。垃圾清掃車被賦予積極的社會影響力和環境影響力，擁有了提升價值的機會，隨之用戶在綠色智慧社區使用垃圾清掃車的過程中，綠色環保概念被潛移默化保留在用戶腦海中，并在行為中得到反饋，從而實現用戶的道德價值與自覺力價值。（三）服務提供者對垃圾清掃車的設計需求要素分析。綠色智慧社區由管理和服務兩方面組成，執行者作為服務提供者在單人雙體驗中是不可或缺的重要角色之一。服務提供者對綠色智慧社區垃圾清掃車的需求價值，由“五感”組成，分別是行為上的技術感、管控效能感和專業感，情感上的競爭感和職業認同感，與服務使用者的需求一一對應可得到共贏感需求要素。1.行為：（1）技術感需求要素。通過模塊化的方式，改變傳統垃圾清掃方式并且在流程上優于現有智能垃圾桶，自動化的技術徹底解決人力的垃圾清掃，由垃圾清掃車放置垃圾桶——垃圾回收/清掃——得到反饋信息三個步驟組成。（2）管理效能感需求要素。綠色智慧社區是社區管理的一種新理念、新模式，物業要發揮其管理效能，結合社區實際情況，合理選擇智能垃圾清掃車，才能讓整個智慧社區的垃圾清掃有序運轉，住戶有效參與進來，這也是實現綠色智慧社區的出發點，是管理的生命所在。（3）專業感需求要素。培養現代科學的管理水平，同時注入高質量垃圾清掃車，提高技術含量；切實提高智慧社區中物業的專業性服務，需要物業人員充分熟悉智慧垃圾清掃車性能并能熟練使用，使智能化技術充分發揮作用。2.情感：（1）競爭感需求要素。物業之間需要形成良性的競爭模式，不斷提升自身核心競爭力，與垃圾清掃車商家深入溝通，充分了解自身與住戶需求，自主選用本社區用戶最適合的垃圾清掃車，形成與其他物業在科技使用和模式管理上的差異性，以此獲得競爭優勢。（2）職業認同感需求要素。通過用戶對垃圾清掃車的使用，積極的反饋信息評分使得被認同的物業人員在進行工作過程中，會在潛意識中形成對自我的肯定，擁有積極心理狀態，全身心投入智慧社區服務當中。（四）“五感”歸納延伸通過以綠色智慧社區為核心點，對服務使用者與服務提供者進行了“五感”歸納，得到垃圾清掃車要素發掘點，用戶的多重體驗來源于單人雙體驗的接觸點，即用戶體驗設計需求點，有3種，分別為沉浸感體驗、互動感體驗和情感體驗。

三、綠色智慧社區垃圾清掃車的單人雙體驗模型構建與地圖繪制

（一）建立人物模型與情境故事地圖。根據前期社區走訪對住戶與物業分別進行調研訪談，回收有效數據共150份，進行歸納整理分析，獲得用戶數據并選取具有代表性的兩個年齡層用戶，代入單人雙體驗流程，進行人物角色建立與情境地圖繪制，完成故事編寫。執行流程開始，設置變量和不變量，模擬用戶A，設定初始狀態為空白人格，代入第一體驗角色，編號A1，角色設定為青年，創建人物資料，進行情境地圖繪制；將模擬用戶A1變量狀態清零，保持不變量數據，回歸初始狀態，進行第二體驗角色代入，編號A2，角色設定為青年，創建人物資料，進行情境地圖繪制。以同樣操作流程進行第二個年齡層用戶模擬代入，模擬用戶B，角色設定為中老年。（二）單人雙體驗全生命周期地圖繪制。將綠色智慧社區垃圾清掃車的整個生命周期看做是一次完整的用戶體驗，從前期的垃圾清掃設備購買到垃圾清掃車的如何使用再到最終的回收利用與增加的獎勵機制，單人雙體驗全生命周期的用戶體驗過程即為單人雙體驗全生命周期地圖。根據繪制的情境故事地圖，將兩個人物角色故事進行整理分析，找到設計關鍵點，提煉設計概念，進行垃圾清掃車功能劇本編寫，再以用戶的參與度與滿意感為參考點，進行綠色智慧社區單人雙體驗全生命周期地圖繪制。

四、提取綠色智慧社區垃圾清掃車設計因素的方法探究

（一）提取人物行為與心理設計需求關鍵點。由用戶使用垃圾清掃車新舊對比體驗可以得出用戶參與度導致的滿意感提升，進而分析出是否構成設計需求關鍵點。越靠近體驗參與度達標線，滿意度也越高；用戶傳統使用體驗處在基礎線上，則體驗感≈0，數據點垂直升高，則代表增加體驗感，滿意度也隨之增加，從而構成設計需求關鍵點。以滿足前文所述服務使用者設計需求要素和服務提供者設計需求要素為設計方向，將單人雙體驗得到的用戶行為與情感上的利益相關設計點排序并進行垃圾清掃車設計功能因素映射，并指導產品的最終優化設計。（二）用戶設計需求因素量化分析。由場景劇本編寫得到的垃圾清掃車功能劇本和單人雙體驗全生命周期地圖得到的設計需求關鍵點可以作為之后設計的定性指導，但是對于垃圾清掃車的設計只有定量指導，并不能滿足設計模擬的需求，因此有必要將定性數據定量化來支撐設計模擬的合理性和嚴謹性，因此采用層次分析法來求得用戶需求權重。以所建立單人雙體驗全生命周期圖為參考，對設計進行功能細節優化，借助上文分析得出的服務使用者“五感”與服務提供者“五感”設計需求要素，模擬垃圾清掃車設計管理方案流程，命名為“彩色交換”并以此為例。用邁實AHP軟件建立的“彩色交換”層次分析模型，求得垃圾清掃車設計需求因素權重。（三）設計因素提取的模擬應用。將得出的關于綠色智慧社區“彩色交換”用戶設計需求設計因素排序，順應綠色智慧社區理念，綠色環保的屬性應該獲得占比較多的權重位列第二，其次以滿足用戶滿意感的最大值為目的，得到沉浸感體驗、情感體驗分別為第一位和第三位。區別于傳統體驗，以智慧、綠色和提升用戶體驗為設計出發點的用戶新需求因素。所在智慧社區住戶手機APP與物業相連，住戶與物業采取互相監督模式，住戶可對物業服務與所購產品進行年終打分，得到強烈投訴的物業部門和產品，物業管理層有權替換人員和對產品進行退訂，以此實現用戶之間的互動感體驗。對于住戶實現趣味性沉浸感體驗，物業選用安全性能高并且便于用戶操作的垃圾清掃車，采用多樣化的垃圾處理方式，設計為如果將垃圾有效分類住戶就能得到獎勵，反之則受到懲罰，物業出資提供一定數量的瓜果蔬菜及生活用品，只要住戶在年度達標表中得笑臉，則可到物業進行兌換。由此，用戶不僅使用新技術增加家庭垃圾回收的參與感，提升了個人自信感，物業也通過創新管理模式獲得認可度，用戶的道德感提升，實現了情感體驗上的延續性，這對建設整個綠色智慧社區起到了重要作用。

五、結語

科技的高速發展，使新技術走進社區成為必然趨勢。在綠色智慧社區中貫徹使用單人雙體驗全生命周期流程，可以為挖掘智慧社區產品設計因素提供真實可靠的方法。提升用戶使用垃圾清掃車的體驗，設計師不能再拘泥于將所有的設計點全部加在單一用戶身上，而是要尋求多元用戶在新環境下特有的設計需求因素，以用戶為中心創造滿意的經歷和體驗，從而最終實現綠色智慧社區垃圾清掃車設計，這樣設計出來的產品才是用戶更愿意購買與使用的有價值的產品。

作者:許曉云 付茜 趙平平 趙璇 楊培 單位:河北工業大學