10000號話務代表探索

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摘要：10000號客戶服務熱線是中國電信最大的服務平臺和最重要的服務窗口。10000號話務代表對外代表中國電信受理用戶的咨詢、查詢、投訴、業務申請，進行呼出營銷和電話回訪，對內代表用戶反映并協調解決企業在經營服務中存在的問題，其雙重身份決定了其工作崗位的重要性和工作內容的復雜性，也決定了話務代表歸屬感、責任感的不可或缺性。但從總體情況來看，全國10000號隊伍建設形勢不容樂觀，不少地方的10000號不同程度地存在著話務代表歸屬感差、流失率高的特點和趨勢，話務代表“電信邊緣人”心理較為普遍，由這一心理引發的忠誠度不高、責任感不強、親和力不足、人員變動頻繁等問題甚至成為部分省市提升電信服務質量的一大瓶頸。如何科學有效地解決這一問題，把“邊緣人”塑造為“電信人”，成為擺在中國電信10000號面前的一大課題。

一、“邊緣人”意識的表現與成因

2004年9月，我公司10000客服中心對124名話務代表進行了一次思想狀況問卷調查。調查顯示，對話務工作持“喜愛”態度的73人，占59%，表示“無所謂”的33人，占27%。在“工作中最大的動力”一項，選擇“被信任”和“出于責任感”的76人，占61%。對于工作的壓力，被調查者認為主要來自兩個方面：一是考核太嚴，二是業務內容繁雜且難以掌握。對于自己的“理想職業”，近半數的話務代表選擇了文秘、教師、會計、經理等，而選擇做話務代表者只有33人，占27%。當被問及“對前途最大的憂慮”時，92人的回答是“永遠做話務員”，占74%。認為自己是“中國電信人”的38人，占31%，而認為自己“只是中國電信的雇員”、“是電信邊緣人”的86人，達到了69%。結合平時的觀察了解，我們認為，10000號話務代表的“邊緣人”心理主要表現四個方面：

一是自信心與自卑感并存。作為10000號話務代表，由于工作穩定，薪酬有保證，加之中國電信的品牌效應，他們在社會上較受尊重和羨慕，在同學朋友面前很有“面子”，因此話務代表普遍有自信心較足的一面。但在電信企業內部，由于話務代表屬工資待遇較低的短期合同工或勞務工，來自內部的待遇差距會不時刺激到話務代表，使他們產生失落感和自卑感。這種自卑感在與企業前后端部門進行溝通協調時表現最為充分，部分話務代表（包括班組長）往往不敢理直氣壯地要求相關部門解決計費、裝機、開機等環節的問題，常常一遇復雜問題就推給管理人員或是下個投訴單了事。

二是責任感與游離感并存。對于客服工作本身，大多數的話務代表都表現出了一定的責任感與歸屬感。在接受用戶咨詢和投訴時，他們能夠把自己當作中國電信的一員去履行職責，部分話務代表還表現出了高度的敬業精神和吃苦耐勞精神，主動加班加點為用戶排憂解難。但由于繁重的工作壓力和嚴格的考試、考核制度，再加上前面提到的不平衡心理的作祟，使得話務代表時常產生一種可怕的游離感。這種游離感不僅使話務代表在工作中生出浮躁、敷衍甚至干一天算一天的心理，而且由于其具有較強的“傳染性”，很容易在話務代表中形成一股摩擦力和離心力。正如有人所言：“10000號像座圍城，外面的想進來，里面的想出去”。

三是愛崗心理與厭崗心理并存。從調查中我們發現，絕大多數話務代表對話務工作還是喜愛的。他們喜愛10000號工作的重要性和挑戰性，他們經常為自己能夠在10000號這一無形窗口代表中國電信直接為用戶服務而自豪，也經常為自己的工作受到用戶或領導的表揚而驕傲，但職業上升通道的狹窄或不暢，話務工作的辛苦勞累、晝夜顛倒和工作內容的紛繁復雜，又使他們很容易產生緊張感、疲憊感和厭倦感，這種厭倦心理在話務代表身體不適、被考核扣分、被用戶指責甚至謾罵時尤其明顯。

思想不穩必然帶來隊伍不穩，隊伍不穩必然造成工作不穩。以我公司10000號為例，2004年一年共流失話務代表34人（不含企業內部調動），流失率達25%，全國有的省份和地區更是高達30%以上。在人才爭奪日益激烈的經濟環境中，話務人員的適度流動是完全正常的，但如果話務人員流失比例過大，必然會帶來企業招聘培訓成本的加大和服務質量下滑的嚴重后果。那么，是什么原因造成了話務代表的“邊緣人”心態呢？

從話務代表角度來看，一是身份不同造成定位模糊。由于10000號話務代表多屬“短期工”和“勞務工”，與中國電信的“長期工”（傳統叫做“固定工”或“正式工”）大到合同簽訂、薪酬待遇、提拔晉升、業務培訓、評先推優，小至餐補車補、聯歡活動、節日抽獎等諸多方面均有較大差別。如果激勵、關懷不到位，思想工作跟不上，話務代表很容易產生被輕視、被忽視的感覺，天長日久就會對自己“電信人”的身份產生懷疑和動搖。二是職業通道不暢造成目標不定。由于10000號話務代表的職業發展通道沒有打開或不夠暢通，使不少話務代表感到“沒有想頭”、“沒有奔頭”。雖然不少人想干好這份工作，卻很少有干一輩子的打算，素質優秀的話務代表和男性話務代表更是如此。因此，許多話務代表沒有長遠明確的目標，甚至抱有“騎驢找馬”的思想，當有機會嘗試其他工作時，便會紛紛跳槽而去。

從企業用人角度來看，一些電信企業在話務代表的管理使用方面存在有不正確的想法和做法：一是覺得話務代表簽的是短期合同，公司沒有必要對其進行長期的培訓和全方位的職業、人生規劃；二是認為固定工貢獻大、有經驗且忠誠于企業，而勞務工流動性大，說來就來，說走就走，忠誠度較低；三是覺得話務代表只關注其物質利益，只要提高了收入他們就會滿意，從而疏于對其價值實現、心理歸屬、精神生活等方面教育和激勵；四是認為要改變話務代表的身份和心態，必須有用人機制上的“大動作”才行，不是一個客服中心所能改變的，體制、機制不改，什么措施都沒有用。

二、打通職業通道——塑“邊緣人”為“電信人”

美國心理學家馬斯洛在《人類激勵的一種理論》一文中提出：人類的需要按由低到高依次分為生理、安全、社交、受尊重、自我實現的需要。低層次的需要基本得到滿足以后，它的激勵作用就會降低，高層次的需要會取代它成為推動行為的主要原因。對10000號話務代表而言，生存、安全、社交等需求雖然已經得到了基本滿足，但他們還有著受人尊重、有更大的發展、實現人生更大的價值等更高需求。10000號業務代表多為年輕人，正處于世界觀、人生觀、價值觀的形成期，他們思想活躍、興趣廣泛，對未來充滿理想和期望，希望能在工作中脫穎而出，有所作為。管理層應該把握好這一特點，為話務代表做好職業規劃，打通縱向和橫向的雙重職業通道，幫助話務代表認識自我，找準位置，發掘自身潛力，實現人生理想。在目前10000號話務代表工資待遇不高且與主業人員有一定差別的情況下，如果我們不能給他們提供成才的機會和指導，就難免造成優秀話務代表的流失。如果我們能夠為每一位話務代表提供較為符合其志趣和特長的工作崗位和職業道路，如果大多數話務代表都能夠從工作中看到未來和希望，能夠從工作中體驗到生命的價值和意義，那么他們一定會對工作投入更多、付出更多，10000號的服務水平和工作業績也一定會得到明顯提高。

所謂話務代表的縱向職業通道，就是指話務代表在10000號內部的上升通道和成長空間。這一通道是依照“尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造”的原則，由省公司、10000客服中心和業務代表共同搭建的和諧暢通、雙向忠誠、共創價值、共同進步的舞臺，目的是實現業務代表和企業的共同成長。所謂話務代表的橫向職業通道，就是指話務代表在10000號外部的發展通道和交流空間。有了這個通道，10000號話務代表就可以通過自身努力，獲得被推薦、交流到企業其它崗位工作的機會和資格。打通話務代表的雙重職業通道的具體措施包括：一是要對話務代表進行分級的動態管理。要按照業績貢獻大小和綜合素質考評結果每年進行一次話務代表崗位級別評定，對不同級別的話務代表，要適當拉開薪酬待遇差距。高級話務代表還可享受到外出培訓、與主業簽訂勞動合同和延長勞動合同期限的獎勵政策。二是要建立動態的競爭上崗機制。10000客服中心要遵循人才成長規律，通過公平、公正、公開的競聘與考核，形成“競爭上崗、末位下崗”的企業內部競爭機制，把素質好、業務精、能力強、潛力大的話務代表聘任到合適的專家、班長臺席以及后臺管理崗位，最大限度地實現“人盡其才、人盡其能”。三是要實行業務代表管理崗位任期制。通過推行人員“能上能下”、用工“能進能出”的管理機制，實現話務代表管理隊伍的一潭“活水”和話務代表隊伍的良性循環。對值班主任、班長、班長助理可每兩年進行一次競爭上崗。四是要推薦優秀話務代表參加企業營銷和管理崗位的競爭。由10000號客服中心評選出的年度“優秀話務代表”和“優秀話務班長”（比例為10%-15%），且在10000號工作年限超過2年的，均有資格參加主業營銷、維護和管理崗位的競聘。此舉不僅能夠為企業營銷一線和后臺管理輸送能吃苦、善溝通、懂業務的優秀人才，而且能夠有效激發在職話務代表的積極性和進取心。

三、實施情感管理，變“邊緣人”為“電信人”

人是富有感情的高級生命形式。凡是正常的人，都離不開朋友之情、戀人之情、夫妻之情、母子之情、手足之情和同事之情。現代情緒心理學的研究表明，情緒、情感是人精神生活的核心成分，它支配和組織著人的思想和行為。一個人在冷冰冰、毫無生氣的工作環境中是不可能有積極的工作表現的。一個有效的管理者要最大限度地影響被管理者的思想、感情乃至行為。紐約巴魯克大學的管理學教授科佩爾曼認為，企業的成功依賴于“員工滿意度→客戶滿意度→生產效率”的互動關系，這不僅揭示了管理、激勵、效率之間互相促進的聯動效應，同時也證明了“員工是企業最寶貴的財富”這一重要觀點。所以我們說，只有滿意的話務代表才能創造滿意的服務，只有我們服務好話務代表，話務代表才能服務好用戶。

1、關懷話務代表的成長進步，念好“愛”、“嚴”、“公”三字經。10000號話務代表多為思想活躍的年輕人，正處在事業起步的關鍵期。客服中心的管理人員不能只想到聘人、用人和考核人，而要把使用人、培養人、造就人結合起來，念好“愛”、“嚴”、“公”三字經。首先，要真心愛護每一位話務代表，這種愛是發自內心的、持續不變的、不偏不倚的。話務代表是細心的和敏感的，任何的表面文章和虛情假意都逃不過他們的眼睛。應該強調的是，管理者不僅要愛那些表現優秀的話務員，更要愛那些工作落后的“問題話務員”。其次，要做到嚴格管理。話務工作是一項責任心、紀律性和協作性要求很高的工作，而話務代表中又常常不乏行為懶散、得過且過之人，因此管理人員必須從嚴考核，從嚴管理，做到嚴中有愛，愛中有嚴。如果放松要求，一味遷就，不僅會渙散團隊的戰斗力和凝聚力，而且會影響到話務代表的健康成長。第三，要公平公正，一碗水端平。管理人員不能以自己的好惡親疏偏愛一部分人，冷落另一部分人。前面講到，話務代表的定崗定級必須拉開差距，拉開檔次，獎勤罰懶，優勝劣汰，其前提就是要做到公平公正。如果離開了“公”字，不僅起不到鼓勵先進、激勵后進的作用，而且會嚴重挫傷話務代表的工作熱情和工作激情。

2、關注話務代表的精神需求，貼近他們的內心世界。由于話務代表兼具自信心和自卑感，他們的精神需求主要集中在平等感、歸屬感和成就感三個方面，具體表現為六種渴望，即被重視、被需要、被傾聽、被信任、被欣賞、被肯定。對此，我們一要努力營造自由平等、信息共享、暢所欲言的溝通氛圍，用心傾聽話務代表的心聲，了解他們的所思、所想、所憂、所慮。除正式的、制度化的交流途徑外，客服中心要疏通各種自發的、非正式的交流溝通渠道。開誠布公的談心、頭腦風暴式的討論都將減少或消除話務代表之間、話務代表與管理人員之間的誤解和隔閡，形成一種積極和諧、溝通無限的人際關系。二要給予話務代表更多的機會擁有權、福利享有權和活動參與權，盡量縮小勞務工與固定工、短期合同工與長期合同工在崗位待遇、擇崗及晉升機會、交通補貼、誤餐補助、醫療費報銷、住房公積金以及參加節假日活動等方面的人為差別。三要給予話務代表更多的知情權和民主權，強化他們的歸屬感。有些管理人員認為，話務代表屬勞務工（還有的屬勞務輸入性質），公司出錢，他們干活，對公司的現狀和前景沒有必要了解過多，這一觀點是十分有害的。我們不可能一邊把話務代表視為局外人，另一邊又期望他們與企業同心同德，對工作全心全意。客服中心應當定時向話務代表通報公司經營、改革、服務方面的重要信息，及時公布可以公開的文件、制度和政策。既向話務代表傳達利好消息，又實事求是地向員工說明企業存在的問題和困難，只有這樣，才能獲得話務代表的理解和信任，才能形成話務代表與企業同舟共濟的互動格局。同時，客服中心要注重發揮話務代表的主動性和創造性，尊重并采納話務代表的意見和建議，讓有思想、有威信的話務代表參與10000號重大問題的討論和決策。四要及時肯定話務代表的成績和貢獻，給他們以工作成就感。威廉·詹姆士說過，“人類本質中最殷切的需求就是渴望被肯定。”10000號的管理者要不失時機地對話務代表表示真誠的認同和肯定，對他們的進步要看在眼里，記在心里，掛在嘴里，一個滿意的微笑，一句贊賞的話語，都會使話務代表在默默無聞的工作中得到樂趣，增強信心。

3、關心話務代表的生活狀態，重視他們的全面發展。一些管理人員在與話務代表的接觸中，一開口便是談工作，對他們的生活狀況不管不問，認為那是話務代表的私事，與企業無關。豈不知要真正做到以情感人，以情動人，對話務代表生活上的悉心幫助、適時關懷是必不可少的。為此，我們一方面要注意擴展培訓的范圍，變單一的業務培訓為兼容業務知識、生活知識、健康知識、社交知識、安全知識、婚戀知識的綜合培訓。二要學會做有心人和貼心人，在話務代表結婚、晉升、生子、喬遷、獲獎、生日之際，要給予他們特別的祝福，在話務代表生病住院、遭遇意外、生活困難時要給予他們特別的關愛，使他們真切體會到10000號就是自己溫暖的家。三要關愛話務代表的身心健康。話務工作是一項集腦力勞動與體力勞動為一體的復雜勞動，工作壓力大、強度高且單調枯燥，若不注意身體的保養和心理的調節，很容易出現健康問題，輕者得咽炎和胃病，重者患腰椎病、頸椎病、失眠癥甚至抑郁癥。因此，對話務代表實施健康管理十分必要。其內容包括：定期體檢、打預防針、建立健康檔案、聘請健康顧問、落實休假制度、改善工作環境、提供工間茶點等。此外還要利用話務代表年輕好動、爭強好勝的特點，組織開展經常性的文娛活動和體育比賽，引導他們選擇健康的生活方式，養成良好的身體鍛煉習慣。

話務代表是10000客服熱線最重要的生產要素，話務代表的服務能力是客服中心的核心競爭力。如果說，客戶服務是一項事關中國電信興衰成敗的“生命工程”的話，10000號話務代表的培養、教育和管理無疑就是這一“生命工程”中的“造血工程”和“活力工程”，它不僅需要客服中心自身的用心和創新，更需要企業領導的遠見卓識及人力、財務、市場營銷等前后端部門的通力協作與鼎力支持。