優質服務研究論文

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關鍵詞：服務

我們天天講優質服務，首先要知道什么是優質服務，計劃生育優質服務是指：以人為本、以人的全面發展為中心，以群眾的需求為出發點，以穩定低生育水平、提高人口素質為目標，圍繞生育、節育、不育開展優質服務，合理地利用和配置社會資源，以適應市場的發展和群眾的需求，全面提高計劃生育服務質量，促進人口和社會的全面發展。計劃生育優質服務的主要內涵是：針對群眾在生育、節育、不育方面的需求為中心，開展以技術服務為重點的優質服務，提供群眾滿意的宣傳教育、技術服務、信息提供、隨訪服務等綜合服務。

1計劃生育技術服務面臨的任務

(1)堅持以人為本，以提高群眾自我保健意識和自我保健能力為重點，豐富科普宣傳內容，把宣傳與咨詢服務結合起來，提高科普宣傳的針對性和有效性。(2)積極推行避孕節育措施的知情選擇，擴大計劃生育服務領域，把技術服務從單純的落實節育措施拓展到避孕節育全程服務、優生優育服務、生殖保健服務。(3)建立科學的管理和服務規范，把群眾滿意程度作為標準。(4)改進完善考核評估體系和考核評估辦法，建立宣傳教育科學管理和綜合服務相統一的經常性工作機制。我們的服務范圍很廣：從青春期到退出生育年齡的全過程。也就是說要做好優質服務，我們有很大的市場，如何去做，怎樣做好？從青春期青少年教育開始，青年人選擇對象不僅要求對方學歷長相，還應當首先選擇無近親結婚，無遺傳病家族史的人做配偶；婚后必須認識怎樣才能生個健康的寶寶？首先做五項病原檢測，如果正常，在準備懷孕之前3個月就開始口服福施福或葉酸；隨著年齡的增長女性逐步進入更年期，如何幫助育齡婦女順利渡過更年期，我們有好多這方面的光盤、書籍，可以經常組織育齡婦女學習。（5）提高人口素質，事關千家萬戶的幸福，事關國家和民族的未來。要科學制定提高出生人口素質的規劃及行動計劃，加強出生缺陷干預能力建設，全面實施出生缺陷干預工程，加強婚育咨詢和指導，積極開展婚前和孕前保健、孕產期保健、產前篩查和診斷、產后訪視、新生兒疾病篩查和康復工作。

2計劃生育優質服務的現狀

根據實現計劃生育工作思路和工作方法“兩個轉變”的要求，近年來國家人口計生委提出，要積極開展以技術服務為重點的計劃生育優質服務。各級計劃生育部門投入了大量的人力、物力、財力，建立健全了縣、鄉、村三級計劃生育服務網絡，為控制人口數量，提高人口素質，開展孕情管理、優生優育、生殖健康檢查、計劃生育手術、避孕藥具發放及跟蹤隨訪等發揮了重要作用，使群眾對計劃生育工作的滿意率逐年提高。但隨著社會經濟的發展，黨和國家對計劃生育的服務提出了更高的要求，育齡群眾對生殖健康、計劃生育優質服務的要求也提高了，對服務的內容和質量的要求也大大增加。計劃生育系統技術服務起步晚，無論是服務陣地還是技術力量、服務設備等都不能滿足群眾的需求。筆者從事計劃生育工作多年，經常下基層為育齡婦女進行生殖健康檢查、優生優育知識咨詢、發放避孕藥具及各種宣傳資料等，而真正愿意來接受服務的婦女并不多，約占應接受人數的60%～70%。群眾對我們所服務的內容了解不深；到站檢率很低；對計劃生育優質服務工作不太感興趣。這些情況表明，計劃生育優質服務工作現狀并不樂觀。

3計劃生育優質服務存在的問題

3.1老百姓不了解，不滿意，不信任具體哪些是免費項目不了解（四術免費），對免費服務的質量持懷疑態度。他們認為，既然是免費的服務就不會有好的質量。也有人認為計劃生育查體的目的不外乎是要發現計劃外妊娠的婦女，而不是診治疾病，即便是健康檢查，也只是走個過場而已，不可能發現什么病，更不可能治療什么病；對免費發放的宣傳資料也持相似的態度，認為可能是些無關痛癢的資料，不會有什么實用價值。另外，擔心避孕藥具可能帶來的副作用，有沒有致癌作用、會不會發胖、對夫妻性生活質量有沒有影響等。都持有懷疑態度。的確計劃生育技術服務場所少，網點不夠，服務網絡不健全；人手不足，技術力量薄弱；過去我們的技術服務主要是放環、查環查孕、結扎和藥具管理，也就是說現有的計劃生育技術力量設備及服務不能滿足廣大群眾的要求。

3.2發放渠道不暢通，不便利，宣傳服務不到位主要是指避孕藥具，當然這些基層搞的比較好。但是有的部門避孕藥具的發放渠道仍不暢通，有些單位沒有做到送藥具上門，單位職工在非上班時間又沒辦法領到避孕藥具。不知道去哪里領取避孕藥具，特別是下崗職工說自己經常去保健品商店去購買避孕藥具，我們縣藥管站每年到市里提取足量的避孕藥具，如果我們服務人員不提供服務，宣傳不到位，育齡婦女不知道去哪里領取（免費的藥具），這些藥具有效期三年，如果不及時發放就會過期失效，造成浪費。這一項就靠我們去宣傳服務。集中查體時，在農村育齡婦女因交通不便，或因農忙走不開，或把接受服務當作可有可無的事情，那么到站檢查率必然很低。

3.3擔心技術人員的技術水平不高、不愿意接受我們為她們提供的上門服務過去我們鄉鎮技術人員非醫學專業畢業的人員較多，學歷偏低。根據現狀我們不斷組織技術人員到上級醫院進修學習，還充分利用業余時間進行自學、函授等方式培訓了大批技術人員，使她們的理論知識水平得到提高，近幾年各鄉鎮服務站充實了醫學院畢業的大學生數人，有效地提高了服務質量。計劃生育工作本身對群眾的吸引力不大。(1)日常計劃生育工作中，管理性工作的比重大于服務性工作，在群眾的心目中計劃生育工作者與育齡群眾的關系仍是管理者與被管理者的關系，群眾的生育意愿與國家計劃生育政策的差距仍然較大，對計劃生育宣傳、服務活動興趣不大；(2)每年2次的查體對她們，特別是企事業單位的育齡婦女意義不大，因為她們接受的衛生保健水平較高、項目較全。

3.4擔心現有服務設備的精良程度不高，服務不完善過去鄉鎮的服務設備比較簡陋，使用時間較長，更新換代不及時；我們縣站由于客觀條件的限制，能帶到基層服務的設備不可能是大型的和功能優良的，檢驗結果的可靠性和靈敏度不高，影響了計劃生育技術服務在群眾中的威望和吸引力。服務場所不固定，影響了服務質量。對非婚育齡人員服務范圍沒有重視。大多數人主觀認為，非婚人群不是我們服務范圍，沒有主動提供避孕藥具的義務，甚至被歧視；同時計劃生育政策也規定了對未婚女青年的服務禁區。既然杜絕不了非婚青年這種性行為，你就給他提供市場服務。在公共場所安裝自動取套機，這樣可以達到避孕和預防性病、艾滋病的效果，也是我們提供優質服務的一項內容。

4思考與對策

4.1加大宣傳力度，強化職業意識計劃生育宣傳教育工作是“三為主”方針中最重要的一個方面，宣傳教育工作的成敗，直接影響著人們婚育觀念轉變快慢，直接關系著計劃生育工作的易與難。因此，宣傳教育工作對計劃生育優質服務非常重要，我們要充分利用廣播、電視、報刊、文藝、互聯網等媒體進行宣傳，借助有較強影響力的宣傳工具經常開辦一些貼近群眾、貼近社會、貼近生活的計劃生育政策專欄、生殖健康專欄，走村入戶等。通過開展多種形式的宣傳活動，讓群眾對計劃生育優質服務有個較全面的了解，變“要她服務為她要服務”。堅持以宣傳教育為主，是人口和計劃生育工作的一條基本方針。在我們這樣一個人口眾多、經濟尚不發達、舊傳統觀念影響較深的地方推行計劃生育，如果沒有廣泛深入的宣傳教育，沒有深入細致的思想政治工作，沒有群眾的廣泛參與和積極支持，要有效地控制人口增長，提高人口素質是根本不可能的。因此，把宣傳教育放在計劃生育工作的首位，符合事物發展的客觀規律。國家倡導，群眾自愿，是群眾依據黨的計劃生育方針政策，通過避孕節育合理的、有計劃的安排自己的生育。通過持之以恒的宣傳教育加以啟發和引導，用科學、文明、進步的生育文化和婚育觀念，取代傳統落后的生育文化和生育觀念。我國是一個擁有13億人口、2.7億多家庭的國家里推行計劃生育，必須有群眾的理解和支持作保障。隨著改革開放的進一步深入，我國穩定低生育水平工作在全方位開放的環境中進行，宣傳教育工作必須走在時代的前面。只有宣傳教育走在前面，才能為控制人口數量、提高人口素質營造良好、和諧的社會氛圍。

4.2健全服務網絡，優化職業結構針對目前計劃生育服務網絡不健全，人手不足，技術力量薄弱、服務內容單一等情況，各級領導在人力、財力上加大對服務網絡的投入（我站投資購進100萬的彩超）。同時加強對服務人員的技術培訓，提倡技術人員通過自學、函授等方式不斷提高自己的理論知識，專業人員經過技術崗位培訓、繼續教育得到落實，執業（助理）醫師、護士注冊等渠道通順，人員結構合理，通過幾年的努力，各鄉鎮服務站技術人員大專以上學歷達到70%以上，以適應工作需要。我們還要進一步拓寬服務領域，強化服務內容，改變服務方式和服務理念。把計劃生育優質服務送到群眾家門口，把自己從管理者變為服務者，為群眾提供服務內容多，服務質量高、服務態度好的計劃生育優質服務，從而提高群眾對計劃生育工作的滿意率。做到：（1）各種避孕方法系統、全面的介紹，可以使育齡群眾及時對避孕方法“知情”，建立詳細的檔案（如使用避孕藥具，具體到使用哪種避孕藥具的登記）；（2）建全育齡群眾生殖健康檔案，生殖健康全程服務跟蹤（育齡群眾的生殖健康信息從開始接受服務起就一直可以保存在微機里，可以實現從新婚期到更年期的生殖健康跟蹤服務）；（3）為服務對象提供各種所需的信息（包括人口與計劃生育政策信息、生殖健康知識，避孕藥具知識，性健康知識，生育、哺乳、圍絕經期等知識）；（4）技術服務進村，方便了育齡群眾。我們配備便攜式設備，可以攜帶進村進行計生優質服務，及時錄入育齡群眾的生殖健康狀況，體現了計生工作人員服務理念的轉變，培養了技術人員以人為本的服務意識，密切了與群眾的關系；（5）建立經常性的優質服務機制。建立各種隨訪制度，使計生優質服務經常性，并向廣度發展（例如，服務對象對各種避孕藥具使用后，對其進行定期隨訪，還有生育后隨訪、人工流產后的隨訪、新婚服務隨訪、引產后隨訪、疾病隨訪等）。（6）以群眾需求為導向、以服務對象為中心、以平等和尊重為行為準則，特別關注婦女病的篩查，全方位的避孕節育和生殖保健知識的傳播、教育、咨詢和交流。（7）計劃生育技術服務是技術性、專業性非常強的工作，我們每年都搞計劃生育手術并發癥、病殘兒醫學鑒定、必須熟知政策，掌握技巧，實施計劃生育技術服務管理，需要與衛生、藥品監督等部門協調與配合，需要遵守相關的醫藥衛生法律法規。這就要求我們必須懂法、守法，用法律法規規范技術服務。要求我們不僅掌握醫學和醫學管理知識，還要有高超的技術，保障受術者安全，使群眾滿意。

4.3提升職業能力，建設職業道德計劃生育技術服務機構是我國衛生資源的重要組成部分，其工作具有預防保健性質，要記住計劃生育優質服務六要素內容：(1)提供足夠選擇的避孕方法；(2)介紹避孕方法的知識；(3)勝任技術的能力；(4)良好的人際關系；(5)周密的隨訪服務；(6)多功能的生殖保健服務。計劃生育技術服務已經從傳統的控制人口數量、從事最基本的“查環、查病、查孕”工作，發展到涉及人口素質、生殖健康、醫療保健等與醫療衛生有較多交叉的管理與服務領域。因而，計劃生育技術服務工作不僅要遵循人口與計劃生育的法律法規，而且還需要遵循相關的醫藥衛生法律法規，需要執行相關的醫藥衛生技術標準和規范，具備相應的醫藥衛生知識和技能。多年來我們的技術人員取得了不少成績和經驗，但是還存在很多的問題，有待于在今后工作中進一步研究、探索。