旅游業人力資本提供服務論文

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編者按：本文主要從旅游企業人力資本管理的意義；我國旅游企業人力資本管理存在的問題；優化旅游企業人力資本管理的幾點建議進行論述。其中，主要包括：人力資本同其他形式的資本一樣，是一種稀缺資源、人力資本管理有利于提高旅游企業競爭力、人力資本管理有利于旅游企業資源的優化和效率的提高、人力資本管理有利于促進旅游產業的發展，優化行業結構、在人才觀念上,只重經歷不重學歷、人才構成比例嚴重失調、人才流失現象嚴重、人才招聘、管理方式落后、樹立以人為本的管理思想、做好人力資本管理的準備工作、加大人力資本投資。改善旅游企業內部人力資本現狀、通過建立績效考核制度確立旅游企業人力資本管理的反饋機制等，具體請詳見。

人力資本同其他形式的資本一樣，是一種稀缺資源。質量水平越高的人力資本，其稀缺程度越大。旅游企業人力資本最基本的性質，是為顧客提供優質服務和滿足顧客的各種需求。旅游業是人才流動率極高的行業。由于現有大部分旅游企業規模不大，管理不規范，企業制度相對不健全，使企業難以留住人才；而且由于人們對旅游行業認識的偏見，更導致了人才不斷流失；加上我國現有旅游教育以培養應用型人才為主，導致我國目前旅游從業人員綜合素質普遍不高，高素質、高質量的專業旅游人才非常缺乏。

一、旅游企業人力資本管理的意義

1．人力資本管理有利于提高旅游企業競爭力。旅游企業是面對面的服務行業，旅游從業人員的因素至關重要。只有為顧客提供服務的員工具備了能夠完成顧客要求的專業知識和技能，才能使顧客得到最大程度的滿意和心理享受，從而使企業獲得最大效益。反之，如果旅游企業管理人員水平不高，管理制度不完善，就會在人力資本管理的過程中出現許多不合理的情況。比如：“大材小用”導致員工的個人價值難以實現，就會逐步喪失對工作的熱情，從而導致了服務質量的下降，進而減少了企業效益；而“小材大用”就是讓不具備某些知識和技能的員工擔任他難以勝任的工作，這必然會影響企業的發展。因此，只有合理管理人力資本，企業才能提高自身的競爭力，才能在日益激烈的國際國內環境中占有一席之地。

2．人力資本管理有利于旅游企業資源的優化和效率的提高。旅游業是季節性很強的產業,由于自然、氣候、時間等方面的原因,一些地方處于旺季,而同時另一些地方卻是淡季。處于旺季的地區,常常供給不足,影響了供給的質量,處于淡季的地區,造成了當地旅游從業人員的隱形失業。因此,為適應旅游業的這一特征,淡季地區的從業人員可以流向旺季地區,這樣既解決了旺季地區供給不足的問題,也降低了淡季地區旅游企業的成本,實現了資源的優化管理。如?押世界著名的法國阿爾卑斯——杜埃滑)站,夏季缺少積),其大部分從業人員便流向處于旺季的地中海沿岸,冬季來臨時,他們又回到滑)站。人力資本的合理管理,從客觀上要求旅游勞動力市場的從業人員必須不斷的提高自身的素質,從而達到能與其相匹配的物質資本相結合的目的。進而實現人力資本的價值，從而提高旅游企業的效率。

3．人力資本管理有利于促進旅游產業的發展，優化行業結構。旅游業作為一種無煙工業、朝陽產業、第三產業中新興的重要產業,獲得迅猛發展。從世界范圍來看,世界旅游業總收入相當于當年各國國內生產總值的10％左右。旅游業作為一種勞動密集型產業,吸收勞動力就業的能力很強。傳統產業的勞動力開始流向旅游業,比如對下崗職工進行再培訓,使他們走上旅游崗位,從事服務工作。這樣,可以合理利用勞動力,也促進了旅游產業規模的擴大,形成大旅游、大產業。

二、我國旅游企業人力資本管理存在的問題

1．在人才觀念上,只重經歷不重學歷。通過社會調查發現?押第一,中高級管理人員有兩類?押一類是學歷層次低,但經驗豐富者,他們晉升到更高職位后,明顯感到知識上力不從心?鴉另一類是學歷層次較高,非旅游專業者,他們對旅游管理需要相當一段時間才能熟悉。第二,旅游業從業人員由于工作繁忙,大多通過在職培訓的形式來提高自身素質。第三,也有一些人有獲得繼續教育機會的潛在要求,但對目前學校提供的教育普遍不大認同,旅游教育和社會需求的差距,嚴重地制約了在職員工繼續接受正規教育的積極性。

2．人才構成比例嚴重失調。截至2007年底,全國旅游院校共有1641所,高等院校770所（旅游管理博士點有35個，占總數的4．5％；碩士點有144個,占總數的18．8％；開設旅游管理本?？平逃母叩仍盒Ｓ?91所,占76．7％）；旅游中等職業教育的學校(含中專、職高和技校)871所。高、中、低各個教育層次由少到多形成了一個“金字塔”型結構。這說明我國旅游教育主要以低層次教育為主。而旅游企業不僅需要應用型的基層服務人才,更需要旅游資源的開發與規劃、旅游企業高層管理等復合型高級管理人才。

3．人才流失現象嚴重。旅游業是人才流動率極高的行業,幾乎每一個從業人員都有跳槽的經歷。年輕人常常對從事旅游職業不大安心,傳統擇業觀導致流動率與學歷成正比,與年齡成反比，使企業難以留住人才。

4．人才招聘、管理方式落后。招聘工作總是由旅游企業人事部門先在大眾媒體上需求信息,然后由相關部門和人事部的工作人員接受求職簡歷,進行初步篩選后,再約見合適的求職者逐一面試,以決定是否聘用。這樣做一方面需要耗費大量的人力、物力、財力；另外，由于招聘時間長,交流不充分,不利于企業及時獲得高素質人才。

三、優化旅游企業人力資本管理的幾點建議

1．樹立以人為本的管理思想。改變旅游企業以往輕人力資本的錯誤思想，真正樹立以人為本的管理思想是合理管理旅游企業人力資本的第一步。旅游企業不同于一般的企業，它屬于典型的服務行業，意味著直接面向賓客服務。因此不僅要達到員工與企業的高度和諧，更要達到員工與企業與賓客三者之間的高度和諧。因此，人本管理思想在這里體現得更為深刻：企業要充分尊重員工的個人價值，才能使員工更好地尊重顧客。

2．做好人力資本管理的準備工作。做好人力資本管理的準備工作，就是研究企業當前需要什么樣的人力資本。第一步要選擇合適的企業組織形式。第二步是職位調查。第三步是進行職位分析。值得注意的是，研究旅游企業人力資本需求，既要立足于企業現實，又要著[于企業未來并與企業的發展戰略相適應。

3．加大人力資本投資。改善旅游企業內部人力資本現狀。

(1)改革旅游企業管理層培訓體制。我國旅游企業管理層培訓體制改革的基本思路應該是：充分調動各方力量參與旅游企業管理培訓，逐步實行旅游企業培訓市場化。首先充分發揮旅游企業特別是大型旅游企業集團公司參與旅游企業管理培訓的積極性。其次要充分發揮旅游高等教育院校的作用，因為我國旅游高等教育院校有一批專業人才和較好的設施可以為培訓所用。

(2)理論聯系實際，長期系統的進行員工培訓。旅游企業管理培訓必須緊密聯系我國旅游企業的發展需要。目前我國旅游企業管理培訓的重點對象有三類：高層管理者、中層管理者和后備管理者。因此旅游企業管理培訓項目可分為：戰略管理人才培訓、技能型管理人才培訓和綜合型（后備型）管理人才培訓。

(3)轉變培訓觀念，確立以“提高服務質量”為核心的培訓方針。以往的員工教育培訓模式是“學校教育、一次培訓”模式，即員工接受一定的學校教育后到旅游企業工作，員工在企業工作之初，僅接受一次培訓。針對這種情況要轉變教育培訓觀念，變“學校教育”為“終身教育”；變“一次培訓”為“多次培訓”。完成從“學校教育”→“一次培訓”→“多次培訓”→“成人教育”→“終身教育”這一系列觀念的出現和替代。

服務質量是旅游企業產品的核心，旅游企業一切管理工作都要圍繞提高服務質量來進行。針對我國旅游企業員工普遍專業技術水平不高、服務質量較差的狀況，必須將旅游企業管理培訓轉移到“提高企業服務質量”的重心上來。只有這樣才能使員工樹立“服務質量第一”的意識。

4．通過建立績效考核制度確立旅游企業人力資本管理的反饋機制。人力資本管理的反饋機制，就是通過績效考核結果這個可觀察事實，掌握企業人力資本管理的總體情況和個體情況是否合理，進而做出改善，從而把合適的人放在合適的位置上。同時，人力資本的績效考核制度在具體應用中應根據旅游企業人力資本的不同類型分為不同的形式和內容。

(1)基層服務人員的績效考核內容。旅游企業作為服務行業，他的基層員工從事的是與顧客面對面的服務工作，因此績效考核工作的重點應放在員工的工作行為和工作效果以及員工的個人特征和品質上（如員工的工作態度、信念、技能等）。

(2)管理層人員的績效考核內容。在對旅游企業的中高級管理層的績效考核過程中，根據不同崗位的工作職能，其考核內容主要是通過整個部門的工作績效（如在對飯店客房部經理進行考核時應把該部門月營業額是否達到指標作為考核內容）和企業的經營效果方面硬指標的完成情況（如在對旅行社總經理進行考核時應把該旅行社的月利潤率、在某市旅游市場的占有率等方面作為考察內容）來考察的。

[參考文獻]

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