物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析預測型售后服務

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摘要：隨著國家級戰(zhàn)略的推進，智能制造凸顯出前所未有的經(jīng)濟價值。得益于芯片技術和傳感技術的普及和成本的降低，物聯(lián)網(wǎng)-大數(shù)據(jù)的創(chuàng)新性在不同行業(yè)得到體現(xiàn)。本文基于物聯(lián)網(wǎng)-大數(shù)據(jù)的思路，結(jié)合機械行業(yè)的特點，簡述了預測性售后服務的思路、可行性和待解決的問題，這將是新經(jīng)濟形勢下售后服務的發(fā)展趨勢。

關鍵詞：物聯(lián)網(wǎng)；大數(shù)據(jù)；售后服務；自動化

0引言

隨著中國制造2025規(guī)劃的推出，工業(yè)4.0開始繁榮發(fā)展，一方面社會勞動力得到解放，另外一方面企業(yè)產(chǎn)能得到大大提升，此外，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量較以往更有保障。工業(yè)4.0的絢麗打破了傳統(tǒng)制造業(yè)的寧靜，自動化改造在制造業(yè)中大肆盛行，大量設備商為制造企業(yè)的轉(zhuǎn)型提供技術支持，越來越多的設備集成商在不斷爭搶這片市場，希望在這股浪潮中獲得持續(xù)收益。但隨著設備市場進入紅海廝殺期，各設備商在行業(yè)的技術優(yōu)勢將所剩無幾，設備服務商的服務能力將會成為企業(yè)的核心競爭力，其中，售后服務作為企業(yè)服務的主要內(nèi)容將越來越被看重，因此，如何提供更具競爭力的售后服務已經(jīng)成為設備集成商思考的重要問題。

1現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)與售后服務

機械設備涉及生活生產(chǎn)的各個領域，比如電氣設備、環(huán)保設備、醫(yī)療設備和生產(chǎn)設備等。同時，作為制造業(yè)的主要部分，公司的運營流程和管理制度都較完整，其中，售后服務作為公司服務的核心部分，其基本流程是：

（1）收到客戶反饋；

（2）組織會議，制定處理方法；

（3）售后服務記錄；

（4）安排售后服務，實施售后服務；

（5）完善服務記錄；

（6）售后記錄歸檔。

總體流程是一個被動過程，體現(xiàn)出了公司制度流程的作用，但未體現(xiàn)出售后服務的價值。設備行業(yè)結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析技術，探索企業(yè)售后服務的新思路和新方法，將被動服務轉(zhuǎn)型為主動服務，將模糊化服務轉(zhuǎn)型為準確性服務，將延時服務轉(zhuǎn)型為實時服務。首先，基于物聯(lián)網(wǎng)獲取的大數(shù)據(jù)中儲存著設備運行的大量信息，其中包括設備的正常運行數(shù)據(jù)，比如：設備運行時間、設置參數(shù)等，也包括設備實際運行中潛在的問題，比如：異常參數(shù)、報警信息、故障頻率等。其次，基于云計算的支撐平臺，進行有效的大數(shù)據(jù)分析或計算，及時獲得設備運營和維護的數(shù)據(jù)情報，做到實時掌控產(chǎn)品質(zhì)量和存在隱患，主動應對有可能出現(xiàn)的重大設備問題。或根據(jù)客戶的不同需求，科學整理獲取大量客戶體驗數(shù)據(jù)，得出不同用途的信息結(jié)果，支撐企業(yè)不同的管理運營目的。現(xiàn)代信息技術與傳統(tǒng)制造技術結(jié)合，便出現(xiàn)了企業(yè)資源計劃（ERP）、產(chǎn)品生命周期管理（PLM）等企業(yè)管理的新思路，從中不難看出預測型售后服務的跡象：

（1）通過物聯(lián)網(wǎng)技術，整合上傳機器運行或機器故障代碼或參數(shù)變化；

（2）云計算從大數(shù)據(jù)中分析整理設備故障數(shù)據(jù)；

（3）資深工程師在線閱覽和討論故障數(shù)據(jù)，同時，參考大數(shù)據(jù)中已有的案例；

（4）確定具體故障點的位置并做好解決方案；

（5）在線維護或工程師到達現(xiàn)場解決問題。這使得售后工作的開展有所依據(jù)，加快售后服務的效率，降低了企業(yè)因為設備故障被迫停產(chǎn)而造成的經(jīng)濟損失。設備集成商的客戶關系管理（CRM）也將隨之有所突破，公司的競爭力也將因為公司服務升級而得到提升。

2可行性分析

總體來看，新的售后服務思路會隨著市場競爭的加劇，設備的自動化程度的提高而發(fā)生轉(zhuǎn)變，企業(yè)售后服務轉(zhuǎn)型將成為設備供應商實現(xiàn)經(jīng)濟收益持續(xù)性增長的重要手段。其好處不僅是提升公司競爭力，且起著深化生產(chǎn)形式，激勵員工和打造公司品牌形象的作用。通過學習典型案例的運行過程，分析預測型售后服務對公司的經(jīng)濟作用。整個過程：獲得新客戶-建立對應關系-物聯(lián)網(wǎng)建立實際對接-收集售后信息-促使提升產(chǎn)品質(zhì)量-減輕售后服務壓力-工作量降低-工作效率提高-售后服務貼切-客戶滿意（公司形象提升）。形成了一個從客戶到客戶的閉循環(huán)，而且，設備公司更加了解客戶的需求或問題，能獲取直接詳細的一手數(shù)據(jù)，有的放矢地解決問題和實施售后服務。這不但降低人力成本和員工工作量，而且促進了企業(yè)的技術發(fā)展和質(zhì)量提升，使客戶滿意的同時，也讓員工的工作更加輕松有效率。正常的設備運行中，設備常見故障可以基于運行結(jié)果歸類總結(jié)，分為不同類別，在不同類別下有包含不同小問題，設備的問題檢測可以由此入手。就是在以往的運行數(shù)據(jù)庫中，獲知哪些參數(shù)出現(xiàn)怎樣的異常波動，對應于哪種可能的設備故障，技術人員可借鑒數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)場一一排查和靈活處理，降低了售后服務的頻率，也降低了生產(chǎn)停頓的損耗時間。甚至于工程師也可以在線指導，指導技術人員處理一些異常情況，減少售后服務的等待時間，起到了節(jié)省時間、節(jié)省人力的作用。因此，無論是從公司利益角度還是從個人工作角度，預測型售后服務所呈現(xiàn)出的優(yōu)越性，使它容易被大眾接受，這將增大預測型售后服務推廣的可行性。同時，預測型售后服務的經(jīng)濟可行性也需要考慮。是信息化改造的資源投入與傳統(tǒng)模式投入情況對比。

基于物聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)測系統(tǒng)雖然在設備的投入上有所增加，但從長期來看，物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)是一次性投入、長期收益的模式。傳統(tǒng)模式則是人力資源的不斷重復投入，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，中國廉價勞動力時代即將成為歷史，加之中國社會老齡化的出現(xiàn)，勞動力數(shù)量不足現(xiàn)象會趨于明顯，人力成本將被拉高，因此，企業(yè)采用技術成本代替甚至是降低勞動力成本是大勢所趨，也更能節(jié)省公司運營成本。此外，預測型售后服務的技術可行性不容忽視。相較傳統(tǒng)監(jiān)測模式，物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測模式要求有一個可靠的平臺作為工作正常運行的載體，這是技術層面的需求，值得慶幸的是，物聯(lián)網(wǎng)技術被社會各個方面所關注并處于快速發(fā)展中，各種云計算平臺也在爭先恐后地各領風騷，如華南制造的大智移云等。雖然所屬環(huán)境有所差別，但是實現(xiàn)原理基本一致。在制造業(yè)領域有著多年最佳實踐的Infor公司提供了一系列協(xié)同商務應用軟件及其相關服務，這些解決方案為制造商的高速發(fā)展建立了扎實的基礎，在全球市場中獲得了較強競爭力。

3存在的問題

3.1數(shù)據(jù)安全性問題

工業(yè)控制越來越盛行，網(wǎng)絡安全成為一個重要問題。為了獲得設備的實時數(shù)據(jù)，設備需運行遠程監(jiān)控模式，則網(wǎng)絡安全性問題也就成了設備商關注的重點。國家也出臺了相關政策支持工業(yè)控制安全技術的研發(fā)，雖有成效，但仍需時間和經(jīng)驗的不斷積累。作為非科研型的企業(yè)，數(shù)據(jù)安全問題沒有那么凸顯，這類問題基本依靠系統(tǒng)提供商的技術支持，會隨著網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展越來越有保障。

3.2制造企業(yè)隱私問題

一般而言，制造企業(yè)的產(chǎn)品都是經(jīng)過精心設計，具有自己的特色，滿足遠程服務的基礎要求收集的一些數(shù)據(jù)，不只是設備故障錯誤代碼，還有生產(chǎn)工藝以及內(nèi)容，這就涉及企業(yè)的隱私問題。現(xiàn)行解決方案是簽署具有法律效力的文件，同時對相關人員進行培訓，提高其職業(yè)道德水平，此外，擬定相應的公司獎懲制度，從管理角度出發(fā)，確保雙方順利合作。

3.3硬件和軟件的可靠性問題

工業(yè)生產(chǎn)環(huán)境相對惡劣時，對監(jiān)控元件就會有相應的要求，比如，耐高溫、耐腐蝕性等。一旦監(jiān)測元件或傳感儀器在特殊環(huán)境中遭到破壞，設備的運行數(shù)據(jù)將無法獲得，因此，硬件設備的可靠性是基礎，需要根據(jù)不同環(huán)境去合理選擇。工業(yè)設備不只是硬件的組成那么簡單，其中還需要軟件的支持，若是系統(tǒng)軟件出現(xiàn)未知故障問題，設備的運行情況則難以得到有效反饋，相應的，設備公司將無法提供精準服務。

4結(jié)論

結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)工業(yè)改造將成為智能制造的發(fā)展趨勢，大數(shù)據(jù)技術是其快速發(fā)展的助力，在大數(shù)據(jù)時代下，各行各業(yè)都將接受轉(zhuǎn)型升級，預測型售后服務的優(yōu)勢將協(xié)助企業(yè)降低維護損失，縮短故障發(fā)生周期，有效提升生產(chǎn)效率。預測型售后服務可適用于設備集成商或其他類型的設備研發(fā)、銷售一體公司，也可用于工業(yè)制造領域，但不局限于工業(yè)制造領域，其延展性還有待進一步發(fā)掘。

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作者:羅駿煒 單位:武宣縣水利局